Стратегия предотвращения конфликта.

а) устранить реальный предмет конфликта;

б) привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению;

в) добиться, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

2. Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

а) целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих;

б) разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми;

в) создавать и сохранять условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

3. Стратегия отсрочки конфликта. Это временные меры, помогающие ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

а) изменить отношение одного конфликтующего к другому

б) изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т.п.);

в) изменить значимость объекта конфликта в воображении конфликтующего, снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым.

4.Способы разрешения конфликтов. Переговоры как приоритетный способ решения конфликтов.

Разрешение конфликта может проводиться тремя основными способами:

1. Способ «разведения» оппонентов, принятие мер по ограничению до возможного минимума взаимодействия конфликтующих субъектов без принятия ними какого-либо решения по сути конфликта;

2. «Командный» способ, принятие волевого решения по урегулированию конфликта, какое этим руководителю кажется наилучшим.

3. Способ организации и проведения переговоров между субъектами конфликта с целью выработки решения, максимально удовлетворяющего конфликтующие стороны.

Первые два способа разрешения конфликтов имеют существенные ограничения в своем применении, они требуют участия руководителя, которому подчинены противоборствующие стороны. В разрешении конфликтов между подчиненными оба способа могут хорошо работать (если два работающие в отделении врача конфликтуют друг с другом, то главврач может их развести, оставив одного в прежнем отделении, а другого перевести в другое; либо главврач может волевым решением встать на сторону одного субъекта, пригрозив другому в случае попыток продолжить конфликт административными взысканиями). В то же время конфликты с участием пациентов и их родственников урегулировать такими способами значительно сложнее или вообще невозможно. Главным недостатком способа "разведения" сторон и «командного» способа является их невозможность полностью удовлетворить интересы сторон, а также нормализовать взаимоотношения , что в свою очередь представляет серьезные предпосылки рецидива конфликта (конфликт не «погашен», он «тлеет» и может «разгореться» сильнее прежнего). Способ переговоров в большей мере способен взаимно удовлетворить стороны и наладить их взаимоотношения, гарантировав тем самым прочное урегулирование конфликта. Надежной гарантией успеха переговоров является ведение их в соответствии с определенными основополагающими принципами. Проведение переговоров может опираться на два перечня принципов.

Первый перечень предложен известным чешским психотерапевтом С.Кратохвилом в виде требований к технике «конструктивного спора». С.Кратохвил выделил три фазы конструктивного спора: вводную, среднюю, финальнуюи сформулировал правила для каждого этапа. В вводной фазе правилом является «Дай знать, что хочешь спорить, и назови предмет спора», в средней фазе – «Скажи, что думаешь о поведении партнера, отреагируй и критикуй», в финальной фазе – «Признай свои ошибки и найди положительное в партнере». Продолжительность конструктивного спора не должна превышать 10-15 минут. Эти требования могут рассматриваться как требования к технике переговоров, направленные прежде всего на повышение взаимопонимания и улучшение взаимодействия переговаривающихся сторон. Они состоят в следующем:

1. стороны переговоров должны проявлять заинтересованность и активность в разрешении противоречий и нормализации отношений с противоположной стороной;

2. стороны переговоров должны стремиться к полноценному контакту с противоположной стороной, построенному на доверии к ней, на готовности выслушать и непредвзято оценить ее аргументы, на открытом и ясном изложении своей позиции;

3. стороны должны быть готовы ограничить предмет переговоров исключительно проблемой, вызвавшей настоящий конфликт;

4. стороны переговоров должны соблюдать в отношении противоположной стороны этические правила честной игры (не прибегать к аргументам, не относящимся к конфликту, но нарушающим эмоциональное состояние оппонента, не использовать психологический шантаж и манипуляции);

Второй перечень принципов предложен выдающимися американскими специалистами в сфере организации и ведении переговоров Р.Фишером и У.Юри (1992). Принципы заключаются в следующих советах:

1. необходимо сделать разграничение между участниками и предметом переговоров, т.е. проявлять мягкость в общении с представителями противоположной стороны и жесткость в отстаивании собственных интересов;

2. сосредоточить внимание на анализе реально существующих интересов сторон, а не заявляемых сторонами позиций в переговорах;

3. активно и творчески разрабатывать различные варианты решения конфликтной проблемы, приемлемые для сторон, с последующим выделением наиболее взаимовыгодных вариантов;

4. аргументация сторон и выработка способа решения конфликта должна строится на каких-либо объективных критериях (законе, научно обоснованных нормах и нормативах, профессиональных стандартах, экспертных мнениях).

Способ переговоров между субъектами конфликта предполагает их осуществление в виде следующих трех этапов:

1. Подготовка к началу переговоров. На данном этапе получают и анализируют информацию о конфликте, позволяющую ответить на следующие вопросы: а) как формулируют участники цели, которые они хотят достичь (интересы, которые они собираются удовлетворить) в предстоящих переговорах; б)какие существуют взаимно приемлемые варианты достижения ими своих целей (удовлетворения своих интересов); в) какие новые проблемы возникнут у участников, если переговоры окажутся безуспешными; г) каковы основные требования к процедуре переговоров (где, когда, в какой обстановке предпочтительно проводить переговоры, нужен ли посредник; если нужен, то кто более всего подходит на эту роль);

2. Начало переговоров. Вырабатывая правила ведения переговоров, они должны обязательно: а) предоставить противоположной стороне право высказаться полностью, не перебивая ее; б) ограничить, в разумных пределах, время на обсуждение точки зрения противоположной стороны; в) если в переговорах с каждой стороны участвует более чем по одному представителю, определить способ принятия решения (простое большинство, консенсус). Центральным элементом является оглашение сторонами своих исходных позиций, включающее: изложение своих точек зрения на конфликтную проблему, своих целей и интересов в конфликте, своего видения целей и интересов противоположной стороны. Необходимо указать, что действия и высказывания сторон на этом этапе во многом определяют характер взаимодействия сторон в течение всех последующих переговоров. Агрессивность и манипуляции по отношению к противоположной стороне, предоставление новых доказательств несостоятельности ее позиции, проявление пессимизма в отношении результатов переговоров направят их в русло соперничества. Небольшие уступки противоположной стороне и демонстрация взаимозависимости с ней, выражение заинтересованности в создании непринужденной психологической атмосферы, проявление оптимизма в отношении результатов, напротив, направят переговоры в русло сотрудничества или хотя бы поиска компромисса.

3. Поиск и принятие взаимоприемлемого решения. Основными задачами этого этапа являются: а) как можно более полное выявление связанных с конфликтом интересов сторон (в том числе скрытых и косвенных интересов); б) выработка с учетом выявленных интересов, максимального числа способов взаимоприемлемого решения проблемы и отбор из них наиболее обоюдовыгодных вариантов; в) принятие окончательного решения по конфликту. Первые две задачи могут выполняться сторонами как порознь, так и совместно, выполнение последней задачи требует обязательного взаимодействия сторон.

С целью получения наиболее полного представления о всех затронутых конфликтом интересах каждая сторона должна: а) осознать свои собственные интересы и оценить их важность; б) выяснить, какие интересы преследует противоположная сторона и какое значение она им придает. В процессе выявления и оценки интересов противоположной стороны, что естественно сложнее, Р.Фишер и У.Юри рекомендуют иметь в виду: а) что наиболее значимые интересы – это основные человеческие нужды, к которым относятся личная безопасность, материальное благополучие, принадлежность к значимой группе, признание значимыми окружающими, возможность располагать собой по своему усмотрению; б) что интересы отдельных представителей одной и той же стороны могут существенно различаться. Для увеличения количества способов решения конфликтов и с целью отбора из них вариантов, в наибольшей степени удовлетворяющих обе конфликтующие стороны, Р.Фишер и У.Юри рекомендуют применение «мозгового штурма». «Мозговой штурм» – это психологическая методика, позволяющая пробудить творческое воображение и активизировать новаторское мышление человека в процессе поиска решения какой-либо проблемы, не исключая и такой, как межличностный либо межгрупповой конфликт. Основное правило «мозгового штурма», выражается в следующем: приветствуются любые идеи, направленные на решение проблемы, поощряется стремление к оригинальности идей и продуктивности в их выдвижении: на стадии выдвижения идей полностью пресекается их критика. Стадия выдвижения идей четко отделена от стадии выделения наиболее перспективных идей. Включает в себя 3 стадии. Подготовительная стадия заключается: а) в определении участников, в число которых помимо представителей конфликтующей стороны могут быть включены эксперты, хорошо разбирающиеся в вызвавшей конфликт проблеме; б) в выборе ведущего, которому далее предстоит координировать работу участников; в) в создании для проведения «штурма» неформальной, обстановки, позволяющей психологически расслабить его участников.

Стадия выдвижения идей состоит из: а) сообщения ведущим участникам основного правила «штурма» с последующим строгим контролем за его соблюдением; б) постановки перед участниками цели «штурма» в виде краткого описания сути конфликта; в) в выдвижении участниками идей, касающихся того, как наилучшим образом урегулировать конфликт и удовлетворить интересы сторон. На этой стадии все участники рассаживаются полукругом, все предложенные идеи заносятся ведущим на находящуюся перед участниками доску (большой лист бумаги).

Стадия выделения наиболее перспективных идей включает: а) возможность конструктивной и тактичной критики выдвинутых идей; б) выделение идей, реализация которых может более всего помочь урегулированию конфликта и удовлетворению интересов сторон; в) усовершенствование участниками наиболее удачных идей; г) принятие участниками решения, каким образом эти усовершенствованные идеи должны быть использованы в процессе переговоров.

Профилактика конфликтов

Поскольку предупреждение конфликта состоит в устранении его причин, то этим и определяется содержание методов и приемов профилактики конфликтов. Применяются структурные или управленческие методы и приемы профилактики конфликтов в рамках какой-либо профессиональной организации:

а) совершенствование общего руководства организацией

б) улучшение организации и координации труда сотрудников;

в) создание в коллективе оптимального психологического микроклимата и мотивации к труду.

Можно использовать также изложенные О.Н.Громовой правила бесконфликтного делового поведения :

1) адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков в виде «иллюзии собственного благородства», «поиски соломинки в чужом глазу», «двойного стандарта оценки»,

2) взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (но вовсе не обязательно принять) его точку зрения;

3) избегать выносить оценочные суждения по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции;

4) лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями и избежать связанных с этим недоразумений;

5) не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над эмоциями прекращать общение до восстановления контроля.

Необходимо, чтобы в противоречивой ситуации высказывания человека удовлетворяли следующим требованиям:

1) высказывания не должны быть категоричными и грубыми

2) претензии в связи с конкретной ситуацией не должны переходить в личные обвинения оппоненту;

3) число претензий должно быть ограничено, иначе оппоненту трудно понять, чего от него хотят;

4) высказывания желательно формулировать не от второго лица в виде «Вы-высказываний», а от первого лица в виде «я-высказываний»;

5) в высказываниях желательно избегать обобщения;

Правила поведения в конфликте. В конфликтной ситуации следует сконцентрировать свое внимание на объективном противоречии и придерживаться следующих правил:

1. Разрешать проблему следует здесь и теперь, не вспоминая всех предшествующих противоречий и проблем, возникавших ранее между конфликтующими сторонами;

2. Следует критиковать отдельные ошибочные действия противника, но не его личность, не отрицая у соперника возможностей по разрешению возникшего противоречия.

3. Следует дать возможность оппоненту для выражения чувств.

4. Следует выслушать оппонента, выяснить, как он видит конфликтную ситуацию и путь ее разрешения. Важно уметь конструктивно обмениваться мнениями, находить совпадения во взглядах и возможные пути компромисса.

5. Обратная связь должна быть безоценочной. Важно уметь точно выразить, как Вы поняли слова и действия соперника. В то же время, и соперник должен в ответ подтвердить, что он понял Вас правильно, должен показать, как он воспринимает партнера и толкует его поведение.

6. Следует избегать манипулирования партнером, ударов «ниже пояса», не занимаясь поиском наиболее слабых и уязвимых мест партнера.

Важным приемом уменьшения отрицательных чувств является подход к эмоционально напряженной ситуации не как к причине морально-психологического ущерба для индивида, а как к источнику ценного опыта, которым личность может с успехом воспользоваться в будущем (обида превращается в полезный урок).