Основные инструменты контроля качества продукции
Аннотация
Данная тетрадь практических занятий по дисциплине «Управление качеством» для специальности 080108 Банковское дело подготовлена в соответствии с рекомендациями примерной программы дисциплины «Управление качеством» для специальности 080108 Банковское дело углубленной подготовки.
Основными целями практических занятий по дисциплине «Управление качеством» являются: формирование у обучаемых системного подхода к основам управления качеством, формирование навыков применения современных приемов и методов контроля качества и управления качеством, обучение навыкам в области оценки качества товаров и услуг.
Данная тетрадь предусматривает проведение практических занятий с использованием производственных и проблемных ситуаций.
Данная тетрадь практических занятий обеспечивает обучаемых комплектами раздаточных материалов, которые способствуют развитию умений учащихся в чтении нормативной литературы, и одновременно дают возможность проводить тренировочные работы по решению задач, разбору ситуаций.
Содержание
Практическое занятие
Основные инструменты контроля качества продукции………………………4
Практическое занятие
Основные инструменты управления качеством……………………………….7
Практическое занятие
Измерение качества в сфере банковских услуг………………………………..9
Практическое занятие
Сертификация систем менеджмента качества…………………………………22
Практическое занятие
Аудит систем менеджмента качества………………………………………….23
Литература……………………………………………………………………….25
Приложение А – Положения ГОСТ Р ИСО 9001-2008………………………..26
Практическое занятие
Основные инструменты контроля качества продукции
Задание 1
Разработайте форму контрольного листка для регистрации:
А) причин пропусков занятий студентами;
Б) распределения сдачи отчетности подразделениями банка;
В) причин невыхода сотрудника на рабочее место.
Решение:
А)
Б)
В)
Задание 2
Постройте диаграмму рассеивания для анализа пропусков занятий студентами по дисциплине, имеющей не менее 30 занятий. Результаты представьте ниже.
Анализ имеющейся зависимости:_________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 3
Постройте диаграмму Парето по причинам пропусков занятий студентами, предварительно построив вспомогательную таблицу. Результаты представьте ниже.
Задание 4
Постройте причинно-следственные диаграммы (диаграммы Каоро Исикавы) для:
А) анализа пропусков занятий студентами без уважительной причины;
Б) для анализа низкой успеваемости студентов;
В) для анализа возникновения ошибок в работе кассира-контролера банка АВС.
При построении причинно-следственной диаграммы воспользуйтесь методом стратификации 5М (человек, оборудование, материалы/сырье, метод работы/технология, метод измерения/контроля).
Результаты представьте ниже.
Практическое занятие
Основные инструменты управления качеством
Задание1
Постройте диаграмму хода деятельности для:
А) ухода на работу;
Б) осуществления приходной операции/расходной операции.
Результаты представьте ниже.
Задание 2
Составьте матричную диаграмму для анализа работы бухгалтерии, имеющей с штате главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера, ведущего бухгалтера, ведущего экономиста. Результаты представьте ниже.
Практическое занятие
Измерение качества в сфере банковских услуг
Задание 1
Проведите анализ качества обслуживания банка ______________________ с использованием модели «SERVQUAL».
Заполните опросные листы модели «SERVQUAL» в следующей последовательности:
1) Заполните анкету № 2 (ожидание) до получения консультации в банке ___________.
2) Заполните анкету № 1 (восприятие) после того, как воспользовались услугами (получили консультацию) банка _________.
3) Заполните оценочный лист. Сделайте расчет глобального коэффициента качества
4) Дайте рекомендации по улучшению деятельности банка __________.
Рекомендации:__________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Анкета № 1 (Восприятие)
Инструкция: просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг банка _______________перечисленным ниже критериям. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением – цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
| М1 | Банк______ имеет современную оргтехнику и оборудование | |||||
| М2 | Интерьеры помещений в банке____ в отличном состоянии | |||||
| М3 | Персонал банка______ приятной наружности и опрятен | |||||
| М4 | Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в банке____ привлекателен | |||||
| Н1 | Банк______ выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени | |||||
| Н2 | Если у клиентов случаются проблемы, то банк____ искренне пытается их решить | |||||
| Н3 | У банка ____ надежная репутация | |||||
| Услуги банка_______ предоставляются клиентам аккуратно и в срок | ||||||
| Н4 | Банк ___ избегает ошибок и неточностей в своих операциях | |||||
| Н4 | Персонал банка ____ дисциплинирован | |||||
| О1 | Персонал банка ___ оказывает услуги быстро и оперативно | |||||
| О2 | Персонал банка___ всегда помогает клиентам в решении их проблем | |||||
| О3 | Персонал банка ___ реагирует на просьбы клиентов | |||||
| О4 | Между клиентами и персоналом банка ____ существует атмосфера доверия и взаимопонимания | |||||
| У1 | В отношениях с банком ______клиенты чувствуют себя безопасно | |||||
| У2 | Персонал банка ____ вежлив в отношениях с клиентами | |||||
| У3 | Руководство банка___ оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов | |||||
| У4 | К клиентам в банке ___ появляется индивидуальный подход | |||||
| С1 | Персонал банка___ проявляет личное участие в решении проблем клиентов | |||||
| С2 | Персонал банка___ знает потребности своих клиентов | |||||
| С3 | Персонал банка ____ ориентируется на проблемы клиентов | |||||
| С4 | Часы работы банка ___ удобны для всех клиентов |
Анкета № 2 (Ожидания).
Инструкция: просим высказать Ваше мнение относительно соответствия тех критериев, которым должны соответствовать услуги банка. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением – цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
| М1 | В банках должны быть современные оргтехника и оборудование | |||||
| М2 | Интерьеры помещений в банках должны быть в отличном состоянии | |||||
| М3 | Персонал банка должен быть приятной наружности и опрятен | |||||
| М4 | Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в банке должен быть привлекателен | |||||
| Н1 | В банке должны выполняться обещания оказать услугу к назначенному времени | |||||
| Н2 | Если у клиентов случаются проблемы, то банк должен искренне пытаться их решить | |||||
| Н3 | У банка должна быть надежная репутация | |||||
| Услуги банка должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок | ||||||
| Н4 | Банк должен избегать ошибок и неточностей в своих операциях | |||||
| О1 | Персонал банка должен быть дисциплинированным | |||||
| О2 | Персонал банка должен оказывать услуги быстро и оперативно | |||||
| О3 | Персонал банка должен всегда помогать клиентам в решении их проблем | |||||
| О4 | Персонал банка должен быстро реагировать на просьбы клиентов | |||||
| О5 | Между клиентами и персоналом банка должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания | |||||
| У1 | В отношениях с банком клиенты должны чувствовать себя безопасно | |||||
| У2 | Персонал банка должен быть вежливым в отношениях с клиентами | |||||
| У3 | Руководство банка должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов | |||||
| С1 | К клиентам в банке должен быть индивидуальный подход | |||||
| С2 | Персонал банка должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов | |||||
| С3 | Персонал банка должен знать потребности своих клиентов | |||||
| С4 | Персонал банка должен ориентироваться на проблемы клиентов | |||||
| С5 | Часы работы банка должны быть удобны для всех клиентов |
Оценочный лист - Результаты исследования качества банковских услуг
| № п/п и тип | Критерий качества | Рейтинг восприятия (Pi) | Рейтинг ожидания (Ei) | Коэффициент качества (Qi) |
| М1 | В банках должны быть современные оргтехника и оборудование | |||
| М2 | Интерьеры помещений в банках должны быть в отличном состоянии | |||
| М3 | Персонал банка должен быть приятной наружности и опрятен | |||
| М4 | Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в банке должен быть привлекателен | |||
| Q материальность (М1-М4) | ||||
| Н1 | В банке должны выполняться обещания оказать услугу к назначенному времени | |||
| Н2 | Если у клиентов случаются проблемы, то банк должен искренне пытаться их решить | |||
| Н3 | У банка должна быть надежная репутация | |||
| Н4 | Услуги банка должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок | |||
| Н5 | Банк должен избегать ошибок и неточностей в своих операциях | |||
| Q надежность (Н1-Н5) | ||||
| О1 | Персонал банка должен быть дисциплинированным | |||
| О2 | Персонал банка должен оказывать услуги быстро и оперативно | |||
| О3 | Персонал банка должен всегда помогать клиентам в решении их проблем | |||
| О4 | Персонал банка должнен быстро реагировать на просьбы клиентов | |||
| Q надежность (О1-О5) | ||||
| У1 | Между клиентами и персоналом банка должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания | |||
| У2 | В отношениях с банком клиенты должны чувствовать себя безопасно | |||
| У3 | Персонал банка должен быть вежливым в отношениях с клиентами | |||
| У4 | Руководство банка должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов | |||
| Q надежность (У1-У5) | ||||
| С1 | К клиентам в банке должен проявляться индивидуальный подход | |||
| С2 | Персонал банка должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов | |||
| С3 | Персонал банка должен знать потребности своих клиентов | |||
| С4 | Персонал банка должен ориентироваться на проблемы клиентов | |||
| С5 | Часы работы банка должны быть удобны для всех клиентов | |||
| Q надежность (У1-У5) | ||||
| Глобальный коэффициент качества |
Задание 2
Выполняется параллельно с заданием 1.
После того, как воспользовались услугами банка ____________ заполните опросные листы по блоку №1или блоку №2, блоку №3, блоку №4. Будьте внимательны при заполнении листов!
Определите направления улучшения деятельности банка ____________ и дайте рекомендации.
Рекомендации:__________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
| Контрольный лист по качеству обслуживания клиентов в подразделениях БАНКА N | № подразделения | __________ | дата и время проверки | __________ | ||
| БЛОК № 1 | ПРОВЕДЕНИЕ ПРОСТЫХ ОПЕРАЦИЙ | ОЦЕНКА | Исключения | |||
| ОПЛАТА ЖКУ ЧЕРЕЗ ОПЕРАЦИОННУЮ КАССУ | ||||||
| Сколько времени Вы лично провели в очереди (мин ) перед тем, как совершить платеж? | менее 5 минут | 5-10 минут | 15-20 минут | 20-30 минут | ||
| Укажите причину, по которой Вам пришлось стоять в очереди | ||||||
| Проведение платежа за ЖКУ | Сотрудник куда-то уходил | да | нет | неприменим | ||
| Сотрудник часто отвлекался на телефонные разговоры и личные разговоры с коллегами | да | нет | неприменим | |||
| Сотрудник постоянно обращался за помощью к коллегам | да | нет | неприменим | |||
| «Зависла» компьютерная система {об этом сказал сотрудник) | да | нет | неприменим | |||
| Работали не все «окошки» | да | нет | неприменим | |||
| Просто быломного народа(сбоев в работе отделения и сотрудников не было) | да | нет | неприменим | |||
| Как вел себя консультант по отношению к людям, стоявшим в очереди? (если офис с одним сотрудником, то вопрос не рассматривается) | ||||||
| Подходил, спрашивал причину, по которой клиенты пришли в отделение | да | нет | неприменим | |||
| Предлагал помощь в заполнении документов | да | нет | неприменим | |||
| Предлагал оплатить ЖКХ и др платежи через терминал | да | нет | неприменим | |||
| Отвечал на вопросы (консультировал отдельных клиентов в опереди) | да | нет | неприменим | |||
| КОМФОРТ ОЖИДАНИЯ | Достаточно ли было стульев и столов для заполнения бланков, документов? | |||||
| Да, были свободные столы и стулья. В любой момент можно было присесть чтобы заполнить документ | да | нет | ||||
| Стульев было немного, но их хватало (Вы не видели, чтобы люди часто заполняли документы стоя, из-за нехватки стульев) | да | нет | ||||
| Нет, стулья были, но их не хватало, потому что было много клиентов, которым нужно было заполнять документы | да | нет | ||||
| Нет, стульев не хватало, потому что большинство занимали люди которые ожидали свою очередь (просто сидели не заполняя документы) | да | нет | ||||
| ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТА | Опишите поведение сотрудника, когда Вы к нему обратились | |||||
| сотрудник с Вами поздоровался | да | нет | ||||
| сотрудник установил зрительный контакт (посмотрел Вам в глаза когда приветствовал) | да | нет | ||||
| сотрудник задал вопрос «Что Вас интересует? / Чем Вам помочь? / Могу я Вам помочь?» или т. п. | да | нет | ||||
| сотрудник улыбнулся Вам | да | нет | ||||
| сотрудник никак не поприветствовал Вас, но начал обслуживание | да | нет | ||||
| сотрудник отложил дела, и начал обслуживание (дополнительный вопрос чем именно он был занят, когда Вы к нему обратились?) | да | нет | ||||
| сотрудник сказал Вам, что он занят (Вам причлось постоять рядом и подождать прежде чем Вac начали обслуживать) | да | нет | ||||
| сотрудник не обратил на Вас внимания и продолжал заниматься каким-то делом (Вам пришлось постоять рядом и подождать прежде, чем Вас начали обслуживать) | да | нет | ||||
| ПОВЕДЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ | Возникали ли во время совершения платежа перерывы по инициативе сотрудника? | да | нет | |||
| С чем были связаны перерывы в обслуживании? /ВОЗМОЖНО НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ ОТВЕТА | ||||||
| Звонил офисный/мобильный телефон | да | нет | неприменим | |||
| Пришел другой клиент | да | нет | неприменим | |||
| Подошел другой сотрудник | дэ | нет | неприменим | |||
| другая причина | да | нет | неприменим | |||
| Извинился ли сотрудник за перерыв, возникший во время проведения операции? | да | нет | неприменим | |||
| Как сотрудник разговаривал с Вами? | ||||||
| Вежливо, уважительно, дружелюбно (улыбался, поддерживал зрительный контакт) | да | нет | ||||
| Нейтрально (не улыбался, не поддерживал зрительный контакт, без раздражения и недовольства) | да | нет | ||||
| Неприветливо (показывал недовольство мимикой или голосом. Когда вы задавали новые вопросы раздражался, если Вам что-то было непонятно | да | нет | ||||
| Агрессивно (часто перебивал, не давал высказаться, использовал грубые слова, напр. «Что тут не понятно?») | да | нет | ||||
| По тому, как сотрудник разговаривал с Вами, у Вас сложилось мнение, что он заинтересован в Вас как клиенте? | ||||||
| Да, это было очевидно (старался помочь, терпеливо объяснял все непонятные моменты, не «подгонял») | да | нет | ||||
| Нет, сотрудник не проявлял интереса в Вам, был без инициативен | да | нет | ||||
| Нет, присутствовали спешка, торопливость сотрудника, как будто он хочет закончить разговор побыстрее | да | нет | ||||
| Какие негативные моменты при общении с сотрудником вы можете отметить? | ||||||
| Какие положительные моменты при общении с сотрудником вы можете отметить? | ||||||
| ПРОДАЖИ | Предложил ли Вам сотрудник следующие продукты и услуги: | |||||
| Длительное поручение | Оформить длительное поручение на совершение регулярных платежей (ЖКХ, детсад, обучение и др. регулярные выплаты) | да | нет | |||
| Банк он-лайн | Возможность оформления Банк - он-лайн для управления Вашим вкладом | да | нет | |||
| Мобильный банк | Возможность оформления мобильного банка | да | нет | |||
| Банковская карта | Возможность открыть банковскую карточку | да | нет | |||
| Др. продукты | Другие продукты и услуги | записать | ||||
| ОБМЕН КОНТАКТАМИ | Какие действия совершил сотрудник, завершая беседу с вами? | |||||
| Доброжелательно попрощался | да | нет | ||||
| Предложил обращаться в БАНК N в дальнейшем | да | нет | ||||
| Предложил взять визитную карточку с контактной информацией | Да | нет | ||||
| Предложил взять информационный буклет | Да | нет | ||||
| Попросил оставить Вашу контактную информацию (телефон, электронную почту и т.д.) | да | нет | ||||
| ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ | Оцените ваше впечатление от беседы с сотрудником | Очень положительное | Скорее пол, чем отр. | нейтрально | Скорее отр., чем полож. | Совершенно отриц. |
| Как бы вы могли охарактеризовать обслуживание в целом? | ||||||
| Если бы Вам в будущем понадобилась какая-либо услуга БАНКА N, Вы бы хотели получить ее у этого же сотрудника? | да | нет | ||||
| ОПЛАТА ЖКУ ЧЕРЕЗ ПЛАТЕЖНЫЙ ТЕРМИНАЛ | (при наличии) | |||||
| Терминал в отделении был удобно расположен? | да | нет | ||||
| Навигация в терминале была понятная, удобная? | да | нет | ||||
| Терминал был исправен? | да | нет | ||||
| Консультант, работающий в операционном зале, предложил Вам помочь в осуществлении платежа? | да | нет |
ФИО и подпись проверяющего ___________________________________________________________________________________
| Контрольный лист по качеству обслуживания клиентов в подразделениях БАНКА N | № подразделения | __________ | дата и время проверки | __________ | ||
| БЛОК № 2 | НАЧАЛО БЕСЕДЫ, УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА, ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ | ОЦЕНКА | Исключения | |||
| ПРИВЕТСТВИЕ КЛИЕНТА | Опишите поведение сотрудника, когда Вы к нему обратились | |||||
| сотрудник с Вами поздоровался | да | нет | ||||
| сотрудник установил зрительный контакт (посмотрел Вам в глаза, когда приветствовал) | да | нет | ||||
| сотрудник задал вопрос «Что Вас интересует? /Чем Вам помочь/Могу я Вам помочь?» или т п | да | нет | ||||
| сотрудник улыбнулся Вам | да | нет | ||||
| сотрудник никак не поприветствован Вас, но начал обслуживание | да | нет | ||||
| сотрудник отложил дела и начал обслуживание | да | нет | ||||
| сотрудник сказал Вам что он занят (Вам пришлось постоять рядом и подождать, прежде чем Вас начали обслуживать) | да | нет | ||||
| сотрудник не обратил на Вас внимания и продолжал заниматься каким-то делом (Вам пришлось постоять рядом и подождать прежде, чем Вас начали обслуживать) | да | нет | ||||
| КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО РАЗМЕЩЕНИЮ ДЕПОЗИТА | ||||||
| ВЫЯВЛЕНИЕ 'ПОТРЕБНОСТЕЙ | Как сотрудник выявлял Ваши потребности? | |||||
| Задал серию вопросов, чтобы лучше понять что именно Вам нужно (уточнил цель депозита, сумму, срок, валюту и др подобные нюансы) | да | нет | ||||
| Не задавал уточняющие вопросы, а начал сразу что-то предлагать | да | нет | ||||
| Не задавал уточняющие вопросы, и ничего не предлагал по своей инициативе, предложил задавать вопросы ("Что Вы хотите узнать?" "Какие у Вас есть вопросы?") и только отвечал на Ваши вопросы | да | нет | ||||
| Не задавал уточняющие вопросы, а сразу предложил воспользоваться рекламными материалами или почитать в Ингернете и т п (там все написано) сказала "посмотрите не стенде и выберите какой Вам нужен депозит" | да | нет | ||||
| Какие из следующих вопросов задавал сотрудник, чтобы понять, какой именно депозит Вам нужен? | ||||||
| Какую сумму Вы планируете вложить? | да | нет | неприменим | |||
| На какой срок планируете открыть вклад? | да | нет | неприменим | |||
| В какой валюте? | да | нет | неприменим | |||
| Хотите ли иметь возможность пополнения? Снятия? | да | нет | неприменим | |||
| На ваш взгляд, сотруднику удалось выявить/определить Ваши потребности? | да | нет | ||||
| ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА | ||||||
| ДОСТУПНОСТЬ И НАГЛЯДНОСТЬ | Опишите, как сотрудник рассказывал о предлагаемом продукте | |||||
| Только рассказывал о продукте | да | нет | ||||
| Писал на бумаге и пояснял | да | нет | ||||
| Рассказывал, используя информационный буклет или распечатанный материал | да | нет | ||||
| Предложил записать информацию о продукте самостоятельно | да | нет | ||||
| Использовал ли сотрудник в ходе презентации продукта банковские термины? | ||||||
| Использовал, но сразу объяснял что они обозначают | да | нет | ||||
| Использовал, но объяснял после моего вопроса, что они обозначают | да | нет | ||||
| Использовал, но не объяснял | да | нет | ||||
| Использовал, но не смог объяснить, что они обозначают | да | нет | ||||
| Нет не использовал | да | нет | ||||
| ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПРОДУКТА | Рассказал ли сотрудник об условиях депозита? | |||||
| Да, очень подробно рассказал сам | да | нет | ||||
| Да, рассказал сам, но упомянул только отдельные условия (не детально) | да | нет | ||||
| Нет (вообще нет, либо предложил почитать информационные материалы) | да | нет | ||||
| Какой именно вклад предложил Вам сотрудник? | записать____________________________________ | |||||
| ВЫДЕЛЕНИЕ ПРЕИМУЩЕСТВ | Рассказал ли сотрудник о следующих преимуществах депозита? | |||||
| Возможность оформления банковской карты с бесплатным обслуживанием в течение первого года использования | да | нет | неприменим | |||
| Возможность использовать услугу «Зеленая улица» (совершать операции с депозитом в любом отделении независимо от того в каком именно был открыт вклад) | да | нет | неприменим | |||
| УДБО | Возможность оформить депозит в рамках универсального договора банковского обслуживания | да | нет | неприменим | ||
| Упомянул ли сотрудник о каких-либо других преимуществах депозитов БАНКА N? | да | нет | ||||
| Сравнивал ли сотрудник депозиты БАНКА N с конкурентами? | да | нет | ||||
| Что именно говорил сотрудник, сравнивая БАНК N с конкурентами? | записать ____________________________________ | |||||
| КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО ИПОТЕЧНОМУ КРЕДИТОВАНИЮ | ||||||
| ВЫЯВЛЕНИЕ 'ПОТРЕБНОСТЕЙ | Как сотрудник выявлял Ваши потребности? | |||||
| Задал серию вопросов, чтобы лучше понять что именно Вам нужно (уточнил цель кредитования, сумму, срок, валюту и др подобные нюансы) | да | нет | ||||
| Не задавал уточняющие вопросы, а начал сразу что-то предлагать | да | нет | ||||
| Не задавал уточняющие вопросы, и ничего не предлагал по своей инициативе, предложил задавать вопросы ("Что Вы хотите узнать?" "Какие у Вас есть вопросы?") и только отвечал на Ваши вопросы | да | нет | ||||
| Не задавал уточняющие вопросы, а сразу предложил воспользоваться рекламными материалами или почитать в Ингернете и т п (там все написано) | да | нет | ||||
| Какие из следующих вопросов задавал сотрудник, чтобы понять, какой именно ипотечный кредит Вам нужен? | ||||||
| Какую сумму Вы планируете взять в кредит? | да | нет | неприменим | |||
| На какой срок планируете взять кредит? | да | нет | неприменим | |||
| В какой валюте? | да | нет | неприменим | |||
| Какое обеспечение по кредиту Вы можете предложить? | да | нет | неприменим | |||
| На ваш взгляд, сотруднику удалось выявить/определить Ваши потребности? | да | нет | ||||
| ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА | ||||||