Выявление коммуникационных проблем в управленческой деятельности руководителя ОВД
Поскольку психология делового общения – составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.
Категория «общение» является базовой для социально-психологической теории. Существует множество подходов к обоснованию этого положения. Так например, анализируя научную литературу, Л.П. Буева рассмотрела следующие аспекты изучения общения:
1) информационно-коммуникативный (общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в ходе которой осуществляется обмен информацией);
2) интеракционный (общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);
3) гносеологический (человек рассматривается как субъект и объект социального познания);
4) аксиологический (общение изучается как обмен ценностями);
5) «нормативный» (выявляются место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также анализируется процесс передачи и закрепления норм реального функционирования в обыденном сознании стереотипов поведения);
6) «семиотический» (общение описывается как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем — с другой);
7) социально-практический (праксиологический) (общение рассматривается как обмен деятельностью, способностями, умениями и навыками).[19]
Общение можно рассматривать и в двух главных аспектах, как освоение личностью социокультурных ценностей и как ее самореализацию в качестве творческой, уникальной индивидуальности в ходе социального взаимодействия с другими людьми.
Рассмотрение проблем общения осложняется различием трактовок самого понятия общение». Так, А. С. Золотнякова понимала общение как социально и личностно - ориентированный процесс, в котором реализуются не только личностные отношения, но и установки на социальные нормы. Общение она видела как процесс передачи нормативных ценностей. Вместе с тем она подавала "общение" как асоциальный процесс, через который общество влияет на индивида". Если соединить эти два положения, то можно увидеть, что для нее общение было процессом коммуникативно - регулятивным, в котором не только передается сумма социальных ценностей, но и регулируется их усвоение социальной системой.
А. А. Бодалев предлагает рассматривать общение как «взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми».[20]
Авторы сборника «Психологические проблемы социальной регуляции поведения» рассматривают общение как «систему межличностного взаимодействия», ограничивая феномен общения только непосредственным контактом между индивидами.
Проблему общения исследовали и философы. Так, Б. Д. Парыгин считает, что «общение является необходимым условием существования и социализации личности». Л. П. Буева отмечает, что благодаря общению человек усваивает формы поведения. М. С. Каган рассматривает общение, как «коммуникативный вид деятельности», - выражающий «практическую активность субъекта».[21]
Множественное понимание общения – в широком и в узком смысле слова – вытекает из самой логики понимания связи межличностных и общественных отношений. В данном случае уместно апеллировать к идее Маркса о том, что общение – безусловный спутник человеческой истории (в этом смысле модно говорить о значении общения в "филогенезе" общества) и вместе с тем безусловный спутник в повседневных контактах людей.
В качестве клеточки анализа социальной психологии рассматривают ситуацию контакта двух или более людей. Формы контакта: 1) простое присутствие, 2) обмен информацией, 3) совместная деятельность, 4) равная обоюдная или асимметричная активность.[22]
Частью делового общения является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.
Если исходить из такого понимания «деловой» ситуации, можно заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным и современному пониманию делового общения.
В последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования.
Коммуникационная политика включает определение целей коммуникации, путей их достижения, содержание распространяемой на различные аудитории информации, планирование обратной связи. Для успешной реализации коммуникационной политики необходимо кроме технологических разработок, соответствующее подразделение, включающее в себя, как минимум, аналитико-прогностическую, прессовую группы и группу по связям с общественностью. Группы должны состоять из сотрудников, имеющих навыки аналитико-прогностической деятельности, социологическую. психологическую, журналистскую подготовку. Такое структурированное подразделение позволит организации:
1. Создать возможность для своевременного выявления и решения коммуникационных проблем.
2. Сделать исходящую информацию более управляемой.
3. Более расчетливо выбирать цели коммуникации, ориентируясь не столько на массовую, сколько на специализированные аудитории.
4. Обеспечить более высокий уровень обратной связи, что в свою очередь сделает коммуникацию более эффективной.
Выявление коммуникационных проблем начинается со сбора информации о внутренней и внешней среде организации, коллектива. Информация о людях, структуре, технологиях, целях и задачах дает представление о состоянии ее внутренней среды. Например, культура взаимоотношений внутри организации, соответствие технологий уровню подготовки кадров и т. д. Затем вся собранная информация анализируется, выявляются критические факторы как во внешней, так и во внутренней среде. На основе анализа вырабатываются рекомендации, которые и ложатся в основу коммуникационной политики организации, коллектива.
Так, например, в УМВД России по Вологодской области проведено плановое тестирование руководителей территориальных органов внутренних дел, которое позволило выявить уровень компетентности по ряду основных показателей профессиональных, личностных и управленческих характеристик. Из 40 протестированных руководителей ОВД 13 имели высокий СПС, 14 – средний СПС и 11 – низкий СПС. Причем руководители с низким СПС обладали наименьшими личностными характеристиками. При дальнейшем индивидуальном тестировании проявляли характерные особенности: недостаток побуждений, сниженную активность, безынициативность, неспособность получать удовольствие от жизни, недооценку своих возможностей, сниженный фон настроения. Испытывали затруднения при осуществлении межличностных контактов, замкнутость, застенчивость, стремление к индивидуальной деятельности, возникновение тревоги в ситуации, когда социальных контактов нельзя избежать.
| Высокий СПС | ||||
| Ф.И.О. руководителя | Профессиональный | Личностный | Управленческий | Интегральный (средний) |
| 1 -//- | 94% | 74% | 89% | 86% |
| 2 -//- | 91% | 75% | 90% | 85% |
| 3 -//- | 98% | 69% | 86% | 84% |
| 4 -//- | 92% | 67% | 90% | 83% |
| 5 -//- | 90% | 63% | 88% | 81% |
| 6 -//- | 93% | 62% | 82% | 79% |
| 7 -//- | 86% | 68% | 78% | 77% |
| 8 -//- | 88% | 70% | 71% | 76% |
| 9 -//- | 91% | 65% | 70% | 75% |
| 10 -//- | 90% | 70% | 64% | 74% |
| 11 -//- | 90% | 62% | 68% | 73% |
| 12 -//- | 80% | 56% | 82% | 73% |
| 13 -//- | 85% | 62% | 66% | 71% |
| Средний СПС | ||||
| Ф.И.О. руководителя | Профессиональный | Личностный | Управленческий | Интегральный (средний) |
| 14 -//- | 84% | 50% | 64% | 66% |
| 15 -//- | 71% | 58% | 63% | 64% |
| 16 -//- | 73% | 62% | 57% | 64% |
| 17 -//- | 71% | 55% | 55% | 61% |
| 18 -//- | 79% | 45% | 55% | 60% |
| 19 -//- | 72% | 46% | 50% | 56% |
| 20 -//- | 75% | 37% | 54% | 55% |
| 21 -//- | 72% | 40% | 50% | 54% |
| 22 -//- | 65% | 50% | 43% | 53% |
| 23 -//- | 66% | 41% | 49% | 52% |
| 24 -//- | 63% | 47% | 44% | 51% |
| 25 -//- | 64% | 48% | 37% | 50% |
| 26 -//- | 68% | 30% | 47% | 48% |
| 27 -//- | 44% | 45% | 34% | 41% |
| Низкий СПС | ||||
| Ф.И.О. руководителя | Профессиональный | Личностный | Управленческий | Интегральный (средний) |
| 28 -//- | 45% | 37% | 34% | 39% |
| 29 -//- | 57% | 26% | 26% | 36% |
| 30 -//- | 53% | 28% | 26% | 36% |
| 31 -//- | 43% | 33% | 30% | 36% |
| 32 -//- | 47% | 34% | 27% | 36% |
| 33 -//- | 43% | 34% | 24% | 34% |
| 34 -//- | 52% | 21% | 23% | 32% |
| 35 -//- | 45% | 21% | 29% | 32% |
| 36 -//- | 37% | 32% | 22% | 30% |
| 37 -//- | 28% | 26% | 22% | 26% |
| 38 -//- | 33% | 19% | 17% | 23% |
| 39 -//- | 21% | 22% | 12% | 18% |
| 40 -//- | 28% | 8% | 14% | 16% |
Для всей группы руководителей с низким СПС психологами ОВД были разработаны личностные рекомендации в совокупности с принятием мер по оздоровлению и улучшению социально – психологического климата коллектива.
Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно называть коммуникации связующим процессом. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям:
- достоверности,
- реальности,
- объективности,
- своевременности,
- адресности,
- обратной связи,
- дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации»,
- доступности (прозрачности).
Неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть Коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что а условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений. Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом, предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею. В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.
Деятельность руководителей по-разному влияет на работу коллектива, его результаты и эффективность выполнения поставленных задач. Влияние на работу коллектива руководителей с низким уровнем социально-психологического статуса выражается в неудовлетворенности сотрудников решением жилищно-бытовых вопросов, организацией досуга, режимом работы, возможностью выступать с критикой, нагрузкой на каждого сотрудника, настроением в коллективе, взаимодействием служб и подразделений, перспективой своего карьерного роста, взаимоотношениями в коллективе.
Приведенные ниже примеры изучения социально-психологического статуса явно показывают зависимость благополучия коллектива, его удовлетворенности от профессиональных качеств и стиля управления руководителя. Проведенные в 2016 году изучения социально-психологического климата коллектива ОМВД России по R-скому району УМВД России по Вологодской области определили, что неспособность руководителя своевременно и верно определить проблемные вопросы, беспокойство, неуверенность в своих силах, тревожность, подверженность отрицательным эмоциям в сложных ситуациях, раздражительность, повышенный уровень конфликтности привели к тому, что социально-психологический климат коллектива характеризуется как «среднеблагоприятный» (К=4,9, в 2015 г. «неустойчивый, но достаточно благоприятный» – 5,1), морально-психологическое состояние личного состава неудовлетворительное (показатель оценки МПС – 69%, в 2015 г. удовлетворительное – 74%) и не способствует качественному выполнению оперативно-служебных задач.
Большинство сотрудников считают, что решения в коллективе принимаются недостаточно оперативно (40%) и без учета принципа социальной справедливости (46%).
42% сотрудников указывают на ситуации, когда руководство ОМВД ставило их в условия, вынуждающие идти на нарушение норм законности.
У сотрудников наибольшую неудовлетворенность вызывают следующие стороны жизни и деятельности коллектива:
- нагрузка на каждого сотрудника – 46%;
- решение жилищно-бытовых вопросов – 42%;
- режим работы – 36%;
- возможность выступать с критикой – 34%;
- организация досуга – 34%;
- взаимодействие служб и подразделений – 28%;
- работа с молодыми сотрудниками – 18%;
- перспективы своего роста – 16%;
- настроение в коллективе – 16%;
- взаимоотношения в коллективе – 14%;
- дисциплина в коллективе – 10%.
В целом состояние дел в коллективе 28% опрошенных сотрудников оценивают на «неудовлетворительно», 32% высказывают уволиться из органов внутренних дел, 18% – перейти на равнозначную должность в своем подразделении, 18% – перейти на службу в другой ОВД.
32% из числа респондентов отмечают такое негативное явление в коллективе как распространение слухов друг о друге.
В ходе исследования методом анонимного опроса изучены основные компоненты социально-психологического статуса (далее – СПС) (управленческий, профессиональный и личностный) руководителя.
Социально-психологический статус руководителя
| Низкий СПС | ||||
| Ф.И.О. руководителя | Профессиональный | Личностный | Управленческий | Интегральный |
| Начальник ОМВД | 48% | 28% | 34% | 37% |
В сравнении с результатами предыдущего исследования несколько возросли социально-психологические статусы начальника ОМВД (с 30% до 37%). Вместе с тем, он остается в категории низкого социально-психологического статуса, что не соответствует должностному положению.
Вывод. В настоящее время в коллективе наблюдается тенденция к ухудшению социально-психологического климата, удовлетворенность сотрудников большинством оцениваемых показателей в различных сферах служебной деятельности снизилась. В коллективе низкий уровень сплоченности, нет единства по основным приоритетам в деятельности, они не приняты всеми сотрудниками, а сохраняющаяся высокая психологическая напряженность, оказывает отрицательное влияние на эффективность труда сотрудников, провоцирует срывы в работе и конфликты, снижает работоспособность и удовлетворенность личного состава своим трудом, может привести к неоправданно высокой текучести кадров, заболеваемости и травматизму.
Большинство сотрудников не дорожат коллективом в целом, а стиль руководства зачастую неадекватен объективным требованиям дела, возможностям и ожиданиям подчиненных.
Взаимоотношения сотрудников осложнены не только в служебной, но и в неформальной сфере. Большой процент распространения слухов указывает на напряженность в межличностных отношениях не только с руководством, но и между сотрудниками.
Кроме того, в ходе индивидуального психологического обследования у начальника ОМВД России по R-скому району выявлен повышенный уровень психической и поведенческой дезадаптации. Данная особенность, а также личностные особенности руководителя оказывают негативное влияние на работоспособность коллектива, морально-психологическое состояние сотрудников и их сплоченность.
В то же время, в ОМВД России по N-скому району УМВД России по Вологодской области проведенное в 2015 году исследование социально-психологического климата коллектива показало, что руководитель ОМВД, находясь непродолжительный период в занимаемой должности благоприятно влияет на коллектив, его работоспособность и социально-психологический климат.
В исследовании приняли участие 73% сотрудников, находящихся на службе.
Социально-психологический климат (далее – СПК) коллектива характеризуется как «благоприятный» – 6,5, в 2014 году – «неустойчивый, но достаточно благоприятный» – 4,8, в 2013 году – «благоприятный» – 6,5.
Морально-психологическое состояние личного состава (далее – МПС) – «удовлетворительное» (73%) и в целом способствующее выполнению оперативно-служебных задач, в 2014 году – удовлетворительное (79%), в 2013 году – удовлетворительное (88%).
Опрос показал, что лишь 12% опрошенных отмечают, что имеется необходимость в улучшении сложившихся в коллективе традиций, 8% удовлетворены правовой защищенностью лишь на половину, 17% – не удовлетворены.
В ходе исследования методом анонимного опроса изучены основные компоненты социально-психологического статуса (далее – СПС) (управленческий, профессиональный и личностный) руководителя.
Критерием при оценке СПС руководителя является процентный показатель количества положительных выборов, отмеченных респондентами. Если процент положительных выборов составляет 70% и более, то руководитель входит в категорию высокого СПС. При количестве положительных выборов от 40% до 70% – среднего, а менее 40% – низкого СПС.
Социально-психологический статус руководителя
| Высокий СПС | ||||
| Ф.И.О. руководителя | Профессиональный | Личностный | Управленческий | Интегральный |
| Начальник ОМВД | 83% | 67% | 76% | 75% |
Учитывая непродолжительный период пребывания руководителя в должности, нужно отметить, что в настоящее время идет период активной «притирки» руководства и личного состава. Сотрудники продолжают сравнивать нынешнего руководителя с его предшественником, при этом личностно и профессионально значимые акценты нынешнего начальника сознательно переносятся на предыдущего. В данной ситуации сотрудники воспринимают его скорее эмоционально (субъективно), чем рационально. Принимая во внимание преимущественно авторитарный стиль управления, любые его начинания, ограничивающие либо субъективно воспринимаемые как ограничивающие «свободу» сотрудников, трактуются последними как ущемляющие их права и вызывают эмоциональное напряжение и внутренний протест.