Базисные аксиомы человеческого поведения

Несмотря на то что поведение является функцией как личности, так и внешних условий, поведение, управляемое личностью, все же от­личается значительным постоянством в различных ситуациях. Более специфические черты, такие как честность, в большей степени могут варьироваться в зависимости от ситуации. Но даже и они влияют на поведение при разных условиях. Например, дружелюбие с большей ве­роятностью проявится в присутствии других людей.

Кроме того, личность, по-видимому, оказывает влияние на опре­деление ситуаций, в которые попадает индивид. Так, застенчивые ин­дивиды будут избегать участия в вечеринках. Даже если они и оказыва­ются в непривычных ситуациях, то эта их черта все равно может про­явиться, например, когда она становится заметна другим людям. Однако в некоторых ситуациях черты личности могут подавляться. На­пример, во враждебной или угрожающей атмосфере проявление об­щительности может оказаться невозможным.

Влияние личности менее очевидно и значительно в жестко струк­турированной среде, когда поведение ограничено правилами, зада­ниями, требованиями и другими рамками. Поощрения в условиях же­стких стандартов и требований к сотрудникам могут даже усилить же­сткие ограничения, еще больше затрудняя проявление личностных свойств. Характеристики личности с большей вероятностью могут проявиться в условиях неопределенности, при отсутствии жесткой де­терминированности среды. В легкой ситуации личность в большей степени обусловливает и объясняет поведение. Исходя из этих сообра­жений, следует ожидать более заметного проявления личности в орга­низациях с матричной структурой, чем в бюрократических организа­циях. Таким образом, если необходимо понять поведение, определяе­мое свойствами личности, то наиболее предпочтительным следует считать наблюдение за поведением людей в спокойной ситуации. Если требуется усилить влияние личностных свойств человека на ситуацию, то необходимо ослабить регулирование, а также иными средствами предоставить ему большую свободу действий. Это бывает полезно в тех случаях, когда необходим творческий подход или требуется найти под­ход к решению новой проблемы.

Следуя модели замкнутого круга Шнайдера «Привлекательность – Отбор – Приспособление» в организационных структурах, люди вы­бирают организацию, в которую они хотят вступить. Поскольку орга­низация привлекает похожих людей, а непохожие люди ее покидают, условно по мере реализации этого процесса организация становится все более гомогенной. Таким образом, люди, формирующие среду, оп­ределяют ее, устанавливая нормы поведения, и сохраняют определен­ную культуру организации. Итак, условия влияют на поведение, но в этой ситуации именно люди определяют сами условия. Гомогенность личностей может стать угрозой для выживания организации. Если ру­ководство организации хочет изменить положение, то для этого необ­ходимо изменить состав коллектива и набрать новых людей таким об­разом, чтобы они внесли разнообразие в сложившуюся ситуацию. На­пример, появление нового члена команды высшего управленческого звена может стать катализатором стратегических преобразований в компании.

Поведение человека – основа организационной эффективности. Жизненные ценности работника, его мировоззрение, личные качества и восприятие являются решающими факторами для качества работы. Обучение же позволяет объяснить причины поведения, так как оно по­казывает, как совершенствуется человек, как он изменяется и чего дос­тигает. Если руководитель верит, что люди – это то, что создает или разрушает организацию, необходимо изучить человеческое поведение. Такого рода знания полезны во многих областях управления: отбор и обучение персонала, влияние на мотивацию работников, оптимизация принятия решений, снятие стресса, развитие работы в команде. Ме­неджер может не быть профессиональным психологом, но должен об­ладать знаниями, достаточными для того, чтобы управлять, опираясь на разумные принципы, а не мифы и догадки.

На рис. 4.5 показана упрощенная модель человеческого поведения, которая содержит четыре основных элемента: окружение, личность, реальное поведение и последствия такого поведения. Окружение со­стоит из нескольких элементов, существующих вне человека и прово­цирующих его на те или иные поступки. Окружение в немалой степени ответственно за поведение человека. Оно взаимодействует с чертами характера. Эти черты также влияют на поведение. Некоторые из них приведены на рис. 4.5, хотя на самом деле их намного больше. Для вы явления этих особенностей личности нужно заглянуть внутрь нее или довериться тому, что человек сообщает окружающим.

Поведение в этой модели сводится к открытому действию лично­сти, которое может быть замечено и измерено, однако наблюдение по­ведения человека дает недостаточную информацию о его причинах.

Рис. 4.5. Базисная модель человеческого поведения

Видимое поведение ни в коем случае не отражает процессов, иду­щих в душе человека, однако поведение является инструментом для их изучения. У поведения есть последствия. Оно влияет на окружение. Это влияние может быть запланированным и незапланированным: на­пример, поведение на работе может привести к производству товара, причинению ущерба, конфликту или вызвать реакцию других людей. Кроме того, поведение имеет эффект самоусиления, который влияет на возможность его повторения. Приятные последствия воздействуют на человека не так, как болезненные. Наконец, стрелки на рис. 4.5 по­казывают, что поведение и его последствия представляют собой меха­низм, обладающий обратной связью. Человек учится на своем опыте, учитывая последствия своего поведения. Поведение также может из­менить окружение, например, когда человек делает звук стереосисте­мы тише для того, чтобы не раздражать соседей. Рассмотрим некото­рые обобщения, которые могут быть сделаны на основе этой модели и важны для менеджеров.

Личность и окружение. Поведение личности определяется ее харак­теристиками и их взаимодействием с элементами окружения.

Очевидно, что на многие сознательные поступки людей влияют события в окружающем мире. Однако то, как и почему человек реаги­рует на них, скорее всего, зависит от личных характеристик конкрет­ного индивидуума.

Менеджер должен осознать это взаимодействие между личностью и окружением, так как недооценка одного фактора по сравнению с другим связана с риском неправильной интерпретации поведения, что может привести к ложным заключениям по поводу проблемы и, следо­вательно, к ошибочным ответным действиям. Начальник отдела может решить, что непродуктивный работник ленив или невнимателен (лич­ностные характеристики), когда на самом деле работник ведет себя так из-за давления коллег или неисправного оборудования (факторы ок­ружения).

Причины и убежденность. Поведение представляет собой результи­рующую одной или более причин. Когда причин несколько, поведение отличается убежденностью, особенно если для этого хватило бы одной причины.

Концепции многочисленности причин и убежденности чрезвы­чайно полезны, так как они помогают составить верную картину пове­дения. Например, работник, которому предлагается выполнить легкое задание, выражает сильную досаду. Если менеджер полагает, что его указания – единственная причина такой реакции работника, он может прийти к выводу, что это одно из проявлений его несговорчивости и отсутствия интереса к работе. Предположим, однако, что менеджер признает существование нескольких причин, любая из которых может вызвать отказ выполнить задание. В дальнейшем менеджер может об­наружить, что работник еще не выполнил предыдущее поручение и, кроме того, чувствует себя несправедливо загруженным по сравнению с коллегами.

Объяснения собственного поведения. Человек не всегда способен точно и полно описать свою собственную реакцию. Работник, отказав­шийся от задания, может сказать: «Сейчас не моя очередь» или «Я себя неважно чувствую». Однако эти объяснения не объясняют истинных причин его несговорчивости. В связи с трудностями в интерпретации оправданий человека необходимо искать дополнительную информа­цию, которая может помочь объяснить его поведение.

Индивидуальные различия. Люди во многом похожи. Однако на не­котором уровне сходство между ними стремится к исчезновению. Люди думают, действуют и чувствуют по-разному – различия сущест­вуют практически по каждой характеристике личности. Если измерить степень воздействия одного и того же мотива на разных людей, то ста­новится очевидным, что некоторым его более чем достаточно, другим не хватит для действия, а третьи находятся где-то между первыми дву­мя типами. Сходство между людьми позволяет делать обобщения, уп­рощать и классифицировать окружение. Некоторые обобщения отно­сительно надежны (например, люди не любят состояние замешательства), в то время как другие спорны или даже опасны (наказание снизит число поступков, приводящих к несчастным случаям на рабо­чем месте).

С другой стороны, знание того, что люди отличаются друг от друга, может привести к излишней усложненности, так как мы будем рас­сматривать каждого человека как уникума. В общении с людьми все же лучше переоценить значение различий. Это, по крайней мере, помо­жет избежать неверных упрощений.

Стабильность поведения. В большинстве случаев поведение чело­века стабильно и предсказуемо. Часто можно наблюдать постоянство картины поведения в течение длительного времени. Справедливо ут­верждение, гласящее, что поведение в прошлом – лучший прогноз бу­дущего поведения. Менеджер с достаточной уверенностью может предположить, что прошлые поступки работника повторятся и в буду­щем, если не произойдет значительных изменений.

Однако стабильность поведения не означает, что люди не меняются. Некоторые черты личности могут меняться, и при соответствующих об­стоятельствах могут изменяться даже ценности человека, сложившиеся в течение длительного периода жизни. Тем не менее значительно легче изменить знания, навыки и позиции.

6. Научение: подходы, принципы, процессы
Подходы к научению

Хотя человек наследует некоторые черты и наклонности, то, кем он стал и чем занимается, объясняется только тем, что он смог познать в течение жизни и насколько он вовлечен в жизнь организации и об­щества.

Научение[1] происходит в том случае, когда совершаются относи­тельно постоянные изменения в поведении или в причинах поведения, которые влияют на опыт или практику человека.

В процессе социализации человек познает и признает своими цен­ности, позиции, веру и манеру поведения, принятые в данной культу­ре, обществе, организации или отделе. В результате таких процессов проявляются сходство и различия между человеком и культурой, в ко­торой он живет.

Научение и социализация – основа для понимания того, как люди приобретают знания, жизненные позиции и навыки. Эти аксиомы объясняют, как люди развивают свои уникальные черты. Они являют­ся центральными в интерпретации восприятия человеком окружаю­щего мира и суждений о нем.

Процесс научения, познания происходит внутри человека. Уви­деть его можно только лишь через поведение, отличающееся от про­шлого и вызванное той же причиной. Познание и поведение не одно и то же. Другими словами, 1) определенное поведение не всегда означа­ет, что человек познает что-либо или существенно и постоянно меня­ется, и 2) познание не означает, что поведение обязательно изменится.

Предположим, работник плохо делает свое дело. Он может обла­дать знаниями и опытом, позволяющим ему работать лучше, таким об­разом, научение не является необходимым фактором для улучшения результатов. На низкую производительность могут влиять другие при­чины, такие как болезнь или недостаток мотивации. Кроме того, ра­ботник, нашедший новые пути для повышения качества работы, мо­жет не применить их на практике.

Перенос знаний

Перенос знаний имеет место в случаях, когда навыки, приобретен­ные в одной ситуации, используются для решения другой. Иногда та­кой перенос полезен, а иногда нет. Представьте себе, что вы устрои­лись на работу в компанию, в которой принят свободный стиль одеж­ды. Если вы работаете продуктивно и аккуратно одеваетесь, вы преуспеваете. Если вы меняете место работы и переходите в другую фирму, может получиться, что ваша одежда больше не соответствует принятому на новом месте деловому стилю, и вы можете пострадать от этого, несмотря на хорошую производительность. Перенос навыков, приобретенных в первой компании, в другую компанию привел к нега­тивным последствиям.

Для того чтобы знания можно было переносить, необходимо нали­чие сходных стимулов, соответствующих тем, которые существовали, когда навыки приобретались. Например, применение в работе обору­дования, похожего на то, которое использовалось во время тренинга, или аналогичного ему, способствует такому переносу. Другим фактором, способствующим переносу, является сохранение тех методов по­ощрения и обратной связи, которые существовали в период обучения.