Структурирование процесса: первая встреча

Процесс психологической помощи начинается со встречи. Встреча — вообще одно из ценностных понятий в современной гуманистической и консультативной психологии, привнесенное в психологию из экзистенциализма. Рассматривая его более детально во втором разделе (глава 4), ограничимся в настоящем описании характеристикой процедурных и процессуальных моментов встречи в оказании психологической помощи, придающих ей профессиональную содержательность.

В длительных и скрупулезных исследованиях первоначальных моментов контакта установлено, что решающими для начальной ориентировки в партнере, оспособлении себя (термин Г. П. Щедровицкого) в ситуации общения, формирования собственного самоощущения, влияющего на выбор той или иной стратегии поведения с собеседником, являются первые 4 минуты контакта (Zunin L. p. 27). Именно они наиболее трудны для обоих партнеров. За это время чаще всего происходит выработка неосознаваемых, но стратегически важных решений, относящихся к принятию партнера (см. главу 1.4), к оценке его личности и прогнозированию возможных отношений. Первые минуты встречи чрезвычайно важны как безустановочное пространство для формирования первого впечатления о человеке и, в нашем случае, — оценки личностного (психотерапевтического) потенциала клиента (подробнее об этом ниже).

Из трех фаз любого человеческого общения — начала отношений, их развития, динамики и прекращения — первая фаза, несомненно, является ключевой. Особенно в ситуациях оказания психологической помощи.

В проживании первой встречи с клиентом нет буквально ни одной детали, не имеющей значения для успешного осуществления первого контакта: от выражения лица, взгляда, интонации и расстояния до клиента (оптимальное — 1,5 м) до введения клиента в семантику консультативной и психотерапевтической работы. Конечно, вся последующая психологическая работа не может определяться первой встречей, и проживание психологической помощи как переобучения, просвещения или психотерапии проходит несколько этапов, но в консультативной работе, в частности, дело может ограничиться и одной-единственной беседой. Вот почему начальному контакту придается такое большое значение.

Что необходимо и желательно для успешного осуществления первой консультативной беседы?

Информация. В принципе желательно (так показывает практика консультативной работы во многих странах), чтобы до первой встречи, допустим,

во время записи на консультацию, клиент сообщил о себе ориентирующие формальные сведения примерно в следующем объеме: имя и фамилия, возраст, профессия и образование, семейный статус, кем направлен, имеет ли опыт общения с психиатром или психологом. Наличие подобной формальной информации освобождает рабочее время психолога и клиента для содержательной работы.

Психодиагностическое обследование. В ряде случаев (профконсультация или иная ситуация, требующая внемедицинской психотерапии) полезной оказывается предварительная личностная диагностика. Это облегчает ориентировку в личностных особенностях клиента и его состоянии. Если обследование проводится до консультативной беседы, лучше, чтобы проводил его не сам психолог-консультант, а его сотрудники или коллеги.

Что нежелательно и противопоказано для успешного проведения первой встречи?

Нежелательно нагружать себя информацией о личности и жизни клиента, которая не исходит лично от него.

Нежелательно: спорить с клиентом, опровергать его утверждения (это не означает, конечно, что психолог обязан во всем соглашаться с клиентом, разделять его заблуждения или явные предрассудки, но активно противодействовать им с места — непрофессионально); хвалить клиента или обнадеживать без видимых оснований; давать ложные обещания; интерпретировать его поведение или давать оценку действиям и поступкам; задавать клиенту дополнительные вопросы о сторонах жизни или проблемах, к которым он особенно чувствителен; убеждать клиента в необходимости работы с вами или другим психологом; поддерживать клиента в его нападках на других лиц (родители, дети, супруг, другой специалист и т.п.).

Кроме того, следует учитывать тенденции в восприятии психологов-консультантов. Из психологических исследований известны, по крайней мере, следующие особенности восприятия клиентами психологов-консультантов: физически привлекательные психологи воспринимаются более положительно, чем непривлекательные; одни и те же психологи воспринимаются по-разному в зависимости от того, с какой проблемой приходит клиент — с личной или социальной (потеря работы, профконсультация); люди больше склонны полагаться на тех профессионалов, чьи социокультурные ценности (религиозные, мировоззренческие) не расходятся с их собственными; люди разнятся в своих оценках степени соответствия психолога принятым в обществе социальным нормам благополучия и статуса (семейное положение, соответствие «лику профессии», степень видимого благополучия и т.д.). Эти и многие другие обстоятельства, не говоря уже о репутации и авторитете, играют свою роль в проведении первой встречи.

Перейдем теперь к описанию собственно консультативной беседы. Начнем с определения. Консультативная беседа — один из основных методов оказания психологической помощи. Восходящая к социологической технике опроса, именуемой «глубинным интервью», консультативная беседа — это личностно-ориентированное общение, в котором осуществляется ориентировка в личностных особенностях и проблемах клиента, устанавливается и поддерживается партнерский стиль отношений (на равных), оказывается требуемая психологическая помощь в соответствии с потребностями, проблематикой и характером консультативной работы. Консультативная беседа, в зависимости от этапа работы, бывает начальной, процессуальной, завершающей и поддерживающей.

В задачи начальной консультативной беседы входят: расположение клиента к себе и снятие напряжения; установление контакта; поощрение обсуждения проблематики и определение (при необходимости) временных и других возможностей клиента для совместной работы; предоставление информации; установление рабочих (сотруднических, партнерских) отношений с клиентом — того, что называется «рабочий контакт»; поощрение самопонимания, собственной активности и ответственности; формирование реалистичных ожиданий в отношении совместной работы.

Одна из наиболее трудных задач — поощрение клиента рассказывать о себе и своих проблемах. Даже если клиент испытывает доверие к консультанту и не чувствует никаких межличностных барьеров, в действие, активируя сопротивление, могут включаться психологические защиты, тем более когда человека волнуют очень личные, подчас интимные проблемы. Если к тому же человек обратился за помощью не сам, а был направлен другим специалистом, педагогом или, чаще всего, знакомыми или родителями, сопротивление нередко представляет собой значительное затруднение для консультанта. Ясно, помимо всего прочего, что ни один человек, в каком бы возрасте он ни был, не придет к другому, чужому человеку, без особой на то причины просто так, «по душам» поговорить на темы, которые не всегда можно открыть не только близкому другу, но и самому себе.

Проговаривание, признание субъективных барьеров, которые пришлось преодолеть клиенту, выражение в связи с этим уважения и положительного, понимающего отношения — один из возможных ключей к снижению сопротивления. Вопросы, относящиеся к состоянию клиента, к его самоощущению в обстановке консультирования также помогают снять напряжение. Основная начальная задача психолога-консультанта состоит в том, чтобы послужить катализатором, «облегчителем» процесса коммуникации.

Чрезвычайно важно прочувствовать человека, уловить его нужды, переживания, устремления. Как правило, за время встречи клиент не раз непредумышленно продемонстрирует свои потребности и проблемы. Недаром Фрейд говорил о том, что «тайна человека сочится через поры его кожи». Хотя клиент может прямо и не сказать о том, что его волнует больше всего (в сущности, порой он и не осознает свои подлинные проблемы), уже первая встреча дает богатый материал для понимания личности, вероятной проблематики и реальных, хотя и подспудных нужд клиента.

Завершение первой консультативной беседы — не менее важное дело, чем ее начало. Критерии положительного завершения именно первой встречи настолько важны, что в современной литературе их выделяют как основание для предпочтения в выборе психолога и психотерапевта.

Практика показывает, что именно последние минуты первой встречи могут вызвать ощущение дискомфорта как у консультанта, так и у консультируемого. Главным основанием для возникновения чувства разочарования, ощущения непонятости или обращения не по адресу чаще всего — при всех равных и в профессиональном отношении безукоризненных параметрах — является ощущение незавершенности ситуации. В самом деле, у врача пациент получает направление на анализ или рецепт, у юриста — консультацию и руководство к действию, а у психолога — обманутые ожидания: не только не выписали рецепт, но даже не дали совета… Поэтому весьма существенным моментом является именно словесное, означенное завершение встречи и беседы при потенциальной незавершенности данной ситуации.

Приведем некоторые ключевые завершающие реплики:

• — К сожалению, на сегодня наше время истекло. Наша следующая встреча, как мы говорили, может состояться во вторник в 14 часов. Если вы примете окончательное решение о нашей совместной работе в том объеме, который мы обозначили, пожалуйста, позвоните мне накануне.
• — Что ж, сегодня нам удалось, если и не полностью, то, по крайней мере, отчасти, увидеть, что с вами происходит. Надеюсь, наша дальнейшая работа позволит углубить процесс. Итак, до вторника?
• — Сегодня мы о стольком переговорили… И, знаете, мне кажется, что еще больше осталось невысказанным. Если вы действительно решили разобраться и с этой ситуацией, и в себе, я буду ждать вашего звонка до конца недели, чтобы точнее оговорить дату и расписание нашей работы.

Первая встреча, первая консультативная беседа вводит клиента в контекст психологической помощи как специфической по содержанию и по целям психосоциальной практики. Конечно, она далеко не исчерпывает и даже частично не может охватить весь многосложный репертуар психотехник, которыми пользуется психолог в зависимости от проблематики клиента, интенсивности и характера психологической помощи и собственных предпочтений.

Детально техники консультативной и психотерапевтической работы будут рассмотрены в следующих разделах, где дается подробный анализ психологических парадигм, используемых в практике психологической помощи. Сейчас же, согласно логике изложения, мы охарактеризуем основные коммуникативные техники, владение которыми требуется при любой, тем более первой, консультативной беседе, и разъясним некоторые рабочие и процедурные моменты, относящиеся к самой ситуации психологической помощи.