П. Принятие тактического решения
1. Диагноз проблемы – обеспечить банкет мясом высшего качества.
2. Ограничения и критерии:
Временное ограничение – у ресторана в распоряжении 6-8 часов для того, чтобы заменить мясо.
Морально этическое– дана гарантия, что банкет будет на высшем уровне, особенно потому, что заказчик принимает рекламодателей.
Финансовые – возможны, если мясо будет очень дорогим.
Ресурсные - мясо нужно строго определенного качества.
Критерий – репутация ресторана должна быть сохранена любой ценой, т.к. иное решение будет иметь очень неблагоприятные стратегические последствия.
3. Рассмотрение альтернатив:
а) Обратиться к постоянному поставщику и попросить его поставить мясо срочно снова;
б) Обратиться к другим известным поставщикам, объяснить ситуацию и попросить помощи;
в) Купить мясо на рынке за наличные деньги.
4. Оценка альтернатив (по 6 балльной системе):
Таблица 5
| Критерии | |||
| Варианты | качество | цена | время |
| а | |||
| б | |||
| в | |||
| Коэффициент значимости каж- дого критерия |
Коэффициент значимости определяется субъективно, для каждой конкретной ситуации
Σ а = 240 + 100 + 80 = 420
Σ б = 200 + 60 + 120 = 380
Σ в = 200 + 20 + 200 = 420
Принципы оценки
Критерий «качество».
Постоянный поставщик поставит мясо высшего качества, поэтому оцениваем его 6, другие поставщики вряд ли смогут обеспечить все мясо высшего качества, поэтому ставим 5, на рынке мы сами покупаем мясо, т.е. выберем его надлежащего качества, если оно будет в наличии – 5.
Критерий « цена».
Постоянный поставщик за срочность повысит цену, но не очень сильно – 5, разовые поставщики, естественно, цену запросят высокую – 3, наиболее дорогим будет мясо на рынке – 1.
Критерий «время».
Постоянный поставщик не сможет уложиться в необходимое временное ограничение, поэтому он оценивается низшим баллом, а покупка мяса на рынке – высшим.
Как показал расчет, вариант В1 и В2 равнозначны по сумме баллов, но по критерию «время», занимающему 40% - В3 имеет неоспоримые преимущества.
5. Выбор альтернативы - принятое решение – закупить мясо необходимого качества на рынке за наличный расчет, затратив на это минимум времени.
6. Реализация решения - немедленно послать менеджера по закупкам на рынке за мясом высшего качества по любой цене. Указать ему на обязательность проверки качества всех партий поступающих продуктов от всех поставщиков. Через 3 часа мясо было закуплено и привезено в ресторан.
7. Оценка принятого решения.
Высокая цена на мясо привела к тому, что рентабельность банкета составила 5%, вместо обычных 40%. Тем не менее, решение было правильным, т.к. клиенты были довольны, регулярно рекламировали наш ресторан по льготным расценкам.
Дополнительно свидетельствует о правильности решения тот факт, что три компании-рекламодателя стали пользоваться услугами ресторана.
Раздел 4. Социальный аспект менеджмента.
Тема 10. Психологический климат в коллективе.
В современных условиях хозяйствования (глобализация, ускорение НТП, Интернет) значительно обострилась конкурентная борьба, и достижение конкурентных преимуществ базируется на инновационных методах производства и управления. Они, в свою очередь зависят от человека, занятого в производстве, от того, насколько он заинтересован в максимальной отдаче своего интеллектуально-креативного ресурса, т.е. от психологического климата в коллективе.
Комфортный психологический климат – это обстановка, когда все заняты интересным для себя делом, каждый знает свое место в иерархии организации и доволен им, когда компетенции сотрудников не пересекаются и, следовательно, не возникают деструктивные конфликты, существует в организации атмосфера взаимопомощи.
Связь комфортного психологического климата с эффективной деятельностью организации.
Условия создания и поддержания комфортного психологического климата:
- четко поставленные цели, разделяемые коллективом;
- включение членов коллектива в менеджмент путем делегирования части управленческих полномочий, участия в принятии решений, разработке методов мотивации и контроля;
-ориентация коллектива на успех;
- высокая организационная культура.
Роль руководителя в создании и поддержании комфортного психологического климата в организации. Необходимые требования к нему – высокая управленческая квалификация, определенные черты характера, психологическая устойчивость, приверженность демократическим принципам руководства, корпораиътивная культура.
Проблемы коллектива в поддержании комфортного психологического климата.
Понятие конфликта как наличия разных точек зрения на явление или процесс.
Классификация конфликтов. Конструктивный (функциональный) конфликт разрешается выработкой общей позиции сторон, необходим для нормальной работы коллектива. Задача руководителя – создавать условия для существования конструктивных конфликтов.
Деструктивный (дисфункциональный)конфликт возникает тогда, когда компромисс не найден, и проходит в своем развитии две стадии:
- Формализация отношений, которая характеризуется расширением зоны конфликта, акцентом на разногласиях, сужением зон соприкосновения, сухим и иногда чрезмерно вежливым стилем общения.
На этой стадии выход из конфликта возможен при взаимном желании сторон и тактичном и психологически мотивированном вмешательстве третьего лица (руководителя, неформального лидера, обладающего экспертной властью).
Пути выхода из конфликта на этой стадии – изложение в спокойной форме взаимных недовольств и претензий, акцент на сходных позициях, выяснение недоразумений, поиск точек соприкосновения и, в случае успеха, выход из конфликта.
- Психологический антагонизм, который характеризуется взаимным беспричинным отталкиванием, накоплением отрицательных эмоций, разрешаемых взрывом. Доводить ли до взрыва или постараться смягчить ситуацию решает руководитель, поскольку каждый из способов разрешения имеет свои достоинства и недостатки. В частности, допустить взрыв или даже спровоцировать его, руководитель может в том случае, если абсолютно уверен в поддержке основной части коллектива и хочет развязать все накопившиеся противоречия разом.
Задача руководителя – предотвращение деструктивных конфликтов путем анализа причин их возникновения.
Деструктивный конфликт – это комбинация объективных предпосылок (конфликтная ситуация) и субъективного фактора (инцидент).
Конфликтная ситуация создается факторами внешней среды или организационными перестройками. Нестабильность экономической и политической ситуации, обесценение идеалов и моральных принципов, многовариантность выбора и ограниченность ресурсов – объективные условия расширения зоны возникновения конфликтной ситуации в обществе в целом.
Внутриорганизационные причины, порождающие конфликтную ситуацию: распределение ресурсов между подразделениями и отдельными исполнителями, взаимосвязь задач без четкого разделения полномочий и ответственности, различие в целях, представлениях, моральных и духовных ценностях, жизненном опыте, манере поведения, неудовлетворительные коммуникации.
Организационные изменения как источник конфликтов; причины и формы сопротивления переменам.
Субъективные условия возникновения конфликта (причины инцидента): ошибки руководителя – неумение поставить цели перед коллективом и отдельным работником, комплекс угрожаемого авторитета, ошибки в осуществлении делегирования и контроля, низкая квалификация личной работы; состав коллектива, сложившийся раньше психологический климат, наличие неформального лидера – антагониста.
Низкая квалификация руководителя и возникающее из нее «положение угрожаемого авторитета» - руководитель пытается избежать ситуаций, в которых может проявиться его некомпетентность и притесняет людей, способных это обнаружить.
Инцидент возникает вследствие грубого обращения руководителя с подчиненными, игнорирования высокой квалификации подчиненного, в результате несоответствия поощрения и наказания реальному вкладу сотрудников в деятельность организации, при проявлении недоверия к кому-либо из работающих, невыполнении обещаний, данных при приеме на работу.
Пути предупреждения деструктивного конфликта – высокая управленческая квалификация менеджера и воспитание необходимых черт характера, постоянное повышение своей квалификации, укрепление высокой корпоративной культуры.
Высокая культура базируется на следующих принципах:
- сотрудники должны чувствовать, что они самое ценное достояние организации;
- самое широкое участие сотрудников в решении основных проблем жизни организации;
- сотрудники должны знать, что в любой момент организация готова способствовать повышению квалификации сотрудников, профессиональному росту, переквалификации;
- забота о здоровье работников;
- приоритетная роль сотрудников организации при повышении в должности;
- отсутствие привилегий для руководителей и руководящего состава;
- создание организацией в пользу сотрудников денежных накоплений.
Методы выхода из деструктивного конфликта: ликвидация объективных причин, уменьшение сопротивления переменам путем применения модели успешного проведения организационных изменений.
Межличностные стили разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы. Достоинства и недостатки каждого стиля и сферы их применения.
Структурные методы: разъяснение требований, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные комплексные цели, структура и уровень системы вознаграждений. Сравнительная характеристика и способы реализации.
Проанализируем следующие ситуации.
Конструктивный конфликт.
Сотрудник А обратился к руководителю за разъяснением, почему он получил премию меньше, чем сотрудница Б. Он расценил это как плохое отношение к нему, т.к. он выполнил более сложную работу и намекнул, что р руководитель пристрастен к Б.
Руководитель не счел возможным обсуждать второй аспект проблемы, а обратил внимание А на то, что нет объективных критериев качества работы каждого и спросил А, нет ли у него предложений.
А обещал подумать, через некоторое время он предложил определенный достаточно простой метод, который был одобрен руководителем, обсужден в коллективе и внедрен в практику. Сотрудник А был удовлетворен.
Деструктивное развитие ситуации.
Дополнительным аргументом А было то, что руководитель вообще не интересуется отделом – отдел не получил новых компьютеров, хотя имел на это право, лишился гранта, т.к. руководитель не стимулирует качественной работы, а поощряет любимчиков.
Руководитель отверг все обвинения, обвинил А в клевете и выгнал из кабинета.
Так как А во многом был прав, то он нашел сторонников в коллективе и апеллировал к ним.
Б обвинила А в клевете, коллектив раскололся на два лагеря, начались сплетни, ссоры. Резко упало качество работы. Б пошла к руководителю, пожаловалась на А. Конфликт перешел в разряд психологического антагонизма. В результате А не продлили контракт и его единомышленники, почувствовав угрозу, стали увольняться. Коллектив потерял квалифицированных работников.
Тема 11. Труд руководителя.
Во всех вышеизложенных темах неоднократно рассматривались роли руководителя – лидера, организатора, создателя комфортного психологического климата.
Следует подчеркнуть, что эта многосторонность деятельности предъявляет особые требования к квалификации, чертам характера, склонностям человека, занимающего руководящий пост. Одним из важнейших требований является умение управлять своим временем. Тот, кто умеет планировать свое время, контролировать его использование, создает нормальный рабочий ритм для подчиненных – важнейшее условие эффективности и комфортного психологического климата.
Наиболее распространенный порок – постоянный дефицит времени. Его причинами являются: неумение делегировать полномочия, стремление делать все руководящие дела самому; неумение дифференцировать дела на срочные, как правило тактические, подлежащие делегированию (см. матрицу Эйзенхауэра), и важные (стратегические), которые руководитель обязан делать сам.
Далеко не все руководители обладают техникой личной работы – ежедневно составляют расписание предстоящих дел и систематически контролируют его исполнение – это нужно не только руководителям высшего ранга, но и миддл-менеджерам.
К расточению времени ведут неумение сказать «нет» в случае, если предлагаемые встречи или телефонные звонки не относятся к важным, отсутствие умения вести заседания, беседы, переговоры.
Все эти навыки можно приобрести в процессе тренингов, семинаров. Иначе говоря, руководитель должен постоянно обучаться самоменеджменту.
Огромное влияние на психологический климат оказывает настроение руководителя, его умение противостоять стрессам. Позитивный пример руководителя окажет воздействие на его подчиненных, поможет формированию корпоративной культуры.
Контрольные вопросы по курсу.
Раздел 1.
Тема 1.
1. Что такое менеджмент.
2. Социальная и экономическая эффективность. Их связи и различие.
3. Особенности российского менеджмента.
4. Понятие организации. Формальные и неформальные организации и их особенности.
5. Этапы жизненного цикла организации.
Тема 2.
1. Факторы макро- и микро среды и связь между ними.
2. Классификация ресурсов.
3. Горизонтальное и вертикальное разделение труда, как основа внутренней структуры.
4. Типы внутренних структур организации. Их достоинства и недостатки.
5. Коммуникации и их роль в деятельности организации.
6. Сравнительная характеристика моделей коммуникационных сетей.
7. Влияние формы собственности, сферы функционирования и размера организации на менеджмент.
8. Организационная культура.
Раздел 2
Тема 3.
1. Функции менеджмента и их логическая связь.
2. Стратегия и необходимость делегирования.
3. Основные этапы реализации стратегии.
Тема 4.
1. Сущность и необходимость делегирования.
2. Проблемы и принципы делегирования.
3. Сравнительная характеристика централизации и децентрализации.
Тема 5.
1. Сущность мотивации и принципы ее осуществления.
2. Потребности и факторы их определяющие.
3. Практические системы мотивации.
Тема 6.
1. Необходимость и сущность контроля.
2. Процесс контроля.
3. Виды контроля.
Раздел 3.
Тема 7.
1. Основные роли менеджера как выражение сущности его профессии.
2. Межличностное общение.
3. Понятие лидерства и типы лидеров. Теория Х и У.
4. Решетка Блейк-Мутон.
Тема 8.
1. Задачи менеджера в организации информационного процесса.
2. Информационный процесс и возможности искажения информации.
Тема 9.
1. Понятие решений и их классификация.
2. Методы принятия решений.
3. Рациональный способ принятия решений.
Раздел 4.
Тема 10.
1. Понятие комфортного психологического климата.
2. Конфликтная ситуация и инцидент.
3. Понятие конфликта и классификация конфликтов.
4. Причины конфликтов и пути выхода из конфликтов.
Тема 11.
1. Роль руководителя в организации комфортного психологического климата.
2. Планирование рабочего времени.
3. Борьба со стрессами как важное условие эффективного руководства.
* Название является аббревиатурой английских слов straight (сила), weakness (слабость), opportunities (возможность), threats (угрозы).