Менеджмент в туристской индустрии

1. Туристская деятельность как объект менеджмента

Менеджер – это наемный работник, призванный выполнить функции управления (планирования, организации, регуляции и контроля) техническими, социальными, природными объектами.

Одним из объектов работы менеджера является туристская индустрия, включающая в себя инфраструктуру туризма, совокупность туристских организаций, турпродукт, туристский бизнес.

Инфраструктура туризма представляет собой систему внутренней и внешней среды туристской индустрии. Это туристские организации, потребители туристского продукта, производители и продавцы туристского продукта, контактные аудитории, туристские ресурсы, туристский рынок, менеджмент, маркетинг и логистика туризма, туристские формальности и т.д.

Совокупность туристских организаций состоит из непосредственно относящихся к туризму - туроператорских компаний, турагентов, поставщиков туристских услуг, и опосредованных - государственного контроля за функционированием и развитием индустрии туризма (Роспотребнадзор, Общество по защите прав потребителей и проч.).

Турпродукт – это туристская услуга, потребляемая туристами и являющаяся основным предложением туристского рынка. Это комплект услуг перевозки туристов, размещения, питания, развлечения.

Чтобы туристская индустрия была управляемой (или чаще говорят организованной, успешной, экономически и социально выгодной и безопасной), необходимо:

1) планировать ее функционирование и развитие;

2) создавать оптимальные условия и рационально распределять ее ресурсы;

3) регулировать или вносить своевременные изменения;

4) контролировать или сравнивать цели с получаемыми результатами, делать вывод, принимать управленческие решения.

Планировать – значит разрабатывать цели, перспективы, проекты, бюджеты.

Организовывать – значит обеспечивать условиями (материально-техническими, кадровыми, информационными, технологическими).

Регулировать – следить за своевременностью обновления и оптимизации.

Контролировать – значит учитывать, например, текучесть кадров, экономичность затрат, качество услуг, удовлетворенность потребителя и проч.

Управление туристской индустрией носит пирамидальный характер. В такую пирамиду входят органы Законодательной, Исполнительной и Судебной власти.

Наверху пирамиды – Всемирная туристская организация. Она может создавать стратегические документы и следить за их выполнением. Например, Всемирный (Глобальный этический) Кодекс туризма.

Затем Ростуризм – или Федеральное агентство по туризму при Министерстве культуры. В его полномочия входит мониторинг деятельности туристских организаций на территории России. Агентство вправе распространять информацию о такой деятельности, но и обеспечивать целевыми Программами развития туристской индустрии в целом.

Также Региональные агентства по туризму и Министерства культуры. Тоже только на своей (подвластной им) территории.

Наконец, Муниципальные отделы культуры и руководство каждого туристского предприятия или организации. Занимаются управлением туристской деятельностью в пределах своих полномочий. К ним могут относиться и общественные организации.

Функции этих организаций разнятся только территориальными ограничениями или распространяемыми на территорию полномочиями. Но в целом схожи. Это планирование (бюджетирование), организация (обеспечение), регуляция (корректирование) и контроль (учет успехов и неудач); управление выполнением государственных задач и решение коммерческих проблем. Это развитие инфраструктуры, развитие привлекательности пригодных для туризма местностей, создание новых туристских продуктов и т.д.

Менеджмент индустрии туризма в современных условиях функционирует при наличии широко используемых информационно-коммуникационных систем. Работа с компьютером – одна из главных у менеджера по туризму. Для ее организации существуют глобальные маркетинговые сети, в которые входят системы бронирования и резервирования туристских услуг:

- …

- …

- …

- …

Широко используются эти сети в работе менеджеров туроператорских компаний и турагентств для распространения информации среди потребителей, для поиска потребителя, для анализа туристских ресурсов и возможностей туристских организаций... Иначе говоря, информационно-коммуникационные технологии – одно из ведущих средств решения управленческих задач в туризме.

Немаловажным фактором успешного менеджмента в туризме сегодня его является кадровое обеспечение. Кадры решают все – есть такая расхожая фраза, актуальная для предприятий обслуживания туристов. От качества (квалификации) кадров зависит удовлетворенность потребителя. Это качество складывается из опыта, особенностей поведения и установок работников туристских организаций на удовлетворение и сохранение клиентов…

Еще один фактор успешного менеджмента в туризме – материальное и техническое обеспечение. Туризм – такая сфера, которая не скупится на то, чтобы удивить клиентов. Поэтому предприятия гостеприимства, рекламные агентства, транспортные компании вкладывают достаточное количество финансовых средств, считают важным постоянно повышать уровень комфорта туристов во время потребления туристского продукта. На основании этого менеджмент в туризме постоянно занят поиском финансов для улучшения деятельности своего предприятия, для достижения наиболее значимых результатов в объемах продаж и охвате потребителей….

Поскольку бизнес в туризме как один из важнейших объектов менеджмента не исключает массы опасностей (экономических, политических, социальных и др.), исходящих из окружающей (внешней) среды, то вопросы управления финансами организации в менеджменте преобладают. Чтобы эти вопросы были минимально проблематичными, менеджеры бизнес могут застраховать, при необходимости они могут его продать, могут также участвовать в государственных конкурсах перспективных туристских проектов. Такие конкурсы часто организуют различные государственные учреждения. Например, Русское географическое общество в 2017 году объявило конкурс на лучшего гида России. Также это конкурсы на разработку региональных Программ развития привлекательности той или иной местности (Дубровский, Челябинская область). Это и конкурс на разработку проекта ТОСЭР – территории опережающего социально-экономического развития (ФЗ «О развитии ТСЭР в РФ»), к которым вполне могут быть причислены разработки новых туристских объектов и которые при рассмотрении и признании экспертными комиссиями подлежат государственному финансированию.

Так или иначе, менеджмент индустрии туризма занимается выявлением решением проблем туризма, выполнением управленческих функций и прогнозированием развития туризма в будущем. Это профессиональная деятельность, использующая специально разработанные методики: планирования (бюджетирования), организации (структурирования ресурсов), регулирования (внесения необходимых изменений) и контроля (учета плюсов и минусов работы) всех элементов туризма как системы: рынок, потребитель, продукт, производитель, продавец и проч.