Организация и проведение деловых контактов
В процессе многолетней практики выработались специфические правила ведения протокольных и деловых контактов. В ходе таких контактов используются деловой протокол, визитные карточки, подарки и др. Рассмотрим кратко их содержание.
Деловой протокол – правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведения бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т.д. Необходимым условием организации и ведения деловых контактов считается наличие современных средств связи (например, телекс, телефакс и др.) для оперативного решения наиболее сложных вопросов, требующих согласования с руководством учреждения. Наиболее надежными считаются такие средства связи, которые позволяют получить письменный документ, подтверждающий принятое руководством решение.
Непреложным правилом деловых контактов считается поддержание непрерывности деловых отношений с партнерами. Для этого принято отвечать на все письма партнеров, даже если в момент их получения в организации получателя нет конкретного решения или предложения.
Распространенной формой поддержания деловых контактов являются «письма о намерениях».В них учреждение информируют о своих намерениях относительно сотрудничества в каком-то деле. Это ни на кого не налагает никаких обязательств.
О дне и часе переговоров стороны, как правило, договариваются заранее по телефону, факсу и т.д. Получив согласие партнера на встречу, желательно неукоснительно соблюсти точность – прийти в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающему лицу. Это в свою очередь может повлиять на ход последующего делового контакта. В случае предполагаемой задержки необходимо принести соответствующие извинения. Это позволит принимающему лицу заняться другими важными для себя делами, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще в этот день отказаться от встречи.
Собираясь на деловую встречу, нужно соблюдать все требования к внешнему виду, принятые в определенной стране и обществе. Приехавших на переговоры гостей полагается правильно встретить и рассадить. Успех деловых контактов очень часто предопределен первым впечатлением гостей об организационных способностях партнера.
Язык переговоров играет важную роль. Его выбор влияет на конкурентоспособность позиций партнеров. По правилам – переговоры ведутся на языке принимающей стороны. При этом следует учитывать одну психологическую хитрость: иностранные гости могут понимать в достаточной степени язык, но все-таки пользоваться услугами переводчика. Сам разговор на переговорах в любом случае полезно начинать с вежливой разминки, с хорошо продуманных фраз и т.д.
По мнению специалистов, есть определенный круг вопросов, которые не принято обсуждать со своими партнерами по переговорам: на политические темы; партийная принадлежность; отношение к религии; размер получаемых доходов; личное здоровье; личные проблемы, связанные с продвижением по службе; доходами и расходами; семейное положение и др.
Темы для обсуждения в процессе деловых контактов могут быть самыми разными. Например, с: французами – спектакли, выставки, вопросы культуры и искусства и др.; англичанами – погода, спорт, дети и др.; австралийцами – спорт, скачки, футбол и др. В разговорах с иностранными гостями нельзя плохо отзываться о своей Родине и критиковать порядки в стране, в которой вы находитесь.
От российского стандарта отличается и само начало деловых контактов. Западные предприниматели гораздо больше внимания уделяют вопросам, чем докладам. Вместо вступительных речей достаточно широко применяется показ короткого (7–10 мин) видеофильма о своей организации, после этого ответы на вопросы. Западные специалисты считают, что лучше один раз увидеть, чем 100 раз услышать.
Инициатива ведения беседы всегда принадлежит хозяину «дома». Это принято по сложившимся законам гостеприимства, так как он следит за тем, чтобы в разговоре не было длинных пауз и перерывов, иначе наступившее молчание гостями может быть понято как намек на окончание визита. Гости рассаживаются только после того, когда свое место займет хозяин, и ждут от него первых слов.
Практика показывает, что к началу деловых контактов необходимо хорошо изучить всю имеющуюся в распоряжении информацию, которая может косвенно пригодиться в процессе переговоров о предполагаемых проблемах.
Общим для западных предпринимателей является конкретный характер ведения переговоров. Главный критерий принятого решения – прибыль. Все расчеты ведутся снизу, т.е. по месту возникновения затрат.
Если на переговорах возникли напряженность или непонимание, то необходимо найти удобный повод для восстановления согласия и снятия накала, например, гостям можно предложить по чашке чая, кофе или сигарете, хорошую шутку. Эта пауза уже сама по себе способна снять возникшее напряжение и внести разрядку.
Инициатива окончания любых переговоров всегда остается за гостем, но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых обязательствах на себя в ходе деловых контактов (сроки выполнения, отчетности и др.).
Неотъемлемой частью деловых контактов являются мероприятия по выполнению культурной программы (театр, выставка, экскурсии и др.), посещение ресторанов. Отсутствие приглашений на подобные мероприятия может иногда служить сигналом того, что сделка не состоится и, что хозяева прозрачно намекают на отсутствие интереса к продолжению контактов. Если же приглашение состоялось, то обычно все расходы несет принимающая сторона или та, которая выступает инициатором сделки. Непреложным правилом деловых контактов в рыночных условиях является: делать расходы поровну.
Визитные карточки – необходимый элемент деловых контактов. Они представляют собой «портрет» конкретной личности. Обязательный атрибут первой встречи с деловым партнером – обмен визитными карточками.
Размер и шрифт визитной карточки строго не регламентирован и зависит от местной практики и вкуса владельца. Наиболее распространены размеры 70х95 или 50х90 мм. Визитки могут быть официальными (для делового контакта), личными и семейными. Тип визитки определяет ее содержание, информация может быть более или менее полной.
Визитная карточка должна быть отпечатана на русском языке, а на обороте – на английском, французском или на языке страны пребывания. В ней указывается: должность, реальная сфера интересов, полномочия, почтовый адрес фирмы, номер телефона, телефакса.
Обмен визитными карточками ведется строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Согласно требованиям этики, первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы.
Карточку полагается передавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать ее вслух. При этом следует произнести свою фамилию, чтобы иностранец мог более или менее ее усвоить. Вручать визитную карточку необходимо обеими руками или только правой рукой. При этом, вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку нужно вслух прочитать имя партнера, уяснить его должность и положение. Во время деловых контактов визитные карточки кладутся перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнеры.
Наличие визитной карточки у сотрудников учреждения помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.
При деловых контактах важное значение имеет вопрос о подарках, которые, как и речь, являются средством общения. Однако к дарению следует отнестись с осторожностью. Повторение подарка считается серьезным нарушением этикета (кроме спиртных напитков). Многое зависит от взаимопонимания, личных качеств и интересов друг друга. Если партнер хорошо знаком и подарок соответствует его интересам и вкусам, то он, как правило, воспринимается с искренней благодарностью. Если встреча происходит впервые с партнером, то не следует торопиться с подарком, особенно дорогим. В противном случае реакция может быть противоположной той, на которую рассчитывают при встрече. Подарок может быть расценен как: выражение зависимости от партнера; свидетельство того, что партнер по общению хочет чего-то добиться от него; знак того, что даримая вещь не нужна другой стороне. Следовательно, дарение требует большого вкуса и такта. Подарок должен способствовать, а не затруднять ведение деловых контактов. Общих правил для всех случаев жизни не существует. Однако чаще всего принято, что при первой встрече подарки вручают хозяева, а не гости. Поэтому нужно обязательно преподнести что-либо гостью в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и рассчитывают на длительные отношения.
Подарки дарятся строго по рангам. Нежелательно дарить руководителю и членам делегации одинаковые подарки. Это будет расценено как оскорбление. Особенно чувствительны к нарушениям субординации представители азиатских стран. При неоднократном общении с иностранными гостями и обмене подарками необходимо когда-то остановиться, оставив своему партнеру приятное чувство победы в этом состязании. Представители различных национальностей по-разному относятся к дарению (табл.3).
Таблица 3
Характеристика отношений различных национальностей к дарению в процессе деловых контактов
| N п.п. | Страна | Ритуал дарения | Виды подарков | Рождество Новый год | Прим. |
| Великобритания | + | Календарь, записная книжка, зажигалка, фирменная авторучка | Алкогольные напитки | ||
| Финляндия | + | Продукция народных промыслов, красная и черная икра, русская водка | Открытки | ||
| Германия | – | – | – | ||
| Турция | + | «Плакеты» - упакованная в бархатную коробку - подставка бронзовая или латунная, табличка с эмблемой фирмы и памятной надписью | Открытки | ||
| Перу | + | Сувениры, корзина с набором продуктов к праздничному столу, календарь, записная книжка, зажигалка, фирменная авторучка, продукция народных промыслов | Открытки, письма | ||
| Россия | + | Палехская брошь, запонки из янтаря, гжельская керамика, авторская картина русского художника | Открытки, письма |
В табл. 3 приняты обозначения: «+» – принято дарить подарки; «–» – не принято дарить подарки.
При получении подарка обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить свое восхищение, иначе дарящий, может расценить ваше безразличие как неуважение к нему. Обязательно по возвращению домой вежливый гость никогда не забудет очень коротко поблагодарить принимающую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если разговор был для него не совсем плодотворным. Этим он всегда оставит для себя возможность попытаться и в будущем еще раз использовать свой шанс удачи при деловых контактах.