Вопрос 2. Деловая беседа как основной жанр деловой речи. Виды деловых бесед.
Наиболее распространенным способом организации общения считается беседа. Словарь современного русского литературного языка так толкует основные значения слова беседа:
1. Разговор (обычно продолжительный); обмен мнениями. Дружеская, задушевная беседа; беседа с лечащим врачом.
2. Собеседование на политические, научные и т.п. темы, рассчитанные на обмен мнениями между присутствующими, выяснение каких-либо вопросов.
Все эти значения подчеркивают диалогический характер беседы, обязательное участие в общении двух сторон. «Если из двух собеседников только один дает, а другой все получает или отделывается незначительными ценностями, вроде да и нет, то беседа гаснет, не будет поддерживаться, а если не гаснет, то получается не беседа, а преподавание или допрос», – писал в начале XX века Н. Абрамов, автор книги «Дар слова». «Для того чтобы беседа носила ровный, приятный характер, каждый из собеседников должен давать и получать, говорящий и слушающий должны постоянно меняться ролями, чередоваться».[12]
Даже исходя из значений слова «беседа», представленных в толковом словаре, можно понять, что существуют различные виды бесед и протекают они по-разному: дружеская беседа отличается от дисциплинарной, кадровая – от творческой. Все многообразие видов бесед можно представить следующим образом (см. схему 8).
Схема 8.
Виды бесед
По сфере использования беседы условно делят на бытовые и деловые.
Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с решением семейных, хозяйственных и др. вопросов. Определение «бытовая» в данном случае является условным: это не только собственно бытовые разговоры – важно, что такое общение протекает непринужденно и обусловлено естественной потребностью людей в понимании, сочувствии, сопереживании.
| Под деловой беседой понимают межличностное речевое общение двух и более собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. |
Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» – «сверху вниз», «снизу вверх» и партнерские «по горизонтали»). Деловые беседы могут проводиться не только в кабинете, но и во время прогулки, в ресторане, при других условиях общения.
По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые, дисциплинарные, проблемные, организационные, творческие беседы, беседы во время приема посетителей.
Рассмотрим подробнее некоторые из этих видов деловых бесед.
Кадровые беседы. Кадровые беседы позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность, помогают составить о нем мнение, выявить его сильные и слабые стороны, сформулировать собственную позицию для принятия решения.
Особое значение эти беседы приобретают при приеме на работу. Их называют собеседованиями. Существуют определенные методики проведения таких собеседований. В сущности, любое собеседование при найме на работу сводится к восьми основным вопросам:
1) Расскажите немного о себе.
Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать о кандидате как можно больше.
При ответе на этот вопрос обращают внимание на следующее:
· кандидат формально излагает биографические данные или сразу выкладывает «козыри», подчеркивая свое желание и возможность занять эту должность;
· кандидат излагает только главное, то есть говорит о своей квалификации, опыте, ответственности, заинтересованности, трудолюбии и порядочности или приводит не относящиеся к делу факты;
· кандидат говорит кратко, точно, ясно или мямлит и плохо выражает свои мысли;
· кандидат держится и говорит спокойно, уверенно или он неуверен в себе.
2) Почему Вы ищете работу?
Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность их обоснования. Плохо, если причиной ухода с прежней работы был конфликт, если кандидат ругает порядки на предыдущем месте работы и своего бывшего руководителя. Уход с работы из-за конфликта является бегством от трудностей, признанием собственного поражения, накладывающим отпечаток на самооценку личности. Негативное отношение к людям, привычка конфликтовать с сотрудниками, а особенно с руководством, является устойчивой характеристикой личности и обязательно проявится в той или иной форме на новой работе.
Хороший специалист подчеркнет то позитивное, что было в его предыдущей работе и взаимоотношениях с людьми, и назовет такие достойные причины, как желание более интересной (высокооплачиваемой, дающей возможности профессионального роста) работы и стремление максимально полно реализовать свои возможности.
3) Чем Вас привлекает работа у нас в данной должности?
Руководитель выясняет, насколько претендент на ту или иную должность в курсе дел организации, где он хочет работать.
Плохо, если кандидат отвечает расхожими фразами «Меня привлекают перспективы роста, интересная работа, солидная организация…». Кандидат должен привести серьезные и конкретные доводы: желание применить свою квалификацию и опыт там, где они могут дать наибольшую отдачу и будут по достоинству оценены, привлекательность работы в сильной команде профессионалов.
4) Каковы Ваши сильные стороны?
Кандидат должен подчеркнуть в первую очередь те качества, которые требуются для данной работы, и привести убедительные подтверждения из своей практической деятельности, повседневной жизни. Но часто отвечающие приводят штампы «Я общительный, аккуратный, исполнительный» и т.п. Необходимо уточнить, в чем проявляется его общительность, аккуратность, исполнительность, какова его манера выслушивать клиента, чего он достиг благодаря своим сильным качествам. Руководитель может предложить описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в организации.
5) Каковы Ваши слабые стороны?
Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место искренен, психологически уравновешен, умеет ли извлекать уроки из своих ошибок. Следует помнить, от умного кандидата вы вряд ли услышите покаяние в грехах и длинный перечень его недостатков. Он постарается повернуть ответ так, чтобы еще больше увеличить свои шансы. Например, скажет: «Многие считают меня трудоголиком» или «Не умею отдыхать», «Слишком требователен к себе и к другим».
6) Каковы Ваши достижения?
Если собеседник не способен назвать хотя бы один значительный успех, то он вряд ли готов к серьезной и ответственной работе.
7) На какую зарплату Вы рассчитываете?
Если кандидат на вакантное место занижает сумму своего вознаграждения, это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Запрошенный высокий уровень оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьезный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты (либо оплату на испытательный срок и постоянную оплату).
Перечисленные вопросы по существу не касаются содержания будущей работы, поэтому заканчивая разговор, работодатель может поставить следующий вопрос: «Не хотите ли Вы обсудить что-нибудь, о чем мы с Вами не упомянули в разговоре?». Ответ на этот вопрос показывает отношение кандидата к будущей работе. Серьезный претендент не может не поинтересоваться содержанием своей работы, не может не расспросить о том, чего от него ждут в компании и чего ожидают вообще от кандидата на эту должность.
Проведение собеседования при приеме на работу должно носить творческий характер, здесь невозможно все заранее запрограммировать. У опытных руководителей, как правило, имеются свои «секреты мастерства» и приемы ведения разговора с претендентами.
Дисциплинарная беседа. Вероятно, трудно найти организацию, в которой совсем не было бы нарушений трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т.п. Подобные факты неизбежно приводят к необходимости проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвратить административные меры наказания (замечание, выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.
Готовясь к встрече, необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это недобросовестное отношение к делу, то – другие. При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать надо действия и поступки работников, а не их личностные качества. Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства сотрудников. Целесообразно проводить такие беседы один на один, в доверительной обстановке. Психологи советуют, когда это уместно, использовать во время беседы прием «бутерброда» – делать замечания по работе между комплиментами (практически любого сотрудника есть за что похвалить!) и заканчивать разговор позитивно.
Не стоит забывать важное условие успешного проведения дисциплинарных бесед: не следует говорить с сотрудниками сразу, по «горячим следам», в пылу эмоций, в возбужденном состоянии. Хотя не рекомендуется и откладывать беседу более чем на 48 часов.[13]
Проблемная беседа. Проблемными условно можно назвать беседы, вызванные необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации. Важнейшей особенностью проблемной беседы является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрение социальной практики снятия подобных конфликтов, а также поиск взвешенного и обоснованного решения.
Организационная беседа. Так называется беседа, в ходе которой обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач. При проведении такой беседы важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своем будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в своей правоте и пытаются все оставить без изменений. Естественно, что речевое поведение руководителя тоже будет в разных случаях разным.[14]
Творческие беседы.Творческие беседы позволяют определить перспективы работы организации, расширяют горизонты видения проблемы, способствуют повышению качества работы. В творческих беседах особенно ценятся неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию.
Беседа с посетителями. Общение с посетителями имеет свои особенности, которые важно учитывать в практической деятельности.
Прежде всего необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. А для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определенную позицию.
Независимо от варианта решения проблемы, необходимо продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие. Особую трудность представляет диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов: обида или раздражение мешают ему реально воспринимать факты или события. В таком случае требуется выдержка и самообладание.