Сущность общения: функции, виды, формы, барьеры

Основными видами социальных контактов являются дея­тельность и общение. Между общением и деятельностью как вида­ми человеческой активности существуют различия. Результатом деятельности обычно является создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка мысли, идеи, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. И деятельность, и общение следует рассматри­вать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социаль­ной активности.

В реальной жизнедеятельности человека общение и деятель­ность как специфические формы социальной активности выступают в единстве, но в определенной с и ту а ци и могут быть реализованы и независимо друг от друга. Содержание категории общения многооб­разно: это не только вид человеческой деятельности, но и условие, и результат этой же деятельности, обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.

Общение — взаимодействие двух или более людей с целью уста­новления и поддержания межличностных отношений, достижения общего результата совместной деятельности.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но у чело­века оно имеет самые совершенные формы, является осознанным и опосредствованным речью. Человек постоянно общается и взаимо­действует с другими субъектами. В общении выделяют содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

Содержание общения- - это информация, которая в межин­дивиду альных контактах передается от одного живоп) существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотиваци-онном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержани­ем общения может стать информация о состоянии внешней среды, например, сигналы об опасности или о присутствии поблизости поло­жительных, биологически значимых факторов. У человека содержа­ние общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются

друге другом информацией, представляющей знания о мире, чему спо-собствют богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способ­ности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразноено своему внутреннему содержанию. По содер­жанию общения различают:

материальное общение обмен продуктами и предметами деятельности, которые, в свою очередь, служат средством удовлетво­рения актуальных потребностей субъектов;

когнитивное общение — обмен знаниями;

деятельное общение - - обмен действиями, операциями, уме­ниями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного обще­ния может служить общение, связанное с различными видами позна­вательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности;

кондиционное общение - обмен психическими или физиоло­гическими состояниями. При кондиционном общении люди оказываю!" влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние (например, под­нять настроение или испортить его, возбудить или успокоить друг друга);

мотивационное общение обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение наце­лено иа передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении (например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло неко­торое стремление, чтобы сложилась определенная установка к дей­ствию, актуализировалась некоторая потребность).

Цель общения— то, ради чего у человека возникаетданный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупрежде­ние о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. У человека количество целей гораздо больше. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социаль­ных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребно­стей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

По целям общения различают:

биологическое общение — общение, необходимое для поддер­жания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворе­нием основных органических потребностей;

социальное общение, направленное на расширение и укрепле­ние межличностных контактов, установление и развитие интерперсо­нальных отношений, личностного роста индивида.

Виды общения.Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Основными из них являются:

деловое общение. Обычно включено как частный момент в ка­кую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не проблемы, которые затрагивают их внутренний мир;

личностное общение. Сосредоточено в основном вокруг пси­хологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потреб­ностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека (поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внут-ре и н его к о и фл и кта );

инструментальное общение. Не является самоцелью, не сти­мулируется самостоятельной потребностью, но преследует цель, отлич­ную от получения удовлетворения от самого акта общения;

целевое общение. Это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном слу­чае — потребности в общении.

Общение людей не обособленный процесс или самостоятель­ная форма активности, оно включено в индивидуальную или группо­вуюпрактическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

Средства общения— способы кодирования, передачи, перера­ботки и расшифровки информации, передаваемой в процессе обще­ния от одного живого существа другому. Кодирование информации — это способ ее передачи от одного к другому. Информация может пере­даваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, рука­ми и тл. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одною человека за движением другого или восприятие производимых им зву­ковых сигналов). Помимо этих данных от природы способов передачи информации у человека есть немало таких, которые изобретены и усо­вершенствованы им самим. Это — язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио- и видеотехника, механическая, магнитная, лазер-

ная и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного превосходит все извест­ные нам живые существа.

Функции общениявыделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения, которые, сочетаясь, придают процессам общения конкретную специфику в кон-кретных формах:

1) инструментальная — характеризует общение как социаль­
ный механизм управления и передачи информации, необходимой для
исполнения действия;

2) интегративпая раскрывает общение как средство объ­
единения людей;

3) самовыражения - определяет общение как форму взаимо­
понимания i j с и хо j j о [' и ч е с ко го к о н т е кета;

4) трансляционная - - выступает как функция передачи кон­
кретных способов деятельности, оценок и т.д.

Разумеется, этими четырьмя функциями вовсе не исчерпыва­ются значение и характеристики общения. Среди других функций общения можно назвать экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (функция регламентации поведения и деятельности), социализации (функция формирования навыков взаимодействия и обществе в соот­ветствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Формы общениячрезвычайно разнообразны. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредствован­ном, массовом и межличностном.

При этом под прямым общением понимают естественный кон­такт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербаль­ныхсредств (жесты, мимика, пантомимика), когда информация лично передается одним из его участников другому.

Косвенное общениепредполагает включение в процесс обще­ния «дополнительного» участника как посредника, через которого про­исходит передача информации.

Непосредственное общение осуществляется с помощью есте­ственных органов, данных живому существу природой (руки, голова, туловище, голосовые связки и др.)- Непосредственное общение исто­рически является первой формой общения людей друг с другом, на его основе на более поздних этапах развития цивилизации возникли раз­личные виды опосредствованного общения.

Опосредствованное общение можно рассматриватькак непол­ный психологический контакт при помощи письменных или техниче-

ских устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получе­ние обратной связи между участниками общения. Опосредствованное общение предполагает использование специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природ­ные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носи­телях, печать, радио, телевидение и др.)-

Кроме того, различают межличностное и массовое общение.

Массовое общение - - это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.

Межличностное общение связано с непосредственными кон­тактами людей в группах или парах, постоянных по составу участни­ков. Оно подразумевает известную психологическую близость парт­неров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.

Современному специалисту сферы торговли и обслуживания приходится в своей повседневной деятельности наибольшее внимание уделять межличностному общению, а потому сталкиваться с опреде­ленными проблемами как вербального, так и невербального характе­ра. Давайте же уделим этим проблемам достойное внимание.

По установившейся традиции а отечественной социальной пси­хологии выделяют три различных ио своем ориентации типа межлич­ностного общения:

1) императивное общение;

2) манипуляцию (манипулятивное общение);

3) диалогическое общение (диалог).

Императивное общение — авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к опре­деленным действиям или решениям. Б данном случае партнер по обще­нию рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императивного общения заключается в том_г что конечная цель общения - - принуждение парт­нера — не завуалирована. В качестве средств описания влияния исполь­зуются приказ, указания, предписания и требования.

Манипуляция — распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императивное общение, манипулятшшое общение предполагает объектное восприятие парт­нера по общению, которого манипулятор использует для достижения

своих целей. Роднит их и то, что при мани пу ляг ив ном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том_г что партнера не информи­руют об истинных целях общения; их либо просто скрывают от него, либо подменяют другими.

В майипулятивном процессе партнер по общению восприни­мается не как целостная уникальная личность, а как носитель опреде­ленных, «нужных** манипулятору свойств и качеств. Для него неваж­но, насколько добр этот человек:, главное, что его доброту можно использовать. Однако человек, выбравший этот тип отношения к дру­гим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипу­ляций: начинает воспринимать себя фрагментарно, переходит на сте­реотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Маиипулятивиое общение приводит к разрушению близких, доверительных связей с людьми.

Императивная и манипулятивная формы общения имеют глу­бокое внутреннее сходство. Вместе их можно охарактеризовать как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути, общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игно­рируя его, т.е. видит вокруг себя нелюдей, а своих «двойников».

Реальной альтернативой такому типу отношений между людь­ми является диалогическое общение, позволяющее перейти от эгоцен­трической, фиксированной на себе установки к установке на собесед­ника, реального партнера но общению. Диалог возможен лишь в случае соблюдения ряда непреложных правил взаимоотношений. К ним отно­сятся:

1) психологический настрой на актуальное состояние собесед­
ника и собственное актуальное психологическое состояние. В данном
случае речь идет об общении по принципу «здесь и сейчас*- с учетом
тех чувств, желаний и физического состояния, которые партнеры испы­
тывают в данный момент;

2) безоцеиочное восприятие личности партнера, априорное
доверие к его намерениям;

3) восприятие партнера как равного, имеющего право на соб­
ственное мнение и решение;

4) проблематизация содержания общения. Содержание обще­
ния - не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешенные вопросы;

5) персонификация общения разговор от своего имени, без
ссылки на мнения и авторитеты, демонстрация своих истинных чувств
и желаний.

Способностьк такому общей ню - - величайшее благо для чело-, так как оно, по мнению известного психотерапевта К. Роджерса, обладает психотерапевтическими свойствами, позволяет сохранить психическое здоровье, уравновешенность и целостность.

Общаясь, люди стремятся понять друг друга; чем глубже отно­шения, тем сильнее желание понять не только значение, но и смысл слова. Однако донести свою мысль удается далеко не всегда, и человек часто остается непонятым.

Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связы­вает людей не только передачей информации, но и практическими дей­ствиями, элементом взаимононимаиия.

Структуру общенияможно охарактеризовать путем выделе­ния ь ней трех взаимосвязанных сторон:

1)коммуникативной;

2) интерактивной;

3) перцептивной.

При этом необходимо помнить, что в реальности мы имеем дело с процессом общения как единым целым.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информаци­ей между партнерами ио общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие участников совместной деятельно­сти друг на друга. Различают два типа информации: побудительную иконстатирующую.

Интерактивная сторона общения («интеракция* - - взаимо­действие) заключается в обмене действиями, т.е. и организации меж­личностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.

Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межлич­ностных отношений, означает, таким образом, процесс восприятия «социальных объектов». В реальном общении люди познают друг дру­га с целью дальнейшего совместного действия, и наоборот, люди, вклю­ченные в совместную деятельность, познают друг друга.

Судить о специфике межличностной коммуникации можно по процессу обратной связи, наличию коммуникативных барьеров, коммуникативному влиянию и уровню передачи информации (вер­бального и невербального).

Прежде всего необходимо отметить, что в общении происхо­дит не просто передача информации от одного партнера к другому (лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию — реципиентом), а обмен ею.

Обратнаясвязь — это информация, содержащая реакцию реци­пиента на поведение коммуникатора. Обратная связь призванапомочь партнеру по общению и понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

Специфическим свойством межличностной коммуникации является его двухуровневая организация. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербаль­ном, так и невербальном (неречевом) уровне.

На вербальном (основном) уровне в качестве средства пере­дачи информации используется человеческая речь. Именью речь как проявление активности воли и сознания говорящего является услови­ем духовного преобразования личности. Озвучивание своих трудно­стей переводит их из плана индивидуального и эгоцентрического в план общечеловеческий.

К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внещний вид и выразительные движения человека (жесты, мимика, позы, походка и т.д.). Они во многом являются зеркалом, проециру­ющим эмоциональные реакции человека, которые мы «считываем» в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает проис­ходящее. Сюда же можно отнести такую специфическую форму чело­веческого невербального общения, как «контакт глаз*. Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно велика. Можно сказать, что значительная часть человеческого общения разворачивается в под­водной части «коммуникативного айсберга» — в области невербаль­ного общения. В частности, именно к этим средствам чаще всего при­бегает человек для обратной связи с партнером по общению. Через систему невербальных средств транслируется и информация о чув­ствах, испытываемых людьми в процессе общения. К анализу «невер-балики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам парт­неров. Тогда жесты, мимика, взгляд помогают определить искренность другого.

Невербальные средства, являющиеся важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличност­ного общения. Они способны не только усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и помогают участникам общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым.

П ере д а ч а л ю б о й и н фор м ац и и возм ож н а л и ш ы i ос р е д с т в о м з н а-ков, точнее знаковых систем. Существует несколько злаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе. В соответствии с ними можно классифицировать коммуникативные процессы. Разли­чают вербальную и невербальную коммуникации. Второй вид комму­никации требует более детального деления на различные формы. Сегодня описаны и исследованы многочисленные формы невербаль­ных знаковых систем, главными из которых являются:

■ кинесика;

■ пара- и экстралингвистика;

■ проксемика;

■ визуальное общение.

Соответственно возникает и многообразие видов коммуника­тивного процесса.

Вербальная коммуникация, как было сказано, использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуко­вой язык. Речь является самым универсальным средством коммуни­кации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности нонимания ситуации всеми участниками ко м м у и и ка т и в и о го 11 ро ц е с с а.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирова­ние информации: говоря, коммуникатор кодирует, а реципиент, слу­шая, декодирует эту информацию.

Американский исследователь Г. Лассуэлл предложил простей­шую модель речевого коммуникативного процесса для изучения убеж­дающего воздействия средств массовой информации (в частности, газет). Эта модель включает пять элементов:

1) кто? (передает сообщение)— коммуникатор;

2) что? (передается) — сообщение (текст);

3) как? (осуществляется передача) — канал;

4) кому? (направлено сообщение) — аудитория;

5) с каким эффектом? — эффективность.

Существуют характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции ио время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три:

1) открытая - коммуникатор открыто объявляет себя сторон­ником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в под­тверждение этой точки зрения;

2) отстраненная - - коммуникатор держится подчеркнуто ней­
трально, сопоставляет противоречивые точки .зрения, не исключая
ориентации на одну из них, но не заявляет о ней открыто;

3) закрытая -- коммуникатор умалчииает о своей точке .трения,
прибегая иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Невербальная коммуникация (вся совокупность ее ере дет б) призвана выполнять функции:

■ дополнения речи;

■ замещения речи;

■ репрезентации эмоциональных состояний партнеров но ком­
муникативному процессу.

Первым среди них нужно назвать оптико-кинетическую систе­му знаков, которая включает в себя жесты, мимику, пантомимику, В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики: - - жестикуля­ция; лица — мимика; позы — пантомимику).

Паралипгвистическая система -- это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность, фразоиые и логиче­ские ударения, предпочитаемые конкретным человеком. Экстра­лингвистическая система — включение в речь пауз, других вкрап­лений, нанример, покашливания, плача, смеха; наконец, сам темп речи. Все эти дополнения выполняют функцию фасцинации: увели­чивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а при помощи «околоречевых» приемов.

Пространство и иремя организации коммуникативного процес­са выступают также особой знаковой системой, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций (например, раз­мещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему). Проксемика как специальная область,занимающаяся нормами пространственной и вре­менной организации общения, располагает в настоящее время боль­шим экспериментальным материалом. Основательпроксемики Э. Холл назвал ее пространственной психологией. Он зафиксировал нормы приближения к партнеру по общению, свойственные в американской культуре особым ситуациям общения:

■ интимное расстояние (0—45 см);

■ персональное расстояние (45—120 см);

■ социальное расстояние (120—400 см);

■ публичное расстояние (400—750 см).

Специфической знаковой системой, используемой в коммуни­кативном процессе, является -^контакт глаза», имеющий место в визу­альном общении. Исследования в этой области тесно связаны с обще­психологическими разработками в области зрительного восприятия -движения глаз. В социально-психологических исследованиях изуча­ется частота обмена взглядами, их «длительность», смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. Как и все невербальные сред­ства, данный вил контакта служит дополнением к вербальной комму­никации, т.е. сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы полнее обнаружить свое «Я», или, напротив, скрыть его.

Каждая система невербальной коммуникации использует свою знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Как было отмечено, всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации и декодификацим была изве­стна всем участникам комму ни кати иного процесса. Но если в случае с речью эта система, кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае опреде­лить, что можно считать кодом, а главное, как обеспечить, чтобы и дру­гой партнер по общению владел тем же самым кодом. В противном случае никакого смыслового добавления к вербальной коммуникации эти системы не дадут.

В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Для их классификации П. Экман предложил методику, получив­шей название «FAST». Принцип: лицо делится на три зоны горизон­та;! ь и ы м и л и н и я м и (гл аз а и л о б, н о с и о б л ас ть н о са, р о т и 11 од б< >ро до к ). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выража­емых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть. Фиксация эмоции «по зоне» позволяет ре­гистрировать более или менее определенно мимические движения.

Проводя исследование по физиогномике, А.А. Бодалев полу­чил весьма интересные данные: из 72 человек, опрошенных им отно­сительно того, как они воспринимают внешние черты других людей, девять человек ответили, что квадратный подбородок — признак силь­ной воли, 17 человек считают большой лоб признаком ума, три чело­века отождествляют жесткие волосы с непокорным характером, 16 -полноту с добродушием, для двух человек полные губы — символ сек­суальности, для пяти человек малый рост - - свидетельство властно­сти, для одного человека близко посаженные глаза означают вспыль­чивость, а для пяти других красота признак глупости. Никакой

тренинг в полной мере не сможет снять эти житейские обобщения, однако он может хотя бы заставить человека задуматься на предмет «безусловности» его суждения о других людях.

Область исследований, связанных с выявлением механизмов образования различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название исследования аттракции и эмпатки.

Аттракция — возникновение при восприятии человека чело­веком привлекательности одного из них для другого. Иными слонами, это искусство нравиться другим людям, производить на них приятное впечатление.

Эмпатия — сопереживание другому человеку, способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не «умом», а «серд­цем», т.е. постижение эмоционального состояния, проникновение в пережни аи и я другого человека.

Вполне понятно, что оба этих качества играют далеко не послед­нюю роль в сугубо специфических отношениях повседневного обще­ния между людьми. Они далеко не всем даны от рождения, но ими можно и нужно овладеть, если поставить перед собой главную цель -существенно улучшить и оптимизировать свои отношения с окружа­ющими, свой индивидуальный стиль общения.

В процессе коммуникации человек может играть каждую из трех ролей: быть передатчиком, принимающим и передающим средством связи. Вместе с тем он является самым подверженным помехам кана­лом коммуникации, что обусловливает определенные искажения в информационном процессе.

Человек как элемент коммуникации — сложный и чувствитель­ный «получатель» информации, со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внут­реннюю реакцию любого рода, которая может усилить, исказить или полностью блокировать посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров.В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативными помехами могут быть механический обрыв информации, и отсюда искажение, неясность передаваемой информа­ции, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль. Все это можно обозначить как информационно-дефицитный барьер.

Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые сло­ва, но придают им иное значение. Проблема состоит в том, что пере-

датчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию. Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барь­ере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек-ретрансляторов, искажение может быть существенным.

Значительно большая возможность искажения связана с эмо­циями — эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, полу­чив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, пред­положениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причем не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они вызывают у человека. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).

Можно говорить о существовании барьеров непонимания, соци­ально-культур нот различия и барьеров отношения.

Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин психологического и иного порядка. Так, его причиной могут стать погрешности в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Обычно оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, грамматически искажен­ный строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает так­же невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с боль­шим количеством звуков-паразитов.

Возможен также семантический барьер - - непонимание из-за различий в системах значений (тезаурусах) участников общения. Прежде всего это касается жаргонов и слэнгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каж­дая из которых создает свое «поле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в раз­личных микрокультурах неодинаково понимается смысл таких цен­ностей, как красота, долг, естество, приличие. Кроме того, каждая среда создает свой мини-язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Все это может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непони­мания.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиен­та и др. Так, партнер по общению может не принять критическое заме­чание, если оно будет высказано в не соответствующей ситуации

панибратской манере, дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрос­лого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, ког­да логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, про­тиворечит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логических систем до к аз ате л ье тв. Д л я од н и х л ю дей ; j о г и ч м о идо каза тел ьн о то, ч то н е ]i po-тиворечитразуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психоло­гической логики, о «детской» логике и т.д. От психологических при­страстий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтет ее неубедительной. Таким образом, выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является для коммуникатора открытой проблемой.

Причиной психологического барьера могут служить социаль­но-культурные различия между партнерами но общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барь­ера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, определен­ного возраста и т.д. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, чем меньше преград на пути усвоения предлагае­мой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью (напри­мер, знаменитое «яйца курицу не учат*-).

Барьеры общения— исключительно психологический феномен, возникающий м ходе общения коммуникатора и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуника­тору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Особое влияние могут оказывать ситуации, характеризующи­еся постоянным специфическим сочетанием пространственно-времен­ных координат, так называемые хронотопы, например, «вагонного по­путчика», «больничной палаты».

В процессе человеческого общения со всей наглядностью про-является различие двух_т казалось бы, близких понятий: «слушать»

и «слышать». К сожалению,довольно часто люди, слушая, не слывхат друг друга. В научном плане мы можем говоритьоб эффективном и неэффективном слушании. Слушание неэффективно и тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собе­седника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, подменя­ют его проблему другой, более «удобной» для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Слушание неэффек­тивно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к ее реше­нию или правильной постановке, не способствует установлению дове­рительных отношений между партнерами но общению.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное проте­кание названных выше процессов,— сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовно­сти оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. В зависимости от ситуации различают два вида эффективного слушания:

1) нерефлексивное;

2) рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Применяет­ся на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны гово­рящего - «излияние души»,эмоциональная разрядка. Внимательное молчание — это слушание с активным использованием невербальных средств (кийков, мимических реакций, контакта глаз, поз, вниматель­ного интереса). Используются также и речевые приемы типа повторе­ния последних слов говорящего («зеркало»), междометий («угу-под-дакивания»).

Рефлексивное слушание - - это объективная обратная связь с говорящим, используемая и качестве контроля точности восприятия услышанного. Используется в ситуациях, когда г<