Конфликты в системе управления: понятие, функции, причины, процесс, способы разрешения
Термин "конфликт" в переводе с латинского означает "столкновение". Это высшая стадия в развитии противоречий, возникающих в системе двух и более разнонаправленных социальных сил с целью реализации интересов составляющих их субъектов.
Таким образом, конфликт - это ситуация, вызванная отсутствием согласия между двумя и более сторонами, конкретными лицами или группами.
Все конфликты, независимо от их характера, территориальных масштабов и охвата участников, содержат в себе несколько обязательных элементов: конфликтную ситуацию; предмет конфликта; участников или оппонентов конфликта.
Основными причинами конфликтов в организации являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования и жизненном опыте, а также плохие коммуникации.
Ограниченность ресурсов наблюдается практически в любой организации. Поэтому руководство при распределении ресурсов всегда стоит перед дилеммой: как распределить имеющиеся ресурсы, чтобы наиболее эффективно достигнуть целей организации. А это обычно приводит к различным видам конфликта, так как люди всегда хотят получать не меньше, а больше.
Взаимозависимость задач приводит к возникновению конфликтов в результате того, что отдельные подразделения, люди могут своими действиями подвести другие коллективы, зависящие от эффективности работы первых. Кроме того, некоторые руководители в целях оправдания плохой работы своих коллективов иногда беспочвенно обвиняют кого угодно, лишь бы меньше нести за это ответственность, что создает конфликтную ситуацию.
Различия в целях могут возникать из-за придания большей самостоятельности отдельным подразделениям или группам внутри организации. Обладая определенной автономностью и самостоятельностью, рассматриваемые субъекты сами формулируют свои цели, которые могут не совпадать с целями организации, что не исключает возникновения конфликтных ситуаций.
Различия в представлениях возникают вследствие необъективной оценки ситуации, например, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, наиболее благоприятны и удовлетворяют только их личные потребности.
Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Такое различие в ценностях, вероятно, вызовет конфликт.
Различия в манере поведения, уровне образования и жизненном опыте также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Не так редко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность, готовность оспаривать каждое слово, сказанное оппонентом, что создает ситуацию, чреватую конфликтом. Люди с такими чертами характера являются в высшей степени авторитарными и догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение. Именно они чаще всего становятся зачинщиками конфликтных ситуаций. Кроме того, практика повседневной жизни убедительно свидетельствует об уменьшении степени взаимопонимания и сотрудничества между членами организации из-за различий в жизненном опыте, образовании, возрасте, стаже работы, социальных характеристиках людей.
Неудовлетворительные коммуникации могут являться как причиной, так и следствием возникновения конфликтов. Наиболее распространенные причины конфликтов, обусловленные неудовлетворительным обменом информации, могут быть: неспособность руководства точно определить должностные обязанности и функции сотрудников и подчиненных подразделений; предъявление взаимоисключающих требований к работе; неоднозначные критерии оценки деятельности сотрудников и т.п.
Обязательные функции конфликта можно разделить на два блока противоположных функций:
- конструктивные (положительные), способствующие мобилизации сил, дополнительных ресурсов, укреплению существующих структур, либо открывающие дорогу новому созидательному, обеспечивающие преодоление препятствий на пути прогресса, а также благоприятствующие сплочению коллектива, росту доверия в группе, стимулированию группового творчества, повышению уровня компетентности участников конфликта.
- деструктивные (отрицательные), состоящие в разрушении сложившихся структур, систем отношений, моральных и материальных ценностей, в непродуктивном расходовании ресурсов, снижении уровня организации системы, снижении дисциплины и эффективности деятельности, отвлечении внимания от основных проблем на второстепенные, а также в ухудшении психологического климата, в разочаровании в своих возможностях и способностях, в своих коллегах и друзьях.
Следует отметить, что подавляющее большинство конкретных конфликтов несут в себе одновременно и конструктивную и деструктивные функции. Степень конструктивности и деструктивности конкретного конфликта может меняться на разных стадиях его развития. Один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении и конструктивен в другом, играть негативную роль на одном этапе развития и негативную – на другом этапе, в другой конкретной ситуации. Так в борьбе с устаревшей системой управления сторонники обновления нередко ставят задачу разрушить её до основания, не имея ясного представления о том, чем и как её заменить. Очевидно, что у такого конфликта при победе прогрессивных сил будет преобладать деструктивная функция.
Структура конфликта как целостного явления характеризуется совокупностью элементов, которые можно условно разделить на два вида:
1) объективные элементы. К ним относятся элементы, которые не зависят от воли и сознания человека, от его личностных качеств;
2) личностные элементы. К ним относятся психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства личности, которые оказывают влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации.
1. Объективные элементы конфликта:
1) объект конфликта (см. предыдущую лекцию);
2) участники конфликта;
3) среда конфликта.
Участники конфликта – это противоборствующие стороны конфликта, которые совершают активные действия друг против друга. Их еще называют субъектами конфликта или оппонентами (от латинского opponens - возражающий). Им принадлежит решающая и активная роль в возникновении и развитии конфликта. К ним относятся индивиды, социальные группы, народы, политические образования и т.д.
Ранг оппонента – это потенциал, которым обладают стороны участвующие в конфликте. Чем больше субъекта конфликта имеется возможностей влиять на ход противоборства, тем выше его ранг. Основаниями для ранжирования являются: физическая сила, экономический, ресурсный, информационный потенциал.
Другие участники конфликта: инициаторы; организаторы; пособники.
1) Инициаторы – это участники конфликта, берущие на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. После того как конфликт возник, инициатор конфликта может и не участвовать в нем.
2) Организаторы конфликта – это лицо или группа, планирующие конфликт, то есть разрабатывающие план противоборства таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, чем потери. Организаторами могут быть как основные, так и неосновные участники конфликта.
3) Пособники - участники, которые помогают участникам конфликта. Ими могут быть отдельные лица, группы, государства. Помощь может быть ресурсной, финансовой, информационной, идеологической и т.п.
Третьей стороной в конфликте являются посредники (медиаторы). Они решают задачу прекращения конфликта. Роль посредника – организация и проведения переговоров между оппонентами для достижения между ними согласия.
Следующим объективным элементом конфликта является среда конфликта. Она оказывает существенное влияние на причины возникновения конфликта и его динамику.
С точки зрения уровней социальной системы различают микро и макросреду конфликта.
Макросреда конфликта – это совокупность условий, которые оказывают влияние на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Однако, безусловно, макросреда влияет на развитие конфликтов на уровне малых социальных групп и отдельных личностей.
Микросреда конфликта – совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт.
По природе составляющих её компонентов можно выделить три вида среды конфликта:
а) физическую - это совокупность физических, географических, климатических и экологических условий, в которых протекает единоборство;
б) общественно-психологическую – это совокупность тех настроений , мнений, чувств и переживаний, в которых развивается конфликт;
в) социальная среда – совокупность общественных условий, при которых происходит противоборство сторон. Основными факторами социальной среды конфликта является тип цивилизации, общественно-экономические условия жизни, социально-политическое устройство общества.
Все они проявляются как на микро так и на макроуровне социальной системы. Например, на макроуровне физическая среда представлена географическими, климатическими и экологическими факторами, которые могут оказывать существенное влияние на развитие конфликта. На микро уровне физическая среда конфликта включает совокупность таких внешних условий взаимодействия людей, как чистота воздуха, уровень освещенности и шума на рабочем месте.
Динамика (процесс) конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.
Основные этапы в развитии конфликта.
1. Первый этап. Это период скрытого созревания конфликта, в процессе которого происходит формирование готовности к конфликту как минимум у одного из его будущих участников. Готовность к конфликту – это особое психическое состояние, которое формируется у субъекта под влиянием конфликтных переживаний еще до начала активных действий. Этот этап конфликта может протекать незаметно для самого субъекта, но может и им осознаваться. Продолжительность этого периода колеблется от нескольких минут до нескольких лет.
2. Второй этап – это переход к реализации конфликта. Это момент когда происходит инцидент (событие или обстоятельство, являющееся поводом к столкновению сторон). На этом этапе кто-то из участников берет на себя инициативу конфликтных действий. При этом инициатор может действовать расчетливо, но возможно и непроизвольное начало: случайный эмоциональный срыв, импульсный поступок.
3. Третий этап – реализация, развитие конфликта. Для него характерны два варианта течения.
- Поступательное развитие конфликта. Конфликт развивается спокойно, последовательно. Складывается впечатление, что партнеры как бы разыгрывают конфликт.
- Бурное развитие конфликта. Конфликт стремительно набирает силу и быстро достигает максимума. Он теряет связь с вызвавшими его причинами, не соответствует им по масштабам.
4. Четвертый этап – завершение, исход конфликта. Для него характерны четыре основных варианта.
а) Полное разрешение, угасание конфликта. Разновидностью данного исхода является примирение сторон после устранения причин конфликта. Легче всего оно наступает в том случае, когда конфликт возник в связи с ошибкой и её удалось выяснить прежде, чем кто-либо из участников причинил реальный ущерб другому или пока ни у кого из них не сложилось психологической непереносимости к оппоненту. Более распространенные варианты данного завершения конфликта – победа одного и поражение другого участника, либо компромисс между ними. Если противники по завершении конфликта не будут больше встречаться, то конфликт действительно будет исчерпан. Но если между ними сохраняются контакты, то очень важно, чтобы каждый из них воспринимал окончание конфликта как справедливое. В этом случае исчезает чувство конфликтной напряженности, и недовольство приобретает другой характер: оно может быть направлено на самого себя («упустил момент», сплоховал», «проглядел хороший ход»), либо на союзников («подвели», «подставили»), либо на обстоятельства («не повезло»).
б) Возврат в состояние готовности к конфликту. Конфликтные действия прекращаются, но как минимум, один из оппонентов не удовлетворен решением проблемы и хотел бы продолжить противоборство, однако в силу разных обстоятельств вынужден пока воздерживаться от этого. Например спор подчиненных на полуслове прервал начальник, при нем они не хотят продолжать, а он не уходит. Конфликтное напряжение со временем может пойти на убыль и конфликт может вовсе угаснуть. Однако очень важно, что ни у кого не возникает впечатление разрешения конфликта по существу.
в) Мнимый выход из конфликта. У субъекта складывается субъективное впечатление благоприятного завершения конфликта. Например, один из оппонентов принимает молчание другого за согласие со своей позицией и у него возникают ожидания соответствующего поведения этого субъекта. Когда же через некоторое время обнаруживается, что ожидания были напрасными, конфликт вспыхивает с новой силой, так как с старым нерешенным проблемам добавляется реакция разочарования, досады, обиды на партнера с которым невозможно договориться. А он и не думал отступать от своих позиций, просто промолчал в какой-то момент. Подобная ситуация может сложиться и при других обстоятельствах. Любые неясности, двусмысленности при «заключении мира», либо внезапное прекращение спора из-за случайного отвлечения внимания от конфликта могут привести к возобновлению конфликта.
г) Спад, переход в хроническое состояние. Конфликт тлеет с опасностью новых вспышек. Характерным является присоединение к причине конфликта психологической непереносимости субъектами или одним из них психологической непереносимости. Это проявляется, к примеру, в том, что в конфликте, который первоначально начался, как деловой теряется предмет спора и все больше начинают звучать личные мотивы, оскорбления.
5) Пятый этап. По завершении конфликта (и даже если он не закончился) кроме прямых непосредственных результатов у него, как правило, можно наблюдать отдаленные последствия.
- изменение отношения субъекта к кому – или чему-нибудь. Например, при благоприятно разрешении конфликта, вполне удовлетворившем всех участников, его последствиями может стать деловое сотрудничество, дружеские отношения или даже любовь;
- изменение характера личности субъекта. Например, субъект участвует в длительных хронических конфликтах, особенно связанных с судебно-бюрократическим разбирательством и постепенно все остальные интересы такого человека отступают на второй план и тяжба становится смыслом его жизни, поглощает всю его энергию, время, ложится тяжелым бременем на семью;
- конфликт содержит в себе материал, который может стать основой личностного роста субъекта, обогатить его жизненный опыт;
- физиологические последствия конфликтов. У кого-то из участников конфликта нервная система закаляется, у кого-то распадается. Всевозможные психосоматические заболевания (гипертоническая и язвенная болезни, бронхиальная астма), нейродермиты, неврозы представляют собой патологическую реакцию личности на неблагоприятные жизненные ситуации, среди которых затяжные межличностные конфликты занимают одно из ведущих мест.
Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Условно их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
Структурные методы разрешения конфликтов включают: разъяснение требований к работе; использование координационных и интеграционных механизмов; установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.
Одним из лучших методов предотвращения конфликтов является разъяснение конкретных требований к работе для того, чтобы каждому члену коллектива было ясно, что ждут от него в той или иной ситуации, какие полномочия и ответственность на него возлагаются, а также какие права и обязанности имеет при этом каждый представитель организации.
Использование координационных механизмов базируется на установлении иерархии полномочий, упорядочивающей взаимодействие людей, процессы принятия решений и информационные потоки внутри организаций. Если два и более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику и предлагая ему принять решение по спорному вопросу.
Наиболее эффективными путями интеграции организации являются: создание межфункциональных и целевых групп, специальных комиссий и комитетов, проведение совместных или общих совещаний.
Успешное разрешение конфликта возможно также и при установлении общеорганизационных комплексных целей. Главная идея при этом состоит в направлении усилий всех членов коллектива на достижение общей цели. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом будет способствовать и тому, что руководители подразделений станут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только узкофункциональным интересам.
Систему вознаграждений можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно обязательно должны заслуженно вознаграждаться признанием, повышением по службе, премией, благодарностью и другими видами вознаграждений. При этом не менее важно, чтобы система вознаграждений не допускала поощрения неконструктивного поведения отдельных групп или лиц. Это помогает людям правильно понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации.
Наряду со структурными известны межличностные методы разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и метод решения проблемы.
Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта, не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.
Сглаживание - поведение, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что "мы все - одна команда, и не следует раскачивать лодку". Недостаток этого метода заключается в том, что он не устраняет проблемы.
Принуждение имеет целью навязать свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно. Недостаток этого метода состоит в том, что он подавляет инициативу подчиненных и может вызвать у них законное возмущение.
Компромисс характеризуется принятием точки зрения, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать правильной диагностике проблемы и поиску верной альтернативы.
Метод решения проблемы - наиболее эффективный межличностной стиль разрешения конфликтов, который основывается на признании различия во мнениях и готовности ознакомиться с иными точками зрения в целях понимания причины конфликта и поиска направлений действий, приемлемых для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант выхода из конфликтной ситуации.
Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя метод решения проблемы. Другие методы тоже с успехом могут ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно.
Выбирая тот или иной метод выхода из конфликтной ситуации, всегда следует помнить, что для руководителя является приоритетом - личное дело или общее благо, мир с окружающими, основанный на общих сопереживания горя и радости, или достижение блаженства посредством отрешенности. Каждый раз оказывается необходим творческий анализ и прогноз, в основе которых лежат культура чувств и отношений.