Часть 3. Дисциплины специализации «Управление сервисом»

Место и роль менеджмента персонала в системе управления организацией. Трудовые ресурсы и проблемы занятости в современной России. Виды безработицы. Новые подходы в политике занятости.

Персонал: его состав и структура. Персонал как важнейший ресурс организации. Численность, основные категории персонала. Структура персонала, ее основные виды.

Методы управления персоналом: административные, экономические, социально-психологические.

Служба управления персоналом: структура и функции. Место службы управления персоналом в организационно-управленческой структуре организации. Функции службы управления персоналом. Новые функции в деятельности служб персонала. Структура и численность службы управления персоналом.

Нормативные основы деятельности служб управления персоналом. Регламентация в деятельности служб управления персоналом. Уровневый характер регламентов. Федеральные правовые документы. Правовые и нормативные документы регионального и муниципального уровня. Внутриорганизационные нормативные документы деятельности служб управления персоналом.

Планирование трудовых ресурсов организации. Анализ работы. Понятие и методы кадрового планирования. Нормирование труда. Анализ и описание работы: основные направления и методы. Структура и значение должностной инструкции. Личностная спецификация (профессиограмма), ее основные разделы.

Технология найма и отбора. Анализ потребности в кадрах. Организация набора кадров. Источники привлечения кандидатов: их достоинства и недостатки. Методы отбора кандидатов. Трудовой контракт.

Адаптация персонала. Сущность и основные формы адаптации. Управление адаптацией.

Деловая оценка персонала в организации. Понятие, виды, значение оценки персонала. Методы выполнения оценочных процедур. Аттестация как форма оценки: ее достоинства и недостатки. Виды аттестации. Структура процесса, требования к проведению аттестации. Особенности аттестационного собеседования.

Движение и развитие трудовых ресурсов организации. Оборот персонала, его причины и последствия. Основные направления профессионального развития персонала. Профессиональное образование, обучение, профессиональная мобильность внутри организации. Структура и методы обучения. Модель обучения персонала (основные этапы профессионального обучения). Оценка эффективности обучения.

Управление деловой карьерой персонала организации. Виды деловой карьеры. Основные этапы карьеры. Основные виды профессионально-квалификационного продвижения рабочих. Технология формирования резерва руководителей.

Стимулирование и мотивация труда персонала. Стимулирование и мотивация трудовой деятельности: общее и особенное. Разработка программ стимулирования труда. Управление системой льгот.

Роль служб управления персоналом в разработке систем оплаты труда. Понятие и структура оплаты труда. Системы и формы оплаты труда. Особенности традиционной (тарифной) системы оплаты. Бестарифная система оплаты труда.

Кадровые стратегии и политика организации. Понятие и виды кадровой стратегии и кадровой политики. Факторы, определяющие стратегию и политику управления персоналом. Эффективность кадровой политики.

Оценка эффективности управления персоналом. Основные подходы к оценке эффективности. Экономическая, социальная эффективность управления персоналом. Показатели эффективности. Кадровый аудит.

Сфера услуг: сущность, структура. Возрастание роли услуг в современных условиях. Факторы ускорения развития сферы услуг: научно-технический прогресс, социально-демографические, социально-политические, экономические, экологические. Особенности действия рыночного механизма в сфере услуг.

Услуги: природа, классификация. Услуга как действие. Отличие услуги от физического товара. Основные характеристики услуг. Классификация услуг. Основные подходы к изучению услуг: ситуационный, функциональный, системный. Сервис: сущность, принципы, виды.

Сервис: сущность, принципы, виды. Сервис как оказание услуг, обслуживание. Принципы организации сервиса. Основные задачи сервиса. Виды сервиса по времени обслуживания: предпродажный и послепродажный, гарантийный и послегарантийный. Виды сервиса по содержанию работ: жесткий и мягкий, прямой и косвенный, смешанный сервис. Фирменный сервис и его преимущества.

Сервисная организация. Отличие организации, производящей физический продукт от сервисной организации. Основные элементы сервисной организации как системы и их функции.

Стратегия сервисной организации. Создание ценности как основа стратегии. Модель ценности. Принципы разработки стратегии. Виды конкурентной стратегии: стратегия издержек производства; стратегия дифференциации; стратегия фокуса или ниши.

Новая услуга: сущность, причины и этапы разработки. Сущность новой услуги. Обоснование необходимости разработки новой услуги. Принципы разработки новой услуги. Сходство и различие в разработке новой услуги и нового товара. Процесс разработки новой услуги: модель Шуинга и Джонсона.

Управление спросом и предложением в сфере услуг. Трудности согласования спроса и предложения в сфере услуг. Управление спросом: изучение клиентов, разработка стратегии воздействия на спрос. Управление предложением: стратегии управления предложением. Прогнозирование спроса на услуги.

Социальные технологии как фактор оптимизации управления сервисом. Социальное содержание управления сервисом и необходимость технологизации управления в этой сфере. Условия технологизации управления сервисной сферой. Основные элементы процесса технологизации. Критерии и показатели эффективности использования социальных технологий. Условия эффективности социальных технологий в управлении сервисной деятельностью.

Сущность и виды социальных технологий. Понятие социальной технологии. Социальная технология как процесс и как вид деятельности. Классификация социальных технологий. Социальные технологии в сфере услуг.

Клиент - ядро менеджмента услуг. Поведение потребителей и модель принятия решения в сервисе. Классификация клиентов. Стратегии сохранения и привлечения новых клиентов.

Сущность и элементы клиентской политике в сервисной организации. Клиентская политика - основа эффективной работы с клиентами, основные элементы клиентской политики. Подразделения организации, непосредственно работающие с клиентами, их функции. Отдел клиентских отношений.

Управление трудовыми ресурсами в сфере услуг. Особенности деятельности работников сервисных организаций. Критерии отбора сервисных служащих. Подготовка и обучение кадров. Система стимулирования служащих сервисных служащих.

Качество услуги: сущность, критерии измерения. Роль качества в деятельности сервисной организации. Критерии качества услуги. Модель расхождений качества услуг. Пути улучшения качества услуг. Стандарт обслуживания.

Сервис в системе промышленного предприятия. Принципы организации сервиса на промышленном предприятии; функции сервиса на промышленном предприятии. Организация предпродажного и послепродажного обслуживания. Роль гарантии.

Профессиональные услуги: сущность, особенности. Основные черты профессиональных услуг. Оценка качества профессиональных услуг. Формы стратегического развития фирм профессиональных услуг. Факторы роста фирм профессиональных услуг.

Литература

1. Веснин В. Р. Управление персоналом. Теория и практика: учебник / В. Р. Веснин. Москва: Проспект, 2008.

2. Егоршин А. П. Основы управления персоналом: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Упр. персоналом" / А. П. Егоршин. 2-е изд. Москва: ИНФРА-М, 2008.

3. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации и аттестации: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям "Менеджмент орг." и "Упр. персоналом" / А. Я. Кибанов, И. Б. Дуракова ; Гос. ун-т упр. М: КНОРУС, 2009.

4. Трудовой кодекс Российской Федерации. Новая редакция. Екатеринбург: Изд. дом «Ажур», 2008.

5. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисных услуг./ В.В. Кулибанова М.:Вектор, 2006.

6. Мишурова И.В Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика./ И.В Мишурова, Н.А. Лысенко. Ростов н / Д: Издательский центр «МарТ2», 2004.

7. Семенов В.В Сервис промышленных товаров. / В.В Семенов, О.Е. Васильева. М.: Центр экономики и маркетинга, 2001.

8. Управление персоналом организации: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям "Менеджмент орг.", "Упр. персоналом", "Экономика труда" / А. Я. Кибанов, И. А. Баткаева, И. Е. Ворожейкин [и др.] ; под ред. А. Я. Кибанова ; Гос. Ун-т Упр. Изд. 3-е, доп. и перераб. - Москва: ИНФРА-М, 2008.

9. Хаксевер К.Управление и организация в сфере услуг. / К Хаксевер., К. Рендер., Р.Рассел. 2-е изд.: пер. с англ. / Под ред. В.В.Кулибановой. СПб.: Питер, 2002.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К КОМПЛЕКСНОМУ ГОСУДАРСТВЕННОМУ ЭКЗАМЕНУ ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ080507 «МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИ»

1. Менеджмент как наука и профессия

2. Условия и факторы возникновения и развития менеджмента

3. Основные этапы становления и развития менеджмента как науки об управлении

4. Основные модели менеджмента

5. Организация как объект управления и как функция

6. Управление инфраструктурой организации

7. Природа и состав функций менеджмента

8. Планирование как функция управления

9. Стратегическое и текущее планирование в менеджменте

10. Мотивация деятельности в менеджменте

11. Регулирование и контроль в управлении организацией

12. Разработка и принятие управленческих решений

13. Коммуникации в системе управления организацией

14. Динамика групп и лидерство

15. Управление конфликтами в организации

16. Маркетинг как концепция рыночного управления

17. Анализ конкурентоспособности организации

18. Маркетинг в системе стратегического планирования

19. Анализ привлекательности рынка

20. Сегментирование и выбор целевых рынков

21. Маркетинговая информация и маркетинговые исследования

22. Исследование поведения потребителей

23. Особенности и организация международного маркетинга

24. Управление товаром в комплексе маркетинга

25. Формирование ценовой политики организации

26. Управление распределением в комплексе маркетинга

27. Продвижение в комплексе маркетинга

28. Реклама в системе маркетинговых коммуникаций

29. Связи с общественностью в системе маркетинговых коммуникаций

30. Организация, структура управления и контроль маркетинга

31. Основные фонды организации

32. Оборотные средства организации

33. Нематериальные активы организации

34. Затраты организации

35. Оплата труда в организации

36. Финансовые результаты деятельности предпри­ятия

37. Экономический анализ как функция управления организацией

38. Основные методы экономического анализа

39. Анализ производства и реализации товаров, продукции, работ, услуг

40. Анализ основных фондов организации

41. Анализ оборачиваемости оборотных средств

42. Анализ использования материальных ресурсов

43. Экономический анализ персонала организации

44. Анализ производительности труда и заработной платы

45. Анализ затрат на производство и реализацию товаров, продукции, работ, услуг

46. Анализ финансовых результатов деятельности организации

47. Анализ финансовой устойчивости организации

48. Анализ деловой активности организации

49. Анализ платежеспособности и ликвидности организации

50. Анализ показателей рентабельности организации

51. Принципы организации финансового менеджмента

52. Информационная база финансового менеджмента

53. Временная стоимость денег

54. Инвестиционная политика организации

55. Принципы управления оборотными средствами организации

56. Политика привлечения организацией заемных средств

57. Операционный анализ как метод управления прибылью организации

58. Инфляция: сущность и методы регулирования

59. принципы кредитования и формы кредита

60. Налогообложение российского бизнеса

61. Место и роль менеджмента персонала в системе управления организацией

62. Персонал: его состав и структура

63. Методы управления персоналом

64. Служба управления персоналом: структура и функции

65. Нормативные основы деятельности служб управления персоналом

66. Планирование трудовых ресурсов организации. Анализ работы

67. Технология найма и отбора

68. Адаптация персонала

69. Деловая оценка персонала в организации

70. Движение и развитие трудовых ресурсов организации

71. Управление деловой карьерой персонала организации

72. Стимулирование и мотивация труда персонала

73. Роль служб управления персоналом в разработке систем оплаты труда

74. Кадровые стратегии и политика организации

75. Оценка эффективности управления персоналом.

76. Сфера услуг: сущность, структура.

77. Услуги: природа, классификация

78. Сервис: сущность, принципы, виды

79. Сервисная организация

80. Стратегия сервисной организации

81. Новая услуга: сущность, причины и этапы разработки

82. Управление спросом и предложением в сфере услуг

83. Социальные технологии как фактор оптимизации управления сервисом

84. Сущность и виды социальных технологий

85. Клиент - ядро менеджмента услуг

86. Сущность и элементы клиентской политике в сервисной организации

87. Управление трудовыми ресурсами в сфере услуг

88. Качество услуги: сущность, критерии измерения

89. Сервис в системе промышленного предприятия

90. Профессиональные услуги: сущность, особенности