Вопрос 7. Этика и психология поведения аудиторов.

Правильное общение с людьми - это не врожденное качество ему надо учиться.

Современный аудитор должен обладать многими позитивными качествами, чтобы уметь влиять и убеждать.

Аудиторы должны обладать необходимыми личными качествами, позволяющими им действовать в соответствии с принципами проведения аудита.

Этика аудитора.

Аудиторы, придерживаясь высоких стандартов этичного поведения, должны:

- вести себя честно правдиво, искренно и благоразумно по отношению к специалистам проверяемой организации (подразделения);

- проявлять тактичность;

- проявлять открытость и непредубежденность — желание и готовность воспринимать альтернативные идеи или точки зрения;

-не представлять в ложном свете свой уровень квалификации, компетентности или опыта;

- не давать указаний, выходящих за пределы своих полномочий.

- обеспечивать конфиденциальность ;

- не распространять преднамеренно ложную или вводящую в заблуждение информацию, которая может скомпрометировать или привести к неверным выводам;.

- быть способными действовать профессионально в условиях возможного давления со стороны организации-работодателя и со стороны аудитируемой организации.

Психология поведения

Правильное общение с людьми - это не врожденное качество ему надо учиться.

Современный аудитор должен обладать многими позитивными качествами, чтобы уметь влиять и убеждать.

Сила влияния аудитора происходит от способности к концентрации.

Чем более сконцентрирован аудитор и и по мере того, насколько однозначны его вопросы тем более глубокие ответы он получает

Здесь действует закон соответствия, чем больше сила концентрации, тем сильнее притягательность

Чтобы аудит был эффективным, от аудитора требуется внимание, доверие и симпатия к людям его должны воспринимать как располагающего к себе учтивого человека.

Для постоянного контроля ситуации аудитор учитывает следующие ступени влияния:

- расположить собеседника к себе, вызывая симпатию;

- заинтересовать собеседника, излагая нечто полезное для него и внося предложение;

- убедить собеседника вескими основаниями и сильными аргументами;

- воздействовать на собеседника путем мотивации;

- завоевать доверие собеседника, излагая достоверную информацию.

Говорить –означает воздействовать, а чтобы воздействовать, аудитор должен владеть принципом коммуникации. Коммуникация начинается до разговора, аудитор смотрит, что называется «во все глаза» и включает все свои пять органов чувств.

Каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений, и всегда именно уровень отношений определяет уровень содержания.

Важно установить:

- как я начну разговор;

- какие аргументы я приведу;

- каких возражений следует ожидать;

- как я их буду опровергать;

- какие заключительные аргументы я использую.

Пример некоторых практических рекомендаций по установлению отношений с собеседником:

- задавайте вопросы;

-сами говорите меньше;

- будьте спокойны и невозмутимы;

- говорите четко и членораздельно;

- смотрите на собеседника заинтересованным взглядом;

- проявляйте понимание;

- внимательно слушайте собеседника;

- запоминайте что он говорит;

- ставьте себя на место других.

Необходимым качеством для аудитора является овладение техникой постановки вопросов.

Компетентный аудитор планирует вопросы, и правильно заданный вопрос предполагает правильный ответ.

Результативный разговор – это всегда оказание влияния на собеседника, представляет собой не односторонне высказанное мнение, а именно диалог – вопросы и ответы. Вопросы – это импульсы для активизации, они служат для выяснения точек зрения и управления ходом беседы. Задавая вопрос, аудитор определяет вид ответа.

Он должен контролировать ситуацию и различать когда, где, кому и как он задает вопрос, так как на каждой стадии аудита это различные виды вопросов. Наиболее важные из них:

1) Информационные вопросы. Они необходимы когда речь идет о боре сведений, которые необходимы чтобы составить представление об объекте.

Информационные вопросы, это открытые вопросы, которые начинаются со слов когда, где, кто, что;

2) Контрольные вопросы. Их важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к Вам собеседник, понимает ли Вас или просто поддакивает. Примеры наиболее простых вопросов:

- что Вы об этом думаете;

- считаете ли Вы, что это делается напрасно?.

По реакции собеседника аудитор заметит, следит ли собеседник за мыслью. Если при ответе выяснится неприятие или непонимание, надо вернуться назад, чтобы не пострадало качество аудита

3) Вопросы для ориентации. Они задаются для ориентации, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться ранее высказанного мнения.

После того, как задан вопрос для ориентации, аудитор должен позволить высказаться собеседнику. Не нужно торопить его он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и затем высказать свое суждение. По ответу сразу будет заметно, что понял собеседник и готов ли он согласиться с аргументами аудитора по поводу выявленного несоответствия.

4) Ознакомительные вопросы. Они знакомят аудитора с мнением собеседника. Это так же открытые вопросы, на которые не возможно ответить «да» или «нет»;

5) Направляющие вопросы.

Аудитор обязан уметь взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое его устраивает. Нельзя позволять, собеседникам навязывать нежелательные направления разговора.

6) Провокационные вопросы. При проведении аудитов особенно внутренних, встречаются провокационные вопросы. Провоцировать – означает бросить вызов, подстрекать. Хороший аудитор должен использовать их в разговоре для прояснения проблемы.

7) Заключительные вопросы. Их цель – завершить ход беседы.

Аудитору требуется большое искусство убеждения, чтобы проверяемые согласились с записью несоответствий.

Список литературы:

1. ГОСТ Р ИСО 19011-2011 «Руководящие указания по проведению аудита СМК и/или СЭМ».

2. Герасимов, Б.Н., Чуриков, Ю.В. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Вузовский учебник; ИНФРА-М, 2011. – 304с