Раздел iv. разработка инструментария, измерение, оценка потребительской удовлетворенности клиентов (иных заинтересованных сторон) организации

Разработка инструментария, проведение исследований потребительской удовлетворенности (удовлетворенности иных заинтересованных сторон – по выбору) на основе современных подходов и моделей (модель Gap, инструментарий SERVQUAL, анализ зоны толерантности, анализ критических инцидентов).

Составление отчета-характеристики удовлетворенности заинтересованных сторон и рекомендации по ее повышению.

РАЗДЕЛ V. ИНДУСТРИЯ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Международные гостиничные цепи, их специфика и преимущества. Международные объединения по управлению гостиницами. Малые гостиницы. Новейшие системы бронирования и резервирования.

Кадровая служба гостиничного комплекса. Требования к менеджеру по персоналу. Формирование трудовых коллективов. Планирование персонала. Основные этапы подбора персонала для сферы гостеприимства. Особенности развития персонала в гостинично-ресторанном бизнесе.

РАЗДЕЛ VI. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ
ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ

Учебные задания по разделу

Выработать основные рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества организации индустрии гостеприимства как на уровне всей организации, ее политики, стратегии, так и на уровне совершенствования отдельных производственных и бизнес-процессов. Обратить внимание на:

– организационную и административную структуру гостиничного предприятия и его материально-техническую базы;

– документальное сопровождение деятельности предприятий индустрии гостеприимства;

– применение современных методов обслуживания туристов гостинично-ресторанными предприятиями различных категорий;

– овладение основными навыками в сфере общения и обслуживания туристических групп и индивидуальных клиентов;

– изучение и применение современных технологий, методов, способов организации качественного приема и обслуживания отечественных и иностранных туристов на опыте ведущих гостинично-ресторанных предприятий, международных и национальных туристических центров;

– изучение и применение современных международных систем резервирования и бронирования туристических услуг.

ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ПРАКТИКИ

После обработки фактического материала практикант составляет письменный отчет по каждому разделу примерного тематического плана.

Критерии оценки студентов за период прохождения практики:

– знания, практические навыки и умения, активность, проявленные студентом в период практики;

– качество содержания и оформления документов, своевременность их предоставления;

– ответы студента на защите практики, умение грамотно отвечать на вопросы и вести дискуссию;

– исполнительская дисциплина, инициативность, творческий подход, проявленные студентом во время практики.

ДИАГНОСТИКА КОМПЕТЕНЦИЙ СТУДЕНТОВ

Учебным планом специальности в качестве формы текущей аттестации студентов по учебной практике по менеджменту качества в индустрии гостеприимства предусмотрен дифференцированный зачет.

Десятибалльная шкала оценки представляет собой систему измерения учебных достижений студента, в которой отметка уровня знаний выражается последовательным рядом чисел (баллов) «1», «2», «3», «4», «5», «6», «7», «8», «9», «10».

При оценке знаний студентов отметками в баллах по десятибалльной шкале учитываются критерии оценки результатов учебной деятельности студентов в учреждениях высшего образования по десятибалльной шкале.

Положительными являются отметки не ниже 4 (четырех) баллов.

Отметки 1 (один), 2 (два), 3 (три) являются неудовлетворительными.

Для промежуточной аттестации знаний студентов по учебной дисциплине и диагностики компетенций студентов используется письменная форма.

К письменной форме диагностики компетенцийотносятся письменные отчеты по практике.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основная

1. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Л. В. Баумгартен. – М. : КНОРУС, 2008. – 288 с.

2. Ильенкова, С. Д. Управление качеством: учебник / Н. Д. Ильенкова ; под ред. С. Д. Ильенковой. – М. : ЮНИТИ, 1998. – 126 с.

3. Международный стандарт ISO 9001:2000: Системы менеджмента качества – общие требования [Электронный ресурс]. – 2000. – Режим доступа : http://www.leanzone.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=182:-iso-9000-&catid=41:2008-12-22-17-57-43&Itemid=90. – Дата доступа : 01.03.2001.

4. Международный стандарт ISO 9004:2000: системы качества – руководство по разработке, реализации и совершенствованию [Электронный ресурс]. – 2000. – Режим доступа : http://www.iso.org/iso. – Дата доступа : 16.07.2001.

5. Statistica-Book: [Electronic resource]. – StatSoft, Inc., 2001. – Mode of access : http://www.statsoft.ru. – Date of access : 04.01.2002.

Дополнительная

6. Анисимов, В. П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) : учеб. пособие / В. П. Анисимов, А. В. Яцук. – М. : Альфа-Книга, 2006. – 252 с.

7. Балаева, О. Н. Эра услуг: требуются профессионалы / О. Н. Балаева, М. Д. Предводителева // Бизнес-образование. – 2002. – № 2.

8. Имаи, М. Кайдзен ; пер с англ. / М. Имаи. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2006.

9. Лайкер, Джеффри. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира : пер. с англ. / Джеффри Лайкер. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. – 402 с.

10. Москвин, В. А. Управление качеством в бизнесе / В. А. Москвин. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 384 с.

11. Разуванов, В. М. Менеджмент качества в туризме : пособие / В. М. Разуванов, Л. В. Сакун, А. Н. Цепелева ; Белорус. гос. ун-т. физ. культуры. – Минск : БГУФК, 2008. – 92 с.

12. Харрингтон, Дж. Совершенство управления процессами /
Дж. Харрингтон. – М. : Стандарты и качество, 2007. – 232 с.

13. Хилл, Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. – М. : Экономика, 2004.

14. Холп, Л. Что такое «шесть сигм»? Революционный метод управления качеством : пер. с англ. / Л. Холп, П. Панде. – 3-е изд. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. – 158 с.

15. Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления. – 2004. – № 1. – С. 107–113.

16. Шапиро, В. Д. Управление качеством : учеб. пособие / В. Д. Шапиро, И. И. Мазур, Н. Г. Ольдерогге ; под ред. И. И. Мазура. – 4-е изд., стер. – М. : Омега-Л, 2007. – 664 с.

17. Щепетова, С. Е. Система экономики качества / С. Е. Щепетова,
Ю. П. Адлер. – М. : Стандарты и качество, 2005. – 184 с.