По курсу «психология делового общения»

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ № 1

ПО КУРСУ «ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»

Тема: Барьеры в деловом общении»

Методические указания для студентов бакалавриата

Темплан 2014 года (внутривузовские заказные издания). Поз. №**

Подписано в печать ХХ.ХХ.2014 г. Формат 60×84 1/16. Бумага газетная.

Гарнитура Times. Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,16

Тираж 100 экз. Заказ .ХХХ.

Волгоградский государственный технический университет

400005, г. Волгоград, пр. Ленина, 28, к. 1

Отпечатано в типографии ИУНЛ «Политехник» ВолгГТУ

400005, г. Волгоград, пр. Ленина, 28, к. 7

Введение

Дисциплина «Психология делового общения» в учебную программу технического вуза был введен не случайно. Способность к продуктивному взаимодействию, взаимопониманию, сотрудничеству людей, принадлежащих к различным культурам, социальным и этническим группам, общественным движениям и т. д. приобретает особую актуальность в наше стремительное и неспокойное время.

Кроме того, введение курса «Психология делового общения» оправдано еще и тем, что культура делового общения, коммуникативные навыки являются основными в тех областях деятельности, где и субъектом, и объектом взаимодействия и воздействия (управления) становится человек. Специфика данной дисциплины обусловлена ее практической направленностью. Целью данных методических указания для студентов является, в первую очередь, формирование и развитие навыков делового общения у студентов. Полученное приращение психологического знания позволит формирующемуся специалисту, будущему руководителю, осознанно и компетентно войти в мир профессионального общения, организации взаимодействия с людьми и создания более комфортных психологических условий для эффективной деятельности.

Данные методические указания состоят из двух частей: в первой части дается краткое изложение теоретического материала по теме. Рассматриваются пять вопросов:

1. Причины возникновения барьеров.

2. Основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.

3. Коммуникативные барьеры.

4. Техника общения. Методы предотвращения коммуникативных барьеров.

5. Схема выхода из ситуации «барьера».

Во второй части методических указаний для закрепления изученного материала, а также оценки степени его успешного усвоения, студентам предлагается ответить на ряд вопросов и выполнить задания и упражнения по теме данных методических указаний.

Если выполнение какого-либо упражнения или задания вызывает затруднения, то всегда есть возможность вернуться к первой (теоретической) части указаний и еще раз ознакомиться с материалом. Отдельные задания построены таким образом, чтобы дать возможность студенту продемонстрировать приобретенные в ходе обучения способности, знания, умения и, отчасти, личностные качества.

Авторы будут очень признательны за критические замечания и советы по улучшению качества данных методических указаний.

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.

Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Гельвеций говорил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.

Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см.: Слушание в деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации (подробнее см.: Вербальные средства коммуникации). Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

Невежливость– это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

q прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» – и появляется возможность конструктивно повести разговор;

q сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

q напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;

q прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.

Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.

Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора.

Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Задание 1

Прочтите отрывок из романа В. В. Набокова «Защита Лужина», одного из наиболее известных произведений автора, написанного в 1929 году. Ответьте на вопросы, которые сформулированы в конце приведенного ниже отрывка.

ЗАЩИТА ЛУЖИНА

(отрывок)

Белые двери распахнулись, и быстро вошел, уже протягивая на ходу руку, господин в пенсне, очень прямой, остриженный бобриком. «Милости просим, – сказал он. – Рад познакомиться». Тут же он, как фокусник, открыл кустарный портсигар с александровским орлом на крышке. «С мундштучками, – сказал Лужин, покосившись на папиросы. – Этих не курю. А вот…» Он стал рыться в карманах, извлекая толстые папиросы, рассыпавшиеся из бумажного мешочка: несколько штук он уронил, и господин ловко их поднял. «Душенька, – сказал он, – дай нам пепельницу. Садитесь, пожалуйста. Виноват… ваше имя-отчество?» Хрустальная пепельница опустилась между ними, и, одновременно макнув в нее папиросы, они сшиблись кончиками. «Жадуб, – добродушно сказал Лужин, выправляя согнувшуюся папиросу. «Ничего, ничего, – быстро сказал господин и выпустил две тонкие струи дыма из ноздрей вдруг сузившегося носа. – Ну вот, вы в нашем богоспасаемом Берлине. Моя дочь мне рассказала, что вы приехали на состязание». Он высвободил крахмальную манжету, подбоченился и продолжал: «Я, между прочим, всегда интересовался, нет ли в шахматной игре такого хода, благодаря которому всегда выигрываешь. Я не знаю, понимаете ли вы меня, но я хочу сказать… простите, ваше имя-отчество?» – «Нет, я понимаю, – сказал Лужин, прилежно пораздумав. – Мы имеем ходы тихие и ходы сильные. Сильный ход…» «Так, так, вот оно что», – закивал господин. «Сильный ход, это который, – громко и радостно продолжал Лужин, – который сразу дает нам несомненное преимущество. Двойной шах, примерно, со взятием фигуры тяжелого веса или пешка возводится в степень ферзя. И так далее. И так далее. А тихий ход…» «Так, так, – сказал господин. – Сколько же дней приблизительно будет продолжаться состязание?» «Тихий ход это значит подвох, подкоп, компликация, – стараясь быть любезным и сам входя во вкус, говорил Лужин. – Возьмем какое-нибудь положение. Белые…» Он задумался, глядя на пепельницу. «К сожалению, – нервно сказал господин, – я в шахматах ничего не смыслю. Я только вас спрашивал… Но это пустяк, пустяк. Мы сейчас пойдем в столовую. Что, душенька, чай готов?» «Да! – воскликнул Лужин. – Мы просто возьмем положение, на котором сегодня был прерван эндшпиль. Белые: король сэ-три, ладья а-один, конь дэ-пять, пешки бэ-три, сэ-четыре. Черные же…» «Сложная штука шахматы», – проворно вставил господин и пружинисто вскочил на ноги, стараясь пресечь поток букв и цифр, которые имели какое-то отношение к черным. «Предположим теперь, – веско сказал Лужин, – что черные сделают лучший в этом положении ход, – э-шесть жэ-пять. На что я и отвечаю следующим тихим ходом…».

Вопросы:

1. Охарактеризуйте эту ситуацию с точки зрения основ конструктивного общения. Какие барьеры в общении собеседников Вы заметили?

2. Что в поведении собеседников могло показать им необходимость изменить ход взаимодействия?

Задание 2

Перечислите основные характеристики логического барьера и возможные пути его преодоления.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 3

Перечислите коммуникативные барьеры. Приведите три жизненных примера коммуникативных барьеров.

Задание 4

Умеете ли Вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник при этом на Вас не обиделся? Что для этого надо сделать?

Напишите свой ответ ниже.

Задание 5

Можно ли обычную невежливость, с которой мы довольно часто встречаемся в повседневно жизни отнести к коммуникативным барьерам? Почему? Аргументируйте свой ответ.

Задание 6

Эвфемизмы – это мягкие эквиваленты достаточно резких слов или выражений, которые предпочтительно завуалировать при общении с собеседником. Например, вместо «он умер» можно сказать «он ушел из жизни», «бедный» – «нуждающийся», «старый человек» – «человек преклонного возраста» и т. п.

Придумайте не менее 10 слов, неприятных для партнера, и подберите к ним эвфемизмы.

№ п/п	Выражение	Эвфемизм
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

Задание 7

Назовите вежливые формы обращения с просьбой (прошу вас, будьте так любезны и т. п.) и вежливые формы отказа (к сожалению, не смогу вам помочь; это не в моих силах и т. п.).

Вежливые формы обращения с просьбой	Вежливые формы отказа

Задание 8

Какие коммуникативные барьеры могут возникать при взаимодействии преподавателя и студента в различных ситуациях общения? Напишите.

Задание 9

Из предложенных альтернатив к каждому вопросу, укажите ответ, который Вы считаете правильным.

1) Разновидность барьера восприятия и понимания. Возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в кабинете, вид рабочего стола не располагает к разговору. Это…

1) эстетический барьер;	3) психологическая защита;
2) барьер отрицательных эмоций ;	4) барьер двойника.

2) Понятия «сангвиник», «холерик», «флегматик», «меланхолик» относятся к барьеру…

1) барьер двойника;	3) барьер характера;
2) барьер модальности;	4) барьер установки.

3) Если вам грубят, то необходимо…

1) ответить на грубость;	3) ответить холодным тоном;
2) развернуться и уйти;	4) не обращать внимания.

4) Этот барьер возникает в общении с расстроенным человеком. Партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз. О каком барьере идет речь?

1) барьер отрицательных эмоций;	3) барьер установки;
2) барьеры восприятия и понимания;	4) барьер двойника.

5) Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо…

1) свернуть разговор;	3) показать своё недовольство к слушателю;
2) продолжить разговор;	4) начать другую тему.

6) Какой из ниже приведенных барьеров НЕ относится к барьерам коммуникации?

1) семантический барьер;	3) барьер некомпетентности;
2) логический барьер;	4) личностный барьер.

7) Одним из стилей общения является…

1) отношение к другим людям;	3) отрицательные эмоции;
2) психологическая защита;	4) умение слушать.

8) Какой из ниже приведенных барьеров не относится к барьерам взаимодействия ?

1) мотивационный барьер;	3) этический барьер;
2) модальностный барьер;	4) барьер стилей общения.

9) Какие фазы относятся к фазам структуры деятельности?

1) ориентировочная;	3) реализация программы;
2) программирование;	4) все варианты верны.

10) Среди барьеров межличностной коммуникации выделяют …

1) барьер отрицательных эмоций;	5) установок;
2) плохого настроения;	6) первого впечатления;
3) восприятия;	7) барьер взаимопонимания;
4) речи;	8) все варианты верны.

11) . Барьер двойника заключается в том что …

1) мы невольно судим о каждом человеке по себе;	3) партнер неопрятно, неряшливо одет;
2) возникает в общении с расстроенным человеком;	4) человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации.

12) Барьер логического непонимания возникает из-за …

1) из-за того, что человек говорит с противоречиями логики;	3) когда человек не может понять и отразить в своем ответе словесное обращение, которое подчинено грамматической структуре;
2) когда информация не доходит до собеседника;	4) когда человек уклоняется от контакта с собеседником.

13) У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от …

1) неумения выражать свои мысли;	3) темперамента, характера и окружения;
2) настроения и погоды;	4) состояния здоровья человека.

14) У каждого из нас есть характер, и некоторые его черты могут кого-то не устраивать. Но у кого-то эти черты настолько заострены, что его характер может быть барьером в общении. Это может быть связано …

1) когда нам не нравится, как выглядит собеседник;	3) с незнанием своих особенностей или с недостатком самоконтроля;
2) со статусом партнера;	4) с неумением слушать.

Задание 10

Назовите основные причины возникновения барьеров в общении.

Задание 11

Перечислите правила предотвращения конфликтов.

Задание 12

Почему семантический барьер является одним из распространенных препятствий в понимании субъектами друг друга при взаимодействии?

Задание 13

Соедините стрелками название барьера и его определение.

Этический барьер	Возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.
Барьер установки	Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись с барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.
Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером	Вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.
Барьер двойника	заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.
Барьеры восприятия и понимания	Возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.
Барьер отрицательных эмоций	Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.
Барьеры взаимодействия	Возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и, тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.
Барьер некомпетентности	Возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз и т. п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т. п.

Список рекомендуемой литературы

Основная литература

1. Бороздина, Г. В.. Психология делового общения / Г. В. Бороздина. – М.: Инфра-М, 2006. – 224 с.

2. Измайлова, М. А. Деловое общение: Учебное пособие, 2-е изд. / М. А. Измайлова – М.: Дашков и К°, 2011. – 252 с.

3. Ильин, Е. П. Психология общения и межличностных отношений / Е. П. Ильин. – СПб.: Питер, 2009. – 576 с.

4. Колесникова, Н. Л. Деловое общение. Business Communication / Н. Л. Кролесникова. – М.: Флинта, 2012. – 152 с.

5. Кузнецов, И. Н. Деловое общение: Учебное пособие, 5-е изд. / И. Н. Кузнецов. – М.: Дашков и К°, 2012. – 528 с.

6. Попова, Л. Л. Современные технологии общения: учебное пособие / Л. Л. Попова – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2009. – 175 с.

7. Самыгин, С. И. Деловое общение / С. Н. Самыгин. – М.: КНОРУС, 2012. – 440 с.

8. Самыгин, С. И., Руденко, А. М. Деловое общение / С. Н. Самыгин, А. М. Руденко. – М.: КНОРУС, 2011. – 436 с.

9. Яковлева, Н. Ф. Деловое общение / Н. Ф. Яковлева. – М.: Флинта, 2014. – 269 с.

Дополнительная литература

1. Адаир, Д. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. – М.: Эксмо, 2006. – 320 с.

2. Андреева, Г. М. Социальная психология. Учебник для вузов / Г. М. Андреева. – Аспект Пресс, 2008. – 363 с.

3. Борг, Д. Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей / Джеймс Борг. – М.: Претекс, 2006. – 265 с.

4. Вердербер, Р., Вердербер, К. Психология общения: полный курс / Р. Вердербер, К. Вердербер. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2006. – 412 с.

5. Зельдович, Б. З. Деловое общение: Учебное пособие / Б. З. Зельдович. – М: Издательство Альфа-Пресс, 2007. – 456 с.

6. Зимняя, И. А. Психология обучения иностранному языку в школе / И. А. Зимняя. – М., 1991. – 243 с.

7. Круглов, М. Г. и др. Менеджмент систем качества / М. Г. Круглов, С. К. Сергеев, В. А. Такташов и др. – М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. – 368 с.

8. Леонтьев, А. А. Психология общения / А. А. Леонтьев. – 3-е изд. – М.: Смысл, 1999. – 365 с.

9. Майерс, Д. Социальная психология / Д. Майерс. – СПб.: Прайм-Еврознак, 2002. – 512 с.

10. Машков, В. Н. Психология управления: Учебное пособие / В. Н. Маршаков. – 2-е изд. – СПБ: Издательство Михайлова В. А., 2002 – 254 с.

11. Немов, Р. С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии / Р. С. Немов. 4-е изд.– М.: Владос, 2003. – 688 с.

12. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. В. Н. Лавриненко. – 4.изд., перераб.и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 416 с.

13. Столяренко, Л. Д. Психология делового общения и управления. Учебник / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 416 с.

Интернет–источники

1. Библиотека www.koob.ru.

2. Библиотека Фонда содействия развитию психической культуры – PSYLIB.RU.

3. Институт экзистенциальной психологии и жизнетворчества – HPSY.RU.

4. Ричард Т. Де Джордж «Этика бизнеса» / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://freebooks.net.ua/30068-richard-t.-de-dzhordzh-jetika-biznesa.html.

5. Сайт о деловом этикете – http://biznes-etiket.ru/etika.html.

6. Федеральный образовательный портал ЭКОНОМИКА. СОЦИОЛОГИЯ. МЕНЕДЖМЕНТ. – http://ecsocman.hse.ru/text/19186648/.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ № 1

ПО КУРСУ «ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»