Десять заповедей успешного гостиничного бизнеса
· Наши гости - самые ценные и значимые люди в нашем бизнесе.
· Наши гости не зависят от нас, напротив, мы зависим от них. Они нам ничем не обязаны.
· Наши гости -цель нашей работы, которая без них не могла бы существовать.
· Наши гости — это не просто имена в списке, а живые люди, которые имеют не меньшее право быть довольными, чем мы сами.
· Наши гости — не чужие нам. Они неотъемлемая часть нашего бизнеса.
· Наши гости делают нам большую услугу, покупая то, что мы продаем. Мы должны следить за тем, чтобы они были всем довольны.
· Наши гости имеют полное право прервать сотрудничество с нами, когда пожелают.
· Наши довольные гости - это армия послов доброй воли для нашей компании — Вашей компании.
· Наша выгода и наша работа заключается не только в том, чтобы заполучить гостей, но и в том, чтобы они остались довольны
· Довольные гости — это смысл нашего бизнеса, и вообще любого бизнеса, так как без них его бы не было.
В сервисе вообще и в гостиничном бизнесе в частности, большое значение имеет улыбка. гиперссылки\Что такое улыбка.doc
НЕСКОЛЬКО СПОСОБОВ УЛУЧШИТЬ РАБОТУ КОНКРЕТНОГО СОТРУДНИКА ИЛИ РАБОТУ ГОСТИНИЦЫ В ЦЕЛОМ
· Улыбайтесь естественно
· Смотрите гостям прямо в глаза
· Говорите четко, но мягко, избегайте негативных ответов
· Илушайте внимательно, чтобы избежать вопроса "что"?
· Других не изменить — работайте над собой
· Стойте прямо, не сутультесь
· Полностью выкладывайтесь на работе, не бойтесь придти пораньше или задержаться
· Прислушивайтесь к критике
· Опережайте просьбы гостей, предлагайте им свою помощь
· Следите за своим внешним видом.
· Хвалите и цените своих коллег
· Встаньте на место гостей, выслушивая их жалобу
· Внесите свой вклад в обслуживание, если вам становится скучно, придумайте что-нибудь
· Носите часы, чтобы вы могли сказать гостям, который час.
· Поддерживайте отношения взаимопомощи с коллегами для улучшения обслуживания.
· Не падайте духом пред препятствиями.
· Рекламируйте предоставляемые услуги гостям •будьте оптимистом
· Не требуйте уважения к себе, а пытайтесь его заслужить.
· Точно давайте координаты или информацию.
· Старайтесь работать лучше, обращайте внимание на мелочи.
· Будьте дружелюбны, даже если гость не прав.
· Помогайте пожилым и инвалидам
Следует помнить, что в гостиничном бизнесе любая мелочь может нанести непоправимый вред имиджу гостиницы в глазах гостя. гиперссылки\что не надо делать.doc
Для предотвращения подобных ситуаций, в гостиницах разрабатываются стандарты. В качестве примера предоставляется один из возможных стандартов обслуживания гостя.
Должность:
Швейцар:
· Швейцар стоит у главного входа по шестнадцать (16) часов ежедневно. Так же существует швейцар для ночной смены.
· Вовремя открывайте гостям двери машины и отеля.
· Приветствуйте гостей дружелюбно и с улыбкой.
· Быстро загружайте и разгружайте багаж.
· Объясните гостям правила стоянки.
· Покажите, где регистрация.
· Узнав фамилию гостя (если он представится или же по метке на багаже), обращайтесь к нему уважительно («господин/госпожа...»)
· Проявляйте внимание.
· Никогда не оставляйте багаж без присмотра
· Благодарите отъезжающих гостей за проживание в отеле и прощайтесь с ними.
· В отеле должно быть место для хранения багажа.
· Регистрация/выписка не должны занимать более десяти (10) минут.
· При неблагоприятных погодных условиях швейцар должен предлагать гостям большой зонт.
Сотрудник службы приема и размещения
Регистрация гостя
· Прием должен работать круглосуточно.
· Распределите номера предварительно и подготовьте конверты с ключами и карточкой отеля.
· Не игнорируйте гостей, даже если все сотрудники заняты.
· Приветствуйте гостей быстро и с улыбкой.
· Как только вы узнаете фамилию гостя, обращайтесь к нему "Господин..."
· Прежде, чем зарегистрировать гостя, проверьте его адрес и заручитесь подписью.
· Проверьте всю информацию по бронированию (т. е. тип номера, тип кровати, курящий или некурящий, особые пожелания, дата отъезда).
· •Подтвердите стоимость и, если нужно, объясните порядок (т.е. время еды. стоимость проживания в выходные дни).
· Проверьте кредит и расчет или гарантию оплаты
· В некоторых случаях Генеральный Менеджер может упростить регистрацию, отказавшись от подписи и проверки кредита.
· Имейте наготове телефонные сообщения, оставленные до приезда гостей.
· Выясните, какую газету гость предпочитает для утренней доставки в номер
· Незаметно предупредите коридорного о прибытии гостя.
· Поручите сотруднику проводить гостя в номер.
Выписка гостя
· Выписка должна проходить быстро.
· Гостя приветствуют радушно, сердечно и незамедлительно.
· Не игнорируйте гостя, даже если все сотрудники заняты.
· Гости не должны ждать кассира более двух (2) минут.
· Спросите, доволен ли гость.
· Проверьте досье гостя вместе с ним.
· Узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не внесенных в досье.
· Отдайте ему счет в папке/конверте.
· Кассир должен спросить, когда номер буден освобожден.
· Поблагодарите гостя за проживание в отеле.
· Предложите ему забронировать любой отель сети.
· Предложите помощь с багажом.
· Попрощайтесь.
· Выписка должна занимать не более восьми (8) минут
В зависимости от вместимости можно выделить следующие категории групп гостиниц:
- сверхмалые (до 20 мест) – 65% всех гостиниц в мире
- малые (от 20 до 100 мест – 24%
- средние (от 100 до 500 мест) – 8%
- крупные (более 500 мест – 3%
Согласно положениям ВТО Официальный сайт ЮНВТО (Всемирной туристской организации) – www.world-tourism.org
количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:
1. Звезда – 0,4 и более чел
2. Звезды – 0,6 и более
3. звезды – 0,8 и более
4. Звезды – 1,2 и более
5. звезд - 2 и более