Измерения беседы между специалистом, оказывающим воздействие, и клиентом поДж. Дьюдженталю

Измерения беседы между специалистом, оказывающим воздействие, и клиентом поДж. Дьюдженталю

Дж. Бьюдженгаль [2001] выделил 13 измерений, или параметров, беседы между специалистом, оказывающим воздействие, и клиентом.

Уровень общения

Выделяются следующие уровни присутствия собеседников во время беседы:

1. Уровень формального общения. Это такое общение, когда на первый план выходит обмен объективными, фор­мальными характеристиками людей. Например, психолог го­ворит: «Я доктор психологии». Клиент же отвечает ему в от­вет: «А я успешный бизнесмен». На этом уровне зачастую люди как бы начинают соревноваться, кто выше или кто более нуждается в психологической помощи. Ключевым признаком формального общения является то, что доступность и экспрес­сивность сдерживаются, чтобы сохранить лицо. Общение со­средоточено на имидже.

2. Уровень поддержания контакта. По сравнению с формальным уровнем, здесь существенно меньше озабоченно­сти имиджем, но самораскрытия тоже очень немного. В быту разговор на этом уровне бывает недолгим, импровизирован­ным и сосредоточен на непосредственном деле или обмене при­ветствиями. Могут встречаться ритуальные шутки, но все это обезличено.

3. Уровень стандартной беседы. Стандартная беседа представляет собой момент равновесия между заботами о собст­венном имидже и вовлеченностью в выражение внутренних пе­реживаний. Так беседуют старые добрые друзья и коллеги в офисе. Беседа течет легко, непринужденно, бесконфликтно. На этом уровне психологу легко собирать информацию.

4. Уровень критических обстоятельств. «Критиче­ский» означает «имеющий решающее значение». Это уровень, когда внимание клиента направляется на такие моменты и такие разговоры, которые могут приводить к изменениям. Клиент, вовлеченный в разговор на уровне критических обстоятельств, более обеспокоен выражением своего внутреннего переживания, чем созданием или сохранением имиджа, чтобы произвести впечатление на психолога.

5. Уровень интимности. Отношения на этом уровне ха­рактеризуются максимальной доступностью и/или экспрес­сивностью. Клиент настолько захвачен выражением своих внутренних переживаний, что почти не заботится о сохранении своего имиджа и с готовностью воспринимает то, что может сказать или сделать психолог. Параллельно психолог в полной мере воспринимает то, что выражает клиент. Он максимально настроен на восприятие, его интуиция предельно обострена. Может возникнуть то, что считается экстрасенсорным воспри­ятием, или телепатией. Результатом выхода на этот уровень яв­ляется возможность конфронтации с образцами собственного поведения, формировавшимися в течение всей жизни.

Межличностное давление

Дж. Бьюдженталь [2001, с. 76] полагает, что давление, ко­торое мы используем в общении с кем-то, является показате­лем значимости для нас этого человека. У нас нет намерения как-то повлиять на человека лишь тогда, когда мы к нему равнодушны.

Дж. Бьюдженталь [2001] создал своеобразную классифика­цию форм давления - от самых слабых и незаметных до наибо­лее интенсивных, назвав ее клавиатурой межличностного дав­ления. Он выделил в ней четыре основные октавы: Слушание. Руководство. Инструктирование. Требование. Рассмотрим теперь подробнее каждую из этих октав:

I. Слушание. Давление на клиента здесь заключено в сле­дующих элементах ситуации:

· Скрытое послание специалиста, осуществляющего воз­действие: «Мне интересно то, что ты хотел бы сказать. Я пытаюсь понять это полностью. Я принимаю сейчас твои слова без того, чтобы обязательно согласиться или несогласиться. Просто скажи все это так, как ты хочешь».

· Соотношение количества высказываний: клиента побу­ждают говорить значительно больше, чем говорит психо­лог. Последний в основном старается поддержать наибо­лее полное самовыражение клиента и редко привносит в разговор свои собственные взгляды и размышления.

· Ориентация на субъективность: клиент с подачи психо­лога сам определяет, насколько глубоко ему погружаться в субъективное, хотя и психолог может выборочно под­креплять возникающие моменты погружения.

· Избегание психологом открытых убеждений, что демон­стрирует признание за клиентом права на свободу продол­жать то, что он избрал.

· Роль, которую принимает на себя психолог. Сущность этой роли заключается в том, чтобы:

а) стимулировать самовыражение клиента, добиваться, что­бы оно было как можно более подробным;

б) показывать искреннее принятие права клиента на собст­венные взгляды;

в) показывать искреннее принятие права клиента на получение такой информации и составление о себе такого впечат­ления, которые могли бы быть полезными на других эта­пах работы.

Вот конкретные приемы работы, в рамках октавы «Слу­шание», расположенные по мере нарастания содержащего­ся в них давления:

1. Молчание. Консультант не говорит, но всем своим по­ведением старается передать принятие и понимание, которые должны помочь самовыражению клиента.

2. «Наведение мостов». Это звуки, которые консультант произносит, когда он внимательно слушает, и которые дают го­ворящему понять, что его поддерживают: «Угу», «Ммм», «Я по­нимаю», «Да» (не как ответ на вопрос).

3. Перефразирование. Психолог возвращает клиенту неко­торые из его последних высказываний, перефразируя их, чтобы помочь клиенту лучше услышать себя.

4. Подведение итога. Психолог сводит воедино несколь­ко связанных предложений из того, что рассказал клиент, и воз­вращает клиенту результат, чтобы продемонстрировать понима­ние.

5. Побуждение говорить. Психолог произносит общие подбадривающие комментарии, которые побуждают собеседни­ка продолжить процесс. Например: «Я понимаю вас, вы выражаетесь отчетливо и ясно».

6. Отражение очевидного. Консультант понятными слова­ми выражает чувства и отношения клиента, которые были видны в его поведении, но до последнего момента лишь подразумева­лись, а не выражались явно. Речь идет лишь о тех переживаниях, которые проявляются настолько явственно, что клиент с готовно­стью признает их, если консультант о них заговорил.

7. Предложение расширить высказывание. Психолог обращается к тому, что клиент уже затронул в разговоре, и про­сит его больше рассказать по этой теме или об этом чувстве.

8. Открытые вопросы - вопросы, которые почти не ог­раничивают ответ клиента. Например: «Скажите, о чем вы ду­мали с тех пор, как мы с вами разговаривали в последний раз? »

II. Руководство. Давление на клиента здесь заключено в сле­дующих элементах ситуации:

· Скрытое послание специалиста, осуществляющего воз­действие: «Я хочу, чтобы ты рассказал мне о том, что заботит тебя, о чем ты хочешь, чтобы я знал. Ты будешь вести наш разговор, но я буду время от времени делать предложения относительно того, как это будет происхо­дить».

· Соотношение количества высказываний: чем чаще про­исходят вмешательства консультанта, тем выше давление независимо от формы вмешательства.

· Стимулирование субъективности клиента с помощью самораскрытия психолога-консультанта. Самораскрытие психолога допускается только с этой целью.

· Открытое убеждение: усилия психолога повлиять здесь являются относительно мягкими и отчетливо связанными с тем, что уже предоставил клиент.

· Роль, которую принимает на себя психолог:

а) искренний интерес к тому, что хочет сказать клиент;

б) руководящие высказывания, чтобы углубить и расширить этот отчет.

Вот конкретные приемы работы в рамках октавы «Ру­ководство», расположенные по мере нарастания содержа­щегося в них давления:

1. Открытые вопросы. Та же форма работы, что описа­на в конце октавы «Слушание».

2. Выбор части. Специалист выбирает из того, что гово­рит клиент, один из аспектов, требующий дальнейшей прора­ботки.

3. Фактическое информирование. Психолог дает клиен­ту информацию, которая имеет отношение к тому, что он ска­зал, но прямо не говорит о том, что клиент должен делать с этой информацией.

4. Непосредственное структурирование. Структурирова­ние - это такие высказывания, в которых психолог предлагает способ использования самого разговора. Непосредственное структуирование относится к тому, что происходит в момент, когда делается предложение.

5. Равноценные альтернативы. Психолог выделяет от­крытые для клиента возможности, не выдвигая аргументов в пользу какой-либо из них.

6. Общее структурирование. Психолог предлагает способ использования всей консультации или далее нескольких.

7. Предложение тем. Психолог предлагает тему, которую клиент, может быть, хочет обсудить.

8. Мягко сфокусированные вопросы. Это такие вопросы, в которых на то, что можно считать приемлемым ответом, на­кладываются некоторые ограничения. Например: «Какими были ваши сестры, когда вы были молоды?»

III. Инструктирование. Давление на клиента здесь заключе­но в следующих элементах ситуации:

· Скрытое послание специалиста, осуществляющего воз­действие: «Я хочу, чтобы ты усвоил некоторые объек­тивные и важные моменты, которые имеют отношение к тому, о чем мы уже говорили».

· Соотношение количества высказываний: интенсивное вме­шательство психолога перемежается с переходами на пер­вую и вторую октавы. Конкретное соотношение зависит от личностного стиля и теоретической ориентации.

· Отношение к субъективности: в своем собственном вмешательстве психолог, в основном, полагается на субъективное, но в том, что он стремится получить от клиента, психолог сосредоточен прежде всего на субъ­ективном. Субъективное - внутренняя, особая, интим­ная реальность, в которой мы живем максимально под­линно: образы восприятия, мысли, чувства, эмоции, цен­ности и предпочтения, предвидения и опасения, фанта­зии иены.

· Открытое убеждение: усилия психолога проявляются в том, что он говорит, и в том, какон говорит. Доказатель­ства и объективная информация используются для того, чтобы «подтолкнуть» клиента к чувствам и мыслям, ело, вам и действиям, которых иначе не добиться.

· Роль, которую принимает на себя психолог: учит указывает и использует авторитет знаний и своей позиции. Эти действия направлены на то, чтобы добиться от клиента понимания и сотрудничества, причем не только такого, которое возникает в обычном общении между людьми, но и такого, которое, по крайней мере, имплицитно, включает профессиональную роль пси­холога.

Вот конкретные приемы работы в рамках октавы «Ин­структирование», расположенные по мере нарастания со­держащегося в них давления:

1. Мягко сфокусированные вопросы. Это совпадает с выс­шей ступенью октавы «Руководство».

2. Рациональные советы. Психолог обращается к здраво­му смыслу, профессиональной информации или специальным знаниям клиента, чтобы усилить некоторые предложения или указания.

3. Поддержка. Психолог, отказываясь от относительно нейтральной позиции, типичной для октав «Слушание» и «Ру­ководство», ясно выражает свое суждение по некоторому во­просу. Однако эта аргументация здесь объективная и рацио­нальная, а не личностная и эмоциональная.

4. Разубеждение. Более жесткое продолжение предыду­щего приема.

5. Обучение. Психолог старается помочь клиенту освоить информацию, умения, навыки, понять новые перспективы или что-либо подобное.

6. Неравноценные альтернативы. Хотя у клиента есть разные возможности, при этой форме давления психолог ясно показывает, что в данном случае он отдает предпочтение одной из них.

7. Указания. Психолог дает клиенту указания, назначе­ния или информацию, которая призывает к некоторым дейст­виям.

8. Узкие вопросы. Это такие вопросы, в которых психолог определяет, что ему подойдет в виде ответа. Например: заметно изменилось выражение лица - что сейчас произошло.

IV. Требование. Давление на клиента здесь заключено в сле­дующих элементах ситуации:

· Скрытое послание специалиста, осуществляющего воз­действие: « Я намерен убедить тебя или, если это необхо­димо и возможно, заставить тебя - некоторым образом из­менить то, что я считаю важным. Для этого я применю все силы, которые смогу привлечь».

· Соотношение количества высказываний: широко варьи­рует, включая те случаи, в которых психолог «захватыва­ет» почти всю сессию, и случаи, в которых он делает лишь редкие (но чрезвычайно веские) интервенции.

· Отношение к субъективности: психолог честно, но из­бирательно говорит о своих чувствах, эмоциях, ценно­стях и суждениях. Он готов взять на себя ответственность за это и использует этот ресурс осмысленно. Фактически, суть этой октавы состоит в мобилизации субъективно­сти психолога. В крайних случаях при этом возможно даже несколько упустить из вида чувства и точку зрения клиента.

· Открытое убеждение. Это и есть суть данной октавы. Слово «открытое» упоминается здесь к тому, что если психолог использует свои собственные ценности, эмо­ции и суждения, но претендует на то, что они объектив­но обоснованны, может возникнуть ситуация предатель­ства клиента. Психолог должен быть готов к принятию на себя ответственности за привнесение в беседу своей субъективности.

· Роль, которую принимает на себя психолог:

а) использование авторитета,

б) использование открытых директив,

в) постановка границ,

г) настойчивое требование результата,

д) проявление своих собственных эмоций.

Вот конкретные приемы работы в рамках октавы «Ин­структирование», расположенные по мере нарастания содержащегося в них давления:

1. Узкие вопросы. Это совпадает с высшей ступенью ок­тавы «Руководство».

2. Настоятельная просьба. Представляет собой эмоцио­нальный личностный призыв, который выражает субъектив­ное побуждение и может быть дополнен объективными и рациональными материалами.

3. Одобрение. Психолог хвалит высказывание или дейст­вие клиента с личностных позиций.

4. Вызов. Консультант вступает в конфронтацию с клиен­том, высказывая взгляды, противоречащие его взглядам или оп­ровергающие их.

5. Подкрепление или неодобрение. Консультант исполь­зует авторитет, ценностные суждения или другие сильные сред­ства поддержки в защиту или против взглядов клиента, его действий, намерений.

6. Подстановка. Консультант использует авторитет, что­бы в целом или частично принять на себя ответственность, на­пример, обязать клиента обратиться в психиатрическую лечеб­ницу.

7. Команды. Консультант отдает распоряжения, однознач­но воздействующие на клиента, в которых нет ни единого наме­ка, на возможность дискутировать или жаловаться.

8. Отвержение. Консультант однозначно отказывается от клиента, так что отрицание распространяется на него как на лич­ность.

4. Тематическое параллелирование .

Речь здесь идет о степени погруженности говорящих (психо­лога и клиента) в один и тот же предмет. Его можно определить как показатель того, насколько один собеседник формулирует содержание своего послания в том же русле, что и предыдущее высказывание собеседника. Когда они говорят об одном и том же и используют близкие слова, мы можем сказать, что они «идут в параллель» или «параллельны друг другу». Когда они не так сильно совпадают, мы говорим, что в разговоре мало параллелирования. Дж. Бьюдженталь [2001, с. 103] указывает, что необходимость идти в параллель с клиентом или же отхо­дить от параллельности зависит от разных этапов разговора и целей, которые возникают на этих этапах. Здесь речь идет о параллелях относительно темы разговора, например, о на­чальниках, коллегах, друзьях, семье, досуге.

Дж. Бьюдженталь [2001, с. 106] выделяет четыре уровня (или четыре степени свободы) относительно того, насколько люди находятся в параллельном общении друг с другом:

1. В параллель. Говорящий остается в том же тематическом русле, в котором сделано предыдущее высказывание.

2. Развитие. Говорящий придерживается той же основной темы, которой было посвящено предыдущее высказывание, но вносит новый элемент, который является следующим логиче­ским шагом в развитии этой темы.

3. Отклонение. Теме, которой было посвящено предыдущее высказывание, уделяется некоторое внимание, но говорящий при этом смещает локус рассмотрения или иначе расставляет акценты. В результате разговор приходит к тем аспектам, кото­рые ранее не затрагивались.

4. Смена. Говорящий практически игнорирует тему преды­дущего высказывания (или уделяет ей самое поверхностное внимание). Происходит существенный сдвиг в предмете обсуждения.

Параллелирование чувств

Параллелирование чувств означает, что говорящий уделяет чувствам собеседника столько же внимания, сколько только Что уделил им другой. В каждом высказывании есть как чувст­венный (аффективный), так и мыслительный (когнитивный) компоненты. Например, фразу «Сегодня восьмое марта» невозможно понять без анализа аффективного компонента посла­ния. Если психолог начнет подчеркивать факты и идеи, то и клиент отойдет от своих чувств, станет менее экспрессивным. Это пример отказа от параллелирования. Здесь, следуя Бьюдженталю [2001, с. 116], можно выделить следующие сте­пени свободы:

1. Пара ллелирование чувств.

2. Акцент на чувствах. Усиление их.

3. Акцент на идее. Отказ от параллелирования чувств.

Измерения беседы между специалистом, оказывающим воздействие, и клиентом поДж. Дьюдженталю

Дж. Бьюдженгаль [2001] выделил 13 измерений, или параметров, беседы между специалистом, оказывающим воздействие, и клиентом.

Уровень общения

Выделяются следующие уровни присутствия собеседников во время беседы:

1. Уровень формального общения. Это такое общение, когда на первый план выходит обмен объективными, фор­мальными характеристиками людей. Например, психолог го­ворит: «Я доктор психологии». Клиент же отвечает ему в от­вет: «А я успешный бизнесмен». На этом уровне зачастую люди как бы начинают соревноваться, кто выше или кто более нуждается в психологической помощи. Ключевым признаком формального общения является то, что доступность и экспрес­сивность сдерживаются, чтобы сохранить лицо. Общение со­средоточено на имидже.

2. Уровень поддержания контакта. По сравнению с формальным уровнем, здесь существенно меньше озабоченно­сти имиджем, но самораскрытия тоже очень немного. В быту разговор на этом уровне бывает недолгим, импровизирован­ным и сосредоточен на непосредственном деле или обмене при­ветствиями. Могут встречаться ритуальные шутки, но все это обезличено.

3. Уровень стандартной беседы. Стандартная беседа представляет собой момент равновесия между заботами о собст­венном имидже и вовлеченностью в выражение внутренних пе­реживаний. Так беседуют старые добрые друзья и коллеги в офисе. Беседа течет легко, непринужденно, бесконфликтно. На этом уровне психологу легко собирать информацию.

4. Уровень критических обстоятельств. «Критиче­ский» означает «имеющий решающее значение». Это уровень, когда внимание клиента направляется на такие моменты и такие разговоры, которые могут приводить к изменениям. Клиент, вовлеченный в разговор на уровне критических обстоятельств, более обеспокоен выражением своего внутреннего переживания, чем созданием или сохранением имиджа, чтобы произвести впечатление на психолога.

5. Уровень интимности. Отношения на этом уровне ха­рактеризуются максимальной доступностью и/или экспрес­сивностью. Клиент настолько захвачен выражением своих внутренних переживаний, что почти не заботится о сохранении своего имиджа и с готовностью воспринимает то, что может сказать или сделать психолог. Параллельно психолог в полной мере воспринимает то, что выражает клиент. Он максимально настроен на восприятие, его интуиция предельно обострена. Может возникнуть то, что считается экстрасенсорным воспри­ятием, или телепатией. Результатом выхода на этот уровень яв­ляется возможность конфронтации с образцами собственного поведения, формировавшимися в течение всей жизни.