Этикет в деятельности современного делового человека

В последние годы большое внимание уделяется проблемам слу­жебной и административной этики, этики хозяйственного руководи­теля. Главным является обоснование принципови норм нравственно­го поведения всех лиц, участвующих в организации и управлении, отно­шение к служебным правам и обязанностям как к профессиональному долгу. Акцент делается на недопустимость наличия у бизнесменов и менеджеров качеств, имеющих повышенную социальную опасность. К таковым в первую очередь относятся нескромность, несправедли­вость, взяточничество, необъективный подбор кадров, злоупотребле­ние властью.

Управленческая этика — система теоретико-прикладных эти­ческих знаний и практических рекомендаций, ориентированных на качественное исполнение административно-хозяйственных функ­ций. Она включает в себя образцы лучшего опыта нравственной} реше­ния конкретных проблем бизнеса, и управления.

Англию и Францию принято считать странами классического этикета. Однако родиной этикета назвать их никак нельзя. В XV в, в этих странах господствовали грубость нравов, невежество, поклоне­ние силе и т.н. В Италии облагораживание нравов общества начинает­ся уже в XIV в. Переход от феодальных нравов к духу нового времени начался в Италии раньше, чем в других странах. Италию XV в. в срав­нении с другими странами Европы отличают более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь.

Таким образом, Италия была страной новой культуры. Поэто­му она справедливо заслуживает названия родины этикета.

Сложившиеся нормы нравственности — результат длительно­го процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблю­дения этих норм (не уважая друг друга, не налагая на себя определен­ных ограничений) невозможны политические, экономические, культурные отношения.

Этикет (от фр. etiquette - обычай, характер) означает манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, при­нятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех наро­дов от седой древности до наших дней. В основе своей этиправила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются предста­вителями самых различных социально-политических систем, суще­ствующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в эти­кет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее истории, национальными традициями и обы­чаями.

Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

придворный этикет строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом во и рем я раз­личных дипломатических приемов, визитов, переговоров;

воинский этикет — свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

общегражданский этикет — совокупность правил, традиции и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и обще­гражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от этихправил или нарушение их может нанести ущерб престижу страны или ее офи­циальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотно­шениях государств.

По мере изменений условий жизни человечества, роста обра­зования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалосьнеприличным, становится общепринятым и н а о борот. Н о tj )е б о в а н и я :>т икета н е я в л я ю тся абс о л ют i i ы м и: с < >б л jo -дение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недо­пустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

В отличие от норм морали нормы этикета являются условны­ми, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в пове­дении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотноше­ний. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает уста-

новление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинную вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обусловливают такт, чувство меры, подсказывающие,что можно, а что нельзя делать в тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не оби­дит другого, не оскорбит его достоинства.

К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом пове­дения: на работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупреди­тельны, а дома не церемонятся, грубы и нетактичны с близкими. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различ­ного рода официальных мероприятиях — приемах, церемониях, пере­говорах.

Итак, этикет — очень большая и важная часть общечеловече­ской культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности (в области моральной культу­ры) и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности (в области культуры материальной).

Одним из основных принципов современнойжизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь, уважение и внимание можно заслужить, лишь соблюдая правила вежливости и сдержанности. Поэтомуничто не ценится окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность. Однако в жизни нередко приходится стал­киваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина тому недооценка культуры поведения человека, его манер.

Манеры — способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, топ, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общать­ся с другими людьми. Дурными манерами принято считать привыч­ку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жести­куляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые

в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебреже­нии к: чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раз­дражение^ намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек и прозвищ.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулиру­ются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважитель­ное отношение ко всем людям независимо от их должности и обще­ственного положения. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведения за столом. В целом зтикет в цивилизованном обществе совпадает с общими тре­бованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, доходить до откровенной лести, приводить к ничем не оправданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.

Всем известны выражения «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежливость», а которых эпитеты, при­бавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но и придают ему противоположный смысл.

Эмерсон определяет вежливость как «сумму маленьких жертв», приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы и ступаем в те или иные жизненные отношения. Как метко заметил Сервантес, ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как веж­ливость. Истинная вежливость может быть только доброжелательной, поскольку является одним из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем, с кем человеку приходит­ся встречаться на работе, дома, в общественных местах. Вежливость может перейти в дружбу, но органическая благожелательность к людям вообще - - обязательная база вежливости. Подлинная культура пове­дения там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.

Одним из главных элементов вежливости считают умение запо­минать имена. Вот что об этом говорит Д. Карнеги: «Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить вре­мя и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо

запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что с л и ш к о м за н я т ы. О дн а к о о л и вр яд л и бо л ьш е з а н я т ы, ч е м Франклин Рузвельт,а. он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться. Ф. Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих — это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности*-.

Следующие дна благородных человеческих качеств — тактич­ность и чуткость предполагают внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость — это к чувство меры, которое необходимо при разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, нарушив которую (словами или поступками), можно неза­служенно обидеть, огорчить человека, а иногда и причинить ему боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: раз­ницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, нали­чие или отсутствие посторонних.

Уважение к другим - - обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами. Нередко приходится сталкиваться с ситуацией, когда на совещании кто-то небрежно бросает во время выступлений своих товарищей «чушь*, «ерунда» и т.п. Такое поведе­ние нередко становится причиной того, что когда он сам начинает высказываться, то даже его здравые суждения аудитория истречает с холодком. О таких людях говорят: «Природа отпустила ему столько уважения к людям, что ему хватает его только на себя». Самоуваже­ние без уважения к другим неизбежно вырождается в самомнение, чванство, высокомерие.

Культура поведения а равной степени обязательна и со сторо­ны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплине, а также в уважительном, вежливом, тактичном поведении но отноше­нию к руководителю. То же — по отношению к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом, отве­чаете ли вы людям тем же.

Тактичность, чуткость подразумевают также способность быст­ро и безошибочно определять реакцию собеседников на высказывание или поступки и при необходимости самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит

достоинство, но и укрепит собеседника в том, что вы обладаете исклю­чительно ценным человеческим качеством — скромностью.

Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои каче­ства, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем скромность не должна ассоциироваться ни с робо­стью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто s критических обстоятельствах скромные люди оказыва­ются намного твержеи активнее.

Всем, наверное, приходилось быть свидетелем того, как кто-то третий, наблюдающий за разбушевавшимися спорщиками, может поло­жить конец недоразумению дружелюбным, тактичным замечанием, сочувственным стремлением понять точку зрения обоих спорщиков. Никогда не следует начинать с заявления: «Я вам докажу то-то и то-то». По мнению психологов, это все равно, что заявить: «Я умнее вас, я соби­раюсь нам сказать то, что заставит вас изменить свое мнение». По сути, это вызов, который порождает у собеседника внутреннее сопротивле­ние и желание «сразиться*- с вами еще до начала спора. Доказыватьчто-либо следует настолько тонко и искусно, чтобы никто этого даже не почувствовал.

Д. Карнеги - известный мастер искусства манипуляции -- счи­тает, что людей надо учить так, как если бы вы их не учили, незнако­мые вещи преподносить, как забытые. Таково одно из золотых правил. Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная паточных фактах, позволяют разрешить противоречия между требо­ваниями «хорошего тона» в дискуссиях и твердости в отстаивании сво­его мнения.

Принятые у каждого народа правила вежливости представля­ют собой очень сложное сочетание национальных традиций, обычаев и международного этикета. И в какой бы стране вы ни находились, хозяева вправе ожидать от гостя внимания, интереса к своей культуре, уважения к своим обычаям.

Культура современного общества в итоге усваивает наиболее ценную часть культуры всех стран и всех предшествующих поколе­ний. В процессе дальнейшего ее развития могут участвовать и дело­вые люди, обогащая свой культурный опыт, свою культуру поведения, воспринимая все лучшее, что есть у других народов.

Раньше под словом «свел> подразумевалось интеллигентное, привилегированное и благовоспитанное общество. «Свет» состоял из людей, отличающихся своим умом, ученостью, каким-либо талан-

том или хотя бы своей вежливостью. В настоящее Бремя понятие «свет» уходит, но светские правила поведения остаются.

Светский этикет ото не что иное, как знание приличий, умение держать себя в обществе так, чтобы заслужить всеобщее одобре­ние и никакими из своих действий никого не оскорбить.

Рассмотрим несколько принципов, которых следует придержи­ваться в разговоре, ведь манера разговаривать — вторая по значимости после манеры одеваться, па которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление о нем.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, т.е. нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но не утрировать вежливость. В «светел говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

Умение слушать - - такое же необходимое условие для вежли­вого и воспитанного человека, как и умение говорить; и если вы хоти­те, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попро­сят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

Хотя и говорят, что провожают по уму, но встречают все-таки по одежке. Одежда — одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложится у человека мнение о вас. Рокфеллер начал свой биз­нес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба.

Излишне говорить о том, что одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной. Но несколько советов относительно того, как и в каких случаях нужно одеваться, все же дадим.

На приемы до 20,00 мужчины могут надевать любые костюмы неярких цветов. На приемы, начинающиеся после 20.00, следует наде­вать костюмы черного цвета.

Журнал «Models of the season» рекомендует придерживаться следующих правил:

■ пиджак предпочтительнее классический «английский»
(с двумя шлицами сзади). В отличие от «европейского» (без шлиц)
и «американского» (с одной шлицей) он позволяет своему обладате­
лю не только элегантно стоять, но и элегантно сидеть;

■ брюки должны быть такой длины, чтобы спереди чуть спуска­
ться на обувь, а сзади доходить до начала каблука;

■ рубашка под пиджаком допускается только с длинными рука­
вами. Не следует надевать нейлоновые и трикотажные рубашки;

■ воротник рубашки должен быть на сантиметр-полтора выше
воротника пиджака;

■ жилет должен быть не слишком короткий, пи рубашка,
ни ремень не должны быть видны;

■ ремень исключает подтяжки и наоборот;

■ носки к деловому и праздничному костюму должны быть
подобраны в тон (ни в коем случае не белые) и достаточно длинные.

У женщин значительно большая свобода в выборе фасона одеж­ды и ткани, чем у мужчины. Основное правило, которое следует соблю­дать при выборе одежды,— это соответствие времени и обстановке. Поэтому не принято принимать гостей или ходить в гости и роскош­ных платьях и дневное время. Для таких случаен подойдет элегантное платье или платье-костюм.

Визитная карточка во многих случаях заменяет «удостовере­ние личности». Обычно ее печатают на языке страны, в которой живет владелец карточки, либо на английском, либо на языке страны пребы­вания. На визитной карточке укалывают имя и фамилию, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса, телекса). Визитную карточку вручают человеку так, чтобы он смог сра­зу прочитать ее, а дающий должен тем временем вслух произнести свои имя и фамилию. На визитных карточках жен проставляют лишь имя и фамилию, без указания должности. Визитные карточки, на которых указаны одновременно имена и фамилии мужа и жены, рассылаются или завозятся, главным образом, дамам. На визитных карточках, написанных не на русском языке, отчество не указывают, так как в боль­шинстве стран не существует даже такого понятия.

Надписи карандашом в левом нижнем углу визитной карточ­ки могут означать следующее:

р.Г. — поздравление;

р.г. — благодарность;

р.с. — соболезнование;

p.p. — заочное представление;

p.f.c. — удовлетворение знакомством;

р.р.с. — вместо личного визита в случае окончательного отъезда;

p.f.N.a. — поздравление с Новым годом.

Визитные карточки, завозимые непосредственно ее владельцем, загибаются с правой стороны (загнутый угол означает личное посеще­ние), посылаемые визитные карточки не загибаются. На полученные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов.

Этикет в письмах, но существу, это все те же формальности, превратившиеся и обычаи. Поздравления с Новым годом посылаются заранее, для того чтобы они были получены накануне Нового года или в день праздника. Этот срок должен соблюдаться в отношениях с род­ственниками, относительно же друзей или близких знакомых срок поздравлений может быть растянут и на первую неделю после Нового года, всех остальных можно поздравлять в течение всего января. Письма пишут только с одной стороны листа, обратная сторона долж­на всегда оставаться чистой. Этикет не требует красоты почерка, но писать следует разборчиво.

Невежливо ставить одну букву с точкой вместо подписи. Какого бы рода письмо ни было - - деловое или дружеское, всегда нужно ста­вить адрес и число. Не принято писать многословно лицам, стоящим выше или ниже вас по положению. В первом случае это может быть расценено как неуважение (к тому же длинное письмо скорее всего простоне будут читать), а во втором случае — как фамильярность.

В искусстве составлять письма очень важную рольиграет уме­ние выбрать верный тон письма. Письмо отображает нравственный облик пишущего, служит своего рода мерилом его образования и зна­ний. Поэтому, иедя переписку, не следует забывать, что по ней люди будут судить о ваших достоинствах и недостатках. Малейшая бестакт­ность в словах и небрелаюсть и выражениях выставляют пишущего в неблагоприятном для него свете.

Интеллигентность — это не только (и даже не столько!) зна­ния, но и способность понимать других. Она проявляется во множе­стве мелочей: в умении спорить, не унижая оппонента, скромно вести себя за столом, незаметно помочь другому, беречь природу и т.д.

Интеллигентность предполагает терпимое отношение к людям.

В основе всех хороших манер лежит забота о том, чтобы чело­век не мешал человеку и все имеете чувствовали себя хорошо. Не ме­шать друг другу надо уметь. Воспитывать в себе нужно не столько мане­ры, сколько то, что выражается в манерах (бережное отношение к миру, к обществу, к природе, к своему прошлому).

Невозможно запомнить все существующие правила, но самое главное надо помнить всегда — это уважительное отношение к людям.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ БЕСЕД И ПЕРЕГОВОРОВ

Успех или неудача любого общения во многом зависит от соот­ветствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять подгото­вительную фазу (докоммуникатианую), фазу непосредственного

общения (коммуникативную) и фалу подведения итогов общения (посткоммуникативную}. Каждая из них предусматривает различные по содержанию исложности биды деятельности руководителя.

На первый взгляд непосредственное общение руководителя -слитный процесс, порой непрерывный. Однако его можно всегда рас­сматривать как локальный акт: разговор с определеннымсобеседни­ком, обсуждение конкретных вопросов с группой людей, информаци­онное выступление в аудитории, на совещании, переговорах и т.д. В каждом таком акте общения можно выделить следующие этапы:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие
решения, достижение цели;

3) выход из контакта.

В повседневном общении эти этапы претерпевают различного рода трансформации. Однако независимо от того, с кем входит цо взаи­модействие работник — с одним человеком, снебольшой группой собе­седников или с большей аудиторией, эти этапы имеют место.

Начинается общение с установления контакта.Деловое обще­ние с одним собеседником начинается с традиционных приветствен­ных слов. С первых минут контакта следует показать, что вы открыты для общения и доброжелательны. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1—3 секунды). Если ваш партнер не смотрит на вас, обратитесь к нему но имени и отчеству (если знаете его), а лотом произнесите тра­диционное «добрый день», «здравствуйте» и т.н. После этого необхо­димо выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился а общение.

Приконтакте с группой также необходима пауза мосле при­ветствия. Лишь после нее надо представиться, если вы незнакомы. Темп речи должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окру­жающим, что вы — корректный, доброжелательный и заинтересован­ный в общении собеседник.

Следует отметить, что установление контакта зависит от вос­приятия партнера по общению и первого впечатления о нем. Позна­ние объекта общения начинается с знакомства со сведениями о чело­веке. Получение сведений от других на этапе предобщения создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установ­ку на его восприятие. Другим путем получения информации об объек-

те общения яиляется непосредственное восприятие его при ихожде-нии в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть и человеке: его внешний вид, выражение лица, осанка, при­ческа, одежда, манера себя вести могут поведать об опрятности, уров­не культуры человека.

Социальные психологи отмечаютнекоторые типичные иска­жения представлений о другом человеке, о которых должен знать руко­водитель. К их числу относится эффект ореола, который проявляет­ся в приписывании человеку, о котором сложилось благоприятное мнение, положительных оценок и тех качеств, которые в данный момент не наблюдаются. И наоборот, если общее впечатление о чело­веке отрицательно, то даже хорошие его поступки истолковываются как негативные. Под влиянием эффекта ореола руководитель может не заметить положительных качеств у «постоянного нарушителя», а у весьма благополучного человека - - признаки эгоизма и т.д.

Эффект стереотипизации состоит и том, что суждение о чело­веке выносится на основании своего ограниченного опыта или усто­явшегося мнения других. Стереотипизация упрощает процесс позна­ния другого человека, но вместе с тем приводит к возникновению предубеждения, которое создает не только неправильное впечатление у того или иного работника о человеке, но и плохое мнение о нем.

Эффект первичности и новизны выражается в том, что первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, поэтому и велика роль первого появления работника в коллективе. Исправление перво­начального впечатления о человеке требует длительного его познания и совершается с трудом.

Установлениепсихологического контакта переходит в следу­ющий этап делового общения — ориентацию,позволяющую опреде­лить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсужде­ние проблемы и принятие решения. На этом этапе в процессе изучения людей руководитель должен понять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддер­жки, внимания от окружающих, сомнения и опасения.

Адекватность восприятия и понимания работником целей зави­сит от его социально-перцептиииых умений и качеств, являющихся основой наблюдательности любого руководителя. Женщины превос­ходят своих коллег мужчин по наблюдательности. Они полнее и глуб­же понимают интеллектуальные и волевые качества, а также черты характера, выражающие отношение человека к другим людям и к само­му себе. Мужчины же лучше видят те черты характера, которые выра­жают отношение к труду, общественной работе.

Основными механизмами познания другого человека, которые наиболее ярко проявляются на данном этапе общения, являются:

1) эмпатия;

2) идентификация;

3) рефлексия.

Эмпатию характеризуют как эмоциональное понимание. Она связана с умением поставить себя на место другого, учесть его состоя­ние, мотивы поведения. Умение взглянуть на ситуацию и самого себя со стороны важнейший компонент общей культуры руководителя. Возможны два способа реализации этого умения: идентификация и рефлексия.

Идентификация, или отождествление себя с другими, состо­ит в воображаемой постановке себя на место партнера по общению, взятие на себя роли, которую выполняет этот партнер, выработке такой же линии поведения, как и у партнера, примыкание к его позиции. Поставить себя на место другого не так просто, как может показаться с первого взгляда. Кроме того, порой это не только не дает ожидаемых результатов, но и осложняет взаимопонимание. Это может быть вы­звано тем, что вместо истинного обращения к чужой точке зрения у общающихся возникает иллюзия взгляда со стороны.

Рефлексия (от лат. reflexio — отражение, обращение назад) тоже предполагает постановку вопроса: а если бы на его месте был я? Но она означает не просто понимание собеседника, а осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, и коррекцию своего ведения в связи с возможным поведением другого. Примером рефлек­сии является разгадывание намерений собеседника в обсуждении спор­ных вопросов. Рефлексия, так же как идентификация, является важ­нейшим механизмом, позволяющим проникнуть во внутреннее состояние, намерения, мотивы, мысли, чувства и ценностные ориента­ции другого человека,

В процессе общения важно, чтобы партнер по общению понял себя. Поэтому руководитель должен наш'и возможно более доступную для собеседника форм у самовыражения и позаботиться о самоограни­чении. Первая задача решается путем постановки вопросов: что мой собеседник (партнер по общению) думает обо мне, как ему видится моя позиция в этом вопросе, как он воспринимает и оценивает мои действия? Исходя из этого руководитель должен строить свое поведе­ние: воздержаться от поступка или высказывания, которые могут выз­вать неоправданную или нежелательную ответную реакцию. Напри­мер, зная о болезненном самолюбии одного из партнеров, участвующих в переговорах, не стоит подчеркивать его недостатки при каждом удоб-

ном случае. Вместе с тем необходимо учитывать и свои недостатки, а это вызовет самоограничение. Ведь взаимопонимание, а следователь­но, и общение во многом зависят от поведения руководителя, от того, как он управляет своими случайными эмоциями, насколько у него тес­но сплетены рациональное и эмоциональное. Для этого руководитель должен постоянно изучать себя, свои реакции, установки в оценках других людей. Н.Г. Чернышевский писал: «Кто не изучал человека в самом себе, никогда не достигнет глубокого знания людей».

Важно, чтобы руководитель умел дать простой ответ на труд­ный вопрос собеседника, не принять на свой счет двусмысленной обид­ной реплики. Давая ту или иную оценку поведения отдельного участни­ка переговоров, необходимоуметь показать свою доброжелательность, чтобы не возникла оборонительная реакция.

Следует отметить, что при обеспечении взаимопонимания и и целом общения с людьми руководителю следует чаще опираться на то положительное, что есть у человека, а не бороться с ним. Ведь при обсуждении отрицательных качеств у говорящего проскальзыва­ют в речи нотки пренебрежительности, властности, неуважения к чело­веку. Выявление же у собеседника положительного заряжает его эмо­ционально положительной энергией, стимулирует деятельность, повышает его самооценку, вызывает желание оправдать сказанное. Именно поэтому для эффективного руководителя так важно стремле­ние наладить общение с людьми, шире видеть их психологические осо­бенности. Подход же работника к собеседнику именно с положитель­ной стороны способствует взаимопониманию, возникновению доверия к руководителю, это обеспечивает переход к этану сближения пози­ций и поддержания взаимопонимания.

Безусловно, взгляды собеседников совпадают далеко не все­гда, это влияет на их общение. Каким путем можно сблизить позиции по тому или иному вопросу, чтобы найти компромиссное решение? Главное — выявить мотивы тех или иных поступков или высказыва­ний человека и сопоставить их с мотивами своего поведения в такой же ситуации. Это поможет не только понять причину отказа конкрет­ного сотрудника выполнить ту или иную просьбу или поручение, но и найти (что очень важно) путь для сближения позиций рядового члена коллектива и руководителя.

Следует отметить, что обсуждение вопроса и принятие реше­ний нередко связаны с преодолением разногласий и негативного отно­шения к теме беседы. На любом этапе общения может возникнуть кон­фликт. В основе любого конфликта, независимо от уровня его протекания,могут лежать организационные, производственные или

межличностные причины. Для понимания сущности конфликта и при­чин его возникновения всегда необходимо точно знать (или хотя бы представлять) конфликтующие стороны. Чтобы свести к миниму­му психологические потери в конфликтах, необходимо добиваться их разумной регуляции, используя психолого-педагогические методы воздействия па людей.

Существует еще один прием сближения позиций общающих­ся — использование понятий «права и обязанности» члена трудового коллектива. Однако делать это нужно всегда корректно, не злоупо­требляя своим положением.

Не менее важным в общении руководителя является умение выйти изконтакта. Для этого необходимо fie только подобратьнаибо­лее подходящий момент, но и знать, как это сделать. Существуют раз­личные типы выходов из контакта, и основу которых положены:

1) уровень общения от «примитивного» до «высшего»;

2) преобладающий вид взаимодействия: кооперация (конгру­
энция) или конкуренция (конфликт, конфронтация).

Названные типы выхода из контакта во всем многообразии проявляются в конкретных жизненных ситуациях. Но существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта, кото­рыми не стоит пренебрегать в деловом общении.

Прощание, как кначало беседы, должно быть приветливым. В этотмомент важно видеть и чувствовать собеседника. В конце дело­вой беседы желательно выразить надежду на дальнейшее сотрудниче­ство и будущие встречи, в канун приближающихся праздников или знаменательных дат нужно поздравить участников разговора, выска­зать наилучшие пожелания. При прощании важно соблюдать этикет: встать, проводить и т.д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта,независимо от результатов общения.

Овладение основами общения дает возможность руководите­лю, искренне стремящемуся к повседневному успеху в своей деятель­ности, эффективнее решать задачи сегодняшнего дня. В современных условиях ситуации общения руководителя настолько многообразны, что нет возможности предложить готовые рецепты на все случаи жиз­ни. Выбор оптимального решения является задачей, над которой руко­водящий работник должен трудиться ежедневно.

Рассмотрим основные рекомендации но проведению пере­говоровс учетом этапов (подготовка, ведение, анализ после завер­шения).

I. Подготовка. При подготовке к переговорам определите состав делегации и ее руководителя. Необходимо учитывать следующее:

■ типичная ошибка для российских участников переговоров —
слишком большой количественный состав делегаций;

■ делегация должна работать как единая команда.
Установите рабочие отношения с предполагаемым партнером:

выразите свою заинтересованность участия в переговорах, запросите (если необходимо) дополнительную информацию (например, техни­ческую документацию).

Согласуйте с партнером следующие организационные момен­ты предстоящих переговоров:

■ уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руково­
дитель предприятия, его заместитель и т.д.);

■ место проведения переговоров;

■ количественный состав делегации (сколько человек примет
участие в переговорах).

Дайте ваши предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).

П. Ведение. Большое внимание следует уделять тому, как рас­садить участников переговоров:

■ глава делегации садится в центре, напротив него — глава
партнерской делегации;

■ справа от главы второе лицо в делегации, слева пере­
водчик.

Требования к характеру беседы:

■ спокойный тон. Даже в том случае, если партнер раздражен
или агрессивен, необходимо внимательно выслушивать собеседника
до конца, не перебивая;

■ через 5—7 минут после начала подают чай, кофе;

■ через час беседы чай, кофе предлагают вторично;

■ по окончании переговоров (подписания протокола о намере­
ниях, контракта, договора) ус<