Что приносит успех в публичном выступлении
Опросы людей, которым часто приходится выступать публично, показали, что их волнуют следующие проблемы:
– как избавиться от волнения;
– научиться думать выступая;
– говорить уверенно и непринужденно перед аудиторией любого масштаба.
Дейл Карнеги [9] уверяет нас, что этому можно научиться и дает соответствующие советы.
1. Подготовка, прежде всего подготовка! Хорошо подготовленная речь – на девять десятых произнесенная речь. Многие совершают роковую ошибку, не удосуживаясь подготовить свою речь. Как можно рассчитывать на то, что удастся преодолеть страх и нервозность, если идти в бой с отсыревшим порохом и холостыми патронами? Совершенная подготовка изгоняет страх. Что значит совершенная подготовка? Готовиться – это значит думать, вынашивать мысли, вспоминать, отбирать те из них, которые вас особенно привлекают, отшлифовывать их, располагать в определенном порядке, создавать своего рода мозаику. Речь должна вызреть. Этим методом пользовались почти все ораторы, имевшие успех. В процессе подготовки изучайте свою аудиторию. Подумайте о нуждах, о пожеланиях слушателей. Порой это обеспечивает половину успеха.
2. Хороший доклад – это тот, за которым стоит много резервного материала, значительно больше, чем оратор имел возможность использовать. Готовясь к выступлению, подберите сто мыслей и отбросьте из них девяносто.
3. Обязательно должен быть план выступления. Не рискуйте выступать, не обдумав выступления, даже имея большой запас знаний по этому вопросу. Ни один здравомыслящий человек не начнет строить дом, не имея проекта. Как же можно начать выступление, не имея хотя бы приблизительного плана или тезисов? Выступление – это путешествие, маршрут которого должен быть нанесен на карту. Оратор, который не знает, куда он идет, обычно приходит неизвестно куда.
4. Не читайте по бумажке, не заучивайте речь. Повторяю, делайте записи во время подготовки – подробные, обширные. Возможно, вы пожелаете обратиться к ним, когда станете репетировать свою речь. Возможно, вы будете чувствовать себя лучше, если они будут лежать у вас в кармане, когда вы предстанете перед аудиторией, они должны быть аварийными инструментами, которыми пользуются лишь в случае катастрофы. В руках может быть только план выступления.
5. Если можно показать – покажите! Нервы, ведущие от глаз к мозгу, в двадцать раз толще, чем те, которые ведут от уха к мозгу. Делайте на доске схемы, записывайте на доске то, что необходимо, на ваш взгляд, запомнить слушателям! Помните, существует три естественных закона запоминания:
– впечатление;
– повторение;
– ассоциации.
Используйте их в своем выступлении.
6. В каждом выступлении есть нечто, помимо слов, – и это нечто имеет значение. Это отпечаток индивидуальности. Дело не столько в том, что вы говорите, сколько в том, к а к вы это говорите, поэтому тщательно следите за манерой изложения. Что такое манера выступления? Это:
– ощущение контакта с аудиторией. Многие ораторы игнорируют своих слушателей, смотрят поверх их голов или на пол. Они как будто бы говорят сами с собой. Такое поведение убивает беседу, оно также убивает публичное выступление. Слушатели должны чувствовать, что некое послание идет непосредственно из головы и сердца оратора к их сознанию и к их сердцам;
– естественность. Современная аудитория – будь то пятнадцать человек на деловом совещании или тысяча человек под тентом – хочет, чтобы оратор говорил так же просто, как в личной беседе, и вообще в такой же манере, но не с такой же силой, иначе его вряд ли расслышат.
Вы должны говорить с такой естественностью, что вашим слушателям и в голову не прейдет, как тщательно вы готовились. Хорошее окно не привлекает внимания, оно только пропускает свет. Таков и хороший оратор.
Он так естествен, что его слушатели не замечают его манеры говорить, они замечают только предмет, о котором идет речь. Единственный в мире способ приобрести эту естественность – практика. Выберете кого-нибудь в аудитории, кого-нибудь сидящего сзади, человека с самой заурядной внешностью, какого только сможете найти, и говорите, обращаясь к нему. Забудьте о том, что в помещении присутствуют другие люди. БЕСЕДУЙТЕ с этим человеком. Представьте себе, что он задал вам вопрос, и вам бы пришлось отвечать ему, это немедленно и неизбежно заставило бы вас говорить в тоне личной беседы, более естественно, более просто. Поэтому вообразите себе, что именно так оно и есть;
– в выступление нужно вкладывать душу. Подлинная эмоциональная искренность поможет больше, чем всевозможные правила на свете.
ЛИЧНОСТЬ, если не считать подготовки к выступлению, пожалуй, является наиболее важным фактором в публичных выступлениях.
Поэтому соблюдайте правила:
– выступайте всегда отдохнувшим;
– ешьте умеренно перед выступлением;
– не делайте ничего, что могло бы подавить вашу энергию (она обладает магнетическим свойством; люди скапливаются вокруг энергетического оратора, как дикие гуси вокруг поля озимой пшеницы);
– одевайтесь опрятно и изящно;
– улыбайтесь, это говорит о том, что вы рады видеть их (подобное порождает подобное);
– соберите слушателей вместе, если они разбросаны по разным местам большой аудитории;
– не садитесь за стол (слушатели хотят видеть вас);
– не вставайте на возвышение, за кафедру (находитесь на одном уровне со своей аудиторией, и пусть они видят вас во весь рост);
– позади выступающего не должно быть никого! (Это будет отвлекать внимание слушателей);
– лицом к слушателям должен быть только оратор!
Речь делится на три части: вступление, собственно речь и заключение. Начало выступления представляет наибольшую трудность, но в тоже время оно является исключительно важным, ибо в этот момент ум слушателей свеж и на него, сравнительно легко произвести впечатление.
Начало выступления нужно тщательно готовить. Оно должно быть кратким и состоять не более чем из одного или двух предложений. Часто можно обойтись без него, тогда приступайте сразу к сути.
Не начинайте выступление ни с юмора, ни с извинений, ни слишком формально. Оно должно быть естественным, свободным.
Концовка речи действительно является ее самым стратегически важным элементом. То, что сказано в конце, слушатели, скорее всего, будут дольше помнить. Вот семь вариантов концовок:
– резюмировать, вновь повторить и кратко изложить основные положения, которые вы затрагивали в выступлении;
– призвать к действию;
– сделать слушателям комплимент;
– вызвать смех;
– процитировать подходящие поэтические строки;
– использовать цитату из Библии;
– создать кульминацию.
Подготовьте хорошее начало и хороший конец выступления и сделайте так, чтобы они были связаны друг с другом. Всегда прекращайте свое выступление прежде, чем ваши слушатели захотят этого. Помните:
«После пика популярности очень скоро наступает пресыщение».
Сила слова
Наблюдая за поведением домашних животных, мы можем заметить, что они по-разному реагируют на команды. Бывает, дают одну и ту же команду два человека – команду одного животное выполняет, а на команду другого не реагирует. Из этого можно сделать вывод, что не в слове самом по себе побуждающая сила нашей речи. Слово живет в колебаниях звуков, таким образом пробуждается его душа. Наш голос – это рельсы, по которым наши мысли добираются до сознания и подсознания окружающих. Поэтому темой нашего разговора станет голос как фактор успеха выступления.
Говорение – это протекающий бессознательно процесс. Голос исходит изнутри организма человека и поэтому раскрывает его суть.
Особенно это заметно при разговоре по телефону. Мы не видим собеседника, мы только слышим его голос и сразу же узнаем его настроение.
По оттенкам голоса человека можно узнать лучше, чем по почерку. Кто принимает тон разговора за что-то внешнее, тот ошибается. Тон теснейшим образом связан с внутренним состоянием индивидуума. Внутренний беспорядок выдает себя в дисгармонии голоса. У осторожного человека вкрадчивый голос, у боязливого в голосе чувствуется страх. У человека, любящего шутить, – дурашливый голос. У влюбленного – ласковый. У храброго – голос мужественный. У человека, полного сил и энергии, – бодрый. У уравновешенного – спокойный. Голос обнаруживает качества человека.
Человек, который работает над своим голосом, работает над сущностью своей личности. Человек, изменяющий свой голос, изменяет и структуру своего характера. Культура, богатство личности облагораживают голос. Гармонизация идет изнутри наружу, и затем гармонизация звуков воздействует вновь на внутреннюю сущность. Внешнее и внутреннее находятся во взаимодействии. Поэтому воспитание духа неразрывно связано с воспитанием речи.
3.3.4. Я вас слушаю…
Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Иногда это может оказаться опасным и даже роковым. Вот почему разговор об умении слушать начнем о неумении это делать. Еще и потому, что результаты обследований множества людей указывают на это неумение [1].
Как удачно выразился один психолог, «разговор – это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником». Молодая женщина, узнавшая о том, что большинство людей не слушают друг друга, решила проверить это на практике. Во время коктейля она сказала своей собеседнице бодрым светским тоном: «Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа». «О, на самом деле! – последовал ответ. – Как тебе повезло, дорогая!» [1]. Подобное случается в нашем повседневном общении. Так почему же мы не слушаем?
Мы не слушаем потому, что:
– ошибочно думаем, что слушать – значит просто не говорить;
– поглощены сами собой, своими переживаниями;
– не хотим;
– судим, оцениваем то, что слышим (скорость умственной деятельности в 4 раза выше скорости речи);
– не умеем слушать!
Слушание – тяжелый труд и этому можно научиться. Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения.
Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать внимание. Если вы беседуете в многолюдном месте, отойдите в сторону. Если разговор происходит дома, выключите телевизор, приемник. Принимая посетителя в кабинете, не снимайте телефонной трубки (переведите все звонки на секретаря). Направленное внимание повышает способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозгу «волны ожидания», которые и повышают готовность услышать, что скажет собеседник.
Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но также вдохновляет собеседника продолжать речь, что в свою очередь помогает слушать его еще внимательнее. В работах по психологии можно часто встретить такую мысль: о собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь нельзя переусердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон.
Немаловажную роль для установления контакта и общения играет положительный язык поз и жестов. Когда собеседник немного наклонился вперед и одобрительно смотрит на вас, он как бы говорит тем самым: «Я весь – внимание». Если же он небрежно развалился в кресле, то он явно не заинтересован в общении. Поза говорит и об отношении к собеседнику и к теме разговора. Если собеседник малоподвижен, да и к тому же еще не смотрит на говорящего, то, скорее всего, он уже давно думает о другом или просто «ушел в себя».
Стили слушания
В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы, положение, пол и возраст. Умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом собеседника и обстановки, в которой происходит общение. Итак, ваш слушатель может быть:
– категоричным («это – хорошо» или «это – плохо»);
– рассудительным («Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым» или «теперь мне понятно, почему вы это сказали»);
– сочувствующим (быстро соглашается или выражает сочувствие примерно так: «Вы абсолютно правы» или «Я вам сочувствую»);
– аналитическим (склонен задавать вопросы или «приведите мне конкретный пример»).
А каков стиль слушания у вас? Спросите об этом своих друзей! Их оценка может оказаться для вас неожиданной.
Как вы считаете, стиль слушания определяется служебным положением говорящего и слушающего? Попробуйте охарактеризовать детали.
Анализ магнитофонных записей разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы. Психологи считают, что слушать самого себя – привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника.
Но это вовсе не означает, что все мужчины некорректные слушатели, как и то, что все женщины – слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Скажется положение, характер, стиль слушания.
Можно ли изменить свою манеру слушания? Да, можно, нужно только захотеть! И тренировка! Где? Везде: и на работе, и в повседневном общении.
Не рефлексивное слушание
Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это – активный процесс, требующий физического и психологического внимания. Посмотрим на конкретном примере.
| отсутствие приемов нерефлексивного слушания | приемы нерефлексивного слушания |
| Подчиненный: Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уже слишком! | Подчиненный: Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уже слишком! |
| Руководитель: Почему Вы всегда жалуетесь? А? | Руководитель: Да?! |
| Подчиненный: Позвольте, это же несправедливо. Мне всегда дают какие-то особые задания. | Подчиненный: Да-да! У меня и так масса горящих дел по моей основной работе. |
| Руководитель: Да, да! Всем известно, что Вы перегружены. А теперь идите и работайте! | Руководитель: Это как так? |
| Подчиненный: Вы же знаете, что два наших постоянных поставщика прекратили выполнение заказов. Это создало дополнительную работу. Я уже несколько дней работаю до ночи. Поэтому я думаю, что не смогу справиться с новым поручением. | |
| Руководитель: Да-да. Понимаю вас... | |
| Р Е З Ю М Е Такой обмен эмоциональными репликами может мгновенно перейти в конфликт. Руководитель не стремится понять, почему подчиненный бурно возражает. Руководитель ошибочно принимает жалобу подчиненного за вызов его авторитету. | Р Е З Ю М Е Применение руководителем приема нерефлексивного слушания в начале разговора позволяет выявить причину жалобы. Изменит ли руководитель свое решение – вопрос другой, важно, что собеседники придут к лучшему взаимопониманию. |
Наиболее употребительные минимальные ответы при нерефлексивном слушании, которые
| П О М О Г А Ю Т | М Е Ш А Ю Т |
| в о б щ е н и и: | |
| «Да?» «Продолжайте, продолжайте». «Это интересно». «Понимаю». «Приятно это слышать». «Можно ли поподробнее?» | «Это почему же?» «Приведите мне хотя бы на это причины». «Почему бы и нет?» «Ну, не может быть, чтоб так уж плохо». «Ну, давайте же». |
Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание:
– собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения;
– собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы;
– собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;
– собеседник сдерживает эмоции в беседе с человеком, занимающим более высокое положение.
Ситуации, в которых использование приемов нерефлексивного слушания едва ли оправдано:
– недостаточность и отсутствие желания у собеседника говорить;
– нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим как согласие слушать, когда оно таковым не является (когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто);
– говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение;
– когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению.
Преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки. Но опыт и здравый смысл определяют уместность использования нерефлексивного слушания в конкретной ситуации.
Если приемы нерефлексивного слушания недостаточны, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания, которые мы сейчас рассмотрим.
Рефлексивное слушание
Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют «активным слушанием». Рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности понимания собеседника.
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения в силу некоторых причин:
– многозначность большинства слов;
– «закодированность» значения большинства сообщений (очень часто подбираем слова, боясь обидеть; хитрим и действуем с оглядкой, поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял);
– трудность открытого самовыражения (мешают принятые условности и потребность в одобрении).
Остановимся на некоторых приемах рефлексивного слушания.
Выяснение
Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. И хотя нет готовых рецептов, которые следует применить для выяснения, могут быть полезными следующие ключевые фразы:
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Я не понимаю, что Вы имеете в виду?»
«Я не понял».
«Что Вы имеете в виду?»
«Не объясните ли Вы это?»
Перефразирование
Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Можно начать следующими словами:
«Как я понял Вас...»
«Как я понимаю, Вы говорите...»
«По Вашему мнению...»
«Вы думаете...»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...»
«Другими словами, Вы считаете...»
При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения. Важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе.
Отражение чувств
Здесь акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.
Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно словами. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться определенными фразами, например:
«Мне кажется, что Вы чувствуете...»
«Вероятно, Вы чувствуете...»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько...»
Понять чувства собеседника можно различными путями.
Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства, например, печаль, гнев, радость и т.д. Такие слова являются ключевыми.
Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника (т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему).
В-третьих, следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего.
И наконец, следует понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.
Резюмирование
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:
«То, что Вы в данный момент сказали, может означать ...»
«Вашими основными идеями, как я понял, являются...»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.
Целесообразно напомнить читателю, что главное все же в процессе общения – это установка. Какой она должна быть? Это – разумное отношение к человеку, постоянная готовность выслушать точку зрения других и стремление учитывать ее в собственной деятельности.
Для эффективного слушания необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.
Одобрение – это готовность выслушать другого. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности. Как ни парадоксально, но чем меньше мы судим говорящего, тем больше он становится самокритичным, выражая свои мысли и чувства более открыто и честно, чем тогда, когда он чувствует над собой строгий контроль.
Вероятно, единственной и самой важной причиной трудности в одобрении других является отсутствие внутреннего согласия с самим собой, внутреннего одобрения. Чем больше мы приходим к внутреннему согласию с собой, тем охотнее мы одобряем других. В этом случае одобрять не значит не видеть своих недостатков, но относиться к себе непредвзято. Понимание собственных недостатков, страхов и неудач дает нам возможность более разумно относиться к таким же недостаткам у других.
Эмпатия, или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Эмпатия – это чуткость к другим. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, решении проблем или проведении переговоров. Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений.