Тема 7. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов

Переговорный процесс является одной из основных и эффективных форм участия третьего лица (посредника) в разрешении конфликтов. Этот процесс в конфликтологии называют медиацией, а профессио­нального посредника — медиатором. Знание психологических основ поведения в переговорном процессе конфликтующих сторон, психо­логических механизмов их взаимодействия является одним из усло­вий успешного управления этим процессом. Настоящая тема имеет целью уяснение психологических аспектов сложного взаимодействия конфликтантов в процессе медиации.

Материал для самостоятельного изучения

Основное содержание переговорного процесса

Основное содержание переговорного процесса может быть представ­лено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты ре­шения и т. п.

2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный об­мен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются вари­анты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движе­ния к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали дого­вора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяют­ся обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглаше­ние в устной или письменной форме о переносе обсуждения пробле­мы на другой срок.

Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта посредничества (см.: Линчевский, 2000, с. 155):

1. Дизъюнктивный (разъединительный).

2. Конъюнктивный (объединительный).

3. Смешанный.

Схематично эти варианты можно представить следующим обра­зом:

1.

2.

3.

— субъекты конфликта, П — посредник

Модели поведения партнеров в переговорном процессе

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во мно­гом определяется умением понять своего партнера, правильно оце­нить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.

В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные мо­дели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе, которые представлены в табл. 7.1.

Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конф­ликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоци­ями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятив-ных воздействий.

Манипуляция — это вид психологического воздействия, искус­ное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у дру­гого человека намерений, не совпадающих с его актуально су­ществующими желаниями (Доценко, 1997, с. 59).

Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».

Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные при­емы:

• ссылка на авторитет;

• выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

• уход от темы разговора, острых проблем;

• намеки;

• лесть;

• шутки-высмеивания;

• предсказание ужасных последствий;

.. Таблица 7.1

Модели поведения в переговорах

Тип поведения	Характеристика поведения (мотивы)	Адекватный стиль общения
Избегаю­щий	Отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)	Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов
Уступа­ющий	Соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная оценка предмета конфликта)	Важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение. Выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения
Отрица­ющий	Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами и т. п.)	Необходимо всячески показывать наличие проблемы, ее сложность и опасность. Проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы. Создавать блаюприятную атмосферу для обсуждения проблемы. Показывать пути и возможности разрешения проблемы
Наступа­ющий	Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции.)	Необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность. Показывать свою позицию достаточно твердой и убедительной. Давать понять, что односторонних уступок не может быть. Предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы

Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним мож­но отнести такие приемы, как:

• имитация решения проблемы;

• альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;

• сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инер­ции тоже дает ответ «да»);

• оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятив-ным воздействиям представляют так называемые типичные манипу­ляции в переговорах и способы противодействия им.

Такого рода манипуляции приводятся в табл. 7.2 и 7.3 (Конфлик­тология, 1999, с. 335-336).

Таблица 7.2

Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Патетическая просьба	Вызвать	Не брать на себя
«войти в положение»	благосклонность	обязательств
	и великодушие
Создание видимости того,	Принудить партнера	Спросить о том,
что позиция оппонента	раскрыть больше	что именно непонятно
слишком сложна	информации,
и непонятна	чем ему нужно
Изображение из себя	Показать что вы —	Твердо указать на то,
«делового» партнера,	умудренный	что есть много
представление	опытом человек,	препятствии
существующих проблем	которому не пристало	для решения проблемы
как несущественных,	осложнять
побочных вопросов	жизнь другим
Поза «благоразумное™»	Страх показаться	Заявить, что
и «серьезности»,	глупым,	некоторые очень
авторитетные заявления,	несерьезным	важные
основанные	и неконструктивным	аспекты еще не были
на «очевидных»		приняты во внимание
и «конструктивных» идеях

Таблица 7.3 Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Указание на возможную	Пробуждение чувства	Выразить возмущение
критику действий	опасности	тем, что вторая сторона
оппонента со стороны	и неуверенности	опускается до таких
его клиентов		методов
или общественности
Постоянная	Заставить оппонента быть	Относиться ко второй
демонстрация	просителем, показав ему,	стороне скептически,
упрямства,	что его методы	не терять уверенности
самоуверенности	не успешны	в себе
Постоянное	Пробудить чувство	Вежливо сказать,
подчеркивание того,	бессилия, установку,	что вторая сторона
что аргументы	что другие аргументы	не совсем правильно
оппонента	будут несостоятельны	вас поняла
не выдерживают
никакой критики
Постоянно задаваемые	Породить тенденцию	Не отвечать
риторические вопросы	оппонента отвечать	на вопросы,
относительно	в ожидаемом ключе, либо	ненавязчиво заметить,
поведения	вообще не отвечать	что вторая сторона
или аргументации	вследствие чувства	формулирует проблему
оппонента	бессилия	не совсем корректно
Проявление себя как	Породить неуверенность,	С прохладой
«милого и подлого»,	дезориентировать	относиться как
то есть демонстрация	и напугать оппонента	к дружелюбию,
дружественности		так и к возмущению
и вместе с тем		со стороны оппонента
постоянное возмущение
Стремление показать,	Завоевать авторитет	Продолжать задавать
что зависимость	и заставить оппонента	критические вопросы,
оппонента намного	усомниться в себе	реагировать
больше, чем это есть	настолько, чтобы он не	демонстративно
на самом деле	был способен сохранить	хладнокровно
	занятую позицию

Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе

Модели поведения в переговорном процессе участников конфликт­ного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут за­висеть от выбранной каждым из них стратегии.

Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и вы­боре адекватных действий в переговорном процессе.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ори­ентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

односторонний выигрыш;

односторонний проигрыш;

взаимный проигрыш;

взаимный выигрыш;

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратеги­ях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных ис­следователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др). Такими стратегиями являются:

выигрыш—проигрыш;

проигрыш—выигрыш;

проигрыш—проигрыш;

выигрыш—выигрыш.

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учиты­вать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль иг­рают следующие: а) личностные качества конфликтующего, его мыш­ление, опыт, характер, темперамент и т. д.; б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике; в) дру­гие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам; г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъек­тов конфликта.

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном про­цессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по моде­ли Томаса—Киллмена.

Характеристика основных стратегий в переговорных процессах представлена в табл. 7.4.

Любая стратегическая цель достигается применением конкретных тактических приемов. Иначе говоря, та или иная стратегия перего­ворного процесса обеспечивается применением тех или иных тактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе.

Таблица 7.4 Характеристика стратегий в переговорном процессе

Тип стратегии	Стратегические цели	Факт оры стратегии
Выигрыш-проигрыш	Выигрыш за счет проигрыша оппонента	Предмет конфликта; завышен образ конфликтной сшуации; поддержка конфликтанта в форме подстрекательства со стороны других участников социального взаимодействия, конфликтная личность
Проигрыш-выигрыш	Уход от конфликта, уступка оппоненту	Предмет конфликта; занижен образ конфликтной ситуации; запугивание в форме угроз, блефа и т п.; низкие волевые качества, личность конформистского типа
Проигрыш-проигрыш	Самопожерт­вование во имя гибели соперника	Предмет конфликта; неадекватен образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблем
Выигрыш-выигрыш	Достижение взаимовыгод­ных соглашений	Предмет конфликта; адекватен образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного разрешения проблемы

Наиболее широкое применение в переговорных процессах полу­чили следующие тактики поведения.

1. «Видимое сотрудничество». Данная тактика может быть исполь­зована в стратегиях «выигрыш—проигрыш» или «проигрыш—проиг­рыш». Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику «ви­димого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно нахо­дит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигры­ша времени и создания условий для решительного штурма — либо для победы, либо для взаимоуничтожения.

2. «Дезориентация партнера». Эта тактика, как и предыдущая, мо­жет использоваться в стратегиях «выигрыш—проигрыш» или «про­игрыш—проигрыш». Но в отличие от предыдущей она является бо­лее активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктив­ных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др. Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.

3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях «выигрыш—проигрыш» или «проигрыш—проигрыш». Основной целью такой тактики явля­ется усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жа­лости направлена на подготовку условий для решительных дей­ствий или заключения соглашения. Эти цели достигаются примене­нием таких приемов, как: изливание души, создание образа беззащит­ного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскор­бления и т. п.

А. Ультимативная тактика. Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, при реализации стратегии «вы­игрыш—проигрыш» или «проигрыш—проигрыш». Она характеризу­ется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.

Ультиматум — требования, предъявляемые одним из участни­ков конфликта другому в категоричной форме с указанием кон­кретных сроков выполнения этих требований и угрозой приме­нения мер воздействия в случае отказа.

Основной прием ультиматума — угроза. Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могут быть использованы: шантаж, де­монстрация силы, блеф и другие средства манипуляции.

Часто в ультимативной тактике используются специальные при­емы: «прием альтернатив» и «прием затвора».

Суть приема альтернатив состоит в том, что противнику пред­лагается выбор из двух или более непривлекательных для него ва­риантов решения проблемы, которые удовлетворяютют вашим соб­ственным интересам. Такой прием психологически рассчитан на представляющиеся сопернику возможности «спасти лицо», хотя эти возможности и мнимы. Ведь предлагаемые альтернативы, по сути, являются тождественными по значимости для соперника, и выбора как такового у него нет.

Прием затвора отличается тем, что ультимативное воздействие на противника оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматума имитирует со­здание безвыходной для себя ситуации, завязывая ее на тяжелые по­следствия при невыполнении требований другой стороной. Такой прием широко используется террористами.

При анализе ультимативной тактики важно учитывать условия ее применения. Профессиональное выдвижение ультиматума пред­полагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте. Поэтому для достижения такой ситуации используются приемы вы­жидания: задержка начала переговоров, сознательное опоздание или неприбытие на установленную встречу, уход от контакта с сопер­ником и т. п.

Кроме того, следует знать, что ультиматум может выдвигаться не только в начале переговоров с целью проведения их в желаемом на­правлении, но и в процессе переговоров. Как правило, в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в русло силовой стра­тегии (например, «выигрыш—проигрыш»), либо на прекращение пе­реговоров вообще. Во втором случае ультиматум предъявляется в за­ведомо неприемлемой для соперника форме. Здесь, кроме неприем­лемых требований по содержанию, пускаются в ход оскорбления, нарушение правовых и нравственных норм. Все это используется с целью применить отказ противника для оправдания своих заплани­рованных насильственных действий против него. Особенно широко такая тактика применяется в международных отношениях.

5. Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ульти­мативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представля­ется как исчерпывающее. Очевидно, что тактика выжимания уступок применяется в стратегии «выигрыш — проигрыш», но она может быть использована и для достижения основных целей в других стратеги­ческих подходах.

Выжимание уступок достигается приемами позиционного и пси­хологического давления (Конфликтология, 1999, с. 352-354).

Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом слу­чае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.

Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предвари­тельной уступки как условия для начала переговоров или для их даль­нейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.

Прием «визирования» используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере ини­циатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждает­ся в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями. Данный прием рассчитан на то, что противник не может ждать и го­тов пойти на новые уступки, лишь бы соглашение было заключено сейчас.

Прием «внешней опасности» используется как демонстрация го­товности принять предложение соперника, но при этом делается за­явление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмеша­тельства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволяли бы его нейт­рализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.

Приемы психологического давления несколько отличаются от при­емов позиционного давления. Если приемы позиционного давления ос­нованы на создании конкретных условий, вынуждающих соперника идти на уступки, то психологические приемы направлены на ослаб­ление воли противника, на побуждение его к подсознательному стрем­лению быстрее закончить переговоры ценой непланируемых уступок.

Рассмотрим некоторые из таких приемов.

Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть кото­рой состоит в следующем. Словам соперника приписывают скрытый смысл и «разоблачают» «подлинные мотивы», которые скрываются за сказанными словами. Таким образом сопернику можно приписать все что угодно и заставить его оправдываться в том, чего он не совер­шал. Как правило, опровергнуть выдвигаемое обвинение бывает очень сложно, либо вообще невозможно, так как ставка делается на принцип «чужая душа — потемки».

Прием «последнего требования» используется, когда длительные переговоры подошли к завершающей стадии. Уставшему от изнури­тельных, порой неприятных, тяжелых переговоров и предвкушающе­му их финал оппоненту выдвигают еще одно требование. И он, как правило, соглашается с ним.

6. Тактика лавирования резервами уступок. Для успешной реали­зации стратегических целей переговорного процесса, особенно делая ставку на стратегию «выигрыш—выигрыш», важно знать резервы уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа ба­ланса интересов в конфликте и соотношения сил и средств противо­борствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются условия использования каждой из них.

Резерв уступок противника определяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношения сил и средств про­тивоборствующих сторон. Важным источником прогноза резерва уступок соперника является предварительная информация о его кон­фликтных требованиях, о которых он готовится заявить на перегово­рах. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки. Широкое применение тактики лавирования уступками возможно при решении коммерческих, фи­нансовых и экономических споров.

Источники для углубленного изучения

1. АнцуповА.Я.,Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 1999. - Гл. 37; 38.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000.

3. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. — М.:Владос, 1999. — С. 144-146.

4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 1999. — Гл. 13-15.

5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без пораже­ния. - М.: Наука, 1990.

Контрольные вопросы

1. Назовите основные этапы переговорного процесса.

2. Назовите три варианта посредничества.

3. Назовите основные модели поведения в переговорном процессе и дайте их характеристику.

4. Сформулируйте определение манипуляции.

5. Перечислите манипуляции, основанные на правилах приличия.

6. Перечислите манипуляции, направленные на унижение оппо­нента.

7. Как соотносятся между собой понятия: «стратегия переговор­ного процесса» и «тактики переговорного процесса»?

8. Перечислите основные стратегии в переговорном процессе.

9. Перечислите основные тактики в переговорном процессе. 10. Перечислите приемы тактики «выжимания уступок».

Занятие 7.1. Практическое занятие «Психология переговорного процесса» (проводится методом тестирования и отработки тренинговых упражнений)

Цель занятия. Закрепление знаний студентов по основным про­блемам ведения переговорного процесса, направленного на разре­шение конфликта, развитие у них навыков самооценки психоло­гической подготовленности к участию в переговорах и форми­рования такой подготовленности в ходе отработки тренинговых упражнений.

Порядок проведения занятия

Подготовительный период. За одну-две недели студенты получа­ют установку на проведение занятия. Им сообщается тема и цель за­нятия. Даются указания на самостоятельное изучение литературы и уяснение основных понятий: «основное содержание переговорного процесса», «манипуляции в переговорном процессе», «стратегии и так­тики в переговорном процессе».

В ходе занятия. Сначала студенты работают с тестами по само­оценке своей подготовленности к ведению переговоров, а затем им предлагаются тренинговые упражнения по развитию у них психоло­гической подготовленности к участию в переговорах.

I. Самооценка подготовленности к ведению переговоров. Тест 7.1. «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»

Инструкция. Вам предлагается 16 вопросов, на каждый из которых вы должны ответить «да» или «нет».

Если вы владеете секретами умелого ведения беседы, то это мо­жет весьма вам помочь в общении с окружающими и в достижении своих целей даже в условиях конкуренции. Предлагаемый ниже тест как раз и призван помочь вам разобраться, пусть и в первом прибли­жении, одарены ли вы такой способностью, или вам надо срочно приложить усилия, чтобы овладеть хотя бы минимумом диплома­тических навыков.

1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим со­беседником, поскольку вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллек­тив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы воз­никает у вас такое желание)?

5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в бли­жайшие 6 месяцев?

6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше собственное мнение по обсуждае­мым вопросам?

7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то стано­вится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например когда вы играете с приятелями в карты и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других ради достижения своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в кото­рых вам предстоит принять участие?

Оценка результатов. За каждый ответ, совпадающий с контроль­ным, начислите себе по 1 баллу. Оцените свои результаты.

Сумма баллов от 0 до 5 означает, что вы не готовы для ведения переговоров. Вам следует немного поработать над собой.

Тема 7

Контрольные ответы

И

нет

нет

нет

нет

нет

нет

нет

да

нет

да

да

да

да

нет

нет

нет

Сумма баллов от в до 11 означает, что в целом вы подготовлены к ведению переговоров, но есть опасность, что в переговорном процес­се в самый неподходящий момент могут проявиться властные черты вашего характера. Вам следует продолжать работу над собой. Глав­ное — научиться жестко держать себя в руках.

Сумма баллов от 12 до 16 означает, что вы обладаете высокой под­готовленностью к ведению переговоров и можете вести их легко и не­принужденно. Но вам следует иметь в виду, что партнеры по перего­ворам могут подумать, что за этой легкостью и непринужденностью скрывается нечестность и неискренность.

Тест 7.2. «Как вести деловые переговоры»

Инструкция. Вам предлагается 9 вопросов, на каждый из которых вы должны дать вариант ответа: «а»; «б» или «в».

1. На чем вы настаиваете во время переговоров?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе ре­шения.

2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному реше­нию?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;

б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;

в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю грани­цу» — то есть результат переговоров, выраженный в виде худ­шего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б)скрываю свою «нижнюю границу»; в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибе­гаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;

в) сосредоточиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и ре­шениям?

а) нет;

б) да;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требова­тельным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе пе­реговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Оценка результатов

Если у вас преобладают ответы группы «а», ваш стиль перегово­ров — уступчивость, а цель переговоров — соглашение.

Если у вас больше ответов группы «б», ваш стиль переговоров — жесткость, давление. Цель переговоров — только победа, причем од­носторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов группы «в», ваш стиль переговоров — сотруд­ничество. Цель — взаимовыгодные решения.

Тест 7.3. «Моя тактика ведения переговоров»

Инструкция. Вам предлагается 10 позиций, по каждой из которых вы должны выбрать вариант ответа «а» или «б».

1. а. Обычно я настойчиво добиваюсь своего.

б. Чаще я стараюсь найти точки соприкосновения.

2. а. Я пытаюсь избежать неприятностей.

б. Когда я доказываю свою правоту, на дискомфорт партнеров не обращаю внимания.

3. а. Мне неприятно отказываться от своей точки зрения, б. Я всегда стараюсь войти в положение другого.

4. а. Не стоит волноваться из-за разногласий с другими людьми, б. Разногласия всегда волнуют меня.

5. а. Я стараюсь успокоить партнера и сохранить с ним нормаль­ные отношения.

б. Всегда следует доказывать свою точку зрения.

6. а. Всегда следует искать общие точки зрения.

б. Следует стремиться к осуществлению своих замыслов.

7. а. Я сообщаю партнеру свою точку зрения и прошу его выска­зать свое мнение.

б. Лучше продемонстрировать преимущество своей логики рассуждения.

8. а. Я обычно пытаюсь убедить других людей.

б. Чаще я пытаюсь понять точку зрения других людей.

9. а. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы, б. Беседуя, я слежу за развитием мысли собеседника.

10. а. Я отстаиваю свою позицию до конца.

б. Я склонен изменить позицию, если меня убедят. Оценка результатов. Определите совпадение ваших выборов с приведенной ниже таблицей.

Тактика ведения переговоров	Варианты ответов
Противоборство	1а; 26; За; 4а; 56; 66; 76; 8а; 9а; 10а
Сотрудничество	16; 2а; 36; 46; 5а; 6а; 7а; 86; 96; 106

Если в вашем выборе преобладают ответы верхнего ряда таблицы, то в переговорах вы ориентированы на стремление во что бы то ни стало добиться победы, доказать свое. Такая тактика малоэффектив­на. Вам следует заняться самоанализом, ответив на вопрос: «Что мне мешает выбрать курс на сотрудничество в переговорах?»

II. Тренинговые упражнения.

Упражнение 1. «Конструктивное поведение в переговорах» (разработано на основе рекомендаций X. Корнелиус и Ш. Фэйр)

Проанализируйте свои действия по 16 позициям в переговорных про­цессах с вашим участием и оцените их исходя из пятибалльной шка­лы по следующей матрице.

№ п/п	Позиция	Оценка
	Стараюсь употреблять фразы, способствующие возникновению симпатии
	Стараюсь быть терпеливым
	Использую свою настойчивость в разумных пределах
	Избегаю доводов в ущерб другой стороне
	Всегда задумываюсь над тем, чтобы правильно задавать вопросы в целях лучшего понимания мотивов партнера
	Стараюсь не раздражать партнера
	Выслушивая противоположную точку зрения, я не обязательно соглашаюсь с ней, но я ее признаю
	Всегда стремлюсь к развитию идей, в которых наметилась тенденция к соглашению
	Всегда отклоняю нереалистичные ожидания
	Стараюсь быть «гибким», отклоняюсь от «маршрута», но не от цели
	Избегаю критики и грубости по отношению к партнеру
	Всегда записываю высказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования
	Я никогда не отвечаю на враждебные и критические замечания партнеров
	Я всегда говорю спокойно уверенно
	Адекватно использую юмор
	При необходимости всегда прошу обосновать (доказать) справедливость выдвигаемых решений

Оценка результатов. Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками конструктивного поведе­ния в переговорном процессе. Но по отдельным позициям вам следу­ет поработать над собой.

Отклонение влево от указанного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками конструктивного поведе­ния в переговорном процессе. В этом случае вам необходимо проана­лизировать причины недостаточно развитых навыков конструктивно­го поведения в переговорах и серьезно заняться работой над