Сущность понятия «коммуникация» и виды офисных коммуникаций

Существует множество определений термина «коммуникация». Например, Р. Дафт определяет коммуникацию как «процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают получаемую информацию»[1].

Ф. Шарков, профессор, директор института социологии, рекламы и журналистики Международной академии Бизнеса и Управления, утверждает, что «коммуникация- это система, в которой осуществляется взаимодействие; и процесс взаимодействия; и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию»[2].

По мнению американского ученого С. Кастельса, без коммуникаций процесс управления вообще невозможен, ведь собственно управление - есть двусторонняя коммуникация: оно опирается на уже сложившиеся формы коммуникаций и в то же время формирует новые[3].

В общем, значение коммуникаций для деятельности любой организации крайне важно: без налаживания коммуникаций во внутренней среде компании затрудняется ее развитие и рост.

Естественно, что прерогатива налаживания коммуникаций между сотрудниками компании лежит на плечах менеджера. Менеджер, по мнению Друкера П., - «лицо, которое посредством своей деятельности обеспечивает компании достижение поставленных перед ней целей»[4]. Понятия «коммуникация» и «менеджер» имеют тесную связь. Практически все рабочее время менеджер общается с другими людьми, ведет переговоры, беседует с клиентами по телефону и присутствует на разного рода встречах, а значит, находится в непрерывном процессе коммуникации. Отсюда следует, что коммуникации - один из важнейших процессов для эффективного управления.

Рассматривая организационные структуры, можно выделить два вида коммуникаций: как явления и как процесс. Первый состоит в том, что показывает определенные правила и нормы отношений между сотрудниками организации, тогда как второй отражает различные виды взаимодействия работников с целью достижения общих целей компании.

Впервые модель коммуникационного процесса была разработана учеными Клодом Шенноном и Уорреном Вивером в 1949 году для повышения эффективности работы инженеров. Вообще суть процесса коммуникации состоит в передаче информации между отправителем и получателем. Отправитель-лицо, анализирующее информацию и передающее ее. Получатель-лицо, которому отправителем передается информация.[5]

Применительно к компании можно выразить суть коммуникации следующим образом: посредством коммуникации руководитель получает необходимую информацию извне и на ее основе формирует свою точку зрения, которую впоследствии передает исполнителям в виде указаний.

Рассмотрим основные этапы коммуникации с помощью рисунка 1:

Рисунок 1. Основные этапы организации коммуникации[6]

Согласно Рисунку 1, процесс коммуникации состоит в следующем: отправитель решает, какую информацию и каким образом хочет передать, кодирует ее, а получатель принимает и декодирует, в результате чего осознает мысли отправителя. Если же при переводе информации на получателя влияют «шумы» - различного рода помехи,- то получатель может в итоге принять неверную информацию.

В связи с искажением информации руководители чаще всего не получают желаемой отдачи от процесса коммуникации. По данным зарубежных исследований, около 90% информации усваивается подчиненными при горизонтальных связях и только 25%- при вертикальных, что указывает на неспособность работников адекватно и полностью воспринимать получаемую ими от вышестоящих руководителей информацию[7].

Каждый менеджер вправе самостоятельно решать, с помощью каких каналов коммуникации он будет общаться со своими подчиненными или клиентами. Каналы различны по объему передаваемой с помощью них информационно-пропускной способности.

Руководителям для достижения наилучшего результата при коммуникации следует лучше всего проводить личные беседы с людьми; во время таких разговоров получатель воспринимает информацию не только речевую, но и жестовую.

Невербальными коммуникациями именуются содержащие информацию сообщения, которые являются результатом поведения и физической деятельности людей. Чаще всего невербальные коммуникации происходят при разговорах лицом к лицу и порой влияют на людей даже больше, чем слова. Интересно, что главное при невербальном общении не то, что человек произносит, а то, как он это делает: с какой интонацией, какими жестами. Для эффективного управления в организации для менеджера крайне важно обладать хорошими навыками убеждения людей посредством невербальных коммуникаций, ведь это самый точный и короткий путь к привлечению внимания подчиненных.

Определяя организацию как целостную структуру, можно выявить следующие пути осуществления коммуникаций в ней:

- горизонтальные (между субъектами одного уровня- работники одного отдела);

- вертикальные (между субъектами разных уровней- руководители и подчиненные);

- диагональные (между субъектами разных уровней не связанных подразделений)[8].

Существует несколько уровней коммуникации, через которые может происходить развитие организации:

- внутриорганизационный;

- на уровне региона;

- национальный;

- международный.

Для достижения наилучших результатов руководству компании необходимо развивать навыки и компетенции персонала посредством коммуникации, что возможно как на индивидуальном, так и на межличностном уровнях[9].