Тема 1. Введение в конфликтологию

Предисловие

Конфликты неизбежны, возникают во всех сферах человеческой жизни. Руководителям всех уровней чаще других приходится сталкиваться с конфликтами, затрачивая на их разрешение значительную часть своего рабочего времени и сил. Специалист в области управления персоналом должен уметь разумно, конструктивно использовать силу противоречий, выбирая оптимальный способ их разрешения.

Эскалация конфликтогенов и некоторые правила

Бесконфликтного поведения

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Эта эскалация конфликтогена происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Мы, как правило, гораздо чувствительнее к словам, обращенным в наш адрес, чем к тому, что говорим сами. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь гормона адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождающиеся выделением норадреналина.

И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых "гормонов 7

удовольствия" - эндорфинов. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одариваются благожелательными посылами, становится желанным собеседником. Некоторые правила бесконфликтного поведения 1.Не употребляйте конфликтоген. 2.Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Чтобы выполнить эти правила, надо представить себя на месте собеседника: не обиделись бы Вы, услышав подобное? Сила конфликтогенов нарастает стремительно, поэтому если не сдержаться сейчас, то потом это будет невозможно! 3.Проявляйте эмпатию к собеседнику. Эмпатия - это способность ощутить чувства другого человека, т. е. способность к сопереживанию. 4.Делайте как можно больше благожелательных посылов. Благожелательные посылы - это все то, что поднимает настроение: улыбка, искренний интерес, похвала, сочувствие, уважительное отношение и т.п. Психологи отмечают типичные ошибки конфликтующего человека:

 отстаивает свою точку зрения, а не решает проблему;

 мыслит стереотипно, стремится использовать решение в рамках существующих норм, традиций, правил;

 нетерпим к инакомыслию. Препятствует творческой дискуссии, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т.п.;

 отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы;

 работает только в предметной области, не может анализировать и двигаться к взаимодействию;

 боится риска.

Таким образом, используя конструктивную функцию конфликтов, можно устранить противоречия, превратить соперника в партнера, сохранить здоровье и улучшить психологический климат в целом.

Инновационные конфликты

Смена старого новым составляет само содержание процесса развития. Чем радикальнее изменения, чем более они быстры и масштабны, тем чаще возникают конфликты, вызванные борьбой старого и нового. Человечество сейчас переживает период глубоких, масштабных и быстрых перемен, поэтому инновационные конфликты вызывают особый интерес. Само понятие "инновация" впервые стало использоваться в исследованиях культурологов XIX в. и означало внедрение одной культуры в другую. Только в начале XX в. начинают изучаться закономерности технических нововведений, а сегодня уже сложилась междисциплинарная наука - инноватика. Она изучает процессы создания, внедрения и распространения новшеств. Инновационные конфликты могут быть внутриличностными, межличностными и межгрупповыми. Межличностный инновационный конфликт - это взаимное противоборство сторонников и противников нововведения, сопровождаемое негативными эмоциями по отношению друг к другу. Причин инновационных конфликтов много. Они могут быть объективными, личностными, ситуативными. Исследования межличностных инновационных конфликтов позволило выявить зависимость частоты их возникновения от типа и содержания новшества, стадии инновационного процесса, состава субъектов создания и реализации нововведения (табл.2).

Приведенные данные говорят о том, что большинство конфликтов между новаторами и консерваторами (66,4%) происходит при осуществлении управленческих нововведений, каждый шестой - педагогических, каждый девятый - материально-технических инноваций. Вероятность конфликтов при внедрении новшества их создателями в два раза выше, чем при осуществлении нововведений руководителями коллективов.

Таблица 2

Частота возникновения межличностных инновационных конфликтов в зависимости от инновационного процесса и типа нововведения

Тип Новвоведения	Стадии инновационного процесса	Процент от общего числа конфликтов
Зарождение	Внедрение	Диффузия	Рутинизация
Материально-технические	23,5	64,7	5,9	5,9	11,3
Управленческие	20,4	66,3	14,2	2,1	66,4
Педагогические	22,1	54,3	15,2	8,2	16,7

Направленность мотивов оппонентов различна. У новатора они более общественно-ориентированы, у консерватора чаще личностно-ориентированы. Основными мотивами вступления в конфликт новатора являются следующие:

¾ стремление повысить эффективность деятельности коллектива - 82%;

¾ желание улучшить взаимоотношения в коллективе - 42%;

¾ нежелание работать по-старому - 53%;

¾ стремление реализовать свои возможности - 37%;

¾ желание повысить свой авторитет - 28%.

¾ Для консерваторов характерны следующие мотивы вступления в конфликт:

¾ нежелание работать по-новому, менять стиль поведения и деятельности - 72%;

¾ негативная реакция на критику - 46%;

¾ стремление настоять на своем - 42;%

¾ борьба за власть - 21%;

¾ Стремление сохранить социальные и материальные блага - 17%.

Инновационные конфликты оказывают большое влияние на успешность деятельности организации, поэтому проблема конструктивного решения чрезвычайно актуальна. Обобщение отечественного и зарубежного опыта изучения инновационных конфликтов позволило выявить закономерности их развития и разрешения. Прежде всего следует отметить, что внедрение любых новшеств является в большей степени не техническим, а социальным и психологическим процессом. Чем более существенны негативные эмоции, переживаемые оппонентами по отношению друг к другу, тем менее конструктивный характер имеет конфликт. Консерватор нервничает в инновационных конфликтах меньше, чем новатор.

Вероятность конструктивного решения инновационного конфликта будет больше, если новатору удается заручиться поддержкой коллег. Здесь будет уместно обратиться к теории социальных ролей, автором которой считается американский социальный психолог Джордж Герберт Мид. Суть этой теории состоит в том, что в каждой конкретной ситуации человек ведет себя как актер в соответствии со своей ролью. Роль представляет собой определенный стереотип, модель поведения в системе общественных или личных отношений. Ролевой подход дает возможность описать шесть типов поведения, участвующих в инновационном процессе. Инноваторы - это инициаторы, которые предлагают и отстаивают собственные идеи, причем часто могут идти на конфликт, чтобы протолкнуть их. Они не всегда видят реальные возможности для внедрения предложений, потому что очень увлечены новым. Руководителю важно формировать у них панорамное видение ситуации. Сторонники нововведений - это те, кто очень быстро воспринимают новое, когда убеждаются в его важности. Именно на них необходимо опираться, чтобы инициативные предложения были внедрены. Колеблющиеся по отношению к нововведениям - это работники, которые либо недопонимают их значимость, либо видят больше "минусов", чем "плюсов". Чаще всего эти работники являются эрудированными, а потому к их мнению всегда прислушиваются и остальные. Руководителю, который вносит новые предложения на обсуждение в своем подразделении, важно понимать, что эрудиция еще не означает проникновения в суть новой идеи. Ведь существует такая историческая закономерность: наибольший вклад в прогрессивное развитие вносят не эрудиты, а творцы идей и обстоятельств. Нейтралисты - это те, кто безразлично относится к новым предложениям. Но проявление безразличия тоже может быть определенной позицией: если они никак не относятся к новым идеям, то это свидетельствует о том, что они не поддерживают новое. При некоторых условиях они могут занять конформистскую позицию, подпадая под влияние тех, кто только делает вид, что перестроился, а на самом деле хочет оставить все по-старому. Поэтому руководителю важно понимать, при каких условиях они могут выступить против. Скептики - это те работники, которые ищут в нововведениях прежде всего негативные последствия. Однако они, как правило, не предпринимают никаких практических шагов, чтобы помешать. Будучи по натуре всегда так настроенными к любому новому делу, они могут со временем и принять нововведение под давлением мнений большинства. Руководитель, опираясь на команду единомышленников, может сформировать сильное позитивное мнение по отношению к нововведениям, которое заставило бы скептиков по-новому посмотреть на проблемы их внедрения. Это трудно, но необходимо!

Консерваторы - это те, кто оказывает сопротивление новому. У них доминирует традиционализм при восприятии нововведений. Они могут воспринимать новое только тогда, когда оно становится традицией. Характер мышления не позволяет им ориентировать себя на новое, а поэтому они уютнее чувствуют себя в спокойной, привычной обстановке. В зависимости от разнообразия позиций работников по отношению к нововведениям руководитель вырабатывает для себя определенную тактику делового поведения на всех стадиях разработки и внедрения инновационной программы. До прихода нового руководителя в коллективе царил "застой". Если не всех, то многих это устраивало. Новый руководитель резко повысил требования практически к каждому члену коллектива, что вызвало негативную реакцию. Остроту конфликта можно было снизить своевременной и полной информацией о сущности и особенностях нововведения. Поспешно внедряемые новшества вызывают большее сопротивление по сравнению с вводимыми постепенно. Конструктивное решение данного инновационного конфликта более вероятно, если новатору (новому руководителю) удастся заручиться поддержкой коллег, прежде всего привлечь на свою сторону сторонников нововведений, убедив их в социально-экономической эффективности. Таким образом, конструктивному разрешению межличностных инновационных конфликтов способствует соблюдение основных социально-психологических условий формирования положительной установки на нововведение.

Контрольные вопросы: Какие основания берутся при определении вида конфликта? Внутриличностные, межличностные и другие виды конфликтов в зависимости от числа участников. Горизонтальные и вертикальные, открытые и скрытые, симметричные и ассиметричные, конструктивные и деструктивные конфликтов. Три формулы конфликта в зависимости от их составляющих. Приведите примеры конфликтов типа А,Б и В. Какую роль в развитии общества и организации играют инновационные конфликты? Какие типы нововведений вызывают больше конфликтов и почему? В чем суть теории социальных ролей? Дайте характеристику новаторов, скептиков и других участников инновационного конфликта. Какие социальные роли могут способствовать или способствовать внедрению инноваций? Какова мотивация вступления в конфликт оппонентов, исполняющих различные социальные роли? Какие социально-психологические условия необходимо учитывать при внедрении новшеств?

Движущие силы конфликта

Важнейшей характеристикой личности, предопределяющей участие или неучастие в конфликте, а также стиль поведения, является ее система потребностей, мотивов и интересов. Потребность индивида - это осознание отсутствия чего-либо, вызывающее у человека побуждение к действию. Количество и разнообразие потребностей велико, много их классификаций и теорий, объясняющих влияние потребностей на поведение личности. Классификация потребностей, разработанная американским ученым А. Маслоу, позволяет представить, что неудовлетворенность любой из потребностей личности, может стать причиной разнообразных конфликтов. Таким образом, стремление обеспечить безопасность и признание, удовлетворить потребность в ресурсах, власти, материальных или духовных ценностях является источником активности личности, движущей силой конфликта (табл. 3).

Таблица 3

Движущие силы конфликта и сферы жизнедеятельности

Движущие силы	Сферы жизнедеятельности
Экономика	Политика	Духовная жизнь
Потребности	Варианты использования ресурсов	Варианты самоорганизации	Человек: рациональный - эмоциональный
Интересы	Институт распределения	Интеграция Раскол	Тип культуры
Ценности	Ориентация на рынок - государство	Власть, как средство или самоцель	Интеграция высших ценностей

Все многообразие потребностей личности формирует мотивы ее деятельности, определяющие ее поведение. Мотивы и потребности индивида, группы не возникают сами по себе, а формируются под влиянием всего комплекса условий, в которых находятся участники конфликта, т. е. под влиянием микро- и макросреды. В целом в отечественной науке социальная среда понимается достаточно широко. В нее входят не только ближайшее окружение, но социальные группы, представителем которых является данный индивид. Учет этого окружения на уровне микросреды и макросреды позволяет понять цели и мотивы сторон конфликта. Социально-экономическая нестабильность, инфляция, конкуренция, безработица обостряют все виды социальных конфликтов. Средства массовой информации оказывают заметное влияние на эмоциональное состояние населения, формируют установку на допустимость насилия или его осуждение.

Конфликты как процесс

Конфликты можно рассматривать в узком и широком смысле слова. В узком - это непосредственное столкновение сторон. В широком - развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов. Первым этапом конфликта является возникновение конфликтной ситуации, т.е. такого положения дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения нет. Внешним признаком конфликтной ситуации можно считать дискомфорт, т.е. субъективное ощущение, что что-то не так, которое трудно выразить словами. Конфликтные ситуации весьма разнообразны, наиболее часто встречающиеся можно объединить в следующие четыре типа:

1) объективные целенаправленные (например, вводятся новые формы обучения и возникает необходимость изменения структуры преподавания и замены преподавательского состава);

2) объективные нецеленаправленные (естественный ход развития производства приходит в противоречие с существующей организацией труда);

3) субъективные целенаправленные (человек идет на конфликт, чтобы решить свои проблемы);

4) субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или нескольких сторон по поводу одной путевки в здравницу).

Вторым этапом в развитии конфликта является осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и явные проявления эмоциональных переживаний в виде изменения настроения, ограничения контактов, критических и недоброжелательных высказываний в адрес своего потенциального противника. На третьем этапе одним из участников социального взаимодействия, осознавшим конфликтную ситуацию, осуществляются активные действия, направленные на нанесение ущерба "противнику". Другой участник при этом осознает, что данные действия направлены против него и принимает ответные действия. На четвертом этапе участники конфликта заявляют о своих позициях и выдвигают требования. На пятом этапе наступает разрешение конфликта, которое может быть достигнуто различными методами и привести к различным последствиям. В зависимости от конкретных особенностей ситуации в результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структур, системы управления), могут произойти распад и обновление коллектива, кадровые перестановки, может быть найден "козел отпущения" - один или несколько человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав тем самым остальных. Более подробно об этом этапе сказано в последней главе. Таким образом, конфликт представляет собой динамичный, развивающийся процесс, имеющий фазы подъема и спада, а также один или несколько пиков. Фазы могут повторяться циклически.

Предисловие

Тема 1. Введение в конфликтологию

В условиях современного динамичного бизнеса, обострения конкуренции, появления безработицы постоянно возникают точки рассогласования интересов отдельных лиц и целых групп. Руководителям, менеджерам чаще других приходится сталкиваться с конфликтами, затрачивая на их разрешение до 20% своего рабочего времени. Практические знания о конфликтах есть в житейском опыте каждого человека. Именно они, как правило, определяют стратегию поведения в конкретном конфликте и результаты взаимодействия с участниками противоборства. Но в большинстве случаев воспоминания о конфликтах вызывают неприятные ассоциации: враждебность, непонимание, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, и его надо избежать. Так ли это? Обзор литературы, дающий представление о становлении учения о конфликтах, свидетельствует о том, что философия стала колыбелью многих наук, в том числе конфликтологии. Так, китайские мыслители (7-6 вв. до н.э.) полагали, что источник развития всего существующего - во взаимоотношении присущих материи положительных (янь) и отрицательных (инь) сторон, находящихся в противоборстве и приводящих к конфронтации их носителей. В Древней Греции возникло учение о противоположностях и их роли в возникновении вещей. Гераклит считал войну отцом всего сущего, а Платон рассматривал ее как величайшее зло. Мыслители прошлого уже тогда пытались определить критерии "справедливого" и "несправедливого" насилия, например, Цицерон (106-43 гг. до н.э.) выдвинул тезис о "справедливой и благочестивой войне", которая могла вестись за причиненное зло, для изгнания из страны вторгшегося врага. Дальнейшее развитие мысли о войнах и их роли в жизни общества можно найти в трудах философов средних веков, среди них отметим Фому Аквинского (1225 - 1274), Эразма Ротердамского (1469 - 1536) и др. В Новое время конфликт как сложное социальное явление был изучен Адамом Смитом (1723 - 1790). Проблема борьбы, вражды, угрозы рассматривается в работах Иммануила Канта (1724 - 1804), Георга Гегеля (1770 - 1831) и в учении английского биолога Чарльза Дарвина (1809 - 1902).

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Умение управлять конфликтом, что зависит нередко от 2

способности дает возможность коренным образом изменять представление друг о друге. В итоге потенциальный противник может быть партнером

Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология. Конфликты возникают почти во всех сферах человеческой жизни. При формировании конфликтологии используются знания, накопленные в рамках многих наук, являющихся фактически отраслями конфликтологии. Таким образом, проблема конфликта носит ярко выраженный междисциплинарный характер. В настоящее время сложилось несколько направлений развития конфликтологии:

- философско-социальное (теоретическое направление, рассматривающее общие тенденции развития конфликтов на макроуровне);

- организационно-социологическое (изучающее причины и динамику конфликтов организаций, групп, коллективов);

- индивидуально-психологическое (изучающее психофизиологические особенности и характеристики отдельных личностей, типы их поведения в конфликте).

Особую роль в развитии конфликтологии играет психология, так как она является единственной наукой, изучающей все типы конфликтов. Объектом психологии выступает реальный человек, являющийся центральным звеном конфликтов всех уровней. В конфликтологии используются методы и методики, разработанные в других отраслях знаний, в первую очередь, в психологии и социологии. При изучении внутриличностных конфликтов применяется наблюдение, индивидуальная беседа, личностные опросники и специальные тесты. Для исследования очагов и остроты межличностных конфликтов в коллективах социологи проводят социометрию. Для установления не только реальных, но и потенциальных конфликтных взаимоотношений используется модульная методика, разработанная отечественными конфиктологами. При изучении всех типов конфликтов широко применяется ситуационная диагностика. И, наконец, математическое моделирование межгрупповых и межгосударственных конфликтов с использованием электронно-вычислительной техники позволяет осуществить статистические исследования, вероятностные распределения, разработать теоретические и практические модели поведения субъектов конфликта.

Контрольные вопросы:

Когда возникла конфликтология как относительно самостоятельная наука?

Какие основные этапы в развитии конфликтологии можно выделить?

Какими методами изучаются конфликты?

Почему конфликтологию можно назвать междисциплинарной наукой?

В чем выражается взаимосвязь между конфликтологией и управленческими дисциплинами?