Этика, этикет, репутация и культура общения

Каждое общество вырабатывает определенные регулятивные принципы общения, которые не только закрепляются в принятых им этических нормах поведения и взаимодействия, но и воспиты­ваются у людей с большей или меньшей степенью сознательности, формируя определенный уровень культуры и этики деловых отно­шений. Этические нормы всегда выступали основным регулятором человеческих отношений. Они являются социальными, поскольку не имеют юридической силы, но включают, как правило, понима­ние людьми таких категорий, как добро и зло, нравственность и безнравственность, справедливость и несправедливость, порядоч­ность и вероломство, дозволенность поступков и их недопустимость.

Семья и школа с детства воспитывают детей на уважении к этическим нормам, поэтому люди сознательно или бессознатель­но при выборе тех или иных поступков, при принятии решений и в действиях опираются на эти представления. Вместе с тем каж­дый человек вкладывает в моральные нормы свое понимание, видение и от того, насколько оно совпадает с общепринятым тол­кованием, зависит эффективность взаимодействия, его комфорт­ность или конфликтность.

Общение, как уже отмечалось, является необходимой частью человеческой жизни не только в межличностном, но и в дело­вом плане. Взаимоотношения людей при взаимодействии регу­лируются непосредственно не только социальными нормами, но и правовыми. Нормы морали и права включаются в культуру об­щения и в деловой этикет, сближая выработанные в обществе требования, предъявляемые к общению, с самим его осуществ­лением в реальной деятельности, нормируя и корректируя сте­пень дозволенности, вырабатывая принципы не только личной, но и корпоративной культуры. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нуж­ные из них и таким образом регулирует свои отношения с други­ми людьми.

Несколько лет назад автору книги пришлось проводить дело­вую игру «Доклад и дискуссия» с лучшими (по итогам отбора) старшеклассниками Гатчинского района Ленинградской области. По ходу игры между двумя группами возник конфликт мнений, причиной которого стало неодинаковое толкование такого поня­тия, как «порядочность». Молодые люди считали, что это импо­зантность, достойный внешний вид, приличная одежда, а девоч­ки настаивали на том, что это прежде всего нравственность, этич­ное поведение. Выяснилось, что старшеклассники впервые обсуж­дали такого рода проблему и поэтому вкладывали в нее свое соб­ственное видение. После публичных комментариев конфликт был снят. Конечно же, формировать нравственные ценности необхо­димо в раннем и подростковом возрасте, а вот учить конструк­тивному взаимодействию, опираясь на нравственные ценности, следует именно тогда, когда молодые люди интенсивно общают­ся со сверстниками напрямую и по Интернету и начинают заду­мываться о своем будущем. Понимание этого обстоятельства по­будило автора настоящего пособия написать учебное пособие по общению для учащихся лицеев.

В современном мире коммуникативная компетентность стано­вится основным источником карьерного роста для большинства профессий в системе человеческих отношений. Конкурентоспо­собными специалистами становятся лишь те, кто помимо про­фессиональной компетентности имеют социальный (эмоциональ­ный) интеллект и коммуникативную грамотность, которая вклю­чает в том числе и владение деловым этикетом. Как заметил Вове-нарг, в жизненных правилах человека сказывается вся его суть. Знание правил этикета и действия, в основе которых лежат нрав­ственные ценности, позволяют человеку сформировать позитив­ный имидж и иметь безупречную репутацию, что во всем циви­лизованном мире ценится наивысшим образом в любой профес­сиональной деятельности, и особенно в политике, в диплома­тии, в бизнесе и предпринимательстве.

Говоря об основных правилах этикета, необходимо понимать значение таких терминов, как «этика», «мораль», «этикет», «репу­тация» и «культура общения». Этика (от лат., от гр. — обычай, характер) — это учение о морали как одной из форм общественного сознания, ее сущности, законах ее исторического развития и роли в общественной жизни, а также система норм нравственного поведения человека или группы. Термин «этика» впервые употребил Аристотель, говоря о том, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки по отношению друг к другу. Широко известен постулат нравственно­сти, который звучит так: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Мораль (от фр., от лат. — нравственный) — это система этических норм, ценностей, которые признаны и приня­ты людьми. В самых различных сферах человеческого взаимодей­ствия именно мораль является наиважнейшим способом регули­рования человеческого поведения и отношений. Этика как наука о морали как раз и изучает такие дисциплины, как этикет, куль­тура общения, организационное поведение.

Этикет (от фр. — установленный порядок поведе­ния) — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе (деловой этикет). В книге Г. М. Шеламовой «Деловая культура и психология общения» от­мечается, что еще в начале XVIII в. Петр I издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в наруше­ние этикету». В России с тех пор стал широко внедряться запад­ный этикет. На русскую почву переносились одежда, манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил и норм боярами и дворянским сословием (особенно в столичных горо­дах) постоянно и настойчиво, порой даже жестоко следил сам царь Петр I. Тех, кто нарушал новые требования и правила, стро­го наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екате­рины II в указы царя были внесены изменения, т. е. отбирались те правила этикета, которые в той или иной степени отвечали тре­бованиям и особенностям традиций и национальной культуры Рос­сии.

В результате анализа российских традиций были выработаны взаимоприемлемые, признаваемые в главных чертах правила и нормы этикета, которые предписывалось соблюдать во всех обще­ственных местах — от дома до дипломатического приема. Однако и сегодня многие правила этикета недостаточно осваиваются людь­ми и специалистами даже на очень высоком уровне взаимодей­ствия. Так, В. П. Шейнов в книге «Психология и этика делового контакта» описывает ситуацию, которую «смаковали» многие телекомпании на Западе. В аэропорту им. Кеннеди встречали при­бывшего М. С. Горбачева. Шел дождь. Президент Р. Рейган держал зонт над своей супругой, а над супругой М. С. Горбачева — охран­ник. Комментаторы сходились во мнении, что у нас не все в по­рядке с этикой и с уважением к первой леди страны.

К сожалению, не только в профессиональном, но и в межлич­ностном взаимодействии мы достаточно часто сталкиваемся с гру­бостью и хамством, неуважением к личности другого. Причина, по-видимому, в том, что мы, во-первых, недооцениваем значе­ние культуры поведения и общения, манер человека, а, во-вто­рых, этикету, так же как и общению, молодых, да и взрослых людей практически не обучают. Почему российские офицеры все­гда считались эталоном поведения в обществе, культуры общения и владения нормами этикета? Потому что их обучали этому еще в ранней юности. Например, известно, что в Морском кадетском корпусе, готовившем офицеров российского флота, на некото­рые трапезы каждый курсант должен был являться с двумя книга­ми, которые во время принятия пищи следовало держать под мыш­ками. Так вырабатывалась привычка, сидя за столом, не расстав­лять локти. Известно также, что морские офицеры всегда отлича­лись особой выправкой. Она была результатом упорных трениро­вок. В частности, привычка держать спину прямо, не сутулиться, вырабатывалась с помощью креста на спине, который привязы­вали к плечам. Б.Рассел заметил: «Джентльмен — это человек, общаясь с которым чувствуешь себя джентльменом».

Подумай и выполни задание

В старинных русских пословицах, приведенных ниже, заложены оп­ределенные требования этикета. Как вы понимаете эти требования? Можно ли их использовать сегодня?

«Благовоспитанному сыну отцов приказ не ломит спину»;

«Кричать, да спорить, да браниться во всяком месте не годится»;

«А где как честь хранится строго, там не должно болтать-де много».

«Похвала доброт твоих быть должна в устах других».

Манеры, которые формируются в ходе изучения этикета, — это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон голоса, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, взгляд, поза, характерные для человека. К хорошим манерам обыч­но относят скромное поведение, сдержанность в проявлении эмо­ций (своеобразная эмоциональная культура), тактичное и дели­катное отношение к другим людям. К дурным, плохим манерам относят обычно эмоциональную распущенность, хамское поведе­ние, использование нецензурных слов в общественном месте, бестактность и неэстетичный, неряшливый внешний вид.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулиру­ются этикетом. Люди с плохими манерами становятся инициато­рами конфликтных ситуаций, причиной переживаний чувстви­тельных и воспитанных людей. Когда поступки человека в любых ситуациях, в отношениях с разными людьми по возрасту и по статусу, в формальной или неформальной обстановке опираются на нравственные ценности и принципы, тогда можно говорить о культуре поведения личности.

Значимость культуры поведения человека особенно высока в профессиональном общении. Сократ, ученый и философ, заме­чал, что кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и част­ные, и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь, и там делает ошибки. Еще в 1936 г. Дейл Карнеги, специалист по человеческим отношениям, заметил, что успех делового человека и его финан­совое благополучие лишь на 15 % зависят от уровня его профессио­нальной квалификации и на 85 % — от его умения общаться с людьми. В то же время известно, что почти 70 % выгодных для деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены пока еще недостаточно хорошо знают правила дело­вого общения и не владеют культурой поведения. В отличие от наших отечественных предпринимателей японцы тратят на обуче­ние хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, куль­туры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо зна­ют, что успех любой фирмы во многом зависит от умения ее со­трудников дружно взаимодействовать для достижения общей цели. Видимо, понимание значимости этикета и культуры общения в условиях жесткой конкуренции привели к тому, что книги Д. Кар­неги в первые годы перестройки, как и книги А. Пиза по невер­бальным средствам коммуникации, стали бестселлерами и пере­издавались в разных городах России десятки раз. Они востребова­ны и сегодня.

Для повседневного общения, особенно при установлении кон­такта, существуют правила хорошего тона, соблюдать которые це­лесообразно каждому, потому что они относятся к формальному (т. е. обязательному) этикету. Среди них выделим наиболее рас­пространенные и существенные в начале взаи­модействия.

1. При первом знакомстве в начале встречи необходимо устано­вить контакт глаз и улыбнуться.

2. Если это деловой этикет, то первым для приветствия руку подает руководитель или тот, кто старше по возрасту; если просто межличностный, неформальный контакт, то первой руку подает всегда женщина — мужчине, а он при этом обязательно встает.

3. При обращении к незнакомому или малознакомому челове­ку, а также на любом официальном мероприятии следует гово­рить «вы». Эта форма демонстрирует уважение к партнеру. Перейти на «ты» может предложить либо человек старше по возрасту, либо занимающий более высокое положение.

4. Если нужно к кому-то обратиться с просьбой, то не реко­мендуется делать это по тендерному (половому) признаку («муж­чина», «женщина»). Лучше обратиться к незнакомому человеку безлично: «Простите, не могли бы вы...», «Извините, позвольте пройти» или «Скажите, пожалуйста...». К молодым людям можно обратиться словами: «девушка», «молодой человек». К знакомым следует обращаться по имени или добавляя отчество — это зави­сит от ситуации (например, в деловых играх не принято исполь­зовать в обращении друг к другу отчество) и от возраста общаю­щихся.

5. Приветствие и прощание рекомендуется сопровождать жес­тами: поднятой рукой, кивком головы, поклоном. Вместе с тем следует помнить, что рукопожатие не должно быть излишне силь­ным, чтобы партнер не испытывал физического дискомфорта, в то же время оно должно чувствоваться, а не быть аморфным. Если в комнате находится несколько человек, то подать руку нужно или всем, или никому.

6. Приходя с улицы в любое помещение, мужчины должны обязательно снять головной убор. Женщинам не следует раскла­дывать сумки на чужом рабочем столе,

7. Если вы хотите попросить незнакомого человека оказать вам какую-то услугу или дать какую-нибудь информацию, то следует, сначала обратившись, вежливо поздороваться, а уж затем попро­сить об услуге.

Такого рода правила очень многочисленны, они касаются всех сторон жизни людей и их можно найти практически в любой кни­ге по этикету, например в такой, как: «Все об этикете. Книга о нормах поведения в любых жизненных ситуациях» (1995).

Однако для делового взаимодействия и для преуспевания толь­ко знать и демонстрировать нормы делового этикета недостаточ­но. Помимо них этика деловых отношений требует также соблю­дения речевых норм — как в межличностном общении, так и во время деловых встреч, телефонных бесед, совещаний, перегово­ров, собраний и презентаций. Культура поведения в деловом об­щении немыслима без соблюдения правил вербального (словес­ного) этикета, связанного с формами и манерами речи, словар­ным запасом и с невербальными сигналами, демонстрирующи­ми вежливость, заинтересованность, доброжелательность и кон­груэнтность.

Существуют исторически отработанные стереотипы речевой культуры для взаимодействия. Это слова: «Уважаемые коллеги», «Дамы и господа», «Удачи вам!», «Желаем успеха», «Как ваши дела?», «Благодарю, все нормально» и т.д. Все эти правила и нор­мы должны учитывать существующие традиции, образ жизни людей и стиль, принятый в организации, национальные обычаи и традиции.

Подумай и выполни задание

Проанализируйте, какие правила этикета не соблюдены в данной ситуации высокопоставленным лицом?

Однажды явившись по делу к высокопоставленному лицу, А.С.Пуш­кин застал его валяющимся на диване и зевающим от скуки. При входе поэта лицо, разумеется, и не подумало изменить позу, а когда Пушкин, передав, что было нужно, хотел удалиться, то получил приказание про­изнести экспромт.

- Дети на полу — умный на диване, — сквозь зубы мгновенно сказал раздосадованный Пушкин.

- Ну, что же тут остроумного, — возразила особа, — дети на полу, умный на диване. Понять не могу. Ждал от тебя большего.

Пушкин молчал. Особа, повторяя несколько раз фразу и перемещая слоги, дошла, наконец, до такого результата: «Детина полоумный на диване», и, разумеется, немедленно и с негодованием отпустила Пуш­кина.

В процессе взаимодействия с другими людьми складывается репу­тация, резюме каждого из участников общения.

Репутация (от фр. , от лат. — обдумывание, размышление) — создавшееся общее мнение о достоинствах или недостатках кого-либо, чего-либо, общественная оценка. Реноме (от фр. ) — репутация, установившееся мнение о ком-либо или о чем-либо.

Пути формирования репутации бывают разные. Позитивный путь предполагает высокую личностную конкурентоспособность, ха­ризматический потенциал, целенаправленное совершенствование своего достоинства, нравственное практическое поведение и об­раз жизни, в основе которого лежат моральные ценности, что, как правило, порождает общественное признание. Негативный путь — это подхалимаж и угодничество с целью получения под­держки людей, приближенных к власти (начальников и их за­мов), или искусство манипулирования, позволяющее создать в глазах общественности необходимые иллюзии и, как говорят в народе, «пустить пыль в глаза» и эксплуатировать человеческие психологические особенности и слабости (такие, как алчность, сладострастие, зависть, слабая воля и др.), а также владение раз­нообразными «грязными технологиями», например такими, как психологический террор, шантаж, интриганство и вранье. Пере­численные приемы, а также система ценностей, ничего не при­нимающая во внимание, сопровождающаяся в современной прак­тике общения, особенно делового, холодным расчетом, выходят за пределы сложившихся в нашем обществе нравственно-этиче­ских норм, а порой и действующего законодательства.

В то же время есть и другие примеры. Известно, что продукция фирм, имеющих высокую репутацию, стоит во всем мире дороже именно по причине положительного реноме. С чем это связано? Прежде всего, с гарантией надежности продукции. Она, следова­тельно, не только удовлетворяет те или иные потребности людей, но и соответствует требованиям качества, сервиса и другим ха­рактеристикам. Это требует гораздо больше финансовых вложе­ний, другого уровня компетентности и ответственности. Чтобы сохранять имидж организации, ее продукции или услуг, необхо­димо вкладывать дополнительные средства: в новые технологии, в развитие и обучение персонала, в маркетинговые исследова­ния, в рекламу и бренд, в бизнес-коммуникации и имидж, т. е. во все то, что влияет на репутацию и позволяет управлять ею. Следо­вательно, репутация — это дорогое удовольствие, но зато чело­век, пользующийся услугами такой фирмы, уверен, что ею будут соблюдены все условия, гарантированные организацией. Соблю­дение этих условий и является нравственной ценностью, той мо­ралью, которой привержена та или иная корпоративная культу­ра, а ее истоки закладываются у людей, будущих деловых партне­ров, в детстве и юношестве.

Несмотря на приведенные примеры, в последние годы осно­вой деловых, а порой и личных человеческих отношений, к сожа­лению, все больше становятся не взаимопомощь и деловое парт­нерство, не сотрудничество и честное соперничество, а деньги, власть и связи и, как следствие, рождение и развитие эгоизма в межличностных отношениях и в карьере. Порой создается впечат­ление, что общество «расставленных локтей» и «белых воротнич­ков» не задается больше вопросом о пользе нравственности и морали, психологически корректных деловых и межличностных отношениях.

Такая ситуация требует уже активного вмешательства со сто­роны общества, государства, всех его социальных институтов, в том числе образовательных учреждений: школ, лицеев, вузов. Молодые люди должны научиться гармонизировать свои отноше­ния с окружающим миром и начинать надо с обучения межлич­ностным отношениям, в основе которых лежат моральные нормы и ценности. Освоение специальных правил и коммуникативных норм, техник и технологий эффективного взаимодействия, кон­структивного стиля партнерских отношений, разумного приня­тия нравственных решений, взаимопонимания — вот неполный перечень основных элементов коммуникативной компетентности, базирующейся на высоких нравственных принципах и нормах.

Научить перечисленным умениям и навыкам можно только в условиях организации практической деятельности, а в учебном заведении — в условиях игры, с помощью моделирования жиз­ненных ситуаций и проигрывания их на занятиях в режиме специальных технологий, так называемых психологических интерактив­ных игр.

Игра — стихийный воспитательный институт. Она приняла эту функцию еще до появления школы и выполняет ее до сих пор. Игра — не только отводной канал молодежной энергии, но и стратегическое поведение с планируемым результатом. Ребенок был бы безнадежно оторван от социума, если бы не было игры, где он приобретает не только умения и знания, но и систему цен­ностей, навыки общения, ролевого взаимодействия с другими, развивает интеллектуальный и творческий потенциал.

Подумай и выполни задание

Попробуйте ответить на следующие вопросы, причем использовать для ответа на каждый вопрос не более чем 25 слов:

- Какое ваше самое большое достижение?

- Какой день был самым счастливым в вашей жизни?

- Какой самый смешной курьез случался с вами?

- О какой работе вы мечтаете?

- Какова лучшая книга, которую вы когда-либо читали?

- Какой человек вызывает у вас наибольшее восхищение?

Проанализируйте итоги упражнения и ответьте: стоит ли раскрывать свои личные мысли, мечты, достижения и ценности другим людям? Ка­кие в этом позитивные стороны? Какие у вас опасения относительно результатов этого упражнения? Рассказывая о себе подробности друго­му человеку, на какие этические нормы вы рассчитываете?

Психологические игры

Психологические игры относятся к методам активного соци­ально-психологического обучения. В настоящее время это один из наиболее востребованных и динамично развивающихся видов пси­хологической работы с молодежью в системе обучения и досуговой деятельности и с взрослыми людьми в условиях последипломного образования. Разнообразные тренинга и ролевые игры находят широкое применение при оказании психологической по­мощи, в преподавании психологии и общения, при организации работы в молодежных клубах и детских оздоровительных лагерях. Поскольку психологические игры и тренинга позволяют эффек­тивно решать задачи обучения общению, развития коммуника­тивной компетентности, управления собственными эмоциональ­ными состояниями, самопознанием и саморазвитием, а также понимания слов, чувств, действий и поступков других людей, постольку они стали внедряться самыми разными специалиста­ми: психологами, учителями, социальными работниками.

Особенно важно обучать общению подростков, так как имен­но в этом возрасте актуализируется взаимодействие их друг с другом и с взрослыми людьми. Потребность в общении обострена, а социального опыта недостаточно, поэтому оно и становится для них субъективно значимо. Из-за отсутствия социального опыта многие дети не имеют развитых коммуникативных умений и на­выков. Кроме того, в процессе обучения в режиме традиционных технологий, когда говорит в основном учитель, коммуникатив­ные и презентационные навыки также практически не развива­ются, что подтверждают данные исследований: ученик в среднем говорит вслух перед аудиторией не более 2 мин в день, 7 ч в год. В то же время именно подростковый возраст чувствителен для раз­вития соответствующих умений, а социально-психологические тренинги и игры как раз и являются самыми перспективными технологиями обучения общению, взаимодействию и взаимопо­ниманию.

В широком смысле социально-психологическое обучение — это любое интерактивное обучение, осуществляемое с использовани­ем работы в группе или взаимодействия перед группой. Оно вклю­чает в себя широкое применение имитационных интерактивных игр, ролевых игр, тренингов и имитационных упражнений, ра­зыгрываемых парами, тройками, малыми группами и т. п.

Особенно популярны в практике обучения подростков и моло­дежи разнообразные тренинги. Это вызвано прежде всего тем, что большинство из них не требует специальных игротехнических уме­ний и проводятся в пределах небольшого времен (15 — 30 мин). Кроме того, тренинг — это особая разновидность обучения через непосредственное «проживание» и осознание возникающего в межличностном взаимодействии опыта. Участвуя в тренингах и играх, молодой человек непосредственно соприкасается с изуча­емой реальностью, приобретает жизненный опыт, моделируемый в групповом взаимодействии людей. Благодаря многократному повторению интенсивного межличностного контакта и собствен­ной активности молодой человек избавляется от застенчивости и агрессивности, развивает уверенность в себе, обучается сотруд­ничеству, партнерским отношениям.

Интерактивное упражнение

Для развития внимательности и навыков группового взаимодействия поиграйте в игру «Пишущая машинка».

Участники изображают клавиатуру «пишущей машинки». Так как ко­личество ребят в группе обычно гораздо меньше количества букв в ал­фавите, каждому достается несколько букв. Ведущий (при желании и кто-то из участников) диктует фразы, остальные участники «печатают» их: когда встречается их буква, громко произносят ее, подпрыгивают и хлопают в ладоши.

«Печать» может происходить непосредственно во время медленного произнесения фразы, но упражнение проходит интереснее, если сначала фраза произносится быстро, а потом участники «печатают» ее по памяти.

После игры можно обменяться впечатлениями.