Три типа правил и норм этики деловых отношений
В сфере деловых отношений действует три правил и норм:
1. Формальные законы,предписываемые обществом и охраняемые с помощью соответствующих санкций.
2. Нормативные принципы, зафиксированные в общечеловеческих этических нормах («не укради», «не убей», «не лжесвидетельствуй» и т.п.) и, как правило, основанные на системе религиозных убеждений, измена которым приводит к внутреннему психологическому дискомфорту (угрызение совести).
3. Нормы группового поведения (профессиональные, «цеховые»), в значительной мере обусловленные культурой данной страны или региона. Нарушение последних карается исключением из «цеха», профессиональным остракизмом, отказом в доверии и т.п.
Общая тенденция в мире – конвергенция (сближение) деловых культур на основе общечеловеческих нормативных принципов. Россия и в этом идет своим путем. Она существует в виде двух моралей – для себя и для партнера. Например, по оценке специалистов, если более 80% отечественных бизнесменов считают, что закон, даже создающий трудности в работе и не обеспеченный системой контроля за его выполнением, лучше соблюдать или, по крайней мере не нарушать, то на практике сталкиваются с необязательностью партнеров более 90%. Любопытно при этом, что вину невыполнения обязательств чувствуют за собой только 60% бизнесменов [5, 165].
Служебный этикет
В практике взаимоотношений есть «золотое правило»: заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе». Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят годы, а утратить её можно мгновенно, и зачастую из-за пустяка. Для репутации важно все – и культура речи, и манера, и одежда и др.
Психология делового человека запрограммирована на партнера по общению, который вызывает доверие по тому, как он одет, причесан, пунктуален ли он и др. Затем уже оцениваются другие параметры – верность своим обязательствам, честность, квалификация, умение вести переговоры и т.д.
Следовательно, первое, что необходимо делать – проводить мероприятия по воспитанию и самовоспитанию делового человека, которому необходимо как следует усвоить кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс включает в себя четыреосновных правила: вежливость, естественность; достоинство; такт.
Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Формы приветствий в различных странах отличаются. Но при всем многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков: люди встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера. Поэтому следует выполнять следующие правила этикета, касающиеся приветствий:
1) здороваться необходимо независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет;
2) первый здоровается входящий;
3) здороваться за руку необязательно, а если в комнате работают несколько человек, то и не нужно.
Нарушением этикета являются шумные, несдержанные приветствия. Простой жест, легкая улыбка выражают почтительность и уважение.
У нас в стране приветствуют, придерживаясь следующих правил: мужчина первым приветствует женщину; младший по возрасту - старшего; младший по должности работник - старшего; член делегации - руководителя (своей или иностранной). В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Можно порекомендовать следующие правила:
1) придя на работу, необходимо поприветствовать своих коллег. Дать им понять, что рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку. Улыбка и утреннее приветствие оказывается сильным стимулом хорошего настроения;
2) необходимо научиться управлять своим поведением в любых условиях. Быть приветливыми и вежливыми, улыбаться людям. Стремится поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих. Вежливость, приветливость, доброжелательность в равной степени нужны на всех уровнях при общении с руководителем, с подчиненным, вышестоящими лицами и другими как бы вызывающе они себя не держали.
3) манера общения между коллегами зависит от состояния межличностных отношений. Местоимение «Вы» является не только выражением культуры общения, но и способом поддержания служебной дистанции; обращение к подчиненным на «Вы» – необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и и трудовой дисциплины;
4) приказ и просьба. Приказная форма необходима в экстремальных условиях: угроза срыва выполнения важного задания, нарушение правил техники безопасности и т.д. Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчиненного. При этом тон всегда должен быть вежливым. Поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчиненного, даются в форме просьбы. Золотое правило: подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа, особенно женщины;
5) благодарить, но и взыскивать. Надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения. При этом необходимо помнить правила: «Поругал - проиграл, похвалил - выиграл», «Хвалить прилюдно, ругать – наедине». Следует помнить, что при выборе форм выражения и меры наказания учитывается возраст, пол и темперамент работника;
6) свою точку зрения можно отстаивать до принятия решения. В споре необходимо делать всё, чтобы убедить других исполнителей в своей правоте. Но если решение принято, нужно рассматривать его как своё собственное;
7) создавать настрой на успех. Заражая своей верой в успех своих компаньонов, создается ситуация уверенности в успехе фирмы (организации) у клиентов, которые обслуживаются. Стараться создавать вокруг себя оживленную, полную оптимизма атмосферу. Сочетание реализма и оптимизма является ключом к достижению результативности различных видов деятельности;
8) необходимо делать всё вовремя, быть пунктуальным, назначенные встречи вносите в свой календарь. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Важно знать, что не рекомендуется приходить на работу раньше своего руководителя и уходить позже него. Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Рекомендуется, например, накидывать лишних 25% на тот срок, который требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время;
9) обязательность хранения тайны и секретов учреждения. Все секреты компании необходимо держать при себе. Не критиковать фирму, особенно при посторонних. Никогда никому не пересказывать того, что иногда приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни;
10) говорить и писать необходимо грамотно и доходчивым языком. Тот, кто умеет четко выражать свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую;
11) выполнение обещаний, данные начальству, клиентам, сотрудникам и самому себе. Если человек вовремя выполняет данное им обещание, то это характеризует его как дисциплинированного и обязательного человека;
12) необходимо быть очень осторожны, принимая подарки, которые нельзя называть чисто символическими;
13) одеваться, как положено.
Таким образом, выполнение вышеназванных правил позволит добиваться определенных успехов в работе, в отношениях с сослуживцами и т.д.
Этика телефонного общения
Неотъемлемым элементом деловых качеств работника является культура ведения телефонного общения. Существуют следующие рекомендации.
1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы, либо совсем не снимать трубку телефона, либо вежливо попросить перезвонить попозже.
2. Если аппарат один, и он стоит в общей комнате, где работают несколько сотрудников, следует поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол, чтобы распределять «бремя общения».
3. Обычно отрицательно воспринимаются словоохотливые работники, поэтому необходимо постараться самому избавиться от привычки болтать по телефону. Даже служебный разговор можно провести коротко и продуктивно.
4. Не набирать номер абонента по памяти, если нет уверенности в его точности.
5. Если набрали неправильный номер, не спрашивайте: «Куда я попал», а говорите: «Это номер такой? Извините, я ошибся».
6. Часто возникает вопрос: как лучше представляться по телефону? Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если Вы рассчитываете, что Вас узнают по голосу.
7. Трубку следует снимать до четвертого звонка телефона.
8. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если Вы работаете в фирме (предприятии). Лучше произнести её название, например, фирма «Обувь Виконт» слушает …». Совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.
9. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не ограничиваться ответом: «Его нет». Следует сказать: «Он будет тогда-то. Может быть ему что-нибудь передать?» И если об этом попросят необходимо зафиксировать просьбу и положить записку на стол коллег.
10. Если вдруг что-то прерывает телефонный разговор, следует сказать: не «Подождите минутку», а «Я перезвоню чуть позже» и сделать это обязательно.
11. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать Вас, а попросите зайти через несколько минут или прервать на время разговор.
12. Не забывать о том, что Вы попросили набрать номер телефона. Это очень неловкая ситуация, необходимо избегать подобных казусов.
13. Не спешить звать шефа к телефону. Могут быть тонкости, которые необходимо предварительно выяснить. Если шеф не может именно в этот момент вести разговор, секретарю надо извиниться и попросить позвонить попозже.
14. Стараться звонить абоненту во второй половине дня, чтобы не сбивать его с рабочего ритма.
15. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой форме и не в тактичной форме, это наносить ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет.
16. Необходимо быть дружелюбным с секретарем. Зачастую он (она) обладает определенным влиянием.
17. Если у Вас есть секретарь, то необходимо ему поручать помнить тот круг организаций и лиц, с которыми Вас следует соединять в определенное время. Кроме того, секретарь должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию работников и направлять абонента к соответствующему сотруднику.
18. Не давать выхода своим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого Вы имели неприятный разговор с шефом. Если же плохое настроение не покидает Вас, сделайте глубокий вздох и сосчитайте до 10, чтобы успокоиться.
19. Необходимо отвечать на все телефонные звонки, как бы ни было это утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию.
Существуют выражения, которых необходимо избегать, чтобы о фирме (организации) не сложилось превратное представление:
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Если же не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос … Разрешите, я уточню для Вас».
2. «Вы должны …» Это серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен, Формулировка должна быть гораздо мягче: «для Вас имеет смысл …» или «Лучше всего было бы …».
3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Скажите вашему собеседнику что-то более похоже на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».
4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.
Для проверки того, как сотрудники фирмы (организации) усвоили уроки телефонного этикета, – достаточно позвонить в офис и представиться клиентом. После этого можно делать организационные выводы.
Вопросы для самопроверки
1. Что понимается под термином «этика»?
2. Назовите основные требования этики переговоров.
3. Какие правила и нормы действуют в деловых отношениях?
4. Что включает в себя служебный этикет?
5. Назовите основные правила кодекса поведения и дайте краткую их характеристику.
6. Охарактеризуйте основные правила этики телефонного общения.
Литература
1. Философский словарь / Под ред. М.М. Розенталя. – 3-е изд. – М.: Политиздат, 1975. – 496 с.
2. Новейший словарь иностранных слов и выражений. – Мн.: Хорвест, М.: ООО «Изд-во АСТ», 2001. – 976 с.
3. Брокгауз Ф. Энциклопедический словарь: Современная версия / Ф. Брокгауз, И. Ефрон. – М.: Изд-во Эксмо, 2002. – 672 с.
4. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка./ РАН. Институт русского языка им. В.В. Виноградова / С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. – 4-е изд., доп.. – М.: Азбуковник, 1997. – 944 с.
1. Семенов А.К.. Психология и этика менеджмента и бизнеса. – 2-е изд / А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000. – 200 с.
2. Булыгина А.А. Этика делового общения. Курс лекций / А.А. Булыгина. – Новосибирск: НГАЭиУ, 1995. – 147 с.
3. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
4. Литвин А.Н.Деловой этикет / Серия «Самоучитель» А.Н. Литвин. – Ростов н / Д.: Феникс, 2002. – 224 с.
5. Ломов Б.Ф. Проблема общения в психологии / Б.Ф. Ломов. – М.: Педагогика, 1981. – 104 с.
6. Грайс Г.П. Логика и речевое поведение // Новое в зарубежной лингвистике. Вып. 16. Лингвистическая прагматика / Г.П. Грайс. − М.: Прогресс, 1985. − С. 217-236.
7. Костенбаум П.Концепция организационной культуры как управленческой технологии / П. Костенбаум. − М.: Прогресс, 1985. − 234 с.
8. Фридман М. Искусство и наука стратегии лидерства: новый подход к корпоративному управлению / М. Фридман. – Трегоу; Пер. с англ. Е. Богдановой. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 217 с.
Глава 5