Вопрос 4. Языковые нормы письменной деловой речи.

Типовое построение текста делового письма выступает в качестве рамки, внутри которой пишущим совершается выбор и организация языковых средств для передачи конкретных обстоятельств дела, – и соответственно возрастают трудности, стоящие перед составителем текста. Трудности такого выбора касаются в основном двух языковых аспектов: выбора лексики для адекватной передачи существа дела и выбора грамматических средств, главным образом, синтаксических конструкций, составляющих синтаксическую структуру делового текста. В этом плане трудности могут существенно облегчаться за счет следующих знаний.

1) Важная особенность деловой речи – широкое употребление языковых формул (клише).

Языковые формулы – это стандартные (устойчивые) языковые обороты, используемые в неизменном виде. В деловой канцелярской речи такие устойчивые словосочетания называют канцеляризмами.

Их наличие в деловой речи объясняется регламентированностью служебных отношений, повторяемостью ситуаций и тематической ограниченностью деловой речи. Задача составителя текста упрощена благодаря возможности выбора готовой формулы в соответствии с речевым замыслом: сообщить, высказать просьбу, развить свою точку зрения (сообщаем о …, просим Вас рассмотреть вопрос о…, считаем целесообразным…). Языковые формулы нередко выступают как юридически значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой, или являются элементами, определяющими его видовую принадлежность, например в гарантийном письме: Оплату гарантируем. Наш расчетный счет…; в письме-претензии: … в результате осмотра упаковки установлено. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие. Вот примеры некоторых языковых формул, которые вы можете использовать в деловой письменной речи.

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих мотивы, причины и цели создания документа:

· В ответ на ваше письмо от …

· В связи с вашей просьбой …

· В порядке оказания помощи …

· Ввиду отсутствия …

· По вашему запросу высылаем (направляем, посылаем) Вам …

· В связи с нарушением срока поставки …

· В связи с финансовыми трудностями …

· В целях ознакомления с …

· В целях обмена опытом …

· Во избежание конфликтных ситуаций…

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих просьбу, требование:

· Прошу Вашего ходáтайства перед …

· Мы обращаемся к Вам с просьбой …

· Прошу рассмотреть возможность …

· Убедительно прошу решить вопрос …

· Мы будем (весьма) признательны (благодарны) Вам, если …

· Просим принять участие …

· Просим Вас рассмотреть вопрос …

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих напоминание или предупреждение:

· Напоминаем, что срок соглашения истекает …

· Организация уведомляет Вас о том, что …

· Вторично ставим Вас в известность …

· Мы официально заявляем Вам …

· Мы вынуждены сообщить …

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих отказ от предложения:

· К сожалению, Вашу просьбу мы выполнить не можем …

· К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным …

· К сожалению, мы не можем выслать (предоставить) …

Примеры этикетных стереотипных формул (клише):

· Многоуважаемый (уважаемый) господин Серебряков!

· Уважаемые коллеги!

· Желаем успеха Вашей компании…

2) В текстах документов употребляйте только литературные слова, о чем уже говорилось в теме 4, так как в официально-деловой речи недопустимы жаргонные слова (в том числе и профессионализмы), просторечия и диалектизмы.

3) Старайтесь использоватьнейтральные (неэмоциональные и неэкспрессивные) слова в прямом значении. Осторожно нужно также обращаться и с производными словами, так как в новой форме они могут приобретать иной смысл. Например: строить – перестройка, документ – документальный, метод – методология.

4) Создавайте простые конструкции с акцентом на ключевые слова.

Характерной особенностью любого официального документа является то, что порядок слов в предложении должен отражать логическую последовательность элементов содержания письма и соответствовать традиционным нормам расположения слов, принятым в данном языке.

В русском языке информационная насыщенность речи возрастает именно к концу предложения. Это значит, что, как правило, в конце предложения располагаются ключевые слова и фразы, несущие основной смысловой акцент. Таким образом, в начале предложения должна находиться вспомогательная информация, а затем идти основная. Причем вспомогательная информация помещается перед сказуемым, а основная информация – после него. Сравните: «Заседание совета директоров состоится в конференц-зале в 15 часов 30 минут»(акцент на обстоятельствах проведения: где и когда). Или: «В 15 часов 30 минут в конференц-зале состоится заседание совета директоров» (акцент на событии: что состоится).

5) Делайте каждое предложение завершенным и точным.

Необходимо помнить, что в деловом документе каждое предложение должно быть максимально завершенным, чтобы, будучи выделенным из контекста, оно сохраняло первоначальный смысл, например: Проект был завершен к сроку, указанному в договоре от 22.04.98. Сравните данный пример со следующими:

· Проект был завершен к сроку, указанному в договоре.

· Проект был завершен к указанному сроку.

· Проект был завершен к сроку.

· Проект был завершен.

· Он был завершен к сроку.

В данных примерах полнота изложения убывает от первого предложения к последнему. Представьте, какие недоразумения возможны из-за отсутствия ясности в последних трех вариантах.

6) Применяйте глаголы в действительном,а не страдательномзалоге.

Напомним, что действительный залог отражает активную позицию, а страдательный – пассивную, например:

· Компания заключила контракт (действительный залог).

· Компанией заключается контракт (страдательный залог).

Глаголы действительного залога делают документ убедительным и облегчают его понимание. Сравните также:

· Оплата счета производилась 10 февраля 2003 года (худший вариант).

· Оплата счета произведена 10 февраля 2003 года.

· Компания оплатила счет 10 февраля 2003 года (лучший вариант).

Итак, деловая письменная речь есть, по существу, совокупность стандартов письменной речи, необходимых в официально-деловых отношениях. Эти стандарты включают в себя как текстовые нормы (набор, последовательность и расположение реквизитов), так и соответствующие им способы изложения (языковые нормы). Названные специфические черты делового стиля закреплены в ГОСТах и руководствах, что обеспечивает высокий уровень унификации и стандартизации официально-деловых документов. Приводимые в приложениях образцы текстов некоторых деловых писем послужат хорошей иллюстрацией теоретического материала данной темы.

Основные выводы:

Деловое письменное общение осуществляется с помощью документа. Документом во всем мире называют деловую бумагу, оформленную с учетом соответствующих правил, официально информирующую о чем-либо и имеющую юридическую силу. Документы весьма разнообразны по выполняемым функциям, по содержанию и назначению, однако при всем разнообразии документов процесс создания текста любого из них подчиняется двум типам норм: текстовым и языковым. Текстовые нормы регулируют закономерности построения документа, закономерности развертывания его содержательной схемы. Языковые нормы регулируют закономерности отбора языкового материала для наполнения содержательной схемы документа. Различение этих двух типов норм письменной деловой речи поможет вам понять направленность и этапы мыслительной работы над текстом документа.

Вопросы для самопроверки:

1. Назовите и прокомментируйте требования, предъявляемые к документу в любой стране.

2. Какие вы знаете виды документов?

3. Что такое деловое письмо? Какие существуют разновидности деловых писем?

4. Расскажите о текстовых нормах деловой письменной речи. Какую роль играют реквизиты в деловой переписке? Какие реквизиты являются необходимыми в деловом письме?

5. Расскажите о языковых нормах деловой письменной речи. Что представляют собой стандартные языковые формулы деловой речи? Приведите примеры.

Литература

Основная литература:

1. Ипполитова Н.А. и др. Русский язык и культура речи: учебник. – М.: Проспект, 2009.

2. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – М.: Прогресс, 2010.

Дополнительная литература:

1. Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно, или Книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми. – СПб.: Экономическая школа, 1993.

2. Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. – М.: Эксмо, 2004.

3. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – М.: Новое знание, 2003.

4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2000.

5. Браим И.Н. Культура делового общения. – Минск: ИП «Экоперспектива», 1998.

6. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: Современная риторика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1998.

7. Джей Э. Эффективная презентация: пер. с англ. – Минск: Амалфея, 1996.

8. Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. – М.: Яуза, 1996.

9. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

10. Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. – М.: Политиздат, 1988.

11. Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

12. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2002.

13. Козлов Н.А. Как относиться к себе и людям, или Практическая психология на каждый день. – М.: Новая школа, 1994.

14. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. – М.: Экономика, 2000.

15. Конецкая В.П. Социология коммуникации. – М.: Междунар. ун-т бизнеса и управления, 1997.

16. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. – М.: Ось-89, 2000.

17. Максимовский М.В. Этикет делового человека. – М.: Дидакт : ТОО «Эпоха», 1994.

18. Мальханова И.А. Деловое общение. – М.: Академический проект, 2004.

19. Михальская А.К. Основы риторики. 10–11 классы. – М.: Дрофа, 2002.

20. Панасюк А.Ю. А что у него в подсознании? Двенадцать уроков по психотехнологии проникновения в подсознание собеседника. – М.: Дело, 2004.

21. Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М.: Дело, 2002.

22. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: Практические советы. – М.: Экономика, 1990.

23. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. – М.: Издательство Института психотерапии, 2000.

24. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Знание, 2001.

25. Пиз А. Язык телодвижений. – Н. Новгород: Ай Кью, 1992.

26. Русская риторика: Хрестоматия / Автор-составитель Л.К. Граудина. – М.: Просвещение, 1998.

27. Степанов С. Язык внешности. – М.: Эксмо, 2005.

28. Формановская Н.И. Коммуникативно-прагматические аспекты единиц общения. – М.: Институт русского языка имени А.С. Пушкина, 1998.

29. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех (Психология бизнеса): пер. с нем. – М.: Прогресс, 1993.

Словари и справочники:

1. Резниченко И.Л. Словарь ударений русского языка. – М.: АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2010.

2. Большой толковый словарь русского языка / Под ред. С.А. Кузнецова. – СПб., 2000.

3. Александрова З.Е. Словарь синонимов русского языка. – М.: Русский язык, 1986.

4. Захаренко Е.Н., Комарова Л.Н., Нечаева И.В. Новый словарь иностранных слов. – М.: Азбуковник, 2006.

5. Учебный орфографический словарь русского языка / Отв. ред. Н.А. Еремина. – М.: Эксмо, 2006.

Интернет-ресурсы:

1. http://www.aber.ac.uk/media/Functions/mcs.html/ – один из наиболее полных ресурсов по теории коммуникации.

2. http://library.thinkquest.org/26451/newmenu.html/ – Welcome to The Evolution of Communication. Весьма обширная информация об истории коммуникативных систем (от доисторических наскальных надписей до радио и телевидения).

3. http://www.icahdq.org/ – сайт Международной ассоциации коммуникации (The International Communication Association), основанной в 1950 г.

4. http://cios.org/www/comweb.htm/ – здесь вам предложат поиск по 20 000 с. текстов в области коммуникации и журналистики.

5. http://carmen.artsci.washington.edu/propaganda/contents.htm/ – The Institute for Propaganda Analysis предлагает обширный материал по содержательной и языковой стороне политической пропаганды, технологии пропаганды (игра слов, эвфемизмы и т.п.) в различных сферах (в особенности военной).

6. http://www.smartbiz.com/sbs/cats/comm.htm/ – здесь вы найдете информацию по бизнес-коммуникации, деловой переписке, презентациям, офисной работе и т.п.

7. http://www.lcc.whecn.edu/sfoy/default.htm/ – онлайновый курс межличностной коммуникации.

8. http://www.uark.edu/~aca/studies.html/ – Университет штата Арканзас и его Центр по изучению коммуникации вместе с Американской ассоциацей коммуникации предлагают материал по бизнес-коммуникации и пропаганде, политике и кино.

9. http://www.talkworks.co.uk/ – как усовершенствовать свои коммуникативные навыки.

Глоссарий

Авторитарные невербальные средства– это разнообразные коммуникативные проявления, которые направлены на понижение статуса партнера: например «поза льва», когда человек стоит, опираясь на стол обеими руками, как будто нависая над собеседником.

Акустические невербальные средства – это разнообразные способы передачи информации, которую партнеры воспринимают на слух: интонация и ее слагаемые: громкость голоса, темп речи, ритм речи, тембр голоса, а также звуки, сопутствующие речи («э-э-э», «хм-м», покашливаниеи др.).

Вербальное общение – взаимодействие, осуществляемое при помощи слов.

Визуальные невербальные средства – это разнообразные способы передачи информации, которую партнеры воспринимают с помощью зрения: внешний вид партнеров,мимика, жесты, позы тела, походка, расположение партнеров в пространстве.

Включающие невербальные средства –это коммуникативные проявления, которые несут одну и ту же информацию, например: улыбка, открытые жесты, слегка расширенные зрачки и расслабленная поза согласуются друг с другом и означают удовольствие, чувство комфорта.

Гуманистический уровень общения –это способ взаимодействия, при котором партнеры уважают друг друга, проявляют интерес друг к другу, искренне сообщают о целях контакта, поскольку главное в таком общении – понимание и принятие человека как личности.

Деловая беседа –межличностное речевое общение двух и более собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.

Деловая коммуникация – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое письмо – это документ, используемый для передачи информации на расстоянии, служащий средством общения между учреждениями, официальными лицами.

Деловой уровень общения –это способ взаимодействия, при котором оба партнера проявляют искренний интерес к обсуждаемой проблеме и сообщаемой друг другом информации.

Демократические невербальные средства– это разнообразные коммуникативные проявления, которые подчеркивают равенство партнеров: например, демократическим считается рукопожатие, когда ладони партнеров находятся в равном положении.

Диалог – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками.

Документ –деловая бумага, оформленная с учетом соответствующих правил, служащая доказательством чего-либо, официально информирующая о чем-либо, подтверждающая право на что-либо и имеющая юридическую силу.

Духовный уровень общения –это взаимодействие между партнерами, которые стремятся к внутреннему совершенствованию, к постижению тайн мироздания, к расширению собственных личностных возможностей. В основе духовного уровня общения лежит восприятие партнера как носителя духовных ценностей и стремление к глубокому познанию его мировоззрения.

Закрытые невербальные средства –это коммуникативные проявления, которые создают физический и психологический барьер между партнерами, например: скрещенные руки или ноги, нахмуренные брови, прищуренные глаза или взгляд в сторону.

Игровой уровень общения –способ взаимодействия, при котором партнеры готовы к активному эмоциональному контакту друг с другом. Данный уровень общения позволяет снять психическое напряжение, связанное со значительными физическими и психологическими нагрузками.

Интерактивная сторона общения –этоорганизация делового взаимодействия любого рода: не только заключение сделок, обмен благами, но и собственно физическая, речевая и другие виды активности.

Информативное общение –это общение, основная цель которого всегда связана с передачей и приемом информации. В ходе такого общения сообщается что-то новое для адресата.

Императивный уровень общения –способ взаимодействия, при котором говорящий, обладая достаточными ресурсами (физической силой, статусом, властью, деньгами), открыто принуждает партнера к выполнению своей цели.

Исключающие невербальные средства –это коммуникативные проявления, которые противоречат друг другу и вербальным средствам, например: суженные зрачки, прищуренные глаза, сцепленные пальцы в сочетаниис улыбкой свидетельствуют о неискренности человека.

Коммуникация –это социально обусловленный процесс информационного обмена между людьми как в межличностном, так и в массовом общении, реализуемый при помощи вербальных и невербальных коммуникативных средств.

Коммуникативная сторона общения –обмен информацией между людьми.

Комплимент –слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

Косвенное общение –этообщение, в процессе которого информация достигает партнера не напрямую, а через других людей или через действия, направлявшиеся на предметы окружающей среды.

Критическое слушание –это установка на критическое восприятиеинформации. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи и т.д.

Манипулятивный уровень общения –это способ взаимодействия, при котором манипулятор подчиняет партнера собственным скрытым целям, не имея желания или возможности откровенно заявить о них.

Массовое общение –это взаимодействие, в котором принимает участие более 100 человек (формула «один + много»): выступление на митинге, общем собрании, концерте; публикации в газетах, журналах; выступление на телевидении и т.д.

Межличностное общение –это взаимодействие, в котором принимают участие двое (формула «один + один»).

Монолог – это речь одного человека, не предполагающая обмена репликами с другими лицами.

Невербальные средства общения –это разнообразные способы передачи информации партнеру, не включающие в себя собственно речь, например: интонация, паузы между словами, громкость речи, мимика, жесты, прикосновения, дистанция между партнерами и пр.

Неинформативное(фатическое) общение –это взаимодействие, целью которого является не передача и прием информации, а установление и поддержание речевого контакта с собеседником, регулирование взаимоотношений, удовлетворение потребности высказаться и встретить понимание.

Неофициальное(частное)общение – это взаимоотношения, не ограниченные строгими рамками деловой ситуации и официальными речевыми ролями.

Непосредственное прямое общение –это общение лицом к лицу, когда собеседники могут использовать все каналы воздействия друг на друга.

Нерефлексивное слушание –это минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

Общение –это социально обусловленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, протекающий преимущественно в виде речи (в ее словесной и несловесной составляющих).

Опосредованное прямое общение – это контакт с использованием технических средств (телефона, телеграфа, Интернета и пр.).

Открытые невербальные средства –это коммуникативные проявления, свидетельствующие о том, что собеседник искренен, добродушно настроен, стремится говорить откровенно, например: искренняя улыбка, зрительный контакт, раскрытые руки ладонями вверх.

Официальное(должностное)общение – это коммуникация в строгой деловой обстановке, с соблюдением всех правил и формальностей.

Перцептивная сторона общения – это взаимодействие, направленное навосприятие собеседника. Перцептивная сторона общения связана с эмоциональным откликом на то, что сообщает собеседник, и с эмоциональным сопереживанием самому собеседнику.

Письменное общение –такое взаимодействие, когда между коммуникантами невозможен или нежелателен личный контакт, поэтому взаимосвязь осуществляется с помощью письменной речи. Письменная речь может быть реализована в различных жанрах: письме, записке, SMS-сообщении, телеграмме, заявлении и др.

Публичное общение –это взаимодействие, в котором принимают участие 20–30 человек. Публичное общение (занятие в аудитории, собрание и др.) обычно протекает в форме монолога.

Рефлексивное слушание – это активное слушание, когда с говорящим устанавливается обратная связь.

Реквизит – это сумма постоянных элементов содержания документа.

Тактильные невербальные средства – это проявления, связанные с осязанием, т.е. различного рода прикосновения. К ним принадлежат жесты-прикосновения для привлечения внимания, различного рода рукопожатия, объятия и поцелуи.

Уровень общения –определенный способ взаимодействия партнеров, в котором отображаются цели этого взаимодействия и характер взаимоотношений между партнерами.

Устное общение –такое взаимодействие, когда между коммуникантами возможен личный контакт: одновременно зрительный и акустический, т.е. партнеры видят и слышат друг друга, или акустический, когда партнеры друг друга только слышат, например, по телефону или в лесу, в поле, в разных комнатах и т.д.

Фактор внешней привлекательности –схема формирования первого впечатления о партнере, при которой возможна переоценка личности человека, обладающего привлекательной внешностью.

Фактор отношения к наблюдателю –схема формирования первого впечатления о партнере, при которой возможна переоценка личностичеловека, если тот проявляет к собеседнику положительное отношение.

Фактор превосходства –схема формирования первого впечатления о партнере, при которой возможна переоценка личностичеловека, вызывающего у собеседника восхищение своим превосходством по какому-либо значимому для него показателю (интеллекту, физической силе и др.).

Формальный уровень общения –это способ поддержания контакта, при котором у партнеров отсутствует интерес друг к другу, однако формальный «сценарий» общения требует соблюдения норм этикета и ведения диалога независимо от субъективного отношения к личности партнера.

Эмпатическое слушание – это слушание, в ходе которого собеседники уделяют большее внимание «считыванию» чувств, а не слов.

Приложения