Анализ ситуации и принятие решения в косметической фирме «LUX»

В фирме «LUX», занимающейся производством косметики, за месяц до запуска новой коллекции некто взламывает сейф, исчезают все документы, составлявшие ноу-хау компании: рецептуры и описание технологического процесса производства новой продукции, в том числе документация на изобретенный и запатентованный омолаживающий комплекс «Молодильные яблочки».

Классификация ситуации:

1. По масштабам действия — общесистемная, поскольку затрагивает практически все сферы деятельности и подсистемы организации.

Технологическая подсистема — отсутствие рецептур и технологических описаний. Невозможно производить продукцию.

Финансовая подсистема. В результате похищения документов компания несет значительный материальный ущерб в виде собственно стоимости нематериальных активов, упущенной выгоды от использовании ноу-хау и роялти от предоставления ноу-хау для использования иным производителям схожего товара; недополученной прибыли от своевременного запуска новой коллекции в производство и продажу; произведенных затрат на дизайн, упаковку и рекламу новой продукции. Все действия, связанные с реализацией любого принятого управленческого решения, предполагают высокие затраты, что в еще большей степени нанесет урон финансовой стабильности компании.

Обеспечение ресурсами. Вложены значительные средства в изготовление дизайна и упаковки продукта. Достигнуты договоренности о поставке необходимых компонентов для производства продукции. Необходимо погасить задолженность перед поставщиками, притом что материалы не могут быть использованы вследствие замораживания производства или перенесения его на более поздние сроки.

Кадровая подсистема. Обстоятельства возникновения ситуации осложняют функционирование коллектива, поскольку не доказано отсутствие вины кого-либо из членов коллектива в происшедшем. Психологический климат в компании некомфортен. Под подозрением оказалось значительное число работников предприятия.

2. По причинам возникновения — возникшая в результате непредвиденных обстоятельств либо спланированная акция по причинению ущерба, требующая сохранения объекта с исправлением допущенных на прежних этапах деятельности компании ошибок и максимально возможного снижения ущерба.

3. По содержанию — смешанная, затрагивающая и производственную, и организационную, и экономическую, и психологическую составляющие.

4. По степени сложности — сложная.

5. По временному признаку — краткосрочная, требующая разрешения в максимально сжатые сроки.

6. По оценке субъекта управления — проблемная. Степень проблемности ситуации определяется тем, что управленческое решение будет приниматься в условиях неопределенности, количество факторов, воздействующих на ситуацию, велико, а связи между ними сложны. Самым неоднозначным моментом, усиливающим неопределенность среды, является то, что из-за недостатка информации неясны конкретные причины возникновения ситуации, на их выяснение потребуется неопределенное количество времени. Поэтому управленческое решение должно учитывать все возможные причины возникновения ситуации, чтобы свести к минимуму возможные риски от реализации принятого решения.

Факторы внешней среды, под воздействием которых могла возникнуть ситуация, — недобросовестные действия конкурентов.

Факторы внутренней среды, возможно повлиявшие на возникновение ситуации, — кадровая подсистема. Вследствие недостаточно правильно налаженной работы службы безопасности допущена утечка информации и попадание секретов производства, составляющих коммерческую тайну, в чужие руки. Кроме того, поскольку пока неизвестно, кто именно причастен к похищению документов, не стоит сбрасывать со счетов возможность того, что этот поступок явился чьим-либо желанием отомстить и свести счеты с компанией, должным образом не оценившей сотрудника. Такой вариант представляется наиболее вероятным, если учесть, что проникнуть постороннему в офис непросто; документы лежали в одном из сейфов в кабинете управляющего. Необходимо было владеть всей необходимой внутренней информацией, чтобы осуществить взлом. Представляется наиболее вероятным, что похищение документации осуществлено кем-либо, кто по должностным обязанностям не имеет непосредственного отношения к маркетингу, научно-исследовательским разработкам и делопроизводству в части, касающейся регистрации изобретений, патентов, и юридическому обеспечению деятельности компании.

К факторам внешней среды, влияющим на функционирование компании, можно отнести следующие:

1.Потребители. За несколько месяцев в СМИ началась рекламная кампания, анонсирующая выпуск замечательной новой серии косметических средств, содержащих уникальный омолаживающий комплекс «Молодильные яблочки». В случае срыва производства компания потеряет все средства, затраченные на рекламу продукции, репутацию производителя качественных косметических препаратов. Потребители в отсутствие разрекламированного продукта обратятся к аналогичным препаратам других фирм, утратят доверие к заявлениям нашей компании.

2.Партнеры. Дистрибьюторы, с которыми достигнуто соглашение о продажах нашей серии косметики, могут отказаться от сотрудничества с компанией, поскольку та не сдержала обещаний и не обеспечила их продукцией в заранее установленные сроки.

Поставщики сырья и упаковки могут предъявить штрафные санкции за несвоевременный вывоз и оплату произведенной ими продукции. В дальнейшем возможен отказ от сотрудничества, что нанесет компании существенный урон, поскольку в настоящий момент компания, имея репутацию стабильного заказчика и плательщика, получает значительные скидки на закупаемое сырье и упаковку.

3.Конкуренты. Воспользовавшись отсутствием заявленной продукции и наличием подготовленного покупательского спроса, в кратчайшие сроки могут занять товарную нишу, выпустив аналогичный продукт со схожими свойствами.

4.Кредиторы. Из-за сложившихся обстоятельств компания не сможет вовремя погасить проценты по кредиту и осуществить погашение кредита, поскольку средства вложены в рекламу, научно-исследовательские разработки, дизайн, сырье, упаковку и в настоящий момент возвращены быть не могут по причине срыва производства продукции и отсутствия реальных продаж.

5.Рекламные агентства, СМИ и прочие структуры, вовлеченные в разработку и реализацию рекламной кампании продукта. В случае прекращения кампании возникнут разногласия относительно возмещения убытков, продаж закупленных ранее рекламных площадей, нарушения условий договоров. Все это может отрицательно повлиять на имидж компании.

6.Органы сертификации. Могут оказать поддержку компании, поскольку на этапе подготовки коллекции проводился отбор проб, предоставлялась полная информация относительно рецептур препаратов, осуществлялись клинические, микробиологические и токсикологические исследования.

Для дальнейшего функционирования компании необходимо сохранить систему, вернуть ее к прежним условиям работы.

Содержание проблемы:в результате противоправных действий за месяц до запуска в производство новой коллекции товаров компания лишилась секретов производства — рецептур и технологических инструкций (ТИ). Необходимо не сорвать производственные планы, получить рецептуры и ТИ и осуществить запуск в производство новой коллекции в заранее установленные сроки.

Место возникновения проблемы:не определено. В равной степени местом возникновения проблемы могут быть кадровая служба, служба безопасности, персонал компании, допустившие разглашение информации о содержании и местонахождении документации, составляющей коммерческую тайну.

Кратность возникновения:проблема возникла впервые.

В разрешении проблемы будут принимать участие начальник кадровой службы, начальник службы безопасности, начальник отдела маркетинга и рекламы, начальник научно-исследовательского отдела, финансовый директор компании, юрист.

Причины возникновения проблемы:проблема связана в первую очередь с воздействием факторов внешней среды, а именно усилением конкуренции на рынке, жесткими приемами ведения конкурентной борьбы. Принимая во внимание то, что к похищению документации, вероятно, причастен кто-либо из персонала компании, следует сделать вывод о том, что проблема порождена ошибками в управлении компанией, а именно человеческими ресурсами.

Цели принятия решения:

1. Необходимо снять остроту проблемы, для чего срочно выявить возможности замены или восстановления утраченных рецептур и ТИ.

2. Выявить и устранить недостатки внутренней среды организации, а именно научно-исследовательского отдела, кадровой службы и службы безопасности, с тем чтобы в дальнейшем исключить возможность утечки информации, составляющей коммерческую тайну.

3. Обеспечить должным образом защиту информации, составляющей коммерческую тайну.

4. Сохранить репутацию компании как надежного делового партнера и производителя высококачественной продукции.

5. Извлечь дополнительные выгоды из создавшейся ситуации.

Ограничения и критерии

Необходимо четко определить рамки, внутри которых следует принять и реализовать решение. Объективные ограничения:

1. Время. С целью сохранить имидж и репутацию компании, а также соблюсти условия достигнутых с партнерами и контрагентами соглашений необходимо разрешить проблему и предпринять все необходимые действия для нормализации функционирования предприятия в течение одного месяца.

2. Ресурсы. Необходимо определить размер предстоящих финансовых затрат на действия, связанные с разрешением ситуации, и их допустимость исходя из нынешнего положения компании.

Необходимо иметь уверенность в том, что научно-исследовательский отдел в состоянии справиться с работами по созданию новой или восстановлению утраченной документации в установленные сроки. Исходя из рекомендаций отдела выбирать варианты решения проблемы. В крайнем случае на договорной основе привлечь дополнительных специалистов-технологов для ускорения работ по подготовке ТИ,

Информация: основная проблема заключается в том, что нет точных данных о причинах возникновения ситуации — обусловлена ли она действиями конкурентов или это попытка причинить ущерб со стороны кого-либо из недовольных работников компании, хищение с целью уничтожения документации, непосредственного ее использования или дальнейшей продажи информации. Необходимо наладить четкую схему информационного обмена между всеми участвующими в разрешении проблемы и координатором.

Кадровые ресурсы: при выявлении виновности сотрудников в возникновении создавшейся ситуации необходимо принять жесткие меры по наказанию виновных вплоть до увольнения и передачи дела в судебную инстанцию.

3. Законодательство.

Вся продукция компании подлежит обязательной сертификации. Деятельность компании регламентируется Трудовым кодексом РФ, Гражданским кодексом РФ, Кодексом РФ об административных правонарушениях, законодательством о коммерческой тайне, Патентным законом РФ.

Разрешение проблемы должно проводиться в соответствии с указанным законодательством.

Субъективные ограничения:

1. Морально-этические. Важно четко определить, какая информация должна просочиться за пределы организации. Умело дозируя информацию и грамотно ее направляя, можно добиться дополнительных выгод, создав компании выгодное паблисити (дополнительная привлекательность продукции компании, повышенный интерес даже со стороны конкурентов, которые предпринимают усилия по добыванию информации относительно рецептур). Однако нельзя допустить, чтобы просочилась информация о том, что в хищении виновен кто-то из недовольных работников компании. Информация относительно финансовой стороны вопроса также не должна выйти за пределы компании, за исключением той суммы, которая будет приведена в исковом заявлении.

Расследование хищения должно проводиться очень аккуратно, чтобы не усугубить и без того сложную психологическую обстановку в коллективе. У работников не должно возникнуть ощущения, что подозревают всех и каждого. По результатам расследования и реализации решения ввести дополнительную компенсацию в виде премии за своевременный выпуск новой коллекции для всех сотрудников.

2. Личностный тип руководителя — большая ориентация на интересы дела, чем на интересы коллектива.

Критерии оценки:

1. Исполнимость: насколько реально выполнить все действия в отведенный месяц — 30%.

2. Рискованность: риск принятия неадекватного решения — 10%.

3. Время: хватит ли времени для выполнения всего комплекса мероприятий — 25%.

4. Стоимость: затраты на реализацию программы действий - 30%.

5. Дополнительные выгоды, достигаемые в ходе реализации программы действий, — 5%.