Конструктивное или деструктивное развитие конфликтов: факторы их «управляемости»

Напомним, в чем состоит принципиальный подход конфликтологии к разрешению конфликтов: конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер.

Признание возможности конструктивного управления конфликтами не снимает того, что в отдельных случаях трудности практической реализации этой возможнос­ти могут восприниматься как непреодолимые. Например, Л. Гринхелг, обсуждая про­блемы управления организационными конфликтами, считает, что конфликт может рассматриваться как неуправляемый, если:

—одна или обе стороны могут желать продолжения конфликта;

—эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодей­ствие невозможно;

—конфликт есть «верхушка айсберга», и его разрешение не имеет значитель­ного влияния на глубокие антагонистические корни (Greenhalgh, 1986).

Л. Крисберг указывает на три главных фактора, делающих конфликты трудно раз­решимыми:

1) участники рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу;

2) различия в восприятии сути конфликта связаны либо с изначальными рас­
хождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути проис­ходящего;

3) институализация конфликта, которая его определенным образом «консерви­рует»; в качестве примера автор приводит экологические конфликты, обо­стряющиеся всякий раз, когда нарушается ранее достигнутое равновесие
(Социальный конфликт, 1998, № 4, с. 5).

В области международных отношений также могут быть приведены примеры кон­фликтных ситуаций, «неразрешаемость» которых связана с заинтересованностью влиятельных участников конфликта в его продолжении и извлечении выгоды, на­пример из войны.

Если же конфликт признается принципиально управляемым, то возникает вопрос, какие особенности конкретного конфликта могут иметь существенное влияние на его протекание и исход. По мнению Дарендорфа, успешное урегулирование конфликтов определяют следующие факторы:

1) признание участниками самого факта конфликта, признание существующих
разногласий, а также права сторон на свои позиции;

2) направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений кон­фликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин;

3) организация конфликтных групп в целях манифестации конфликтов;

4) согласие сторон относительно соблюдения определенных правил игры, что, собственно, и делает возможной эффективную коммуникацию между ними (Дарендорф, 1994, с. 145-146).

Авторы сборника по проблемам конструктивного управления конфликтами, про­анализировав разные точки зрения, выделяют ряд фундаментальных, по их мнению, факторов, оказывающих влияние на конструктивный или деструктивный характер развития конфликта. К ним относятся: характер проблем, затронутых конфликтом; характеристики конфликтующих сторон; степень сходства-различия между сторона­ми; факторы ситуации; навыки управления конфликтом; стратегии поведения в конф­ликте (Constructive Conflict Management 1994).

Характер проблем, затронутых конфликтом. По мнению Дойча, такие харак­теристики конфликта, как тип проблемы, жесткость стоящих проблем и величина конфликта, имеют большее значение для конструктивного или деструктивного разви­тия конфликта, чем само его конкретное содержание.

Одни типы проблем считаются потенциально более доступными конструктивно­му разрешению, чем другие. Если конфликт затрагивает проблемы власти, статуса, ценностей, обладания ресурсами, тенденция к соперничеству сторон и деструктивно­му развитию ситуации будет более вероятной. Сложность проблемы снижает вероят­ность соглашения (Kelly
H., et al., 1970). В описанных нами видах конфликтов с точки зрения затрагиваемых ими противоречий ценностные конфликты являются наиболее трудно регулируемыми, а успешность работы с конфликтами интересов за­висит от их совместимости/несовместимости.

Жесткость стоящих проблем может определяться объективными ограничениями (например, недостаточными ресурсами) или субъективным восприятием конфликта его участниками как более жесткого, чем диктует реальность, например, в силу особой значимости предмета конфликта для кого-то из них.

Величина конфликта, по Дойчу, равна предполагаемому различию в результа­тах, получаемых стороной при ее выигрыше или при выигрыше в конфликте другой стороны (Deutsch, 1994). Выигрыш понимается как получение удовлетворяющего результата. Речь идет о том, что а данном конфликте «поставлено на карту», то, как соотносятся возможный выигрыш и проигрыш каждой из сторон. Чем больше конф­ликт, тем менее он доступен конструктивному разрешению. При этом он имеет тен­денцию к расширению, если стороны представлены крупными социальными единица­ми; если затрагиваются существенные и глобальные вопросы; если конфликт за­трагивает принципы и т. д.

В целом, заключает Дойч, «конфликты "здесь-и-теперь"», которые локализованы в терминах отдельных, ограниченных действий и их последствий, легче разрешаются конструктивно, чем конфликты, которые определяются в терминах принципов, пре­цедентов или прав, где проблемы растянуты во времени и пространстве и за частными действиями восходят к общим законам личностей, групп, рас или другим большим социальным единицам или категориям» (р. 19).

Характеристики конфликтующих сторон.Обычно к факторам, оказывающим влияние на развитие конфликта, по мнению С. Бордман и С. Горовиц, относят такие индивидуальные характеристики, как атрибутивные тенденции, потребность во влас­ти и контроле, личную кооперативную или конкурентную ориентацию, способность личности к генерированию возможных альтернатив решения и др. Индивидуально-психологические характеристики часто дополняют указанием на тендерные и этни­ческие особенности (Boardman, Horwitz, 1994, р. 6).

В конфликтах, с которыми работает психолог, особенности их участников при­обретают большое значение. Если даже межгосударственные конфликты несут на себе отпечаток личности лидеров противостоящих сторон, то в межличностных конфликтах личностные характеристики участников играют решающую роль. Они уже затрагивались в связи с проблемами восприятия конфликтов и конфликтного взаимодействия. А как тендерные и этнические особенности могут сказываться на потенциально конструктивном или деструктивном развитии и исходе конфликтов?

Описание тендерных особенностей едва ли не более всех других страдает от сте­реотипных представлений и предрассудков. И может быть, самой большой пробле­мой становится то, что, по справедливому замечанию Д. Майерса, «члены группы, в отношении которой действуют стереотипы, принимают эти стереотипы» (Майерс, 1997, с. 442).

По мнению Ниренберг и Росс, авторов книги «Женщины и искусство перегово­ров», женщины часто полагают, что переговоры требуют черт поведения, которыми они не обладают (и даже могут не хотеть обладать), например, агрессивностью и склонностью к соперничеству. Однако в действительности ценности, традиционно приписываемые женщинам, — забота о других, создание с ними общности, внима­ние к языку тела, гибкость, поиск альтернатив — все это является существенными элементами в успешных переговорах. «Женщины часто воспринимают эти качества как незначимые или, хуже того, как показатель слабости. Однако именно эти черты все более признаются как важные в деловом мире» (Nierenberg, Ross, 1985, р. 14).

Рубин, говоря об особенностях традиций, связанных с разрешением конфлик­тов, указывает на такой важный фактор, как необходимость «сохранить лицо», кото­рый означает, что люди в конфликте будут стремиться избежать того, чтобы пока­заться слабыми или глупыми в глазах других и в своих собственных. Учитывая свой двадцатипятилетний опыт работы в области переговорной практики, Рубин полага­ет, что «сохранение лица» является важным для культуры Соединенных Штатов, а также таких стран, как Япония или Корея. Трудно сказать, насколько его значение универсально. Также нельзя с уверенностью говорить о его одинаковой значимости для женщин и мужчин (Rubin, 1989).

Креч и Крачфилд пишут о таком психологическом параметре, как терпимость к несогласию. Абстрактные представления о значимости свободы слова, по их дан­ным, приобретают большее значение для людей с ростом интеллекта, широты знаний, увеличением уровня образования и т. д. Доминирование потребностей более низкого уровня коррелировало со склонностью к догматичным и ограниченным взглядам. Однако в конкретных ситуациях, сталкиваясь с иными позициями, человек часто входит в противоречие со своими абстрактными представлениями и отвергает воз­можность свободного проявления других взглядов (Психологическое самообразова­ние, 1992).

Сказанное, видимо, относится ко многим особенностям человека, которые, взя­тые сами по себе, еще не дают возможности прогнозировать его поведение в ситуации конкретного взаимодействия с тем или иным партнером.

Степень сходства—различия между сторонами.Этот фактор, как правило, интерпретируется через социокультурный контекст. Общий контекст позволяет нам «говорить на одном языке», что облегчает процесс коммуникации и понимания. Считается, что интергрупповые различия усиливают социальные противоречия.

Факторы ситуации.К ним обычно относят общий климат, могущий ослаблять или ужесточать конфликт, наличие социальных норм регулирования, историю от­ношений сторон, наличие третьих сил, заинтересованных в усилении или уменьше­нии конфликта, и т. д.

Семейный конфликт, связанный с конкретными разногласиями супругов, потен­циально будет легче поддаваться конструктивному урегулированию, если он возни­кает на общем благоприятном фоне, чем при наличии материальных и бытовых труд­ностей, проблем с воспитанием ребенка и т. д. Значительное влияние при этом, как уже отмечалось, будут оказывать «третьи лица» — ближайшее окружение или иные заинтересованные люди. По мнению специалистов, конфликты в области межгосу­дарственных отношений могут стать более длительными из-за наличия третьих сил, заинтересованных в своем присутствии в данном регионе. Наконец, можно привес­ти немало примеров внутренних конфликтов в стране или, например, в деятельнос­ти власти, которые трудно поддаются урегулированию или не решаются вовсе из-за отсутствия соответствующих норм регулирования подобных ситуаций.

Навыки управления конфликтом.К ним конфликтологи, в основном, отно­сят коммуникативные навыки и навыки принятия решений — конструктивные при­емы и техники активного слушания, ведения диалога, способность к различению позиционных требований и базовых интересов, видения перспективы и др. Эффек­тивная коммуникация — решающий инструмент конструктивного управления кон­фликтами.Навыки управления конфликтом.К ним конфликтологи, в основном, отно­сят коммуникативные навыки и навыки принятия решений — конструктивные при­емы и техники активного слушания, ведения диалога, способность к различению позиционных требований и базовых интересов, видения перспективы и др. Эффек­тивная коммуникация — решающий инструмент конструктивного управления кон­фликтами.

Любое взаимодействие, любой диалог партне­ров предполагает нахождение «общего язы­ка», который валяется результатом достиже­ния понимания. Ю. Хабермас

Теоретики, занимавшиеся проблемами коммуникации как универсальной основы человеческой общности, например, социологи Чикагской школы высоко оценивали потенциальные возможности конфликта: «Конфликт содержит в себе возможность разговора по существу» (Берг, 1992, с. 173). Аналогичной позиции придерживается Ю. Хабермас; «...Конфликт, соревнование и стратегические действия вообще основы­ваются на коммуникативном поведении, направленном на достижение взаимопонима­ния (Verstandingungorietiert)Язык — это средство, благодаря которому можно до­стичь такого понимания» (Монсон, 1992, с. 326). Более того, по Хабермасу, «в языке заключается, хотим мы того или нет, стремление к взаимопониманию... Смысл <язы­ка. — Н. Г. > заключается в том, что мы стремимся быть понятыми или достичь взаимопонимания друг с другом...» (с. 328).

Стратегии управления конфликтом.Тради­ционно эти стратегии описываются через коопера­тивное или конкурентное измерения, т. е. ориен-

тацию участников конфликта на свои интересы и нужды и/или на интересы и нужды другой стороны. По Дойчу, конструктивный процесс разрешения конфликта, в сущ­ности, подобен эффективному кооперативному процессу, тогда как деструктивный процесс подобен процессу конкурентного взаимодействия. Соответственно для пони­мания конструктивного или деструктивного процессов развития и разрешения конф­ликта могут использоваться данные о стратегиях поведения участников конфликта.

Дж. Рубин, развивающий представление о возможности снятия конфликта с помо­щью простого соглашения, основанного скорее на взаимных договоренностях, чем на изменении внутренних установок, считает, что для достижения такого соглашения в конфликте не обязательны кооперация или конкуренция участников, но вполне может использоваться то, что в литературе по конфликтологии часто называется «индивиду­алистической ориентацией»: ориентация на достижение своих целей и понимание того, что другой также придерживается подобной стратегии, и попытки соединить усилия в реализации собственных интересов. Рубин называет это не чистым индивидуализмом и не кооперацией, но скорее сплавом того и другого.

Успешное достижение соглашения перестает определяться исключительно при­оритетом доброжелательных установок и взаимного доверия или, напротив, навы­ками соперничества и желанием победить. Все, что необходимо, как считает Рубин, — это найти путь достижения своей цели, оставляя «дверь открытой» для дальнейших соглашений, чтобы другой мог сделать то же самое (Rubin, 1989).

Безусловно, данный перечень факторов, определяющих возможности управления конфликтов, хотя и содержит наиболее важные из них, не является исчерпывающим. Например, Рубин указывает на такой существенный фактор, как «зрелость» конфлик­та.Под этим он понимает такую стадию конфликта, когда все участники готовы при­нимать свой конфликт серьезно и хотят сделать все, чтобы его прекратить. Часто люди недостаточно мотивированы, чтобы работать с конфликтом, и могут считать его делом времени в надежде, что все переменится в их пользу. Типично, считает Рубин, что люди не садятся за стол переговоров, пока не дойдут до «мертвой точки», когда уже никто не верит, что что-то может быть достигнуто с помощью давления и принуж­дения. Бесполезно срывать плоды с дерева, пока они не созрели, так же как и ждать слишком долго. Существует «правильное» время для переговоров, и его необходимо найти. Можно, однако, помочь в создании нужного момента. Лучший способ, по мне­нию Рубина, — это добиться того, чтобы каждая из сторон понимала, что в сотрудни­честве они больше достигнут, чем потеряют (Rubin, 1989).

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОНФЛИКТЫ, по мнению Л. Гринхелга, могут быть описаны с помощью следующего перечня измерений, позволяющих диагностировать «трудные или легкие для разрешения» особенности конфликта (табл. 9-1).

Прежде всего, это предмет спора— является ли он «делом принципа» или за­трагивает отдельные разногласия сторон. Отступление от собственных принципов является трудным делом, поэтому в той степени, в какой конфликт связан с отдельны­ми разногласиями сторон, он легче поддается конструктивному разрешению.

Далее следует то, что автор называет «размер ставок»— какова ценность того, что может быть потеряно участником конфликта в случае неудачного для него ис-

хода. Гринхелг считает, что люди могут преувеличивать реальную ценность «ставки», если они вовлечены в противоборство с ориентацией на выигрыш или если исход конфликта может стать прецедентом для последующих ситуаций.

Следующий фактор —это характер и степень взаимозависимости участников в данном конфликте.Связывает ли участников «строгое соперничество», когда вы­игрыш одной стороны означает проигрыш другой, в связи с чем возникает жесткая тенденция следовать только своим интересам, или же может быть найдено решение, при котором стороны могут обоюдно выиграть от решения конфликта. Отношения по типу нулевой суммы (одна сторона выигрывает за счет другой) делают конфликт труд­норазрешимым.

На возможности разрешения конфликта влияет и характер отношений сто­рон,являются ли они эпизодическими, например ограниченными только данной конкретной ситуацией (т. е. представляют собой «одиночную транзакцию»), или участников конфликта связывают длительные отношения. Последнее обстоятель­ство, по мнению автора, будет способствовать более успешным поискам решения.

Следующий фактор — структура сторон.Поскольку Гринхелг рассматривает организационные конфликты, стороны которых в описываемом им контексте чаще представлены группами, он считает, что важной с точки зрения легкости/трудно­сти разрешения конфликта является такая характеристика, как наличие сильных лидеров у противостоящих сторон. Сильный лидер способен объединить своих сто­ронников для принятия соглашения. Автор ссылается на опыт работы с профсоюзами в ситуациях принятия решений по организационным нововведениям. Сильные лиде­ры могут занимать жесткую позицию в переговорах и вести жесткий «торг», но обеспечивают выполнение принятых соглашений. В случае слабого лидера его по­зиция может оспариваться несогласными с ним членами группы, в результате чего противостояние изменениям и конфликты на этой почве могут приобрести хроничес­кий характер.

Таблица 9-1

Диагностическая модель конфликта (Greenhalgh 1986)

Континуум точек зрения
Измерения	Трудные для разрешения	Легкие для разрешения
Предмет спора	Вопрос принципа	Отдельные разногласия
Размер ставок	Большой	Маленький
Взаимозависимость сторон	Нулевая сумма	Позитивная сумма
Преемственность взаимодействия	Одиночная транзакция	Перспективы продолжения отношений
Структура сторон	Аморфная или фракционная, со слабым лидерством	Связная, с сильным лидерством
Вовлечение третьей стороны	Третьей стороны нет	Вызывающая доверие, влиятельная престижная, нейтральная
Воспринимаемый прогресс конфликта	Несбалансированность: одна сторона чувствует, что понесла большой урон	Равный ущерб, причиненный сторонами друг другу

На степень легкости/трудности разрешения конфликтной ситуации влияет учас­тие третьей нейтральной стороны,пользующейся доверием конфликтующих сто­рон. Даже если эта третья сторона активно не вовлечена в диалог между участниками конфликта, само ее присутствие способно сдерживать некоторые деструктивные про­явления, прежде всего эмоционального характера, в конфликтном взаимодействии сторон. Позитивное влияние потенциально будет тем более сильным, чем более пре­стижной, влиятельной, вызывающей доверие и нейтральной является третья сторона.

Следующий фактор, как его называет автор, — «воспринимаемыйпрогресс конфликта».Существует ли возможность равной «цены» конфликта для обеих сторон или же одна из них чувствует себя более пострадавшей? Последнее обстоятельство затрудняет поиск выхода. Как пишет Гринхелг, «люди не хотят выпутываться, пока они думают, что еще "кое-что должны" другой стороне. Хотя этот счет и определяет­ся субъективно, стороны хотят быть убеждены, что общий счет примерно равный и что каждый уже достаточно пострадал» (Greenhalgh, 1986).

Применительно к МЕЖГРУППОВЫМ КОНФЛИКТАМ Крисберг подчеркивает значимость для эскалации или деэскалации конфликта таких факторов, как 1) внутри-групповые условия, связанные с процессами, идущими в самой группе, которые оказы­вают влияние на степень согласия или разногласия членов группы относительно клю­чевых проблем конфликта; 2) характер взаимодействия сторон — их действия могут быть провоцирующими и вызывающими усиление конфликта или, напротив, смягчаю­щими противостояние и уменьшающими эскалацию; 3) присоединение к конфликту участников, не являющихся его непосредственными сторонами, но заинтересован­ных в его ограничении или в защите собственных интересов, что также влияет на ослабление или усиление конфликта (The Social Science Enyciclopedia, 1985, р. 148).

Наконец, если говорить о завершении конфликта, то, как отмечает Козер, важ­нейшим фактором успешного его окончания является согласие сторон относительно символов, означающих победу или поражение сторон или же символов окончания конфликта. Если, по его мнению, такие общие представления или символы отсутству­ют, это затрудняет разрешение конфликта, и тогда, например, война может быть за­вершена только с полной капитуляцией или уничтожением противника (Coser, 1967, р. 37). Возможность разной интерпретации «победы» легко проиллюстрировать со­временным примером. Завершение военных акций США против Ирака связывалось американцами с успешным достижением поставленных ими военных целей, тогда как Ирак объяснял их окончание собственной победой над американцами, не пожелавши­ми встретиться лицом к лицу с народом Ирака в честном бою.

Анцупов и Шипилов, обобщая результаты различных исследований и практичес­кого опыта, называют следующие факторы, оказывающие влияние на процесс успеш­ного завершения конфликтов: отсутствие дефицита времени при принятии решений; участие в переговорном процессе третьих нейтральных лиц; своевременность в разре­шении конфликта, работа с ним на ранних стадиях; равновесие сил, относительное равенство их возможностей; высокий уровень общей культуры участников конфлик­та; единство ценностей, согласие конфликтующих сторон относительно приемлемого решения; наличие опыта решения проблем у участников конфликта или хотя бы од­ного из них; хорошие отношения между сторонами до начала конфликта (Анцупов, Шипилов, 1999, с. 473-474).

Работа с конфликтами