Средства общения: вербальные и невербальные

В отечественной психологии, как уже было отмечено в главе I, общение считается базовой категорией. Общение включает в себя коммуникацию, интеракцию и перцепцию. Эти три составляющие взаимосвязаны и являются ведущими, профилирующими функ­циями общения.

Передача и получение информации в процессе взаимодействия возможны лишь посредством знаковых систем — вербальных и невербальных. Вербальная коммуникация (от лат. verbalis — сло­весный) осуществляется посредством речи и ее слушания.

Речь является самым универсальным средством реализации коммуникативной функции общения. Она позволяет максималь­но понять смысл общения и воспринять информацию. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации, однако адекватное ее толкование возможно лишь при анализе неречевых знаковых систем, сопровождающих речь. Это связано с тем, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Психо­логи установили, что в процессе общения с помощью вербальных средств мы передаем и получаем лишь 20-30 % информации. Ос­тальная коммуникация осуществляется за счет невербальных средств: 52 % информации мы получаем через «считывание» жес­тов, поз, мимики, а 38 % — через околоречевые сигналы (темп, тембр и пр.).

Невербальная коммуникация включает в себя кинесику и пантомимику (взгляд, мимику, жесты, позы, телодвижения); такесику (рукопожатие, похлопывание, поцелуи); кожные реакции (покрас­нение, побледнение, пятна на коже, потоотделение); паралингви­стику, экстралингвистику (темп, тембр, дикцию, артикуляцию, паузы, слова-паразиты); проксемику — пространственно-времен­ную организацию общения (позиции за столом, дистанцию) и ольфакторную систему, включающую приятные и неприятные за­пахи окружающей среды.

Кроме перечисленного важное значение для общения имеют элементы внешнего вида: средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы и борода, ремни и шарфы), а также подчеркива­ние или сокрытие своих личностных особенностей (признаков пола, возраста, расы, вероисповедания, символов (от гр. symbolon — ус­ловный знак). Все эти характеристики, несомненно, играют боль­шую вспомогательную роль в общении, могут ослаблять или уси­ливать речевое воздействие. При включенном наблюдении неко­торые элементы имиджа и невербальные сигналы позволяют ди­агностировать намерения участников взаимодействия, считывать их эмоциональное, экспрессивное состояние, слушать их или от­ключаться.

Подумай и выполни задание

Нужно приучить себя к тому, чтобы теплая, доброжелательная улыб­ка стала постоянным выражением вашего лица. Если ее нет, должна быть готовность к ней. Внутренняя улыбка должна быть всегда.

С этой целью утром подольше задержите взгляд на своем отраже­нии в зеркале. Покривляйтесь, скорчите рожицу: это вас рассмешит, и вы улыбнетесь. Стоп! Именно такое, а не «казенное» лицо должно быть у вас в течение дня при встрече со всеми собеседниками, с кем всту­пите в контакт. Обещайте себе это, прежде чем выйти на улицу.

В книге «Общение» Р. и К. Вердерберы отмечают, что общение — это изучение неправильного понимания и его исправление. Воз­можно ли исправить непонимание между людьми? Специалисты по проблемам общения считают, что целесообразно сделать это через более ясный и уместный язык. В каком бы коммуникативном мероприятии не участвовал человек, будь то деловая беседа или совещание, переговоры или презентации, его успех будет зави­сеть от вербального или невербального умения общаться — важ­ной составляющей коммуникативной компетентности.

Речевое общение — это процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного контакта между людьми при помощи языка. В любом тексте (письменном или уст­ном) реализуется система языка, т.е. комплекс фонетических, лексических, грамматических единиц, являющаяся средством общения людей и выражения ими своих мыслей, чувств, желаний и намерений.

Язык — это совокупность слов и систем их использования, общих для людей одного и того же языкового сообщества, он реализуется в речи и только через нее выполняет свое коммуникативное предназначение. Язык служит человеку для того, чтобы:

- определять, обозначать, характеризовать предметы и вещи и ограничивать эти определения;

- оценивать, высказывать позитивное или негативное отношение;

-обсуждать вещи, лежащие вне нашего непосредственного опыта, т.е. рассуждать гипотетически о прошлом, настоящем или будущем;

-говорить о возможностях языка, о том, как лучше сформулировать фразу, выразиться яснее, вызвать обратную реакцию.

И все же, даже говоря на одном языке, люди не всегда понимают друг друга. Как однажды заметил философ Гегель, только один из учеников меня понял, да и тот понял неправильно. С чем это связано?

Во-первых, с тем, что, изучая язык, люди запоминают слова. Отношение между словом и его значением сложное, особенно в русском языке, где у многих слов — несколько значений и десятки синонимов. Слушая речь, человек самостоятельно истолковывает смысл слов. Например, поймут ли выражение как замечание о чьей-то сексуальной ориентации или о чьем-то веселом настроении, зависит от обстоятельств, при которых шел разговор. Поэтому использование языка и его интерпретация — это творческий процесс, индивидуальный для каждого человека.

Во-вторых, с тем, что люди воспринимают слова по-разному в зависимости от времени и места. Значения не заданы слову навечно, они меняются от эпохи к эпохе, от поколения к поколе­нию, а также в зависимости от региона в пределах одной страны. Каждое новое поколение изучает язык заново и использует его для тех же самых целей, но совершенно уже другими словами (например: вместо руководитель — менеджер; вместо изучения потребностей человека — маркетинговые исследования и пр.).

В-третьих, с тем, что людям свойственно различное вос­приятие смысла слов. Некоторые слова имеют более одного общепринятого значения, что может послужить причиной взаим­ного непонимания в общении. Например, в русском языке слово «лук» это продукт питания и оружие для метания стрел, «гранат» — драгоценный камень и фрукт. Это языковое явление называется полисемия (от гр. — много... + гр. — знак) — наличие у слова более одного общепринятого в данном речевом сообществе значения. Кроме того, известно, что сообщение может быть зако­дировано с помощью разных слов и фраз. Это связано с таким языковым явлением, как синонимия (от гр. — одноимен­ность) — использование разных слов и фраз для сообщения сход­ной информации. Например, содержание высказывания «ты опоз­дал» можно передать с помощью выражений «ты пришел слиш­ком поздно» и «ты не пришел вовремя». Выбор синонимического выражения может свидетельствовать об отношении говорящего к ситуации, к конкретному собеседнику.

Речь — это внешнее проявление языка, последовательность единиц языка, организованная и структурированная по его зако­нам и в соответствии с целями выражаемой информации.

Основные функции языка в общении:

конструктивная — формулировка мыслей, компановка сооб­щения;

коммуникативная — функция обмена информацией;

эмотивная — выражение самооценки, переживаний, отноше­ния говорящего к предмету речи и непосредственная эмоциональ­ная реакция на ситуацию общения;

конативная — выражение в речи говорящего его установки на собеседника, стремления на него воздействовать, сформировать определенный характер взаимоотношений, оказать влияние.

Слова имеют два типа значений: денотативное и коннотативное.

Денотация — это прямое явное значение, которое в каждом национальном языке приписывается слову и, как правило, про­писано в словаре. Однако со временем значение слова может ме­няться, разными специалистами оно трактуется по-разному, по­этому в разных словарях слова неодинаково интерпретируются и могут иметь несколько значений. Кроме того, значение слова мо­жет меняться в зависимости от контекста, в котором оно используется (например, слово «среда» — может означать день недели или пространство обитания кого-то или чего-то). Контекст имеет большое значение для точной интерпретации слова.

Контекст, или ситуация (от лат. соп1ех(из — тесная связь, со­единение) — это обстоятельства, в которых происходит конкрет­ное событие, сопровождаемое речевым актом по поводу наших мыслей и отношений к ситуации.

Коннотация — это вторичные ассоциации слова, чувства или оценки, связанные у человека с тем или иным словом, которые имеют иногда даже большее значение, чем само слово. Слова не­сут негативную (например, неудача) или позитивную (например, успех) коннотацию. Одни слова вызывают отрицательные (асте­нические) эмоции (слова «ненависть», «лжец», «смерть», «тупик»), другие — положительные (стенические) эмоции (слова «любовь», «поцелуй», «друг», «цветок»).

Денотативное и коннотативное значения слов различают пото­му, что важно лишь то, что человек понял из того, что ему сообщили. Людям из различных субкультур трудно понимать друг друга, так как они смотрят на мир с различных точек зрения. Кроме трудностей, связанных с расовыми, религи­озными и национальными особенностями людей, на понимание слов оказывают влияние также их возрастные, культурные, соци­альные и политические характеристики и интересы.

Осведомленность в особенностях используемого языка важна для каждого типа общения. Зачастую люди переживают эмоции, неадекватные ситуации, из-за субъективной ее интерпретации, что, в свою очередь, может вызвать странное поведение и приве­сти к возникновению конфликта.

Речевая деятельность — специализированное употребление языка в речи, в процессе взаимодействия между людьми, част­ный случай деятельности и общения, а речевая коммуникация — этоинформативная и коммуникативная стороны речевой деятель­ности. В отличие от языка речь можно оценить как хорошую или плохую, ясную или непонятную, экспрессивную или невырази­тельную и т. п.

Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них уча­ствуют в производстве текста (передача информации) — это гово­рение и написание, а другие два — в восприятии текста, заложен­ной в нем информации — это слушание и чтение.

В речевом общении участвуют двое и более людей. Общение непосредственно с самим собой (говорение вслух при отсутствии собеседника) называется аутокоммуникацией и считается неадек­ватным в связи с тем, что процесс общения всегда предполагает партнера, это процесс именно взаимодействия, взаимопонимания, обмена информацией.

В зависимости от намерений собеседников (что-то важное со­общить или узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то вопросу и пр.) возникают разнообразные речевые тек­сты, речевые конструкты. Участники взаимодействия могут исполь­зовать при необходимости все многообразие типов коммуника­тивных высказываний: комментарий, сообщение, мнение, реко­мендация, совет, вопрос, ответ, критическое замечание, репли­ка, комплимент, предложение, выводы, резюме.

Коммуникативное намерение (коммуникативная интенция) — это желание одного из партнеров вступить в общение (в контакт) с другим партнером. Структура коммуникативного взаимодействия развивается в соответствии с прохождением информации по ком­муникативной цепи: отправитель—сообщение — получатель. Речь приобретает в этой деятельности определенный смысл и может быть лучше понята только в структуре неречевого контекста.

В речевом общении, как правило, различают два вида целей, которые может преследовать инициатор общения: ближайшая цель, т.е. то, что непосредственно выражает говорящий (например, ин­теллектуальная цель — для передачи или получения информации, оценки событий и цель, связанная с установлением характера от­ношений, поддержки или опровержения позиций партнера), и более отдаленная долговременная цель.

За ближайшими целями собеседника (особенно на перегово­рах) часто стоит целевой подтекст (подспудная цель), углубляю­щий взаимодействие и делающий его более сложным. Подтекст — это неявный смысл речевого сообщения, осознаваемый собесед­никами лишь в контексте общения.

Признаки подтекста могут скрываться:

- в содержании речи;

- в характеристиках ее звучания (тон, сила голоса, паузы, смешки);

- в невербальных характеристиках поведения (позы, дистан­ционная организация пространства взаимодействия, мимика, же­сты).

Доказано, что та или иная информация может быть восприня­та как скрытый смысл тогда, когда между элементами, составля­ющими ее основу, есть смысловое противоречие или несоответ­ствие.

При взаимодействии с собеседником важно помнить следую­щее:

1) если собеседник не сумел раскрыть содержание подтекста — он рискует не понять партнера; к тому же известно, что если кто-то не понимает намека, то его оценка в глазах собеседника сни­жается;

2) юмор, ирония, сарказм являются своеобразным способом проверки собеседника — на живость ума, на «адекватность»;

3) обнаруженный намек на подтекст не является гарантией понимания самого подтекста («Что он имеет в виду?»).

Речевое мастерство проявляется не только в логике изложения и владении речевыми жанрами, но и в культуре речи, в умении найти наиболее точное, а следовательно, и наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное средство языка, слово или жест.

Культура речи предполагает:

- знание норм литературного языка;

-умение выбирать в соответствии с ними самые точные, уме­стные в данной речевой ситуации слова и выражения;

- выразительность речи, которая достигается использованием разнообразных языковых средств, например: синонимов, сравнений, тропов (этого же слова в переносном значении), метафор (скры­того сравнения образов явлений, о которых идет речь), фигур (особого построения фраз), гипербол (преувеличений), фразеологизмов и т.д. и невербальных средств (жестов, мимики, интонации, пауз, позы, дистанции и пр.).

Подумай и выполни задание

Выполняя упражнение, вы сможете одновременно расширить свой запас слов (лексикон) и усовершенствоваться в нахождении синонимов или антонимов.

1. Каждый день составляйте для себя список из 15 слов. Для каждо­го из этих слов находите по два синонима и по два антонима. Это не займет много времени, но вы обогатите ваш язык.

2. Составляйте анаграммы. Выбирайте четырех-восьмибуквенные слова (СОРТ, АВТОР, КОРШУН, АПЕЛЬСИН и т.д.) и проверяйте, сколько новых слов вы можете из них сделать. Поставьте себе временной пре­дел в 10 минут.

Речевые средства общения

Характер содержания взаимодействия зависит прежде всего от речевых средств, техник общения, которые образуют в коммуни­кации существенную логико-смысловую линию. Ведущей харак­теристикой современного делового стиля общения является крат­кость и простота построения фразы, использование профессио­нальной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов. К собственно коммуникативным аспектам разговора можно отнести приемы привлечения и удержания внимания со­беседника, а также выбранный тон общения — дружеский или официальный, снисходительный или уважительный.

В коммуникации для достижения ожидаемых результатов ис­пользуют разнообразные психотехнические приемы, ко­торые задают определенный разговорный стиль:

воображаемая диалогизация — имитация потенциального диа­лога, обстановки диалога, что вводит в заблуждение собеседника;

вопросно-ответный ход — субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например риторический во­прос, позволяющий привлекать и поддерживать внимание собе­седника и вместе с тем вести свою «подспудную линию»;

эмоциональные восклицания — они усиливают внимание к пред­мету взаимодействия, стимулируют вовлеченность собеседника в разговор;

эвфемизмы (от гр. ей — хорошо + — говорю) — более мягкие эквиваленты резких слов, позволяющие поддержи­вать доброжелательную атмосферу контакта, снижающие негатив­ное проявление эмоций как реакцию на те слова-«красные флаж­ки», которые обычно вызывают отрицательные эмоции и экспрессивные вспышки (например: вместо «вы должны» использо­вать «хотелось бы»; вместо «неудача» — «неполная победа»; вмес­то «не врите» — «не сочиняйте, не фантазируйте» и пр.);

инверсия (от лат. — переворачивание, перестановка), т.е. осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного собеседником, с отрицательного на положительный и с положительного на отрицательный, в зависимости от намере­ний собеседника, использующего данный прием;

«аффинити» — создание такого эмоционального фона обще­ния (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию, через психологическое присоединение, демонстрацию необходимых в конкретной ситуа­ции эмоциональных реакций, поиск согласия и нахождение со­впадающих интересов;

дистанция — прием как глубокого проникновения в обстоя­тельства и переживания собеседника, так и полного отстранения от личных вопросов. Например, резкий переход от обращения «ты» к обращению «вы» свидетельствует о дистанцировании, которое демонстрирует неодобрение, отчуждение, неприятие, а возмож­но, даже враждебность или антипатию. Обратное переключение свидетельствует о положительных сдвигах в общении, о желании сократить формальную дистанцию и общаться более дружелюбно;

активность участия — проявляется в частоте и продолжитель­ности включения в него, может свидетельствовать:

- о степени заинтересованности собеседника в обсуждаемой проблеме, в самом взаимодействии;

- о самооценке человека, его уверенности или застенчивости, состоянии тревожности;

- об общей склонности человека к развернутости или лаконич­ности высказываний, умении говорить коротко.

Все речевое поведение при взаимодействии ориентировано на определенную вербальную или невербальную реакцию собесед­ника (обратную связь).

Для того чтобы реакция была адекватной пре­вентивным ожиданиям участников общения, не­обходимо соблюдать следующие правила:

1) считать каждого собеседника обладающим позитивными личностными качествами;

2) в каждом партнере уважать личность и ее право на свою точку зрения, на достижение необходимого результата;

3) соблюдать постулат релевантности (от англ, — умест­ный, относящийся к делу, т. е. между информационным запро­сом и полученным сообщением должно быть смысловое соответ­ствие);

4) корректно относиться к количеству и качеству информа­ции;

5) использовать языковую нормативность речи;

6) подчиняться установленным правилам, ограничениям, регламенту.

Реализация перечисленных выше правил в практике взаимо­действия позволит каждому из участников общения достигать желаемых двусторонних результатов на основе сотрудничества.

Игра «Воздушный шар»

Игра дает возможность посмотреть, как люди ведут себя в кризис­ной, экстремальной ситуации, какие речевые (вербальные) и неречевые (невербальные) приемы и средства используют для решения проблемы.

Члены команды (5-9 чел.) должны представить себе, что летят на перегруженном воздушном шаре. Группа должна выбрать, кто будет следующим, кто должен покинуть корзину без парашюта.

Каждый участник игры должен объяснить, почему этим следующим не может быть он. Считает ли человек, что без него не выживет никто, или для того, чтобы избежать этой участи, вызывает к себе всеобщее расположение? Игра показывает, к каким методам, приемам и техникам (особенно когда остаются лишь двое игроков, а шар все еще перегру­жен и для высшего блага кто-то должен пожертвовать собой) прибегают участники взаимодействия, чтобы остаться в живых.