Адаптация стратегии убеждающей речи к установкам слушателей

(Р.Вердербер, К. Вердербер «Общение. Интенсивный курс», с. 370)

Установки слушателей	Выбор стратегии
Если ваши слушатели...	Тогда они, возможно...	И вы можете...
Настроены исключи­тельно благо­склонно	Готовы действовать	Представить им практические предложения. Делать акцент на мотивации, а не на информации и доводах
Настроены благосклонно	Уже во многом разделяют мнение оратора	Поддержать и укрепить су­ществующие мнения и установки, чтобы направить их действия по определенному курсу
Умеренно благосклонно	Готовы принять точку зрения ора­тора, но без осо­бенных обязательств	Усилить позитивную установку, подчеркивая доводы, подкрепляющие вашу точку зрения
Ни «за», ни «против»	Не информированы. Нейтральны. Безразличны	Подчеркнуть информацию, говорящую в пользу мнения или необходимости действовать. Подчеркнуть доводы, согласно которым стоит согласиться с мнением или действовать. Сосредоточиться на том, чтобы побудить их увидеть важность предложения или серьезность проблемы
Не совсем согласны	Сомневаются в ра­зумности вашей позиции	Пред оставить доводы и дока­зательства, которые помогут лучше понять позицию оратора
Не согласны	Придерживаются мнений, противо­положных мнению выступающего	Привести яркие и убедительные аргументы. Сосредоточиться на том, чтобы изменить мнение аудитории, а не на том, чтобы побудить их к действию. Давать материал объективно и избе гать усиления враждебности
Настроены враждебно	Совершенно не готовы воспри­нимать позицию оратора	Заставить их усомниться в пра­вильности своих позиций. Постараться сделать так, чтобы они поняли точку зрения выступающего

Принцип хороших доводов и доказательств. Убедить аудиторию легче, когда выступающий на презентации владеет разумными доводами и доказательствами в поддержку своих целей. Довод — это заявление, объясняющее, почему предложение оправданно. В ос­нове доводов, как уже было отмечено выше, лежат умозаключе­ния.

Умозаключения, или рассуждения, бывают:

дедуктивные (от лат. — выведение) — логический вы­вод в процессе мышления от общего к частному;

индуктивные — логический вывод в процессе мышления от ча­стного, от экспериментальных данных к общему положению, прин­ципу, закону;

по аналогии — логический вывод на основании сходства между объектами в некотором отношении. Считается, что это наиболее слабая форма доказательств;

путем указания на признак — заключение основано на присут­ствии доступных наблюдению фактов. Признаки — это индикато­ры и иногда следствия. При недостаточности признаков, рассуж­дения, как правило, не убедительны;

установление причинно-следственных отношений, вывод делает­ся на основе влияния какого-то обстоятельства или набора обстоя­тельств;

обобщение на основе примеров, т. е. доказывается, что нечто вер­ное в том или ином случае будет верным всегда. Эти связи выстро­ены с помощью обобщения, сделанного на основе опросов и пред­сказаний. Однако иногда такие рассуждения могут быть недосто­верны и неубедительны.

Веские доводы отличаются тем, что они должны:

- быть подкреплены фактическими доказательствами, конк­ретными фактами;

- иметь отношение к предложению;

- оказывать воздействие на предполагаемую аудиторию.

Для того чтобы доказательства, которыми пользуется выступа­ющий на презентации, не были субъективным мнением и звуча­ли убедительно, ему необходимо при подготовке ответить как минимум на три вопроса:

1) из какого источника взяты сведения? (люди, книги, журналы — какова их надежность и достоверность, предвзятость или объек­тивность);

2) современны ли сведения'! (сведения пятилетней давности мо­гут оказаться неверными сегодня);

3) имеют ли эти сведения отношение к делу? (необходимо убе­диться, что доказательство служит непосредственным обоснова­нием представляемых доводов).

В практике выступлений на презентациях иногда демонстриру­ются распространенные ошибки при подборе доводов и аргументов, которые негативно влияют на результативность. К ним отно­сятся:

поспешное обобщение — примеров должно быть достаточно, что­бы слушатели могли быть уверены, что это не изолированные примеры и не отдельный слабый пример;

ложная причина — выступающие иногда используют заблужде­ния, основанные на ложных причинах, не связанных с результа­том;

апеллирование к авторитетам — зачастую приводятся приме­ры, высказанные тем или иным человеком, не являющимся об­щепризнанным авторитетом в данном вопросе;

переход на личности — такой аргу­мент, как уже было отмечено ранее, нацелен на человека, выдви­нувшего тезис, а не на содержание самого тезиса. По-латыни буквально означает «на человека».

Подумай и выполни задание

В течение следующих трех дней обращайте внимание на то, что го­ворят ваши друзья, родственники, коллеги и руководители, желая под­крепить свои утверждения.

Затем ответьте на следующие вопросы:

1) замечали ли вы, что люди использовали какие-то из описанных выше четырех типов ошибочных рассуждений;

2) почему, на ваш взгляд, они использовали такие рассуждения?

Принцип организации доводов в соответствии с установками аудитории. Отбирая доводы, необходимо прогнозировать реакцию слушателей. В литературе описаны распространенные схемы, по которым целесообразно строить убеждающее выступление, — это методы изложения рациональных доводов, решения проблемы, сравнительных достоинств и мотивации. Причем самые важные доводы следует приводить в конце выступления.

Принцип мотивации. Он предполагает говорение со слушателя­ми так, чтобы создать для них мотивацию. Мотивация чаще всего возникает в результате использования стимулов, важных для чело­века, и эмоционального языка, лежащего в основе экспрессивной модели общения. Для того чтобы стимул имел для слушателя ка­кую-то ценность, он должен быть значимым. В свою очередь, зна­чимость стимула подразумевает, что он пробуждает эмоциональ­ную реакцию. Известно, что воздействие стимула наиболее силь­но, когда он является частью какой-нибудь значимой цели. На­пример, стимул указывает на благоприятное соотношение издер­жек и вознаграждений в виде экономической выгоды, хорошего самочувствия, престижа, улучшения репутации и т.п., а издерж­ки — это затраченное время, энергия, потерянные деньги или любые негативные последствия взаимодействия.

Наряду со сказанным, стимулы должны также удовлетворять основные потребности людей. Например, физиологические — еда, питье; потребности в безопасности — долгосрочное выживание и стабильность; потребности принадлежности и любви — друзья, семья; потребности уважения, признания — материальное благо­получие, статус, власть; когнитивные потребности — потребно­сти знания и понимания; эстетические потребности — в порядке и красоте; потребности самоактуализации — реализация потен­циала личности.

Предварительно получив информацию о ведущих потребностях слушателей, выступающий на презентации может соответственно скорректировать свою роль. Кроме того, используя эту информа­цию, он может вызвать соответствующие эмоции у аудитории (страх или радость, гнев или удовлетворение) с помощью разнообраз­ных вербальных и невербальных средств, рациональных доводов и аргументов, а также эмоциональных элементов, действующих взаимосвязано.

Принцип завоевания доверия. Речь становится эффективной лишь тогда, когда все, что делает и говорит выступающий, вызывает доверие у аудитории. Обычно это происходит в тех случаях, когда специалист или эксперт компетентен в вопросе, подготовлен, подчеркивает заинтересованность аудитории, демонстрирует эн­тузиазм и ораторское мастерство, ведет себя этично. Этичность выступления предполагает прежде всего правдивость сообщаемой информации. Выступающий дает информацию в перспективе, при этом воздерживается от личных нападок на тех, кто не согласен с его мнением, при необходимости приводит источники любой со­общаемой им негативной информации.

Принцип презентации. Он предполагает, что убеждение аудито­рии произойдет быстрее, если выступающий владеет презентационными умениями и навыками, ключевой коммуникативной ком­петентностью.

Таким образом, для эффективной презентации необходимо использовать все перечисленные принципы, стратегии и тактики аргументирования; прагматически структурировать информацию; выделять ключевые слова, формирующие отношение к предмету презентации; продумать впечатляющие начало и конец выступле­ния.

Подумай и выполни задание

Подготовьте речь продолжительностью 4-7 минут, целью которой будет повлиять на мнение слушателей или побудить их действовать. Обязательно составьте конспект выступления.

В дополнение к конспекту напишите план адаптации убеждающего выступления к вашей будущей аудитории, в котором рассмотрите сле­дующие вопросы:

- Как ваша цель адаптирована к установке, преобладающей в вашей аудитории: позитивной, негативной или нейтральной?

- Какие доводы вы будете приводить и какую схему организации своей речи выберете для того, чтобы она соответствовала вашей теме и вашей аудитории?

- Как вы собираетесь утверждать в глазах аудитории представление о себе как о достойном доверия человеке?

- Как вы собираетесь мотивировать слушателей, используя стимулы или обращаясь к их эмоциям?

Для того чтобы правильно составить план выступления, воспользуй­тесь информацией, представленной в этой главе учебного пособия.

ПРАКТИЧЕСКИЙ САМОМАРКЕТИНГ

1. Ответьте на вопросы тестов и обработайте результаты.

Тест «Речевые барьеры при общении»

Для того чтобы оценить, насколько актуальны для вас речевые барь­еры общения, насколько вы умеете «подать информацию», ответьте на вопросы, составленные американским психологом В.Маклини.

Инструкция. Отвечайте «да» или «нет».

1. Когда вы сами говорите, следите ли вы внимательно за тем, чтобы слушатели правильно вас поняли?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие уровню подготовки слушателей?

3. Обдумываете ли вы указания, прежде чем их высказать?

4. Отдаете ли вы распоряжения в достаточно краткой форме?

5. Если подчиненный не задает вопросов после того, как вы выска­зали новую мысль, считаете ли вы, что он ее понял?

6. Ясно ли вы выражаетесь?

7. Увязываете ли вы свои мысли, прежде чем их высказать, чтобы не говорить бессвязно?

8. Поощряете ли вы вопросы?

9. Предполагаете ли вы, что знаете мысли окружающих, или задаете вопросы, чтобы выяснить их?

10. Различаете ли вы факты и мнения?

11. Усиливаете ли вы конфронтацию, противореча аргументам собе­седника?

12. Стараетесь ли вы, чтобы ваши партнеры во всем с вами согла­шались?

13. Используете ли вы профессиональный жаргон, непонятный слу­шателю?

14. Говорите ли вы ясно, точно, вежливо?

15. Следите ли вы за тем, какое впечатление производят ваши слова-на слушателя, внимателен ли он?

16. Делаете ли вы преднамеренные паузы в своей речи для того, чтобы собраться с мыслями, обратить внимание на слушателей?

Обработка результатов.

Если вы не задумываясь ответили «да» на все вопросы (№ 5, 9 и 13), то можно считать, что вам присуще умение ясно и кратко излагать свои мысли.

Тест на коммуникативные навыки

Инструкция. Посмотрите на следующие утверждения и ответьте, верны ли они по отношению к вам.

1. Я думаю, что если попытаться настаивать на своем, это приведет к конфликту.

2. Поговорив с человеком, я часто обнаруживаю, что непонятно, чего я вообще добился.

3. Результат переговоров обычно зависит от того, как поведет себя мой собеседник.

4. Мне часто бывает трудно установить контакт с человеком, кото­рый мне нужен.

5. Я легко справляюсь с ситуациями, когда мой собеседник раздра­жен и даже агрессивен.

6. Бывает, что договорившись о чем-то, я вижу, что мне это не нужно (или нужно совсем другое).

7. Иногда, когда разговор затягивается, я не могу закруглить его, никого не обижая.

8.. Случается, что я никак не могу начать разговор.

9. Бывает, что начинается конфликт, хотя я, кажется, делаю все, что­бы его не было.

10. Как бы ни шли переговоры, я помню про свои цели.

11. Как правило, я легко возвращаю своего «перескакивающего» с темы на тему собеседника в нужное русло.

12. Обычно мне удается привлечь внимание к себе и к тому, что я говорю.

Обработка результатов. Подсчитайте баллы.

Конфликтная компетентность. Начислите себе по 1 баллу за ответы на вопросы № 1,9 — «нет», на вопрос № 5 — «да». Если вы набрали менее 2 баллов, значит, у вас есть трудности с поведением в конфликтных ситу­ациях. Возможно, вы сдаетесь или, наоборот, давите, избегаете, а не предотвращаете. Вам обязательно надо обучиться навыкам профилакти­ки и выхода из конфликта. Если вы набрали 2 — 3 балла, значит, у вас есть умение управлять конфликтами, предотвращать их, когда они вам не нужны, выходить из конфликтной ситуации самому и выводить партнера.

Постановка и удержание цели переговоров. Начислите себе по 1 бал­лу за ответы на вопросы № 2, 6 — «нет», на ответ на вопрос № 10 — «да». Если вы набрали менее 2 баллов, будьте внимательны к тому, как вы ставите цель. Может быть, стоит даже написать ее на бумаге и внима­тельно прочитать — точно ли это то, чего вы хотите. Цель — это поло-

вина результата. Вторая половина — это то, как вы удерживаете цель в переговорах. Возможно, вам нужны дополнительные навыки. Если вы набрали 2-3 балла, значит, вы умеете сформулировать свою цель, не потерять ее в ходе беседы.

Ведение переговоров. Начислите себе по 1 баллу за ответы на вопросы № 3, 7 — «нет», на вопрос № 11 — «да». Если вы набрали ме­нее 2 баллов, то вашим собеседникам удается навязывать вам свои правила игры. В таком случае вам необходимы навыки управления бе­седой — удержания инициативы, управления временем и тематикой бе­седы и т.д. Если вы набрали 2-3 балла, значит, вы умеете вести пере­говоры в том направлении и в таком темпе, как вам надо.

Коммуникация. Начислите себе по 1 баллу за ответ на вопросы № 4, 8 — «нет», на вопрос № 12 — «да». Если вы набрали менее 2 бал­лов, значит, у вас есть трудности с общением и вам необходимо обу­читься базовым коммуникативным навыкам: как установить контакт, как создать атмосферу общения и т.д. Если ваш результат — 2-3 балла, то вы умеете общаться.

Тест «Умеете ли вы контролировать себя?»

Инструкция. Прочитайте вопросы и ответьте «да», если вы со­гласны с утверждением, или «нет», если не согласны.

1. Мне кажется трудным подражать другим людям.

2. Я бы, пожалуй, мог при случае «свалять дурака», чтобы привлечь к себе внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глу­боко, чем это на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В различных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я могу отстаивать только то, в чем искренне убежден.

8. Для того чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают увидеть.

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых не выношу.

10. Я всегда такой, каким кажусь.

Обработка результатов.

Начислите себе по одному баллу за ответ «нет» на вопросы №1,5 и 7 и за ответ «да» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов.

Комментарий

0-3 балла. У вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведе­ние устойчиво, и вы не считаете нужным его изменять в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Неко­торые считают вас неудобным в общении по причине вашей прямоли­нейности.

4-6 баллов. У вас средний коммуникативный контроль. Вы искрен­ни, но сдержанны в своих эмоциональных проявлениях. Вам следует больше считаться в своем поведении с окружающими людьми.

7-10 баллов. У вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко ходите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окру­жающих.