Социальное восприятие и механизмы взаимопонимания в процессе общения.

Поскольку в процессе общения прежде всего люди воспринимают друг друга, рассмотрим сначала перцептивную сторону общения.

В социальной психологии под этой стороной общения понимается процесс восприятия так называемых «социальных объектов» (людей, социальных групп, больших социальных общностей). Здесь мы будем рассматривать только межличностное восприятие (социальную перцепцию в узком смысле), так как общение сотрудников милиции с гражданами подразумевает в первую очередь именно такое межличностное общение.

В самом общем плане можно сказать, что восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков[2]. Другими словами, мы не только строим зрительный образ другого человека, но на основе внешней стороны поведения как бы «читаем» его, расшифровываем значение этих внешних данных. В зависимости от точности этого «прочтения» общение будет более или менее эффективным.

Выделяются два главных аспекта изучения процесса социальной перцепции.

Один связан с исследованием психологических и социальных особенностей субъекта и объекта восприятия. Так были зафиксированы в восприятии и оценке людьми друг друга индивидуальные, половые, возрастные, профессиональные различия. Большинство исследований пытаются ответить на вопрос: на что прежде всего обращают внимание люди, оценивая партнеров по общению? Это выражение лица, способы выражения чувств, жесты, позы, походка, одежда, прическа и особенности голоса и речи.

Второй аспект – анализ механизмов межличностного отражения. Можно говорить о существовании механизмов, обеспечивающих познание и понимание другого человека, самого себя в процессе общения с ним. И обеспечивающих прогнозирование поступков партнера по общению. Прежде всего, к этим механизмам относятся идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация (лат. Identificare – отождествлять) означает «процесс неосознаваемого отождествления субъектом себя с другим субъектом, группой, образом»[3]. Это понятие выражает установленный в ряде экспериментальных исследований факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. В реальных ситуациях взаимодействия люди прибегают к такому приему, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Это один из механизмов познания и понимания другого человека.

Эмпатия (от греч. Empathea – сопереживание) – «постижение эмоционального состояния, проникновение - вчувствование в переживания другого человека»[4]. В отличие от идентификации эмпатия подразумевает не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально откликнуться на чувства другого. Эмоциональная природа эмпатии проявляется в том, что ситуация другого человека не столько «продумывается», сколько «прочувствуется».

Механизм эмпатии сходен с механизмом идентификации, поскольку и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения, «принять в расчет» поведение другого человека. Но одно дело – понять партнера по общению, встав на его позицию и действуя с нее, другое дело – понять его, приняв в расчет его точку зрения и сочувствуя ей, но действуя по-своему. Первое соответствует идентификации, второе – эмпатии.

Рефлексия (лат. Reflexio – обращение назад) означает осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению. «Я думаю, что он думает…» – рефлексия первого порядка. «Я думаю, что он думает, что я думаю…» – рефлексия второго порядка. В процессе рефлексии выделяется как минимум шесть позиций, характеризующих взаимное отображение субъектов общения: сам субъект, каков он есть в действительности; субъект, каким он видит самого себя; субъект, каким он видит другого, и те же самые три позиции, но со стороны другого субъекта.

Говоря о рефлексии межличностного восприятия, необходимо помнить, что механизм социального восприятия может привести к ошибкам, если не обладать высокой самокритичностью и большим опытом. Дело в том, что восприятие и понимание человека человеком носит личностный, субъективный, подчас пристрастный характер. На восприятие другого человека может оказывать большое влияние психологическая установка. Широко известны результаты опыта психологов, в котором восприятие фотографии одного и того же человека предварялось сообщением в одном случае – «это преступник», в другом – «это известный ученый», что обуславливало совершенно разные описания психологического портрета одного и того же человека. Т.е. была дана психологическая установка (предрасположение индивида или группы определенным образом реагировать на те или иные явления социальной деятельности; относительно устойчивая во времени система взглядов, представлений об объекте или событии, совокупность связанных с ним эмоциональных состояний, предрасполагающих к определенным действиям).

Особенно велика роль установки (и вероятность ошибки) при формировании первого впечатления о незнакомом человеке.

Психологический механизм установки обеспечивает появление определенных «эффектов», которые необходимо учитывать, чтобы и межличностное восприятие было более точным. В психологии подробно исследованы 3 таких эффекта: эффект ореола, эффект новизны и первичность, а также эффект стереотипизации.

Эффект ореола заключается в том, что информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, накладывается на тот образ, который уже был создан ранее. Ранее существовавший образ выполняет роль ареола, мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.

Эффект новизны заключается в том, что последняя (более поздняя) информация становится более значимой, этот эффект особенно заметен в восприятии уже знакомого человека.

Стереопизация восприятия заключается в стремлении строить выводы на базе ограниченной информации. Стереотип – это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, этим образом пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с данным явлением. Стереотипы общения возникают на базе ограниченного прошлого опыта человека, который строит заключение по сходству с этим предшествующим опытом, не смущаясь его ограниченностью. Особенно сильны профессиональные и этнические стереотипы («все торговцы –жулики», «все итальянцы – темпераментны»). Стереотипизация может приводить у возникновению предубеждений. Такого рода эффекты часто сопровождают восприятие граждан сотрудниками милиции. Однако, это может помешать правильной оценке той или иной ситуации, точному расследованию происшествия. Поэтому важно уметь соотносить внешние признаки с внутренним состоянием человека и не спешить делать заключение о человеке по отдельным признакам.

Структура взаимодействия.

Выделяются следующие структурные компоненты общения как деятельности:

а) предмет общения – это другой человек, партнер по общению как субъект;

б) потребность в общении – это стремление человека к познанию и оценке других людей;

в) коммуникативные мотивы – это то ради чего предпринимается общение;

г) действия общения – это единицы коммуникативной деятельности;

д) задачи общения – эта та цель, на достижение которой направлены разнообразные действия, совершаемые в процессе общения;

е) средства общения – это те операции, с помощью которых осуществляются действия общения;

ж) продукт общения – это образования материального и духовного характера, создающиеся в итоге общения.

Процесс общения строится как «система сопряженных актов» (Б.Ф. Ломов). Каждый такой «сопряженный акт» акт – это взаимодействие двух субъектов, двух наделенных способностью к инициативному общению людей. В этом проявляется согласно М.М. Бахтину, диалогичность коммуникативной деятельности, а диалог может рассматриваться как способ организации «сопряженных актов».

Таким образом, диалог – это реальная единица коммуникативной деятельности. Единицами диалога являются действия высказывания и слушания.

Интерактивная сторона общения (интеракция в переводе с английского означает взаимодействие) –это условный термин, обозначающий характеристику тех аспектов межличностного общения, которые связаны прежде всего с взаимодействием людей. В ходе общения его участникам важно не только обменяться информацией и наладить взаимопонимание, но и организовать обмен действиями, спланировать общую деятельность, выработать формы и нормы совместных действий.

В различных исследованиях выявлено несколько важнейших видов социальных мотивов и соответствующих стратегий взаимодействия с другими людьми: мотив кооперации - стратегия сотрудничества, мотив собственного выигрыша - стратегия противодействия, мотив выигрыша другого – стратегия уступчивости, мотив минимизации выигрыша другого - стратегия избегания, мотив равенства в выигрыше – стратегия компромисса.

Заключение.

Мы рассмотрели общение как сложный многосторонний процесс межличностного познания, обмена информацией и действиями, раскрыли многообразие его форм и функций. Вместе с тем, в том, как было проведено исследование данного феномена, есть известная доля обобщения и абстрагирования, так как реально любой процесс межличностного взаимовлияния и взаимопонимания разворачивается для личности в контексте групповой деятельности. В следующей лекции мы проследим разворачивание процессов общения в контексте групповых отношений в сфере правоохранительной деятельности.

Лекция по теме 2 «Технологии коммуникации в деловом общении»
(2 часа)

План лекции

1. Технологии проведения беседы

2. Переговорные технологии

3. Особенности общения на совещаниях, собраниях

4. Публичная речь

5. Технология проведения дискуссии

Формы делового общения многообразны. Среди основных можно выделить следующие:

Ø Беседа

Ø Переговоры

Ø Совещание и собрание

Ø Выступление перед аудиторией (публичная речь)

Ø Приём посетителей и гостей

Ø Участие в презентациях и выставках

Ø Работа с документами и др.

Каждая из этих форм общения предъявляет специфические требования к участвующим в них.

Беседа

В самом общем виде под деловой беседой понимается осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. Прежде чем приступать к беседе, целесообразно оценить десять факторов успеха: профессиональные знания; ясность; наглядность; постоянная направленность; ритм; повторение основных положений и мыслей; элемент внезапности; насыщенность; рамки передачи информации; юмор и ирония.

Традиционно всякая деловая беседа проходит ряд этапов: начало беседы и установление контакта; передача информации; аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов); подведение итогов, принятие решения.

Начало беседы – это мост между нами и собеседником. На этом этапе решаются следующие задачи:

- установление контакта с собеседниками;

- создание приятной (комфортной) атмосферы;

- привлечение внимания

- пробуждение интереса к беседе;

- иногда, если необходимо, и «перехват» инициативы.

Несколько первых предложений часто кардинальным образом воздействуют на решение собеседника, выслушивать нас дальше или нет. Первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе.

В качестве тем, используемых в начале беседы, рекомендуются следующие: какая-либо новость (не шокирующая); собеседник и всё, что с ним связано; общие интересы и темы. Последний вариант требует определенной подготовительной работы, так как здесь надо будет действовать наверняка и с первых фраз заинтересовать собеседника.

Приёмы начала беседы.

Приём снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теплых слов или комплементов в адрес собеседника.

Приём «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

Приём стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Приём прямого подхода означает непосредственный переход к делу.

Основное требование к началу беседы – она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода», т.е. умения человека, ведущего беседу, поставит себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Передача информации – вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырёх этапов: обозначение проблемы; собственно передача информации; закрепление информации; обозначение нового направления информирования.

Для того чтобы успешно пройти все четыре этапа, необходимы:

- лаконичное и четкое построение передаваемой информации;

- умелая постановка вопросов

- изучение реакций собеседника

- умение слушать собеседника.

Остановимся на двух сторонах этого сложного процесса – процесса слушания. Во-первых, для того чтобы активно слушать и сознательно воспринимать передаваемую информацию, необходимо: 1) концентрировать внимание только на теме разговора; 2) препятствовать возникновению побочных мыслей; 3) не задумываться над контраргументами; 4) использовать четыре активные ответные реакции (выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование).

Во-вторых, чтобы вас активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию, мы: 1) не «зацикливаемся» на многочисленных перечислениях; 2) стараемся не употреблять «критических слов», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия; 3) используем метод логического скелетирования передаваемой информации.

Особенности восприятия человеком вербальной информации: фраза должна включать не более 11-13 слов; скорость произнесения должна быть не более 2-3 слов в секунду; фраза, произносимая без паузы дольше 5-6 секунд, перестаёт осознаваться; слушающий воспринимает не более 70% из того, что человек хочет ему сообщить, понимает – 60%, в памяти же остаётся от 25% до 10%; при импульсивном, эмоциональном реагировании обычно понимают не более трети воспринимаемой информации.

Те, кто действительно умеет прислушиваться к другим, обладает мощным средством влияния, средством, которым можно овладеть, обучившись следующим навыкам:

1.Направлять своё внимание.

2.Следить за вербальными знаками.

3.Откладывать суждения: не выносить оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека.

4.Не позволять себе перебивать другого.

5.Проверять своё понимание, с помощью уточнения.

6.Выявлять логику высказываний.

7.Предоставлять свою поддержку.

8.Создавать совместные идеи: стремитесь расширять т развивать сказанное другим человеком, а не выискивать в нем ошибки.

Фаза аргументации – наиболее трудный этап беседы, поскольку требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний; при этом: мы во многом зависим от собеседника. Обычно выделяют следующие двенадцать риторических методов аргументирования:

- Фундаментальный метод предполагает ознакомление собеседника с фактами и сведениями, являющимися основой нашего доказательства.

- Метод противоречия является оборонительным и основан на выявлении противоречий в аргументации противника.

- Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведёт нас к желаемому выводу.

- Метод сравнения фактически является особой формой метода извлечения выводов. Когда сравнения подобраны удачно, они придают выступлению исключительную яркость и убедительность.

- Метод «да … но». Чаще всего прибегают к аргументам односторонним, что позволяет смело применять этот метод.

- Метод кусков состоит в расчленении выступлений собеседников на отдельные части, по каждому из которых высказывается мнение: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно».

- Метод бумеранга даёт возможность использовать оружие собеседника против него самого. Например, на каверзный вопрос: «Сколько светофоров находится на участке Садового кольца от здания мэрии до Крымского моста?» - вполне уместен ответ: «Наверное, столько же, сколько от Крымского моста до здания мэрии».

- Метод игнорирования применяется, когда факт, изложенный собеседником, трудно опровергнуть.

- Метод потенцирования заключается в умении соответственно своим интересам смещать акценты, выдвигая на первый план то, что устраивает.

- Метод выведение основывается на постепенном, субъективном изменении существа дела. По сути своей – это перефразированные крылатые слова, пословицы, поговорки, высказывания.

- Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее

- Метод видимой поддержки состоит в том, что мы нашему собеседнику вообще не возражаем и не противоречим, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Но только для видимости! А затем следует контрудар.

Основные задачи, решаемые на этапе завершения беседы, следующие:

1.Достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели.

2.Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4.Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5.Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом. (Предложить ролевой вариант игровой ситуации с дальнейшим ее анализом)

Девять вопросов для анализа результатов беседы:

1.Последовательно велась основная линия в беседе?

2.Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке окончательного решения?

3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?

4.Учитывались ли позиция и настроение собеседника?

5.Удалось ли быть корректным на всем протяжении беседы?

6.Добились ли вы максимальной полезности состоявшегося делового разговора для бизнеса, для фирмы, для взаимоотношений?

7.Смогли ли принять правильное решение и довести его значимость до партнёра (собеседника)?

8.Удалось ли на протяжении всей беседы удерживать инициативу, вести свою линию?

9.Достигли ли поставленных перед деловой беседой общей, ближайшей и перспективной целей и задач?

Переговоры.

Самым эффективным способом разрешения конфликтных ситуаций, возникающих противоречий являются переговоры.

Для устранения конфликтов используют определённые технологии (стратегия) и техники (тактика).Выделяют индивидуальные и организационные стратегии устранения конфликта. Под индивидуальными понимают стили поведения, избираемые человеком в конфликтной ситуации (уклонение, приспособление, компромисс, сотрудничество). Организационными называют стратегии управления конфликтами, используемые руководителями для их предотвращения или разрешения (табл.1).

Таблица 1.