Этические нормы и принципы делового общения

Многие наши соотечественники принимают участие во всевоз­можных международных форумах, совещаниях, бизиес-семинарах и переговорах. С каждым годом число участников таких мероприятий неуклонно растет, однако практика показывает, что им порой не хва­тает элементарных знаний о психолого-этических нормах и принци­пах делового общения.

В каждой стране и у каждого народа свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики. Важны ли они при встрече пред-

ставителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Согласно одной точке зрения интенсивность делового общения в совре­менном мире приводит к «размыванию*- национальных границ, фор­мированию единых норм и правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, воспринимает особенности американского мышления и пове­дения. По мере развития цивилизации процессы, связанные с взаимо­проникновением национальных стилей общения, формированием мно­гих единых параметров ведения переговоров, играют все большую роль.

Приверженцы другой точки зрения, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных мест в междуна­родном деловом общении, в частности на переговорах, составляющих основу этого общения. Они полагают, что трудности на переговорах возникают в связи с различиями в ожиданиях, которые, в свою оче­редь, обусловлены различиями в культурах. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обычаи и т.д., усвоенные в детстве, т.е. те, которые имеют национальную основу. К этому аргументу добавляется и другой. В международный бизнес активно включается все большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент нацио­нальной специфики.

Думается, что национальные особенности все же имеют значе­ние в переговорном процессе, просто степень их значимости различна в каждом конкретном случае.

Рассматривая национальные особенности, прежде всего необ­ходимо уяснить, что:

1) под национальными стилями, как правило, понимаются сти­
ли, типичные скорее для тех или иных стран, а не определенных наци­
ональностей. Так, китаец, живущий в США и ведущий переговоры
от американской компании, в определенной мере может сохранить чер­
ты, присущие китайскому национальному характеру, и это будет влиять
на его поведение на переговорах. Однако в целом его стиль ведения
переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование
переговорного стиля в большей степени оказывают те условия, в кото­
рых человек работает, и то, от имени какой страны он ведет переговоры;

2) практически невозможно «абсолютно объективно описать»
национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшие­
ся стереотипы национальных черт тех или иных народов;

3) национальный стиль — это наиболее распространенные,
наиболее вероятные особенности мышления, восприятия поведения.

Они не являются обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемой страны, а только типичны для них. Зна­ние национальных особенностей может служить своеобразным путе­водителем, ориентиром возможного поведения партнера.

США.Американская культура довольно молода по сравнению со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными куль­турами. Американцы оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире. Вторая половина XX в., которую иногда называют эрой переговоров, совпала с ростом влияния США на раз­витие международных деловых, экономических и политических отно­шений. Американцы внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику деловогообщения. Что же представляют собой типичные американцы?

Для американцев индивидуальность и права личности — самое главное. Это качество можно расценить как проявление эгоизма, но оно заставляет американцев относиться с уважением к другим личностям и настаивать на равноправии.

Они самостоятельны и независимы, с раннего детства привы­кают «крепко стоять на своих ногах», т.е. надеяться только на себя. Отличаются прямотой, ценят в людях честность и откровенность, быст­ро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности.

Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную, повседневную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициаль­но, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и обще­ственном положении.

Они обожают соревноваться, очень ценят достижения, рекор­ды, постоянно соревнуются друг с другом. Столь естественное для них поведение со стороны может показаться властным, навязчивым.

Американцы дружественны, но по-своему, их дружба редко бывает продолжительной, в ней больше прикладных моментов. Менее постоянные, чем представители иных культур, они не любят зависеть от других людей. «Ранжируя» дружбу, выделяют «друзей по работе», «друзей по спорту», «друзей по отдыху», «друзей семьи». Однако это вовсе не означает, что американцы не могут быть верными и предан­ными друзьями.

Американцы задают много вопросов, некоторые из них могут показаться элементарными и прямолинейными. Очень личные вопро­сы свидетельствуют о неподдельном интересе, который испытывают американцы к собеседнику.

Американцев принято считать материалистами, поскольку успех они часто измеряют количеством заработанных денег. Однако

довольно многие представители американской интеллигенции отвер­гают такой подход.

Американцев отличают энергичность, активность, движение, стремление к переменам. Их раздражает тишина, поэтому они пред­почтут поговорить о погоде, чем сделать паузу в разговоре.

Деловой американец по своему характеру не мелочен и не педан­тичен, но прекрасно понимает, что в организации любого дела нет мелочей. Поэтому к переговорам он готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Непременным качеством американского бизнесмена является соблюдение трех правил: анали­зируй, разделяй функции (обязанности), проверяй исполнение. Эти правила считаются условием квалифицированного руководства. Спе­циализация - - это девиз, без которого не начинается ни одно дело.

Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию, вовремя приходят на назначенную встречу. На восточном побережье страны (от Вашинг­тона до Бостона) этому правилу неукоснительно следуют: опоздания недопустимы и ничем не могут быть оправданы; на западе же страны к этому относятся гораздо терпимее. Перегоиоры могут быть очень короткими — от получаса до часа и, как правило, один на один.

Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на переговорах они концентрируют свое внимание на пробле­ме, подлежащей обсуждению, стремясь при этом выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связан­ные с реализацией договоренностей. В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Этому способствует вся система образования и воспитания США. Со школьной скамьи в детях одобряется напористость, умение ставить цели и добиваться их, жест­ко отстаивать интересы представляемых ими компаний.

Американский прагматизм во многом обеспечивается объек­тив ifыми факторами. Как правило, представители США обладают достаточно сильной позицией на переговорах, и это не может не ска­зываться на технологии их ведения: американцы довольно настойчи­во пытаются реализовать свои цели, могут и любят «торговаться». Большое внимание при решении проблем американцы уделяют увяз­ке различных вопросов, т.е. «пакетными решениям. Они сами часто предлагают «пакеты» к рассмотрению, обычно обсуждают сначала общие рамки возможного соглашения, а затем детали,

В беседах, на переговорах американцы предпочитают причин­но-следственные аргументы, предполагающие, что вывод делается на основе фактического доказательства. Подобный тип аргументации

вообще характерен для англо-саксонского переговорного стиля и отли­чается, например, от традиций римского права, где исходной точкой доказательства служит некий принцип, а само доказательство строит­ся как демонстрация применения этого принципа.

Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Между членами американской делегации довольно распространены партнер­ские отношения. Часто они обращаются друг к другу по имени незави­симо от возраста и статуса. Аналогичное обращение возможно и к зару­бежным партнерам. Это означает, что отношения имеют не только деловой, но и дружеский характер. Американцы ценят и хорошо реаги­руют на шутки, стараются подчеркнуть дружелюбие и открытость. Многие участники и исследователи переговоров отмечают значитель­но большую степень свободы американцев при принятии окончатель­ного решения, по сравнению, например, с представителями Франции, Японии, Китая или стран бывшего Советского Союза.

Отличаются профессионализмом, В американской делегации трудно встретить человека, некомпетентного в обсуждаемых вопросах.

Американский стиль ведения переговоров, деловых бесед име­ет и «обратную сторону». Считая себя «законодателями моды» в тех­нологии делового общения, американцы часто проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. В результате представители США могут оцениваться партнерами как слишком напористые, агрессивные, грубые, а их стрем­ление к неформальному общению порой интерпретируется как фами­льярность. Все это может привести к непониманию вплоть до конф­ликтных ситуаций. Подобное поведение американских коллег в ряде случаев вызывает недоумение и у представителей отечественных дело­вых кругов, на что, кстати, обращали внимание и сами американцы.

Общение партнеров в неформальной обстановке для предста­вителей США - - обычная вещь. Это благоприятный случай погово­рить о семье и хобби. За столом лучше избегать разговоров о политике и религии, поскольку США - страна пуританских ценностей. Амери­канцы озабочены своим здоровьем, поэтому спиртного потребляют очень мало, предпочитая пиво и коктейли, где льда больше, чем жид­кости. Тосты у них не приняты, поднимая стакан со спиртным, амери­канцы говорят просто «чиэз» или «ирозит>>. Необходимо помнить, что продолжительность делового приема в США гораздо короче, чем, например, во Франции. По его окончании участники могут вернуться в бюро и продолжить переговоры.

Если вас пригласят в дом, значит, для хозяина это очень важно. Принесите в качестве подарка бутылку вина или сувенир.

Россия.Говоря о европейских стилях делового общения, оче­видно, нельзя обойтись без описания российских характерных особен­ностей ведения переговоров и деловых бесед. На формирование оте­чественного стиля оказали влияние два фактора: советские нормы, правила делового общения, ценностные ориентации, сформированные в то время, и черты русского национального характера.

Советские участники переговоров, особенно те, кто постоянно их вел, оценивались многими зарубежными партнерами как высоко­профессиональные специалисты. Прежде всего данная характеристи­ка относилась к хорошему знанию предмета переговоров. Большое вни­мание уделялось выполнению принятых обязательств. Как правило, нарушения в отношении зарубежных партнеров не допускались. Реше­ние могло долго не приниматься, согласовываться, уточняться, но если оно принято и договор подписан, он строго выполнялся. Такое же пунк­туальное следование договору ожидалось и требовалось от партнеров.

Однако были и отрицательные моменты, например понимание компромисса как вынужденной, временной меры. Такое отношение к компромиссу, который является одним Щ наиболее существенных элементов переговоров, не могло не сказаться на советском стиле веде­ния переговоров. Часто зарубежные партнеры описывали советский стиль как довольно закрытый, настороженный. Тактика же ведения переговоров отличалась порой тем, что советская сторона в начале пере­говоров старалась занять позицию, которая заключалась в значитель­ном завышении своих требований. Затем, после длительных дискус­сий, происходило сближение позиций. При этом сами уступки совет­ской стороной рассматривались часто как проявление слабости в делались весьма неохотно. В ряде случаев использовались приемы, направленные на получение односторонних преимуществ.

Состав, структура советской делегации на переговорах, как правило, были сформированы по жесткому иерархическому принци­пу. Принятие решения требовало согласования вопросов с Москвой, что могло занимать довольно много времени. На переговорах совет­ская сторона предпочитала действовать осторожно, не рисковать. Иа рис­кованных вариантов решения часто выбирался наименее рискованный. Уклонение от риска приводило к ограничению инициативы. Советские участники переговоров скорее реагировали на то, что предлагал парт­нер, нежели выдвигали собственные варианты решения.

Описывая особенности русского национального характера, ака­демик Д.С. Лихачев подчеркивает, что в течение многих веков Россия

находилась на перекрестке торговых путей, идущих с севера на юг (от Балтийского моря к берегам Средиземноморья - - «из и ар я г в гре­ки») и с запада на восток (из Европы в Китай и Индию). В результате «русская культура уже по одному тому, что она включает в свой состав культуры десятков других народов и издавна была связана с соседни­ми культурами Скандинавии, Византии, южных и западных славян, Германии,Италии, народов Востока и Кавказа,— культура универсаль­ная и терпимая к культурам других народов». Это также способство­вало формированию интереса в России к другим культурам, включе­нию элементов этих культур, в первую очередь западноевропейской, в российскую. Многие нововведения Петра I могут служить яркой иллюстрацией этому. Ф.М. Достоевский очень точно описал данную черту русского национального характера: «Да, назначение русского человека есть бесспорно всеевропейское и всемирное. Стать настоя­щим русским, стать вполне русским, может быть, и значит только (в конце концов это подчеркните) стать братом всех людей, всечело-веком, если хотите».

Применительно к переговорам, деловым отношениям это озна­чает способность достаточно легко вести дела с представителями раз­личных стран и национальностей, умение чувствовать партнера, быть открытым к его переговорному стилю. Вместе с тем Д.С. Лихачев назы­вает и другую особенность — стремление доводить все «до крайностей, до пределов возможного». На переговорах это может проявиться по-разному: и как постоянное следование очень жесткой позиции (либо наоборот), и как неожиданное для партнера полное принятие его пред­ложений. Именно с этой чертой, видимо, связана такая особенностьповедения отечественных участников переговоров, подмеченная амери­канским автором Р. Смитом, как быстрая смена настроений и установок в отношениипартнера: то крайне дружеское расположение, то вдруг про-явлсчмк? официальности, исключающее любые личные симпатии. Вооб­ще, то, что эмоциональная сторона являлась важной составной частью советского стиля ведения и ере го и о ров, отмечали очень многие.

Еще одна любопытная характеристика бывшего советского, а ныне российского стиля делового общения имеет достаточно глубин­ные корни. Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают внимание скорее на общие цели и относительно мало уде­ляют внимания тому, как это можно сделать. Для американских же представителей вопросы, как достичь той или иной цели, остаются ключевыми. Такое расхождение в отношении к делу может затянуть выработку российско-американских договоренностей, а в некоторых случаях и вообще привести к срыву переговоров.

Ряд особенностей российского стиля делового общения обу­словлен недостатком опыта делового общения многих российских предпринимателей. Отечественные участники, с точки зрения зарубеж­ны х коллег, подходят к переговорам довольно странно. Например, обсуждая деловое предложение, канадские (впрочем, как и многие дру­гие) бизнесмены рассуждают так: мы объединяемся, чтобы увеличить размер «пирога», и тогда каждый получит больше. Иными словами, они ориентированы на стратегию «выигрыш/выигрыш». Российские предприниматели часто ориентированы на иную стратегию, считая, что размер пирога известен и задача заключается в том, чтобы захватить кусок побольше. Эта характеристика отечественных участников пере­говоров говорит не о чертах русского национального характера, а ско-рее о некомпетентности, отсутствии определенной «переговорной куль­туры», стремлении даже в ситуации сотрудничества видеть конфликт интересов, нежели их совпадение. В атом сказывается и старое, совет­ское, понимание компромисса. Кроме того, мы уступаем иностранным партнерам а умении «торговаться*-. Русские за границей колоссально переплачивают за все именно в силу своей склонности платить, не толь­ко не торгуясь, но даже не сориентировавшись в реальных уровнях цен. Иностранцы это отлично знают и используют. По мере развития пере­говорной практики в нашей стране подобное поведение на перегово­рах станет скорее исключением; останется только то, что прочно свя­зано с российской культурой, русским национальным характером.