Тема 1. Деловая беседа как основная форма делового общения.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций:

— поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

— обмен информацией;

— контроль начатых мероприятий;

— взаимное общение работников из одной деловой среды;

— поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Деловая беседа имеет разновидности в зависимости от целей и методов ведения разговора (рис. 14)

Собеседование при приеме на работу носит характер интервью, форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение следующей информации:

1) что представляет собой человек, обратившийся за работой;

2) почему он ищет работу;

3) каковы его сильные и слабые стороны;

4) каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представления о хорошем начальнике);

5) на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности:

1) беседа, связанная с незапланированным, добровольным уходом сотрудника и

2) беседа в ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В ходе беседы, связанной с незапланированным, добровольным уходом сотрудника, необходимо выявить истинные мотивы увольнения:

1) неудовлетворенность производственным процессом,

2) невнимание со стороны руководства, сотрудников, обида,

3) маленькая зарплата и т. д.

Необходимость в собеседовании при этом обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства

«Прощальный разговор» или беседа с работником, которого приходится увольнять по решению руководства, крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Основные требования к «прощальному разговору»:

1) он никогда не назначается перед выходными днями или праздниками,

2) не следует его проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа,

3) разговор не должен продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель,

4) если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны сбоями в деятельности сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы. Алгоритм проведения деловых бесед данного типа представлен на рис. 15

Рис. 15. Алгоритм проведения проблемных и дисциплинарных бесед

Основные требования к проведению таких бесед:

1) быть конкретным и избегать неясностей

2) критиковать выполнение задания, а не личность.

Они помогают создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

В ходе проблемной и дисциплинарной беседы необходимо выяснить мотивы поведения сотрудника. Когда беседа предполагает сообщение о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Рассмотрим кратко каждый из этапов.

1. Подготовка к деловойбеседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов, является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана бесед и прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок — позиций участников.

Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено.

Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?».

Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

3. Начало беседывключает встречу и вступление в контакт.Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов

(Ошибки начала беседы):

1) неуверенность, обилие извинений;

2) неуважение, пренебрежение к партнеру;

3) фразы «нападения», которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию.

Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами:

· метод снятия напряжения,цель которого — установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка;

· метод зацепки— это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;

· метод стимулирования воображения— постановка ряда вопросов, которые должны рассматриваться в беседе, цель — пробудить интерес к беседе;

· метод прямого подхода(непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику— к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальной, аудиальной либо кинестетической) системы.

4. Постановка проблемы и передача информации— важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

1) Цель может быть поставлена как проблема, в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача.

3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником.

4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы», т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

1. Использовать «язык» собеседника.

2. Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода.

3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.

4. Стремиться перейти от монолога к диалогу.

5. Наблюдать за реакциями собеседника,особенно за невербальными реакциями и, соответственно, гибко менять свое поведение.

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

1) профессиональные знания;

2) ясность;

3) наглядность:;

4) повторение основных изложений и мыслей;

5) элемент внезапности;

6) разумный объем информации;

7) определенная доля юмора;

8) постоянная направленность к реализации основных задач беседы;

9) ритм.

5. Фаза аргументации.Наибольшее влияние на партнеров в ходе деловой беседы оказывает аргументация. Аргументация требует знаний, концентрации внимания, напористости и корректности высказываний. Выделяют два вида аргументации:

1) доказательная аргументация, с помощью которой что-то доказывают (обосновывают),

2) контраргументация, с помощью которой, руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Рассмотрим методы аргументирования, предложенные П. Мисич (табл.).

Методы аргументирования	Характеристика
Фундаментальный метод	Прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры
Метод противоречия	Основан на выявлении противоречий аргументации партнера.
Метод извлечения выводов	Основан на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату
Метод сравнения	Основан на использовании сравнений. Если сравнения подобраны удачно, то это придает выступлению исклю­чительную яркость и большую силу внушения
Метод «да... но»	Позволяет рассмотреть сильные и слабые стороны предложения
Метод «бумеранга»	Позволяет использовать «оружие» собеседника против него самого
Метод игнорирования	Если факт, изложенный собеседником, нельзя опровергнуть, но его ценность и значение можно проигнорировать
Метод видимой поддержки	После аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар.

Психологические уловки — недопустимые приемы аргументации, спора, дискуссии, полемики, которые основаны на психологическом воздействии на собесед­ника с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его самолюбии, других психологических особенностях .

В ходе деловой беседы, когда партнер понял, что его собесед­ник избрал тактику уловок, он обычно реагирует следующими способами:

1) делает вид, что ничего не происходит, надеясь, что, уступив немного сейчас, он выиграет в чем-то другом;

2) дает себе зарок никогда больше не иметь дела с этим дело­вым партнером;

3) отвечает тем же (если они пытаются обмануть вас, вы делае­те то же самое).

Рассмотрим наиболее распространенные психологические уловки (табл.)

Психологические уловки	Характеристика
1. Использование непонятных слов и терминов	Создается впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма и компетентности партнера
2. Ошарашивание скоростью обсуждения	При общении используется быстрый темп речи и оппонент не в состоянии «обработать» информацию.
3. Претензия на «чтение мыслей»	Смысл уловки состоит в том, чтобы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя все возможные подозрения. В качестве примера можно привести высказывание: «Вы думаете, что я вас уговариваю, но вы ошибаетесь!»
4. Отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки	Использующий эту уловку намекает на то, что если оппонент будет несговорчив, то это может затронуть интересы таких людей, которых никто не захотел бы расстраивать
5. Ложный стыд	Эта уловка состоит в комплименте партнеру, чтобы, «проглотив» его, он без возражений принял и ложный довод. Например: «Вам, конечно же, известно, что наука теперь установила...»; или «Конечно же, вы знаете, что недавно принято решение...». Ложный стыд не позволяет оппоненту сознаться в незна­нии всем известных вещей
6. Принижение иронией	Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы можно с помощью иронических замечаний. Часто в таких случаях оппонент начинает испытывать чувство неловкости и выражает готовность смягчить свою позицию.
7. Демонстрация обиды	Эта уловка также направлена на срыв делового общения, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?» демонстрирует партнеру невозможность продолжать дискуссию из-за обиды на его непродуманные действия
8. Откровенность заявления	В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую партнер демонстрирует с помощью таких фраз, как, например: «Я вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...»
9. Кажущаяся не внимательность	Название этой уловки отражает ее суть: «забывают», а порой и специально не замечают неудобные и опасные доводы оппонента
10. Лестные обороты речи	Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть, если не будет упорствовать в своем несогласии. Примером может служить такое вступление: «Как человек умный, вы не можете не видеть, что...»
11. Опора на прошлое заявление	Главное в этой уловке — обратить внимание оппо­нента на его прошлое заявление, которое противоречит его обшей позиции в данном споре
12. Сведение аргумента к частному мнению	Цель этой уловки — обесценить доводы партнера в защиту своей позиции утверждением, что это всего-навсего его личное мнение, которое, как и всякое другое, может быть ошибочным
13. Умалчивание	Стремление сознательно утаить информацию от собеседника
14. Растущие требования	Прием выдвигать новые требования после каждой уступки партнера

6. Фаза нейтрализациизамечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Виды замечаний: невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями, — «придирки», объективные замечания по сути дела, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

7—8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения,азатем принятия окончательного решения могут осуществляться либо встиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника.

9—10. Фиксация договоренности и выход из контакта— заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения врабочий блокнот в присутствии партнера. Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.

Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.

Тема 2. Психологические аспекты переговорного процесса. Деловое совещание.

Переговоры — неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего ис­черпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники, какова общая модель переговорного процесса.

Необходимо учитывать и тот факт, что переговоры, имеющие место, как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта, обязательно предполагают общение участников. Следовательно, переговорный процесс включает перцептивную, коммуникативную и интерактивную стороны (общение как восприятие, обмен информацией и взаимодействие). Пренебрежительное отношение участников к любой из этих сторон переговоров создает дополнительные препятствия на пути к достижению соглашения.

Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей. Важная особенность переговоров состоит в том, что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютно идентичны­ми или абсолютно противоположными.

Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. В этом заключается еще одна особенность переговорного процесса.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Итак, Переговоры в деловом общении — процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров: (рис. 16)

1)позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения, и

2) переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон.

В целом позиционный торг имеет следующие особенности:

1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

3) подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;

4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на решение проблемы;

5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;

6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;

7) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют стили позиционного торга:

1) жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон;

2) мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга:

1) приводит к неразумным соглашениям, которые не отвечают интересам сторон;

2) неэффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;

3) угрожает продолжению отношений между участниками переговоров,;

4) может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон.

При всех перечисленных недостатках позиционный торг часто используется в тех случаях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения.

Особенности переговоров на основе взаимного учета интересов:

1) участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

2) внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон,

3) участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы;

4) стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

5) в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотно­шений оппонентов и самой проблемы;

6) достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Стратегию ведения переговоров на основе взаимного учета интересов, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

1) выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке оно может быть только обоюдным;

2) использование этой стратегии в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству;

3) эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе взаимного учета интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недо­статки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий воз­можно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Самая простая и в то же время содержательная модель переговорного процесса предложена М.М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии переговоров:

1) подготовка к переговорам;

2) процесс ведения переговоров;

3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей (рис. 17).

Рис.17 Стадии переговорного процесса

Подготовка к переговорам. Тщательная подготовка к переговорам — это залог их успешного проведения. Подготовительный период переговорного процесса может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный (табл.).

Ключевые стороны подготовительного периода переговоров	Компоненты
1. Организационная	1) выбор места встречи;
	2) выбор времени встречи; 3) длительность переговоров; 4) определение повестки дня; 5) формирование состава участников переговоров
2. Содержательная	1) анализ проблемы и интересов сторон; 2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению; 3) определение переговорной позиции; 4) разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений; 5) подготовка необходимых документов и материалов

1.Процесс ведения переговоров начинается с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

· повестка дня;

· временные рамки отдельных встреч и всего переговорного процесса;

· очередность выступлений оппонентов;

· порядок принятия решений.

Процесс переговоров делится на три этапа (табл.)

Этапы ведения переговоров	Характеристика
1. Обмен информацией	Взаимодействие между оппонентами состоит в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций по имеющейся проблеме. Главное назначение этапа — полно и глубоко выявить мнения участников переговоров
2. Обсуждение	Участники пере говоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Главная цель этапа — добиться взаимопонимания, общего подхода к решению проблемы, что во многом зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения зада­вать вопросы, умения мыслить творчески
3. Формулирование положений соглашения	При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений
Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений (табл.).
Тип решения	Характеристика
Серединное (компромиссное)	Стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны
Асимметричное	Уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаше всего принимается в следующих ситуациях: 1) имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов; 2) одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими интересами ради грядущей ожидаемой выгоды; 3) проблема, требующая решения, для одного из участников менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений; 4) переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений; 5) один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей большими потерями
Принципиально новое решение	Такое решение максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон и может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон

Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий (рис. 18).

2. Анализ результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

Оппоненты покидают стол переговоров, а сам переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей. Каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:

1) Насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам?

2) Как соблюдалась запланированная программа переговоров?

3) Каков был характер взаимоотношений с оппонентами?

4) Какие аргументы были убедительны для оппонентов? Какие они отклонили и почему?

5) Пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия?

6) Какие возникали трудности в процессе переговоров?

7) Каковы перспективы дальнейших взаимоотношений?

8) Какой опыт переговоров можно использовать в будущем?

9) Каковы основные причины достигнутых результатов?

Критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение. Для оценки успешности переговоров можно ис­пользовать ряд критериев (табл.).

Критерии успешности переговоров	Характеристика
Степень решения проблемы	Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы
Субъективные оценки переговоров и их результатов	Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы
Выполнение условий соглашения	Самый лучший результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с выполнением взятых на себя сторонами обязательств

Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.

Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения.

Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашения или его частей.

Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее, поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.