Общение как обмен информацией.
Коммуникативная сторона общения
Коммуникативная сторона общения связана с выявлением специфики информационного процесса, происходящего между людьми как активными субъектами, с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений, что приводит не просто к «движению» информации, но к уточнению и обогащению тех знаний, сведений, мнений, которыми обмениваются люди.
Для осуществления процесса коммуникации необходимы шесть основных элементов:
1) отправитель информации (тот, кто передает сообщение);
2) сообщение (то, что передается);
3) канал (средство передачи информации);
4) получатель (человек, который получает сообщение);
5) эффект коммуникации (воздействие, которое оказало сообщение на получателя);
6) обратная связь (ответное сообщение, передаваемое получателем, который превращается в отправителя).
Отправитель информации – создатель сообщения.
Код в речевой коммуникации – это символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю.
Сообщение – информация или закодированная идея, то, что передает источник получателю. Содержание сообщения представляется в виде сведений, размышлений, аргументов, доводов, фактов.
Канал передачи информации – средство, с помощью которого сообщение передается от источника (отправителя информации) к получателю.
Получатель – лицо или группа лиц, а также численно большие рассредоточенные массовые аудитории.
Эффект коммуникации – изменения в поведении коммуниката, которые происходят в результате приема сообщения
Эффективность коммуникации обусловлена:
§ природой источника информации;
§ особенностями формы делового общения и содержания самих со-
общений;
§ той обстановкой, в которой люди получают информацию.
Обратная связь – реакция коммуниката на сообщение источника.
Именно обратная связь делает коммуникацию двухсторонним процессом, так как, получив информацию о реакции коммуниката, коммуникатор учитывает ее, корректируя свои действия и цели.
Обратная связь может быть положительной, когда желаемый результат сообщения был достигнут, и отрицательной, когда желаемый результат сообщения достигнут не был.
Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом (рис. 5).
| Лицо, генерирующее идею |
| Вербальные или невербальные символы |
| Речь, письмо, электронные средства связи |
| Декодирует и правильно или неправильно понимает |
| Шум |
| Информация, накопленный опыт |
| Канал |
| Отклик в адрес отправителя |
Отправитель Сообщение Канал Получатель
Коди - Отби- Пере-
рует рает дает
Генератор идеи
Декодирует
отклик
Передает Сообщение
сообщение
Отбирает Кодирует
Рис. 5. Схема процесса обмена информацией
Коммуникативные барьеры
В процессе общения
В коммуникации участвуют двое, поэтому и ответственны за нее оба: и коммуникатор, и получатель. Человек как элемент коммуникации – «получатель» информации со своими чувствами, желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.
Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров.
Коммуникативный барьер – это абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее в ситуациях общения, причинами которого являются индивидуально-психологические или социально-психологические особенности общающихся.
Коммуникативные барьеры, как можно увидеть из определения данного феномена, имеют социальный или психологический характер.
Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, профессиональными, религиозными и пр.).
Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных особенностей общающихся или сложившихся между ними психологических отношений. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Нежелание прислушаться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью.
Анализ источников позволил выделить следующие барьеры: барьеры установки (рис. 6); барьеры техники и навыков общения (рис. 7); барьеры, связанные с индивидуальными особенностями человека (рис. 8).
Процесс общения реализуется через предпосылки: установку, настроение, восприятие участниками общения друг друга и их взаимопонимание.
Установка выражает готовность, предрасположенность субъекта общения к восприятию будущих событий и действий в определенном направлении. Именно установка является основой для избирательной активности человека в процессе общения и обеспечивает устойчивый и целенаправленный характер будущего взаимодействия, выражает потребность в общении при объективных обстоятельствах ее удовлетворения.
Различают позитивную и негативную установки. Позитивная установка выражается в положительной реакции на необходимость контакта с другим человеком, во внутренней готовности к разнообразным поворотам в общении, в способности творчески осмысливать и интерпретировать личность другого человека, в умении прогнозировать результаты предстоящего общения.
Позитивные установки выражают определенную степень так называемой коммуникативной бодрости. Неверные, негативные установки провоцируют возникновение психологических барьеров (рис. 6).
Возникновение барьера техники и навыков общения может возникнуть из-за погрешностей в самом канале передачи информации (рис.7).
| Барьер возраста |
| Человек не хочет или не может продолжать общение из-за того, что его что-то раздражает в партнере по общению (голос, манера говорить, одежда, жесты, мимика и т. д.), и он сворачивает ситуацию общения до минимума |
| Возникает в самых разнообразных сферах взаимодействия: между взрослыми и детьми, между людьми разных поколений – и становится причиной многих конфликтов |
| Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки |
| Этот барьер чаще всего реализуется через фразу «как-то неловко…» (обратиться за советом, помощью, с просьбой) |
| Услышав нелестную характеристику о незнакомом человеке, часто возникает негативная установка по отношению к нему |
| Барьер отрицательной установки |
| Барьер ожидания непонимания |
| Проявляется в установке «а правильно ли поймет меня партнер?..», причем акцент делается всегда на то, что поймет неверно |
| Барьеры установки |
| Барьер неверных стереотипов |
| Организации продуктивного взаимодействия между людьми нередко мешает неверный стереотип восприятия определенных жизненных явлений. Человеку кажется, что его действия, поступки вызовут обиду, неудовольствие, отказ. Фразеологически это выражается так: «Я попрошу, а мне обязательно откажут» |
| Барьер боязни |
Рис. 6. Барьеры установки
Барьеры, связанные с индивидуальными особенностями человека – это уже чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию (рис. 8).
| Фонетический – невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов Семантический связан с различиями в системах слов. Это прежде всего проблема жаргонов и сленгов Стилистический возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Логический возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия партнера, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательств |
| Это чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента. К социальным барьерам относятся: индивидуально-психологические особенности общающихся (чрезмерная застенчивость, агрессивность, скрытность, акцентуации характера); сложившиеся между общающимися своего рода отношения (неприязнь по отношению друг к другу, недоверие и т.д.) |
| Социальные определяются принадлежностью к различным социальным слоям общества Политические возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти Религиозные определяются тем, насколько толерантной (терпимой) является сама религия по отношению к представителям другой веры Эти барьеры могут приводить к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации |
| Барьеры непонимания |
| Барьеры техники и навыков общения |
| Барьеры отношения |
| Социальные барьеры |
Рис. 7. Барьеры техники и навыков общения
| Барьер, обусловленный относительной психологической несовместимостью людей. Например, холерики плохо уживаются с меланхоликами и т.д. |
| Барьеры, связанные с индивидуальными особенностями человека |
| Барьер темперамента |
| Барьер несовместимости характеров |
| Барьер стыда и вины |
| Возникает как следствие поведения людей, отличающихся друг от друга акцентуациями характера, основу которых составляют психологические типы личности. Например, возбудимый тип характеризуется раздражительностью и вспыльчивостью, педантичный – формализмом, занудливостью |
| Возникает во время общения и характеризуется страхом, страданием, гневом, чувством вины, отвращением |
| Барьер отрицательных эмоций |
| Возникает как чувство неуместности происходящего во время похвалы или критики |
| Барьер гнева |
| Барьер страдания и горя |
| Появляется как ответ на неожиданные препятствия, например, на прерывание интересного занятия, на незаслуженную обиду, на принуждение к совершению неприемлемого поступка |
| Мешает человеку адекватно реагировать на партнеров по общению, поэтому от этого человека вряд ли можно ожидать внимательности |
| Барьер презрения и отвращения |
| Этот барьер является результатом предрассудков или «подмоченной репутации» одного из участников общения, поэтому преодолеть отрицательные эмоции бывает трудно |
Рис. 8. Барьеры, связанные с индивидуальными особенностями
человека, мешающие установлению контактов между людьми
Нередко коммуникация не бывает результативной из-за реакции, которые выдает партнер по общению как ответ на поступившую информацию. Выделяют, например, следующие реакции:
§ реакция амбиции: онапроявляется в том, что человек пытается всячески принизить значение, важность полученной от другого информации, намеренно подчеркивая собственный вес и значимость в глазах окружающих;
§ реакция самодовольства: человек, получив какие-то привилегии, сразу начинает «похваляться» перед другими;
§ реакция экспансии или захвата: человек претендует на «пальму первенства» при распределении привилегий, несмотря на то, что они предназначены всем поровну;
§ реакция присвоения: она проявляется в том, что человек воспринимает партнера по общению как свою собственность: он либо чрезмерно опекает его, либо «прилипает» не давая передышки от собственной персоны;
§ реакция безразличия: проявляется в холодном отношении к физическому или душевному состоянию партнера по общению и т.п.
Существует достаточное количество приемов преодоления коммуникативных барьеров. Рассмотрим некоторые из них.
Прием «имя собственное». Основан на произнесении вслух имени (имени и отчества) собеседника, с которым человек общается. Суть данного приема заключается в том, чтобы вызвать у партнера приятное ощущение, которое возникает, когда он слышит обращенное к нему собственное имя.
Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются, произнося при этом его имя, а имя – символ личности, то таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности. Если же человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения, а оно, в свою очередь, всегда сопровождается положительными эмоциями. Старайтесь сразу запомнить имя и отчество человека, с которым Вы беседуете впервые. Это вызовет у Вашего собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Для того чтобы лучше запомнить имя, постарайтесь найти повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Для того чтобы запомнить большое количество имен (а таких ситуаций существует немало), потребуется время, но в итоге ваши усилия окупятся старицей.
Прием «зеркало отношения».Если человек настроен к вам враждебно, договориться с ним очень трудно. Сделать из «врага» партнера можно лишь одним способом, а именно продемонстрировав хорошее отношение к нему или хотя бы уважение и признание его права на собственную позицию. Если это получится, ваше внутреннее позитивное и уважительное отношение к человеку, который находится перед вами, будет выражено вербально: мимикой, взглядом, позой. Этот прием позволит:
§ погасить агрессию собеседника;
§ настроить его на взаимную симпатию, доверие и положительные
эмоции;
§ создаст чувство надежности, желание открыться и ответить взаимностью;
§ создаст неосознанное желание пойти на уступки.
Прием «золотые слова».Этот прием заключается в том, чтобы подкреплять словесными репликами (комплиментами) любые позитивные изменения в позиции собеседника («Я благодарен вам за то, что Вы пошли на уступки, и ценю это…»).
Этот прием позволит:
§ сформировать у собеседника симпатию к вам;
§ настроить партнера на согласие к сотрудничеству.
Прием «терпеливый слушатель».Состоит втерпеливом и внимательном выслушивании проблем собеседника. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение собеседника к Вам.
Прием «личная жизнь». Данный прием выражается в привлечении внимания к личной жизни, хобби, увлечениям, чувствам и переживаниям собеседника (партнера, клиента). Это вызовет у собеседника повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.