Принципы, методы и приемы разрешения конфликтов
В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта. К ним относятся:
1) разрешение конфликта с учетом сущности и содержа
ния противоречия.В этом случае необходимо:
■ отличить повод от истинной причины конфликта, которую
участники нередко маскируют,
■ определить его деловую основу,
■ уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления
людей в конфликт.
Разрешение конфликта существенно осложняется, если руководитель сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным, и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации;
2) разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно
быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую
границу между особенностями межличностного и делового взаимо
действия. Если личностные цели являются доминирующими,целесо
образно применить к оппонентусначала меры воспитательного воз
действия, выдвинутьопределенные жесткие требования. Если один
из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, ему
следует указать на необходимость придерживаться определенных норм
поведения;
3) разрешение конфликта с учетом эмоциональных состо
яний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровож
дается бурными реакциями, целесообразно показать на конкретных
примерах, как высокая напряженность влияет на результативность
работы, как оппоненты теряют свою объективность и как снижается
их критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа
вспокойной и доверительной обстановке;
4) разрешение конфликта с учетом особенностей его уча
стников. В этом случае прежде чем приступить к разрешению конф
ликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (еще
один аргумент и пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы доминирующие черты их характера, проявление темперамента и др. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при раз реш ei с и и кон фл и кта;
5) разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается но определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы em разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Кроме того, способы воздействия следует выбирать с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.
Эффективно преодолевать конфликты позволяет метод формирования в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - - очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы от отноше-ния окружающих, нуждаются в одобрении и поддержке. Оказавшись из-за конфликта в изоляции, они настолько болезненно переживают это, что порой готовы даже прекратить конфронтацию.
В психологических рекомендациях можно найти интересный прием разрешения конфликтов - обращение к третейскому судье. Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В качестве третейского судьи целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам руководитель. Для третейского судьи очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно разрешить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт возник на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в противном случае, начав с объекта, они очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источи шеи конфликта.
Еще с одним приемом преодоления конфликтов является объективизация конфликта. Онявляется, пожалуй, наиболее действенным. Суть его состоит опять же в обращении к третейскому судье, но судья должен вести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить в два этапа. Первый этап называется «откровенный разговор»: оппонентам разрешается давать друг
другу оценки и свободно высказываться; главное, чтобы они выговорились, а судья сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап - собственно объективизация. При разборе оппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как бы раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии объяснения причин без оценок оппонента. Если конфликт разложить на его составляющие, рассмотреть беспристрастно каждое действие оппонентов, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой. У участников конфликта «снимаются*- ложные образы ситуации и оппонента, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций; конфликтующие начинают понимать ошибочность своих оценок и установок. Так устраняются психологические барьеры между оппонентами. А деловой конфликт разрешить значительно легче, чем эмоциональный.
В разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения третейского судьи. Недостаточно просто быть объективным, тактичным и справедливым, необходимо действовать, причем порой неординарно. Весьма поучителен следующий случай. Третейский судья, блестяще проведя разбор конфликта, обескуражив оппонентов и понимая, что эмоциональная напряженность у них еще осталась, поступил так: достал бутылку хорошего коньяка (оппоненты были мужчинами), две рюмки, два бутерброда, сказал, что ЭТО им, а сам он придет через два часа. Когда он вернулся, одна рюмка была наполнена коньяком, рядом с ней лежала половина бутерброда (бутылка была пуста) это оставили ему теперь уже бывшие оппоненты. Конфликта как не бывало.
Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типо и конфликтных личностей.(см. приложение 1). Рассмотрим их основные особенности.
Конфликтная личность — демонстративный тип:
1) хочет быть в центре внимания;
2) любит хорошо выглядеть в глазах других;
3) его отношение к людям определяется тем, как они к нему
относятся;
4) ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любо
вание своими страданиями и стойкостью;
5) хорошо приспосабливается к различным ситуациям;
6) рациональное поведение выражено слабо, налицо поведе
ние эмоциональное;
7) планирование своей деятельности осуществляет ситуатив
но и слабо воплощает его в жизнь;
8) кропотливой систематической работы избегает;
9) не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаи
модействия чувствует себя неплохо;
10) часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.
Конфликтная личность — ригидный тип.
1) подозрителен;
2) обладает завышенной самооценкой;
3) нуждается в постоянном подтверждении собственной зна
чимости;
4) часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;
5) прямолинеен и негибок;
6) с большим трудом принимает точку зрения окружающих,
не очень считается с их мнением;
7) выражение почтения со стороны окружающих воспринима
ет как должное;
8) выражение недоброжелательства со стороны окружающих
воспринимает как обиду;
9) малокритичеи по отношению к своим поступкам;
10) болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.
Конфликтная личность — неуправляемый тип.
1) имиульсииен, недостаточно контролирует себя;
2) поведение трудно предсказуемо;
3) ведет себя вызывающе, агрессивно;
4) часто в запале нарушает общепринятые нормы;
5) обычно имеет высокий уровень притязаний;
6) иесамокритичеи;
7) во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять дру
гих;
8) не может грамотно спланировать свою деятельность или
последовательно претворить планы в жизнь;
9) недостаточно развита способность соотносить свои поступ
ки с целями и обстоятельствами;
10) из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы. Конфликтная личность — сверхточный тип:
1) скрупулезно относится к работе;
2) предъявляет повышенные требования к себе;
3) предъявляет повышенные требования к окружающим, при
чем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают
это как придирки;
4) обладает повышенной тревожностью;
5) чрезмерно чувствителен к деталям;
6) склонен придавать излишнее значение замечаниям окружа
ющих;
7) иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми
потому, что ему кажется, что его обидели;
8) страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи,
подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головны
ми болями и т. п.);
9) сдержан во внешних, особенно эмоциональных прояв
лениях;
10) не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения
в группе.
Конфликтная личность — бесконфликтный тип:
1) неустойчив в оценках и мнениях;
2) обладает легкой внушаемостью;
3) внутренне противоречив;
4) для него характерна некоторая непоследовательность пове
дения;
5) ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;
6) недостаточно хорошо видит перспективу;
7) зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;
8) излишне стремится к компромиссу;
9) не обладает достаточной силой воли;
10) не задумывается глубоко над последствиями своих поступ
ков и причинами поступков окружающих.
Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность — не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист — практический психолог.
Внимание: речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности.