Принципы научения: поощрение и наказание
Поведение всегда приводит к определенным последствиям. Некоторые последствия имеют небольшое значение, зато другие вызывают изменения. Они влияют на вероятность повторения поведения. Последствия могут быть как позитивными (желаемыми), так и негативными (нежелательными). Оплата и признание являются примерами позитивных последствий, а оскорбление и увольнение – негативных.
Последствиями поведения могут быть позитивное поощрение, негативное поощрение, наказание и отсутствие поощрения. На рис. 4.6 показана природа каждого типа последствий и их влияние на возможность повторения поведения.
Рис. 4.6. Типы последствий поведения в зависимости от ситуации
Виды поощрений (подкрепление)
Позитивное поощрение имеет место, когда желаемые последствия связываются с поведением. Если источник позитивного поощрения связан с поведением, это увеличивает вероятность того, что поведение повторится. На рис. 4.7 приведен пример позитивного поощрения на работе. Предположим, что требуется повысить качество работы секретаря, снизив количество допускаемых при печатании ошибок. Когда секретарь печатает с меньшим количеством ошибок, начальник может осуществить позитивное поощрение, сказав: «Великолепно сделано». При определенной продолжительности стимул работать хорошо в конце концов приведет к уменьшению количества опечаток. Позитивное поощрение может стать очень эффективным средством для повышения качества труда, однако необходимо следовать определенным правилам, если в качестве источников позитивного поощрения используются награды.
Рис. 4.7. Примеры последствий поощрения на работе
Негативное поощрение имеет место в случае уклонения от нежелательных последствий. Оно также увеличивает шансы повторения поведения. Работник на шумном производстве обнаруживает, что использование берущей снижает уровень шума. Это должно привести его к появлению ассоциации между шумом (на заводе) и использованием берущей. Снижение уровня шума – источник негативного поощрения. Он укрепляет связь между стимулом (работа при сильном шуме) и реакцией (использование берушей). Это также называется обучение уклонению. Реакция направлена на то, чтобы избежать негативного эффекта. Точно так же как водитель не превышает скорость, чтобы избежать штрафа, он может стараться на работе, чтобы соответствовать принятым стандартам и уклоняться от нежелательных последствий. На рис. 4.7 показано, что секретарь может повысить качество своей работы, чтобы избежать критики начальника.
Негативное поощрение действует во многих случаях. Некоторые считают, что это хороший способ управлять людьми, т.е. люди, избравшие неверное поведение, должны ожидать ответных действий. Однако в применении данного подхода существуют трудности. Во-первых, он создает напряженную атмосферу – трудно работать день за днем, когда основной мотивацией является желание предупредить неприятные результаты. Во-вторых, отношения часто портятся, когда другой человек, например начальник, представляет собой постоянную угрозу, которую нужно избегать. Негативное поощрение особенно нежелательно, когда это единственный рычаг управления людьми.
Наказание
Наказание может существовать в двух видах. Негативные последствия (нежелательные меры) могут применяться наряду с лишением позитивных последствий (желаемых мер). Рисунок 4.7 (в) показывает, как может быть наказана секретарь за высокий уровень опечаток. Менеджер может быть очень критичен и сделать ей выговор. На рис. 4.7 (в) также показано, как наказание может применяться в виде лишения позитивных последствий. В этом случае результат плохой работы приводит к отмене дополнительных прав секретаря на перерывы. В любом случае число опечаток снизится.
Существует важное отличие между наказанием и негативным поощрением. В случае наказания человек учится предупреждать негативные последствия соответствующим поведением. Например, работник не критикует начальника, так как боится быть уволенным. Негативное поощрение предполагает обучение вещам, которые предотвращают наступление негативных последствий. Можно научиться избегать на работе определенных ситуаций, которые, например, раздражают начальника.
Для того чтобы сделать наказание эффективным, им надо пользоваться осторожно. Оно не должно быть слишком мягким или суровым – его величина должна соответствовать проступку. Его надо связать с нежелательным поведением и применять как можно скорее. Наказание более эффективно, если оно способствует противоположному или желаемому поведению. Наконец, оно не должно ассоциироваться с источником позитивного поощрения. Например, после привлечения внимания работника к совершенной им ошибке не следует выражать ему симпатию, потому что он расстроился.
Поскольку наказание влияет на поведение, при его использовании возникают серьезные проблемы. Во-первых, оно может иметь противоположный эффект, стать в действительности источником позитивного поощрения. Подчиненный, якобы наказанный, на самом деле чувствует себя награжденным, так как он рассердил начальника или получил поддержку коллег.
Вторая трудность заключается в том, что наказание может иметь нежелательные побочные эффекты. Например, наказание может снизить частоту появления желаемого поведения. Наказание усугубляет неуверенность работников, вследствие чего они перестают проявлять инициативу и предоставляют начальнику решать все проблемы. Наказание может ухудшить отношения между начальником и подчиненным. Оно может привести к агрессии, так как у подчиненных всегда есть возможность мщения. Еще одна проблема состоит в том, что наказание может быть направлено на проявление, а не причину нежелательного поведения. Если сохранится причина, не исчезнет и поведение.
Наконец, менеджер не может контролировать интерпретацию наказания другими работниками. Часто именно наказанный предоставляет информацию, которую получают его коллеги. Он возвращается на свое рабочее место и дает свою интерпретацию ситуации. Если он недостаточно аккуратен в рассказе или хочет сохранить репутацию, наказание не станет примером для других. В этом есть доля иронии, так как менеджеры часто применяют наказание именно как пример, но это не получается из-за искаженной информации и слухов.
Наказание на работе должно быть последним резервом. Выговоры и увольнения могут применяться, но сначала нужно попытаться исправить поведение сотрудника. Позитивное поощрение – гораздо лучшая альтернатива, и существует много примеров его положительного действия на эффективность работы. Более конструктивная позиция – обсудить проблему с работником. Подобные дискуссии могут выявить причины его поведения и привести к решениям, которые позволят ликвидировать эти причины. Дискуссии должны быть направлены на то, чтобы работник взял на себя обязательство измениться.