Факторы успешности переговоров

Таким образом, помимо особенностей восприятия, поведения людей на успех переговоров влияют подспудные интересы (которые могут прямого отношения к теме переговоров не иметь, но отражаются на их протекании), варианты ситуации (степень риска, лимит времени, отсутствие предварительной подготовки и пр.) и критерии оценки (если не выдвинуть изначально объективных критериев, на которые можно ориентироваться при аргументации, то это будут уже не переговоры, а соперничество).

Отметим, что иногда собственные интересы человеком не только не осознаются, но даже отрицаются. И, тем не менее, в ходе переговоров они вызывают у партнера ответных чувства и эмоции.

Мы уже рассказывали вам ранее о применении психологических защит, которые могут порождать неосознаваемые эмоции и влиять на поведение людей, Но помимо данных эмоций существуют и другие интересы. Например, к ним можно отнести:

- стремление оказаться в центре внимания (повысить свою значимость);

- стремление к контролю (власти) над партнером с помощью манипуляций;

- стремление усилить собственную безопасность (страх), путем запугивания;

- стремление взять реванш за проигрыш на прошлых переговорах (месть).

Перечисленные базовые элементы позволяют партнерам, одновременно отслеживать факторы, влияющие на ход переговоров, и отбирать адекватные техники ведения переговоров. Поэтому авторы данной модели (Р.Фишер и У.Юри) предлагают исходить из четырех базисных правил-рекомендаций.

1. Делайте разграничение между участникамипереговоров и предметомпереговоров.

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Разрабатывайте взаимовыгодныеварианты.

4. Настаивайте на использовании объективных критериев.

Механизмы протекания переговоров включают в себя используемые партнерами техники и модели поведения участников.

В настоящее время большинство авторов сходятся на выделении трех основных моделей переговоров, которые были предложены в рамках Гарвардского проекта по переговорам и описаны Р. Фишером и У. Юри. Эти модели носят название мягких, жестких и принципиальных переговоров. Кстати, предполагается, что четырем базисным рекомендациям Фишера и Юри соответствует модель принципиальных переговоров.

Приведем основные признаки поведения сторон, отличающие каждую модель.

Признаки мягкого подхода в переговорах:

Признаки жесткого подхода:

Характеристики принципиального подхода:

При анализе хода переговоров по этапам и техникам стоит остановиться также на случаях спонтанного возникновения конфликта, когда участники переговоров обращаются к третьей стороне посреднику (медиатору).

Отметим, что посредник это не судья, т.к. никаких решений по переговорам он не принимает и никаких советов по обсуждаемой в переговорах теме не дает. Его единственная задача помочь договориться. Делает это он при помощи специальных посреднических техник.

Как отмечают специалисты, практика привлечения посредника в бизнесе еще не стала общепринятой, но посредничество в политических, этнических, религиозных, военных, социальных конфликтах используется широко.

Г.Бардиер отмечает, что в настоящее время создана даже Ассоциация посредников и выработана форма документа под названием «посредническое соглашение» (этот документ заполняется и подписывается сторонами, обратившимися за помощью к посреднику).

Организовано также и Общество профессионалов по разрешению споров (ОПРС), члены которого убеждены, что «решение споров путем переговоров, посредничества, арбитража и других нейтральных вмешательств может быть очень выгодно спорящим сторонам и обществу».

Хотелось бы обратить ваше внимание еще на один аспект: возможные недостатки при ведении переговоров. Уже упоминавшийся нами ученый О.Эрнст очень образно описал их варианты.

Недостатки при ведении переговоров:

1.«Холодный запуск»:партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно их необходимость, цель, возможные по следствия; в итоге он лишен возможности проявлять инициативу, а может только реагировать на действия другой стороны.

2.«Отсутствие программы»: нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований, соответственно нет и разнообразия вариантов решения.

3.«Главное, чтобы меня это устраивало!»: партнер настолько выпячивает собственные интересы, что для второй стороны не остается никаких преимуществ, их инициатива и желание продолжать переговоры блокируются.

4.«Пускать на самотек»: нет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны, эффективность переговоров от этого резко снижается.

5.«Коммуникативные заморыши»: неправильное поведение одного из партнеров, отрицательно влияющее на атмосферу переговоров, мешающее достижению их цели (неумение слушать, стремление говорить преимущественно самому, слишком эмоциональная защита собственной позиции вместо ее аргументации, отход от общего и акцентирование несовпадения интересов, что вызывает возражения, встречные требования, отказ - вплоть до срыва переговоров).

Рассмотрим подробнее недостатки, связанные с неправильным поведением партнеров. Поведение с грубым нарушением норм и правил называют девиантным (отклоняющимся).

К девиантному поведению на переговорах относят как жесткое давление с использованием открытых угроз, шантажа и оскорблений, так и скрытое психологическое давление, осуществляемое с помощью манипулятивных приемов. О манипуляциях мы уже говорили в предыдущих главах. Напомним только, что манипуляция связана с сокрытием истинной цели и принуждением партнера к определенным действиям с помощью смещения аргументов с предмета спора на самого спорящего, активного использования явных и скрытых потребностей партнера, искажения и подтасовки фактов, а также использования логически неуместных доводов.

Приведем примеры таких приемов:

- «Если вам это не нравится, то почему вы сами это делаете?..»; «Вы так говорите, потому что вы сами таковы!» (или «вы с ними заодно») - перевод «стрелок» на критикующего, скрытая агрессия;

- «Утверждая это, вы скатываетесь на позиции … (обывателя, дилетанта и пр.)»; «Разве нас может интересовать мнение человека… (бывшего безработного, многодетного, не имеющего экономического образования и т.п.)?». (В качестве упрека приводятся свойства человека, не имеющие отношения к ситуации переговоров, но затрагивающие эмоциональное состояние человека так, что со стороны начинает казаться, что мнение этого человека неавторитетно); «Вы, случайно, не из...» (указывается сообщество, принадлежать к которому непопулярно, неприлично и даже, возможно, позорно) - дискредитация позиции партнера;

- «Вот вы говорите, а...» (например, «в инструкциях все иначе»), «Вы так говорите из упрямства!» (самолюбия, зависти, злости и т.п.) возвращение негативной оценки партнеру и принуждение партнера к оправданиям и опровержению данной оценки;

- «Это же в интересах ...» (далее указываются какие-то авторитетные источники) - подстановка авторитета под свое мнение;

- «Вы человек... (упрямый, молодой, консервативный и пр.)»- оценка партнера, переход на личности, отвлечение внимания от сути проблемы;

- «На Вашем месте я бы уже давно...» - дискредитация поведения, ешений партнера.

Один из специалистов в области бизнес-коммуникаций И.Трушков описывает так называемый русский стиль ведения переговоров, в котором выделяет некоторые негативные «национальные особенности предпринимателей России» состоящие в следующем:

- избегание, где это возможно, ответственности за принятие решения, особенно если это может привести к неблагоприятным последствиям;

- отсутствие заранее продуманного резерва требований (завышенных с целью создать «пространство для маневрирования») на переговорах, в результате чего появляется склонность к выторговыванию уступок, а не взаимообмену ими, как это принято в международной практике;

- использование стратегии «выигрыш проигрыш» вместо «выигрыш выигрыш», которая считается слабой;

- склонность говорить «нет», иногда перерастающая в условный рефлекс;

- эмоциональность и экспрессивность, смешивание личного и делового (в результате чего на вечеринке говорят о работе, а на работе обсуждают семейные отношения и прочие интересные вещи);

- непредсказуемость, нелогичность поведения, подчинение русскому «авось»;

- способность раздавать любые обещания и не сдерживать ни одного - уверенность, что жизнь все равно помешает выполнить даже самое невинное обязательство;

- умение всегда найти оправдание и обозначить виноватого «крайнего»;

- особая мотивация пренебрежения правилами, бравады, пре зрения к опасности, обозначаемая словами «просто так».

Конечно, назвать данные особенности закономерностями нельзя. Как пишет сам автор, «существует опасность оказаться в плену сложившегося стереотипа». Однако эти тенденции следует принимать во внимание, анализируя переговоры либо готовясь к ним. Дело в том, что в плену социальных стереотипов могут оказаться и партнеры, особенно если они не являются носителями русской культуры.