Создание доверительных отношений между психологом и клиентом

(ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СПОСОБЫ)

Начинать психологическую консультацию нужно с создания доверительных отношений между психологом и клиентом. Если со стороны клиента не возникает дове­рия к психологу, на вторую встречу он просто не пойдет.

Доверие бывает сознательное и подсознательное. Созна­тельное доверие к другому человеку никогда не возника­ет с первой встречи. Сознательно мы доверяем только тому, с кем уже имели дело, и он нас не обманул. Стало быть, не обманет и в следующий раз. При сознательном доверии говорят: "Я ему доверяю поэтому, поэтому и потому".

Бывает и другой вариант доверия: "Окрутил, околдо­вал, почему – не пойму, но я ему поверил..." Это дове­рие с логикой никак не совмещается. Именно это – подсознательное доверие. Для практического психоло­га именно оно, подсознательное доверие, является осно­вой и началом работы с клиентом. Подсознательное до­верие называют раппортом (термин из классического гипноза, обозначающий связь гипнотизера и гипнотизи­руемого). Для того чтобы создать эту связь, нужно овла­деть несколькими приемами.

Первый – подстройка к позе (кроме термина "под­стройка", это называют "отражение", "присоединение", "отзеркаливание"). Психологу необходимо принять ту же позу, что и у консультируемого. Отражение позы может быть прямым (как отражение в зеркале) и перекрест­ным (отражение части позы партнера: если у собеседни­ка закинута левая нога за правую, сделайте то же самое).

"3ачем это нужно?" – спросите вы. Да затем, что подражание очень льстит любому человеку. "Отраже­ние – высшая награда", – говорят американцы. Но под­ражать нужно так, чтобы собеседник не осознавал, что его копируют. Так, наблюдая со стороны за людьми, которых вы никогда не видели, даже не слыша их разговор, теперь вы сможете определить, согласны ли собеседники друг с другом. Если да, то они разговаривают в состоянии под­стройки к позе друг друга. Когда подстройки нет, даже если в словах выражается согласие, внутренне один с другим не согласен.

Теперь более сложная подстройка – подстройка к дыханию, т. е. копирование дыхания собеседника. Воз­можна прямая и непрямая подстойка по дыханию.

Прямая подстройка. Вы начинаете дышать так же, как и клиент, в том же темпе. Прямая подстройка более эффективна.

Непрямая подстройка. Вы согласуете с ритмом ды­хания клиента какое-нибудь движение или говорите в такт его дыханию, т. е. на выдохе.

Необходимо обратить внимание на то, что у мужчин и женщин разные типы дыхания. У мужчин брюшной тип дыхания, у женщин – грудной. Поэтому чтобы уло­вить дыхание мужчины, нужно смотреть на его живот, и на грудь – чтобы подстроиться к дыханию женщины.

Вы можете оценить, насколько хорошо вы подстрои­лись Для этого начинайте лидировать (вести), т. е. после присоединения замедляйте частоту своего дыхания. Если у клиента наблюдается замедление дыхания, вы установили раппорт.

Есть одна тонкость, касающаяся подстройки к дыха­нию. Предположим, вы работаете с клиентом, у которого очень частое дыхание. Вам так дышать сложно. Нужно применить непрямую подстройку (говорить на его вы­дохе) или копировать дыхание через раз.

Подстройка к позе и дыханию – главные и сравни­тельно простые способы создания раппорта. Есть более сложные. Подстойка к движению, например. В беседе кли­ент жестикулирует, кивает головой, меняет позу. Это все – предмет для подстройки. Нужно быть наблюдательным и подстраиваться так, чтобы собеседник не осознавал этого. Легче отразить движение руками, пантомимику. К жестам рук собеседника можно подстроиться с помощью движения пальцев, причем движения не нужно копировать зеркально и полностью. Можно их только наметить, отра­зить направление, не обязательно завершать. Из мелких движений хорошо подстраиваться к миганию. Делайте это так мигайте с той же частотой, что и собеседник.

И еще один вид подстройки. Подстройка к типу мыш­ления, точнее, к способу обработки внутреннего опыта. Способов обработки внутреннего опыта три: аудиаль­ный, визуальный, кинестетический.

Определить ведущий для каждого человека способ обработки внутреннего опыта (ведущую модальность) можно, задав вопрос: "Как вы узнаете о мире?" Собеседник ответит глазами: обращение его взгляда вверх пока­жет, что перед вами визуал; взгляд по горизонтали вы­даст тип аудиала, взгляд вправо вниз – кинестетика. О ве­дущей модальности можно получить сведения не только по глазам, но и по анализу слов собеседника. Так, аудиала можно узнать по выражениям: "Давайте договоримся", "Говорите громче", "Нет, вы только послушайте!". Визу­ал употребляет слова: яркий, пустой, освоить... Кинесте­тик добиваться, вялый, коснуться, мягко, грубо...

Жесты собеседника тоже расскажут о его способе восприятия и переработки информации. Визуал жести­кулирует в верхней части тела (от середины груди и выше). У аудиала руки совершают движения на сред­нем уровне (от пояса до середины груди). Руки кине­стетика при разговоре двигаются в нижней части тела. По голосу психолог также сможет определить, кто перед ним: аудиал, визуал или кинестетик. У визуала голос ровный, но часто рывками повышается, у аудиала голос ровно, без ощутимого повышения и понижения интона­ции, голос кинестетика начинается ровно, но в процессе разговора переходит на тихий.

Практический психолог должен научиться выявлять ведущую модальность клиента и говорить с ним так, чтобы клиенту удобно было слушать, а слова психолога совпадали с внутренним опытом консультируемого. Свои решающие аргументы психолог обязательно дол­жен переводить на язык ведущей модальности клиента.

Помимо раппорта, психологу, для создания довери­тельных отношений, очень важно уметь слушать, не вме­шиваться в речь собеседника. В зависимости от ситуа­ции консультант может выразить свое понимание, одобрение, поддержку короткими фразами и междометия­ми. Иногда нерефлексивное слушание бывает единствен­но возможным способом поддержания беседы, посколь­ку клиент бывает настолько возбужден, что его мало интересует чужое мнение, он просто хочет, чтобы его выслушали. Реплики психолога типа: "Понимаю вас", "Конечно", "Да", – помогут в этом. Одобрение и инте­рес к проблеме клиента выразят фразы: "Продолжайте, это интересно", "Можно подробнее об этом?" и т. д. Кроме того, есть фразы, которые являются помехой в общении: "Давайте быстрее", "Это почему же?", "Кто вам такое сказал?" и т. д.

Прием нерефлексивного слушания просто необходим в работе с клиентом, переживающим сильнейший эмо­циональный кризис, – ему не нужны рекомендации, ему нужно, чтобы его выслушали.

А в работе с клиентом, которому необходимо разоб­раться в самом себе, решить конкретные жизненные проблемы, после создания раппорта используют другие приемы создания доверия:

- сообщение клиенту о том, как его воспринимает кон­сультант ("Видимо, это вас очень волнует", "Вы чем­-то встревожены"?);

- сообщение клиенту о своих личных ощущениях ("Мне очень приятно слышать это", "Меня беспоко­ит, что... ");

- замечания по поводу содержания беседы ("Я думаю, что мы с вами нашли решение проблемы", "Пора при­ступить к данному вопросу" и т. д.;

- уточнение содержания высказываний и чувств кли­ента ("Вы сказали, что любите ее. А что такое любовь по-вашему?", "Вы сказали, что были расстроены. Опи­шите подробнее, что вы имели в виду");

- перефразирование. Это способ сформулировать сооб­щение говорящего для проверки его точности ("Если я правильно понимаю, вы говорите...", "Другими сло­вами, вы считаете...");

- подведение итогов ("Сначала вы чувствовали печаль, а затем она сменилась сожалением. Это так?");

- интерпретация. Консультант анализирует поступки клиента раскрывает реальные причины его поведе­ния ("Выходит, что вы вымещаете свой гнев на муже и детях").

Большое значение для установления контакта имеет пол психолога. Так, мужчины предпочитают консульти­роваться у психологов своего пола. Это связано с тем, что мужчины стремятся к эмоционально-нейтральному типу общения, ценят в собеседнике внимательность, се­рьезность, чувство долга. Иногда с этим связано сопро­тивление консультированию, проводимому женщиной­ психологом. Что делать в такой ситуации? Во-первых, не стоит настаивать на том, чтобы клиент работал ис­ключительно с вами, если уж обратился к вам. Во-вто­рых, следует ему пообещать, что если возникнет в этом необходимость, сразу можно будет обратиться к друго­му специалисту. А в-третьих, нужно обратить внимание клиента на то, что практическая психология – это наука, и пол психолога не играет большой роли, гораздо важнее профессионализм, опыт.

Для клиентов-женщин важны сочувствие, чуткость психолога, а не пол.

Психолог-консультант любого пола должен внушать доверие своим внешним видом, манерой вести беседу. Часто чувство доверия зарождается в ответ на открытое, искреннее поведение психолога.

Близость между консультантом и консультируемым возникает при обращении психолога к клиенту по име­ни (имени и отчеству). Для любого человека нет в мире слова приятнее, чем его имя. Безымянная форма взаим­ного общения оправдана лишь тогда, когда консульти­руемый хочет быть на 100% уверен в анонимности.

Выражение спокойствия и уверенности на лице психо­лога само по себе располагает к доверию, и у клиента со­здается впечатление, что все нормально, ничего страшного не происходит, со всеми проблемами можно справиться.

Наличие пауз в беседе дает ощущение продуманно­сти происходящего, значительности сказанного. Паузу психологу необходимо делать после каждого высказы­вания клиента, не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать слова клиента.

Итак, связь между консультантом и консультируе­мым налажена, можно переходить к оказанию психоло­гической помощи.

3.3. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ.
ОБЩИЙ ОБЗОР МЕТОДОВ И ПРИЕМОВ

На взгляд человека непосвященного, консультатив­ная беседа мало отличается от обычного разговора двух людей о жизни, семье, работе. Однако содержательная ткань беседы в рамках психологического консультиро­вания соткана из определенных приемов и техник.

Начинается психологическое консультирование с ди­агностической беседы, в ходе которой практический пси­холог диагностирует не только затруднения обратившегося, но и его индивидуальные особенности (психичес­кое состояние, свойства личности, психические процес­сы). Консультирование можно начинать с рассказа кли­ента на любую тему, обращая внимание на содержание рассказа, манеру изложения, расставленные акценты, настроение. Если у консультируемого нет конкретно сформулированных затруднений, а обнаруживается не­удовлетворенность настроением, необходимо в беседе затронуть темы семьи, работы, друзей, любовную сферу. По поведению и отношению к этим вопросам можно установить сферу затруднений. Помочь клиенту начать рассказ о себе можно репликами: "Слушаю вас внима­тельно", "Расскажите, что вас привело к нам...."

Иногда наблюдается сопротивление консультирова­нию. Тогда клиенту объясняют, что такое психологи­ческое консультирование, на что он может рассчиты­вать, обращаясь за помощью. А в случае его скептиче­ских вопросов типа: "А вы уверены, что сможете по­мочь?" – лучше не вступать в прения, не гарантиро­вать 100%-ный результат, а ограничиться предложени­ем: "Давайте попробуем".

По мнению В. В. Столина (1989), спонтанно выска­занные жалобы клиента делятся на:

- субъективные (на кого жалуется),

- объективные (на что жалуется).

Субъективных жалоб пять. Это жалобы на ребенка (поведение, развитие, здоровье), на семью (все в целом плохо), на супруга, на самого себя (характер, способно­сти), на третьих лиц.

Виды объективных жалоб: на психосоматическое здо­ровье (страхи, фобии), на ролевое поведение, на психоло­гическую ситуацию (трудности в общении), на объек­тивные обстоятельства (трудности с жильем, работой).

В процессе диагностической беседы можно использо­вать методику Розенцвейга, цветовой тест Люшера. Вве­дение в беседу любого тестового материала увеличивает доверие к психологу, стимулирует предметность собеседования.

Итак, проблема определена, необходимо перебрать ва­рианты решения проблемной ситуации. В ходе перебо­ра гипотез происходит их оценка, сравнение альтерна­тивных решений. Обсуждая их с клиентом, психолог должен помнить, что приемлемое для него лично решение не обязательно является таковым для клиента (Г. С. Абрамова, 1995).

3ачастую объективные, на первый взгляд, проблемы являются прямым следствием особенностей характера клиента, поэтому одним из этапов индивидуального кон­сультирования будет коррекционный этап. Его цель – создание нового взгляда на себя, окружающий мир, гар­монизация личности.

3аканчивается консультация подведением итогов, оцен­кой эффективности работы психолога. Чтобы сделать это, конкретных стандартных форм не существует. Наверное, психологу целесообразно кратко повторить, к какому имен­но решению пришел клиент с помощью психолога. Иног­да стоит сказать несколько поддерживающих, ободряю­щих фраз: "Я уверен, что вы с этим справитесь" – и т. д.

Работая с каждым клиентом, практический психолог создает программу, в которой он расписывает этапы кон­сультирования, цели и задачи каждого этапа, стратегию и тактику, методику работы, необходимые материалы, требования, предъявляемые к участникам программы. Психолог определяет частоту необходимых встреч (еже­дневно, 1-2 раза в неделю). На завершающей психоло­гической консультации, прощаясь с клиентом, если есть такая возможность, можно подарить ему видеокассету с записью консультирования. После завершения работы с клиентом желательно осуществлять контроль и наблю­дение за клиентом в течение 1-2 месяцев.

Частыми мотивами обращения за психологической консультацией являются: трудности в общении, стресс при потере и поиске работы, фобии, депрессивные, кри­зисные состояния, семейные проблемы, конфликты на производстве.

При работе с этими проблемами используют самые разнообразные направления и методики, но такие направ­ления в психокоррекционной и психотерапевтической практике, как психоанализ, трансактный анализ, логотерапия, гештальттерапия, НЛП являются приоритетными.

3.4. НАИБОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ
ПРАКТИЧЕСКОЙ ПСИХОЛОГИИ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ПРОЦЕССЕ
ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Классический психоанализ

Его основоположником является 3. Фрейд. Централь­ное понятие классического психоанализа – понятие кон­фликта. Именно конфликт является причиной всех на­рушений в поведении человека и его эмоциональной жизни.

Главной задачей психоанализа является помощь в осознании конфликтной ситуации, при которой бессоз­нательные влечения не признаются сознанием.

З. Фрейд анализирует структуру личности и выделя­ет в ней три компонента: "Я", "Сверх Я" и "Оно".

"Я" – контролирует поведение, осуществляет ана­лиз окружающей ситуации, вырабатывает план поведе­ния, ориентируясь на окружающую среду.

"Сверх Я" – осуществляет оценку действий и наме­рений человека с учетом социальных норм, ценностей. Шкала ценностей программируется родителями.

"Оно" – вместилище инстинктов, управляемое принципом удовольствия. Это неосознаваемая часть личности. Именно она является источником влечения и действий.

Конфликт возникает между "Я", "Оно", с одной сто­роны, и "Сверх Я", с другой. У "Я" существуют меха­низмы защиты: рационализация, отрицание, проекция, сублимация, ритуал, вытеснение и т. д. Используя тех­нику психоанализа при консультировании, практиче­ский психолог помогает клиенту понять и осознать истинную причину его поведения, минуя защитные ме­ханизмы...

Психолог должен быть готов к тому, что "Я" клиента будет защищать себя, сопротивляясь влиянию психоло­га. Формы сопротивления могут быть, разнообразные: молчание, юмор, перенос на психолога чувств, вызван­ных значимыми для клиента людьми.

Клиент должен, в первую очередь, принять концеп­цию психоанализа, быть готовым к длительной совмест­ной работе. Результатом этой работы будет улучшение психологического состояния и способность реалистиче­ски управлять своим поведением. Чем моложе клиент, – тем лучше результат.

Противопоказанием являются психические заболе­вания и наличие суицидальных мыслей у клиента. Программа психоаналитической работы с клиентом в рамках психоанализа складывается из пяти этапов.

Первый этап – это поиск болезненного очага в бес­сознательном. Находят его, анализируя оговорки, опис­ки человека, ассоциации.

Второй этап – проговаривание человеком своих проблем. Это очень болезненный процесс, т. к. клиент как бы заново переживает и страдает. На этом этапе возникает агрессия, направленная на психолога.

Третий этап – переоценка событий, изменение сис­темы взглядов.

Четвертый этап – придание положительной окрас­ки новой системе ценностей.

Пятый этап – забывание, ликвидация очага возбуж­дения.

При психоанализе используют техники свободных ассоциаций, толкования сновидений, анализ сопротив­ления, анализ переноса, интерпретации.