Тема 4.2: Деловое общение

Вопросы:

1.Искусство делового общения в работе менеджера.

2.Принципы делового общения. Законы и приёмы делового общения.

3.Межличностные отношения, психологический климат, психологическая совместимость сотрудников.

4.Руководитель и коллектив. Психологическое мастерство руководителя. Правила служебной этики. Основа отношений руководителей и подчиненных: уважение, доверие, обучение.

5.Конфликты, их типы, анализ, разрешение.

Вопрос 1:

Деловое общение – это общение между людьми в служебной сфере.

При деловом общении важно помнить:

1. партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для менеджера;

2. общающиеся люди должны достичь взаимопонимания в вопросах дела;

3. основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Основные составляющие делового общения:

· отсутствие коммуникативных барьеров;

· использование выигрышных невербальных средств общения;

· соблюдение делового этикета.

Существуют коммуникативные барьеры, затрудняющие общение:

· социальные барьеры порождают подозрение, недопонимание; объясняются различием взглядов на политику, религию;

· этнокультурные барьеры, когда поведение коллег по работе с другими привычками, традициями кажется странным, а собственные поступки и действия — всегда уместными;

· психологические барьеры возникают в результате неприятия одними некоторых особенностей других, например, нерешительность, назойливость, вздорность.

К вербальным средствам общения относят устную, письменную, электронную информацию. Невербальные средства общения — это совокупность жестов, мимики, взглядов, интонации и даже движений тела.

Применяя язык жестов, можно усилить свое воздействие на других людей:

· следить за правильной осанкой;

· сохранять темп движений;

· избегать нелепых позиций;

· использовать краткое и крепкое рукопожатие;

· контактировать глазами.

При деловом общении недопустимо:

1. Перебивать собеседника.

2. Делать поспешные выводы.

3. Допускать поспешные возражения.

4. Давать непрошеные советы.

Продуктивность общения будет зависеть и от того, как вас воспринимает собеседник. Если человек неуверен в себе, своих словах, то его скованность, зажатость чувствуется собеседником, даже если тщательно скрывается от него. Поэтому необходимо развивать в себе чувство уверенности, применять на практике невербальные средства общения.

Вопрос 2:

Принципы делового общения – это общие исходные идеи, руководящие начала, основные правила его построения.

Основные принципы делового общения:

1. Пунктуальность (делать всё вовремя)

2. Конфиденциальность (не болтать лишнего)

3. Любезность, доброжелательность и приветливость.

4. Внимание к окружающим.

5. Внешний облик.

6. Грамотность.

Методы влияния на людей:

1. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов.

2. Внушение - основывается на вере человека, складывающиеся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения.

3. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей.

Особенности делового общения:

1. Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

2. Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

3. Основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

«Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой - либо другой товар в этом мире» - это слова Рокфеллера о значении общения для деловой деятельности.

В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы,стороны, барьеры.

Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, творческих, познавательных.

Средства общения - это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения.

Функции общения:

1. Самовыражения (общение как форма взаимопонимания);

2. Экспрессивная (взаимопонимание переживаний и эмоциональных переживаний);

3. Инструментальная (общение как социальный механизм управления и передачи информации);

4. Социального контроля (регламентация поведения и деятельности).

Формы общения:

1. Прямое и косвенное;

2. Непосредственное и опосредованное;

3. Массовое и межличностное;

Стороны общения:

1. Коммуникативная сторона (общение как обмен информацией);