Так почему же мы не слушаем?

Мы не слушаем потому, что:

– ошибочно думаем, что слушать – значит просто не говорить;

– поглощены сами собой, своими переживаниями;

– не хотим;

– судим, оцениваем то, что слышим (скорость умственной деятельности в 4 раза выше скорости речи);

– не умеем слушать!

Слушание – тяжелый труд, и этому можно научиться. Слу-шать и воспринимать означает не отвлекаться,поддерживать по-стоянное внимание, устойчивый визуальный контакт и использо-вать позу как средство общения.

Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать внимание. Если вы беседуете в многолюдном месте, отойдите в сторону. Если разговор происходит дома, выклю-чите телевизор и другие звукоизвлекающие приборы. Принимая посетителя в кабинете, не снимайте телефонной трубки (переведите все звонки на секретаря). Направленное внимание повышает способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозгу «волны ожидания», которые и повышают готовность услышать, что скажет собеседник.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но также вдохновляет собеседника продолжать речь, что в свою очередь помогает слушать его еще внимательнее. В работах по психологии можно часто встретить такую мысль: о собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь нельзя переусердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон.

Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Когда собеседник немного наклонился вперед и одобрительно смотрит на вас, он как бы говорит тем самым: «Я весь – внимание». Если же он небрежно развалился в кресле, то он явно не заинтересован в общении. Поза говорит и об отношении к собеседнику и к теме разговора. Если собеседник малоподвижен, да и к тому же еще не смотрит на говорящего, то, скорее всего, он уже давно думает о другом или просто «ушел в себя».

Стили слушания

В стиле слушания отражается наша личность, характер, инте-ресы, положение, пол и возраст. Умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом собеседника и обстановки, в которой происходит общение. Итак, ваш слушатель может быть:

– категоричным («это – хорошо» или «это – плохо»);

– рассудительным («Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «Теперь мне понятно, почему вы это сказали»);

– сочувствующим (быстро соглашается или выражает сочувствие примерно так: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую»);

– аналитическим (склонен задавать вопросы или требовать конкретного примера).

А каков стиль слушания у вас? Спросите об этом своих дру-зей! Их оценка может оказаться для вас неожиданной.

Как вы считаете, стиль слушания определяется служебным положением говорящего и слушающего? Попробуйте охарактеризо-вать детали.

Анализ магнитофонных записей разговоров позволил устано-вить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Мужчина обычно слушает внимательно только 10–15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы до-бавить к предмету беседы. Психологи считают, что слушать самого себя – привычка чисто мужская, которая закрепляется путем трени-ровки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосре-дотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщина реже перебивает собеседника.

Но это вовсе не означает, что все мужчины некорректные слу-шатели, как и то, что все женщины – слушатели душевные и отзыв-чивые. Это далеко не так. Скажется положение, характер, стиль слушания.

Можно ли изменить свою манеру слушания? Да, можно, нуж-но только захотеть! И тренировка! Где? Везде: и на работе, и в по-вседневном общении.

Нерефлексивное слушание

Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слу-шания.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать,не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это – актив-ный процесс, требующий физического и психологического
внимания.

Наиболее употребительные минимальные ответы при нерефлексивном слушании, которые:

ПОМОГАЮТ	МЕШАЮТ
В общении
«Да?»	«Это почему же?»
«Продолжайте, продолжайте».	«Приведите мне хотя бы на это
«Это интересно».	причины».
«Понимаю».	«Почему бы и нет?»
«Приятно это слышать».	«Ну, не может быть, чтоб так уж
«Можно ли поподробнее?»	плохо».
	«Ну, давайте же».

Посмотрим на конкретном примере.

Отсутствие приемов нерефлексивного слушания	Приемы нерефлексивного слушания
Подчиненный: Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уже слишком! Руководитель: Почему Вы всегда жалуетесь? А?	Подчиненный: Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уже слишком! Руководитель: Да?!
Подчиненный: Позвольте, это же несправедливо. Мне всегда дают какие-то особые задания. Руководитель: Да, да! Всем известно, что Вы перегружены. А теперь идите и работайте!	Подчиненный: Да-да! У меня и так масса горящих дел по моей основной работе. Руководитель: Это как так?
	Подчиненный: Вы же знаете, что два наших постоянных поставщика прекратили выполнение заказов. Это создало дополнительную работу. Я уже несколько дней работаю до ночи. Поэтому я думаю, что не могу справиться с новым поручением.   Руководитель: Да-да. Понимаю вас...
РЕЗЮМЕ Такой обмен эмоциональными репликами может мгновенно перейти в конфликт. Руководитель не стремится понять, почему подчиненный бурно возражает. Руководитель ошибочно принимает жалобу подчиненного за вызов его авторитету.	РЕЗЮМЕ Применение руководителем приема нерефлексивного слушания в начале разговора позволяет выявить причину жалобы. Изменит ли руководитель свое решение – вопрос другой, важно, что собеседники придут к лучшему взаимопониманию.

Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание:

– собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения;

– собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы;

– собеседник испытывает трудности в выражении своих забот проблем;

– собеседник сдерживает эмоции в беседе с человеком, зани-мающим более высокое положение.

Ситуации, в которых использование приемов нерефлексивного слушания едва ли оправдано:

– недостаточность и отсутствие желания у собеседника говорить;

– нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается го-ворящим как согласие слушать, когда оно таковым не является (ко-гда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто);

– говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение;

– когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению.

Преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки. Но опыт и здравый смысл определяют уместность ис-пользования нерефлексивного слушания в конкретной ситуации.

Если приемы нерефлексивного слушания недостаточны, мож-но прибегнуть к приемам рефлексивного слушания, которые мы сейчас рассмотрим.

Рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание является объективной обратной свя-зью с говорящим, используемой в качестве контроля точности вос-приятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием». Рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения в силу некоторых причин:

– многозначность большинства слов;

– «закодированность» значения большинства сообщений (очень часто подбираем слова, боясь обидеть; хитрим и действуем с оглядкой, поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял);

– трудность открытого самовыражения (мешают принятые условности и потребность в одобрении).

Остановимся на некоторых приемах рефлексивного слушания.

Выяснение

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выясне-ния, могут быть полезными следующие ключевые фразы:

«Не повторите ли Вы еще раз?»

«Я не понимаю, что Вы имеете в виду?»

«Я не понял».

«Что Вы имеете в виду?»

«Не объясните ли Вы это?»

Перефразирование

Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Можно начать следующими словами:

«Как я понял Вас ...»

«Как я понимаю, Вы говорите...»

«По Вашему мнению...»

«Вы думаете...»

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»

«Другими словами, Вы считаете...»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения. Важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе.

Отражение чувств

Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выражен-ных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что пони-маем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, словами. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными фразами, на-пример:

«Мне кажется, что Вы чувствуете...» «Вероятно, Вы чувствуете...»

«Не чувствуете ли Вы себя несколько...»

Понять чувства собеседника можно различными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства, например, печаль, гнев, радость и так далее. Такие слова являются ключевыми.

Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами об-щения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника (то есть отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему).

В-третьих, следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего.

И наконец, следует понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.

Резюмирование

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чув-ства говорящего. Этот прием применим в продолжительных бесе-дах. Резюме следует формулировать своими словами, но типичны-ми вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы в данный момент сказали, может означать...»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются...»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих

при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рас-смотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо ре-шать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении за-седаний различных рабочих и комиссий, во время которых длитель-ное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно ослож-ниться или даже зайти в тупик. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается раз-ных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

Целесообразно напомнить читателю, что главное все же в процессе общения – это установка. Какой она должна быть? Это – разумное отношение к человеку, постоянная готовность выслушать точку зрения других и стремление учитывать ее в собственной дея-тельности.

Для эффективного слушания необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.

Одобрение – это готовность выслушать другого. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Одобрительная установка со стороны слу-шающего создает обстановку свободы и непринужденности. Как ни парадоксально, но чем меньше мы судим говорящего, тем больше он становится самокритичным, выражая свои мысли и чувства бо-лее открыто и честно, чем тогда, когда он чувствует над собой стро-гий контроль.

Вероятно, единственной и самой важной причиной трудности в одобрении других является отсутствие внутреннего согласия с са-мим собой, внутреннего одобрения. Чем больше мы приходим к внутреннему согласию с собой, тем охотнее мы одобряем других. В этом случае одобрять не значит не видеть своих недостатков, но от-носиться к себе непредвзято. Понимание собственных недостатков, страхов и неудач дает нам возможность более разумно относиться к таким же недостаткам у других.

Эмпатия, или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Эмпатия – это чуткость к другим. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, решении проблем или проведении переговоров. Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений.