Ролевые конфликты в управленческих процессах1

Актуальность исследования ролевого конфликта в управленческих процессах обусловлена глобальными изменениями, происходящими в экономике и управлении. С.И. Ерина является единственным в отече­ственной конфликтологии психологом, уделяющим внимание роле­вым конфликтам управленца первичной производственной группы. Разработанная ею модель для изучения ролевого конфликта активно реализуется в реальной практике.

Печатается по изданию:Ерина С. И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя. — Ярославль, 2000.

Ролевой конфликт (РК) следует рассматривать как со­стояние психологического конфликта, развивающегося у индивида в ходе выполнения социальной роли в условиях противоречивых или частично несовместимых требова­ний, ожиданий к ролевому исполнителю. При этом под термином «социальные ожидания» понимается система ожидаемых образцов поведения, соответствующих каж­дой выполняемой роли, посредством которой группа кон­тролирует деятельность своих членов. Представляется важным обратить внимание на то, что понятием ожидания в отечественной литературе обозначают довольно широ­кий спектр их проявлении по степени формализации и ин­тенсивности выражения: от слабо выраженных «пассив­ных» ожиданий до категорических и четких требований, изложенных в инструкциях.

РК является сложным видом конфликта, об этом сви­детельствуют различные теоретические модели РК, опи­санные в литературе. Проведенный нами анализ позволил сделать вывод о том, что существующие подходы в пони­мании РК являются скорее взаимодополняющими, неже­ли противоречивыми, и отражают множественность видов РК, которые можно объединить в следующие основные типы: межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые конфликты.

С межролевыми конфликтами индивид сталкивается, когда является одновременно носителем таких ролей, ко­торые предъявляют к нему несовместимые или трудно со­вместимые ожидания.

Внутриролевой конфликт случается, если индивид вос­принимает себя в ситуации, когда другие имеют различ­ные ожидания к нему как к исполнителю единственной роли, т.е. конфликт возникает по поводу того, что есть должное ролевое поведение, в силу того, что разные люди и разные социальные (как формальные, так и неформаль­ные) группы по-разному представляют себе обязанности, связанные с одной и той же ролью.

Поскольку существуют два способа, в которых воз­можно расхождение в понимании должного ролевого по­ведения, то существует и две формы внутриролевого кон­фликта. Одна касается расхождения ожиданий между раз­ными группами по отношению к одному и тому же испол­нителю роли. Другая предусматривает возможные расхож­дения, отсутствие единства и внутри каждой из групп.

И, наконец, личностно-ролевой конфликт возникает, когда качества, внутренние ценности, стандарты, пред­ставления и потребности индивида как личности не соот­ветствуют социальной роли или установленному ролевому поведению, т.е. субъективное «Я» вступает в конфликт с социальной ролью, носителем которой является индивид. Как правило, это происходит в тех случаях, когда система действий, предписываемая данной ролью, противоречит субъективному «Я».

Анализ зарубежных и отечественных работ, связанных с изучаемой проблемой, позволил выделить специфику РК и сформировать методологические и теоретические принципы его изучения. "*

Специфической особенностью РК является его тесная связь:

— с такой объективной характеристикой, как место, поло­жение (позиция), занимаемые индивидом в системе со­циальных связей, взаимоотношений и взаимодействий;

— с характером социально-психологических ожиданий: их неоднородность, противоречивость, одинаковая по силе значимость и одновременность действия. При этом общепризнанным является факт, что неоднород­ность в ожиданиях к выполнению роли детерминиро­вана целым рядом объективных и субъективных факторов, ведущими из которых являются социальное по­ложение и содержание деятельности, выполняемой индивидом.

Можно определить следующие методологические и те­оретические требования к анализу РК:

— необходимость изучения РК в рамках складывающей­ся в настоящее время общей теории конфликтного взаимодействия, в силу того что этот вид конфликта возникает в процессе общения и взаимодействия ин­дивидов как носителей определенных ролей, посколь­ку роль можно рассматривать как «функциональную единицу общения». Это позволяет использовать на­копленный опыт применительно к анализу РК;

— признание сложной объективно-субъективной приро­ды РК. Это проявляется в том, что любой социаль­но-психологический конфликт, в том числе ролевой, рассматривается как сложное взаимодействие ряда объективных и субъективных факторов. При этом ис­ходной причиной конфликта признаются объектив­ные предпосылки, которые создают потенциальную возможность возникновения конфликта во взаимо­действии, а субъективные — рассматриваются как факторы перевода объективной конфликтной ситуа­ции в реальный психологический конфликт. Данное методологическое положение находит свое отражение в факте разделения «конфликтной ситуации (или объ­ективной основы конфликта) и конфликтного поведе­ния, то есть способов-взаимодействия конфликтую­щих сторон»;

— принятие во внимание позитивной функции конфлик­та как реализации принципа развития в анализе социа­льно-психологических явлений. Суть данного прин­ципа в том, что противоречие является необходимым элементом развития личности, группы, перестройки рутинных отношений, а адекватно разрешенные про­тиворечия — непременное условие развития самосо­знания личности, формирования сплоченного коллек­тива, совершенствования социально-психологических отношений в группах;

— рассмотрение РК в аспекте деятельности, что предпо­лагает соотнесение его с ведущей деятельностью, в ко­торую включен индивид и анализ проявлений РК в де­ятельности;

— включение в конфликт не только субъективных состо­яний участников конфликтного взаимодействия, но и их реальных поведенческих проявлений;

— принцип системности и комплексности в подходе к изучению РК. Для нас это означает обусловленность РК целым рядом факторов. Подробно перечисленные факторы рассматриваются в статье С. И. Ериной. Сформировав основные требования к изучению РК, можно переходить к эмпирическому изучению данного вида конфликта.

Поиск подходящего объекта эмпирического исследо­вания РК привел к роли руководителя ППГ (менеджер низшего звена управления), занимающего промежуточ­ную позицию в системе управления: первичная производ­ственная группа (ППГ) — руководитель ППГ — вышесто­ящее руководство. Подробное обоснование выбора роли управленца ППГ в качестве эмпирической модели для изучения — в наших работах, здесь же приводятся основ­ные выводы.

В настоящее время в отечественной науке накоплен значительный материал в пользу положений о том, что вы­полнение роли руководителя ППГ происходит в условиях противоречивых или частично противоречивых ожиданий к нему, возникающих в силу:

— расхождения ожиданий «сверху» и «снизу» к менедже­ру как официальному руководителю;

— отсутствия однородности ожиданий к управленцу в подчиненной ему производственной группе;

— возможных расхождений в ожиданиях, идущих «сверху», вследствие нескоординированности и несо­гласованности отдельных служб или отсутствия взаи­мопонимания и единой точки зрения среди вышестоя­щих руководителей линейного и функционального ру­ководства;

— наконец, многоплановость функций и широта ролево­го диапазона, объективно предписываемая руководи­телю ППГ, также порождают потенциальную возмож­ность конфликта посредством несовместимых или ча­стично противоречивых требований и ожиданий от разных социальных и межличностных ролей. Данное положение является в определенной мере

следствием специфической позиции управленца ППГ в системе управления, которая в основном проявляется в том, что он:

— занимает промежуточное положение в системе управ­ления производственной группой, в силу чего подвер­гается двоякой оценке со стороны лиц (групп), зани­мающих разное положение в системе управления;

— является одновременно и руководителем для ППГ, и представителем руководства, что порождает возмож­ность необоснованно завышенных ожиданий к нему в решении ряда производственных и внепроизводственных вопросов;

— находится непосредственно в ППГ и включен в систе­му не только формальных, но и межличностных отно­шений.

Усиливающими специфику позиции менеджера ППГ являются сложившиеся на практике в ряде случаев:

— несоответствие между высоким уровнем ответственно­сти, множеством функций и экономическим статусом менеджера ППГ;

— дисбаланс между широким кругом обязанностей, ме­рой ответственности и правами, а также возможностя­ми их реализации;

— расхождение методов руководства, которые применяет управленец ППГ, с методами воздействия, которые применяются к нему как к исполнителю управленче­ской роли.

Специфика деятельности управленца ППГ, создаю­щая возможность РК, связана с тем, что его деятельность содержит в качестве основного социально-психологиче­ского компонента непосредственную работу с людьми, в ходе которой складывается особый вид общения — служебно-ролевое общение. Это общение людей как носите­лей определенных социальных ролей. Однако служебно-ролевое общение оказывается несвободным от лично­стных моментов. Более того, в деятельности менеджера в ППГ велика роль неофициальных способов общения, ко­торые могут рассматриваться также как второй естествен­ный компонент деятельности управленца ППГ.

При этом служебно-ролевое общение в деятельности менеджера ППГ:

— несет в себе «идеальный» компонент, или компонент «должного», который на практике переплетается с эмоционально-психологическим компонентом неофициальных межличностных отношений. Поэтому безличностные ролевые ожидания к управленцу как к официальному лицу насыщаются эмоционально-пси­хологическими моментами;

— происходит часто в ситуации неопределенности, воз­никающей из двух основных источников: предмет­но-действенной и межличностной стороны управлен­ческой деятельности;

— содержит элементы конфликтной деятельности при отсутствии взаимопонимания.

Это предъявляет повышенные требования к личным и деловым качествам управленца ППГ. И здесь также кроет­ся возможность рассогласований, расхождения между ха­рактеристиками личности и требованиями выполняемой работы. Последнее может вызвать РК внутреннего плана. Однако он реализуется во взаимодействии с исполнителя­ми и находит свое выражение в менее успешной деятель­ности по руководству и управлению производственной труппой.

Далее в деятельности управленца ППГ мы сталкиваем­ся с рядом таких конфликтов, которые являются неотъем­лемыми характеристиками содержания деятельности ру­ководителя. Именно они несут потенциальную возмож­ность РК, это: действие в условиях неопределенности, возникающей из предметно-действенного и межличност­ного аспекта деятельности руководителя, временной рег­ламентации, повышенной ответственности, возможной необъективности информации и т.д.

Таким образом, маргинальный статус и содержание деятельности являются основными объективными детер­минантами, порождающими конфликтную ситуацию в роли управленца ППГ. Анализ роли менеджера ППГ по­зволил выявить возможность возникновения всех типов РК в деятельности руководителя ППГ: внутриличностно-го, внутриролевого и межролевого. Все это служит доста­точным основанием для использования роли управленца ППГ как модели для изучения РК в реальной производст­венной ситуации.

М. М. Лебедева