Теоретические основы управления процессами.
В 1916 г. Анри Файоль предложил наиболее простой и удачный перечень функций менеджмента:
Планирование — анализ ситуации, в которой на настоящий момент находит-ся организация, формулирование целей и задач, разработка стратегии действия.
Организация — создание организации, подразделений и рабочих мест, опре-деление порядка их функционирования, распределение ресурсов, необходимых для выполнения планов.
Координация — направление деятельности в нужную сторону, обеспечение необходимого уровня взаимодействия между участниками деятельности (сотруд-никами и подразделениями).
Мотивация — выявление потребности людей, обеспечение их заинтересо-ванности в результате деятельности путем выбора наиболее подходящего спо-соба удовлетворения.
Контроль — создание системы сбора, обработки, анализа и хранения инфор-мации о состоянии объекта управления.
С точки зрения модели менеджмента, основанной на процессном подходе, терминология цикла PDCA немного отличается от классификации Файоля.
Планирование (Plan) — планирование деятельности и распределения ресурсов.
Организация (Do) — выполнение основной деятельности процесса (см. рис. 4.4).
Контроль (Check) — сбор и обработка информации.
Координация (Act) — оперативное управление ходом процесса, реакция ру-ководителя на изменения ситуации и координация действий подчиненных в нестандартной (нештатной) ситуации. Координация действий подчиненных со стороны руководителей необходима тогда, когда в их инструкциях и планах, созданных на этапе «Организация», не содержатся указания о решении возникшей проблемы. Поэтому Координацию можно рассматривать как управление ходом процесса со стороны владельца процесса.
Мотивация — необходимый составной элемент работы любого менеджера, но выделять его в отдельную функцию при процессном подходе, по нашему мнению, нецелесообразно. Персонал является таким же ресурсом, как среда и инф-раструктура. Для улучшения процесса необходимо добиваться максимальной эф-фективности использования каждого вида ресурсов. Мотивация персонала — один из способов повышения эффективности процесса. Выделение Мотивации в самостоятельную функцию связано с тем, что менеджер в первую очередь управляет персоналом, который является важнейшим ресурсом компании.
Исходя из вышесказанного, у владельца процесса остаются три основные функции:
• Act — анализ ситуации, разработка стратегии и принятие решения;
• Plan — составление планов деятельности и распределения ресурсов;
• Check — сбор и обработка информации, необходимой для управления
процессом.
Такое различие в терминах и содержании функций связано с тем, что Фай-оль рассматривал деятельность менеджера не только при оперативном управлении, но и при создании подразделения, организации, предприятия или компании, т.е. всю совокупность функций менеджмента. Действительно, все функции, описанные Файолем, выполняются, но на разных этапах жизни организации в них вкладывается различное содержание. Создание компании, фирмы, подразделения, процесса выполняется по проектному принципу. Затем, когда процесс, компания, фирма созданы, акцент в деятельности менеджера переносится на процессный подход и непрерывное улучшение действующей системы управления. Деятельность приобретает циклический характер по схеме PDCA.
Количество уровней управления. Управляемость организации и процессов за-висит от количества уровней управления. В самых крупных компаниях оно до-стигает 12. хотя еще недавно, в начале 80-х годов, превышало 20 уровней. Вве-дение в управление информационных систем, регламентация и стандартизация управленческих решений позволили передать управленческие полномочия на нижний уровень управления и, соответственно, сократить численность управ-ленческого аппарата [6].
Таким образом, одним из эффектов от внедрения в организации процессного подхода к управлению является снижение количества управленческого пер-сонала и затрат на управление процессами и организацией.
Управление процессом в штатной ситуации
Управление процессом в штатной ситуации начинается с регулярного по-лучения владельцем процесса информации о его ходе в форме, установленной владельцем. Владелец процесса организует фиксирование и хранение информации (данных) для того, чтобы при необходимости можно было проверить правильность информации и соответственно решения, принятого на основании этой информации. Затем владелец процесса проводит ан;> данных, сравнивая получившийся результат с плановыми показателями и указаниями руководителя.
В случае, если отклонение полученных результатов от плановых показателей превышает установленные для этого показателя границы, владелец процесса обязан:
• зафиксировать факт отклонения;
• провести анализ причин отклонения и выявить эти причины;
• оценить экономическую целесообразность устранения причин отклонения;
• организовать устранение причины отклонения, если это целесообразно, и
обязательно разработать мероприятия по предупреждению отклонений;
• запросить дополнительные ресурсы от вышестоящего руководителя, если
это необходимо для устранения причин отклонения;
• сообщать вышестоящему руководителю о своих действиях;
• задокументировать результаты анализа данных, выявленные отклонения,
принятые решения о необходимости и методах устранения причин отклонений, результатах устранения в любой удобной форме.