Профессиональное общение и психология профессиональных конфликтов

Каковы основные виды профессионального общения, чем оп­ределяются содержание, формы и способы профессионального общения? Выбранные, спроектированные формы разделения и кооперации совместного труда существенным образом влияют на особенности профессионального взаимодействия и общения его участников.

Примером могут служить варианты профессионального обще­ния врачей-клиницистов разного профиля, выявленные в иссле­довании Б.А.Ясько (2004). Она предлагала группам врачей высо­кого уровня квалификации дать экспертную оценку требуемых профессионально важных качеств (имея в виду деятельность в рам­ках своего профиля) из предлагаемого перечня утверждений, ха­рактеризующих разные стороны профессионального общения. Опрашивались врачи — хирурги стационара, реаниматологи-ане­стезиологи, поликлинические терапевты, педиатры и стоматоло­ги. Из указанного перечня врачей единой командой работают хи­рурги и анестезиологи-реаниматологи, тогда как терапевты, сто­матологи и педиатры оказываются чаще один на один с пациентом. Хирургам важно обладать сильным, звучным голосом (для того чтобы выполнять функции организатора совместных действий в экстремальных условиях), но его речь (как и речь анестезиоло­га-реаниматолога) может иметь дефекты произношения, ибо хи­рурги общаются во время операции не с пациентом, а с коллега­ми, которые их понимают с полуслова, понимают их жесты и мимику. Самая большая нагрузка на речевое общение падает, как это следует и из анализа профессиональных ситуаций, на педиат­ров. По отношению к другим врачебным профилям уровень их коммуникативной компетентности должен быть максимальным, чтобы понимать, выражать и воздействовать словом на детей и их родителей. Для педиатров оказалось важнее владеть юмором, иро­нией, понимать подтекст речи, чем врачам других медицинских профилей. Указанные различия в требованиях к речи и коммуни­кативным умениям статистически значимы.

Конфликты исследуют представители разных наук: политоло­ги, социологи, психологи; оформилась даже особая научная об­ласть «конфликтология». В психологии труда исследуются профес­сиональные конфликты с точки зрения участия в них субъекта труда (индивидуального и группового). Конфликтом называют от­сутствие согласия между представителями двух и более сторон (ли­цами, группами). Каждая сторона стремится к тому, чтобы была принята ее точка зрения. Таким образом, по внешним признакам выделяют конфликты: межгрупповые, межличностные, конфликты между личностью и группой,кроме того, могут бытьконфликты внутриличностные.

Первоначально все конфликты считали явлением негативным, проявлением дезорганизации, но позже стали выделять конфликты, являющиеся результатом развития деятельности субъекта труда, группы, организации. В этом смысле конфликты могут быть нормальным и закономерным проявлением развития, а отсутствие конфликтов может быть признаком застоя. Появление и преодоление конфликтов может стать полезным способом анализа возникшей проблемы с разных сторон, способом нахождения оптимального решения проблемы.

Источниками конфликтов в производственных организациях могут быть разные обстоятельства: организационные неувязки; oграниченность ресурсов (материальных, финансовых, человеческих), необходимость введения новаций; несовпадение целей и задач отдельных работников, подразделений организации; неудовлетворительная коммуникация; межличностные противоречия; поведение отдельных «конфликтогенных» работников и пр. Встречаются так же и сложные переплетения причин и форм конфликтов, включая и нерациональное поведение участников (Фокин В., 2000). Таким образом, конфликты отличаются по своим истокам и порождающим их проблемам, и поэтому не стоит рассматривать все конфликты как единое множество, которым можно управлять по универсальным правилам.

Современные исследователи выделяют этапы в развитии конфликта: 1) формирование источников противоречия, конфликта (скрытая фаза); 2) осознание участниками конфликтной ситуации ее причин, своей позиции, вариантов возможного развития конфликта и их последствий; 3) принятие решения участниками а) о необходимости активных действий или б) об игнорировании создавшейся конфликтной ситуации; 4) активное развитие конфликта при решении действовать активно, который из скрытой латентной формы превращается в очевидное противостояние сторон, разрешение конфликта меняет начальную ситуацию; либо отсутствие активных действий и дальнейшее накопление противоречий (Мескон М. и др., 1992). Важно подчеркнуть, что центральным звеном в генезисе конфликта оказывается отношение субъекта деятельности (личности и участников группы) к потенциально конфликтной ситуации и ее оценка, предвидение последствий (в том числе эмоциональная оценка, которая может быть источником запуска конфликтного поведения).

В тех случаях, когда речь идет о профессиональных конфликтах, отражающих закономерное развитие организации, трудовой деятельности и имеющих объективные источники, выделяют два способа разрешения профессиональных конфликтов: эффективный (функциональный) и неэффективный (дисфункциональный) (табл. 27).

Дискуссионным остается вопрос о том, в какой мере любой конфликт может быть разрешен конструктивно с функциональными последствиями. Всякая ли конфликтная ситуация поддает­ся конструктивному управлению или есть такие конфликты, ко­торые остается лишь пережить как стихийное бедствие и необходимо всячески бороться за их предотвращение? Иными слова­ми, есть конфликты и конфликты ... мир этих явлений многооб­разен.

Выбирая способ разрешения конфликтной ситуации, важно понимать породившие их причины. В этой связи выделяют две группы методов разрешения профессиональных конфликтов: 1) организационно- структурные и 2) методы воздействия на межличностные отношения, сознание отдельных участников конфликта.

Таблица 27. Способы разрешения профессиональных конфликтов

(Мескон М. и др., 1992)

Функциональный способ разрешения конфликта	Дисфункциональный способ разрешения конфликта
11роблема решается способом, приемлемым для всех сторон, участники переживают причаст­ность к решению проблемы	Проблема решается с позиции интересов своей группы, усили­вается преданность своей группе, возрастает конкуренция с другими группами организации
Стороны ориентированы на со­трудничество, а не на антагонизм и будущих аналогичных конфликт­ных ситуациях	Сворачиваются взаимодействие и общение между конфликтующими сторонами
Устраняются трудности в осущест-илении решения: враждебность, чувство несправедливости	Увеличивается враждебность между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения. Чаще проявляется неудовлетворенность трудом, растет текучесть кадров, снижается производительность труда
Уменьшается вероятность груп­пового мышления и синдрома «покорности»	Меньшая степень сотрудничества в будущем. Культивируется образ «врага», односторонность в положительных оценках своих решений и отрицательных качествах и целях другой стороны
Улучшается качество процесса принятия решения, люди не боятся высказывать идеи, что способствует всестороннему обсуждению проблемы	Смещение акцента: придается больше значения «победе» в конфликте, чем решению проблемы

Организационно-структурные методы используют для оптимизации управления трудовыми процессами, оптимизацию инфор­мационных потоков, упорядочение полномочий представителей разных служб, введение единоначалия, создание общих целей и пр. Эти методы опираются на выявленные противоречия в совмест­ном труде в рамках организации и совершенствуют формы совме­стной деятельности работников с учетом этих противоречий, ком­пенсируя выявленные дисбалансы.

Если источником конфликта оказываются главным образом несогласованности в системе ценностей, культурных традиций, симпатий, порождающие межличностные конфликты, разреше­ние таких конфликтов требует воспитательной и организационной работы, в острых случаях — перестановки кадров в организации.

В психологии труда исследование профессиональных конфлик­тов интересно в первую очередь как конфликтов внутриличностных, ролевых. Такого рода противоречия могут быть противоре­чиями профессиональных стереотипов сознания и совести; лич­ностной направленности и особенностей характера, противоре­чиями на уровне процессов познания; противоречиями и несвязностями человека как субъекта труда (Климов Е.А., 2001).

Производственные конфликты как особого рода сложности могут быть в центре внимания в изучении разнотипных профес­сий, что особенно важно в проектировании карьеры. Так, амери­канские психологи и социологи выделяют особые характерные виды конфликтов, свойственные представителям трех следующих групп профессий: 1) высокого уровня квалификации, 2) средне­го уровня квалификации, 3) представителям неквалифицирован­ных видов труда (Буякас Т. М. и др., 1997).

К профессионалам высокого уровня квалификации относят спе­циалистов, работающих в организациях, имеющих частную прак­тику, управленцев высокого уровня и собственников. Типичными конфликтами для специалистов в рамках организации являются конфликты между ними и администрацией. Специалисты ценят профессиональный опыт и умение решать профессиональные за­дачи, они стремятся поддерживать контакты с коллегами по спе­циальности, публиковать результаты своих исследований; администрация заинтересована держать в секрете деятельность фирмы. В рамках фирмы специалист используется чаще как консультант, но не как лицо, принимающее решения. Такого рода конфликты полностью неустранимы, но возможны компромиссные пути их решения (создают особые структуры во главе со специалистом в рамках организации, выделяют для них особые помещения и т.д.). Для специалистов высокого уровня квалификации, занимающих­ся частной практикой (врачей, юристов), типичны конфликты, порожденные их зависимостью от клиентов, в широком плане — это конфликты межличностные (специалист—клиент). Конфлик­ты управленцев высшего уровня (менеджеров в сфере бизнеса и чиновников в государственных структурах) порождены сложны­ми обязанностями, выполняемыми в рамках профессиональной роли, ролевая неопределенность, ролевые ожидания у представи­телей разных общественных структур, противоречия между цен­ностями и убеждениями личности профессионала и ролевыми обя­занностями. Для собственников, выступающих одновременно в роли главного управляющего магазина, типичны конфликты в отношениях с клиентами-покупателями и работниками фирмы.

К профессионалам среднего уровня квалификации относят менед­жеров среднего уровня, инспекторов, мастеров, прорабов в стро­ительстве. Для них типичные ролевые конфликты — это сложные отношения с вышестоящими менеджерами и подчиненными, личностные конфликты. К этой же группе принадлежат служащие офисов, клерки, канцелярские работники, или «белые воротнич­ки». Они являются промежуточным звеном между высшей адми­нистрацией фирмы и рабочими-исполнителями — «синими во­ротничками». Типичные для них конфликты обусловлены сниже­нием их квалификации, тем, что их легко заменить, а также тем, что их профессиональный рост ограничен недостаточным уров­нем образования. Для них характерны обезличивание, потеря са­моуважения и возможностей для самоактуализации. К этой же груп­пе относят продавцов и представителей разнообразных видов тру­да сферы обслуживания. Главные проблемы и связанные с ними конфликты — найти клиента и продать ему услугу. К данной груп­пе профессий относят также «голубых воротничков» — предста­вителей квалифицированного рабочего труда. Эти люди хорошо владеют профессиональными задачами привычного круга, но они беспомощны в ситуации введения новой техники, технологии. По­этому главные конфликты и трудности их профессии связаны со страхом перед нововведениями. Для профессионалов этого рода очень сложно освоить новую профессию, они гордятся своей про­фессией и преданы ей.

К группе неквалифицированных профессий относят виды труда, в которых обучение может быть обеспечено за несколько месяцев (почтальоны, моряки, ткачи, рядовые полицейские, операторы телефонной связи и пр.). Если речь идет о крупных предприятиях, рабочие-исполнители (сборщики на конвейерных линиях, опера­торы станков-автоматов) страдают главным образом от своей по­зиции исполнителя, которому не разрешена инициатива. Для них типичны состояния отчуждения, переживание бессмысленности труда, непонимание роли своей задачи в производственном про­цессе. Таким образом, главные виды их конфликтов — конфликты ролевые и внутриличностные.

Таблица 28. Направления исследования профессиональных конфликтов в психологии труда

Задачи психологии труда	Особенности изучения профессиональных конфликтов
1. Карьерное консультирова­ние, реориентация безработных	Выбирая профессию, важно ориентироваться не только на ее привлекательные стороны, но и на трудности и типичные конфликты, чтобы быть готовому к их преодолению.
2. Профессиональная подготовка	Важно подготовить будущих специалистов функцио­нально преодолевать возможные конфликты в своей деятельности, конструктивно разрешать конфликты в интересах дела, организации, а также справляться с собственными внутриличностными, ролевыми конфликтами. Этот вид умений — важная составляющая профессиональной, социальной и личностной компетенции.
3. Консультиро­вание руководи­телей, эксперти­за конфликтных ситуаций в организациях	Необходимо владеть всем массивом данных об источниках конфликтных ситуаций, их проявлении, о методах анализа и способах конструктивного разрешения конфликтов.
4. Организаци­онное проекти­рование видов работ и органи­заций (или их реконструкция)	Важно предусматривать в самом проектировании трудовых постов и структуры управления органи­зацией на разных уровнях возможности провокации организационно обусловленных конфликтов и сводить такие конфликты к минимуму. Организация труда должна предусматривать конструктивные способы разрешения противоречий, которые неизбежно будут накапливаться в деятельности организации по мере ее развития. Важно культиви­ровать такие составляющие организационной культуры, которые будут способствовать функцио­нальному разрешению профессиональных конфликтов и тормозить дисфункциональные варианты их разрешения.
5.Консультиро­вание работни­ков (помощь в профессиональ­ной адаптации, профилактика дезадаптации)	Работники организации самого разного уровня должны иметь возможность проконсультироваться с независимым (от руководителей организации — работодателя клиента) специалистом-психологом о своем участии в конфликтной трудовой ситуации и рациональных путях ее преодоления. Психолог-консультант должен хранить конфиденциальность сведений, полученных от клиента, и располагать методами, позволяющими собрать всестороннюю информацию о состоянии психического здоровья и особенностях личности клиента.

В табл. 28 представлены варианты исследования профессиональ­ных конфликтов в контексте разных задач практики. Конфликты понимаются как противоречия, расхождения, неизбежно сопровождающие развитие сложноорганизованной целостности. Наличие конфликта не должно всегда и везде рассматриваться как негативное явление, которое следует устранить и не допускать впредь. Про­фессиональные конфликты могут быть проявлением развития, ро­ста и в этом смысле необходимо изучать конфликты и рационально управлять их разрешением. Но неизбежны, вероятно, также и такие конфликты, которые отражают лишь плохую согласованность, ко­ординацию совместных усилий разных людей, их недостаточную подготовленность, низкий уровень культуры, такого рода конф­ликты лишь приводят к затрате лишней энергии и сил.