Управление конфликтами и стрессами

Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат в коллективе. Ведь не секрет, что деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуация­ми, а это, в свою очередь, может привести квозникновению конфликтов.

Конфликт(от лат. conflictus— столкновение) — это столкнове­ние противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. Выделяются следующие типы конфликта.

1.Внутриличностный конфликтвозникает из-за состояния неудов­летворенности человека какими-либо обстоятельствами его жиз­ни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

2.Межличностный конфликтявляется самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовмести­мости их взглядов, интересов, целей, потребностей.

3. Межгрупповой конфликтпроисходит вследствие столкновения интересов различных групп.

4. Конфликт между группой и личностьюпроявляется как проти­воречие между ожиданиями отдельной личности и сложившими­ся в группе нормами поведения и общения.

По способу разрешения конфликты подразделяются на про­дуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктив­ные).

Деструктивные конфликты— это конфликты, при которых раз­рушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликтыне выходят за рамки деловых отно­шений и предполагают пять стратегий поведения:соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.

1.Соперничество— это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает силь­ной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперни­чество редко приносит долгосрочные результаты; тот, ктосегод­ня проиграл, в последствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована вличных, близких отношениях.

2. Сотрудничество— это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомен­дуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу спра­ведливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что мож­но сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т. п.

Доказано, что при выигрыше двух сторон они более склонны исполнять принятые решения. Сотрудничество предполагает уме­ние (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта ра­боты и вырабатываются навыки слушания.

3. Компромисс— это урегулирование разногласий через взаим­ные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе сторо­ны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания невыполнимы (например: желание занять одну иту же должность).

Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное реше­ние, если на выработку другого нет времени.

4. Избегание— это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную страте­гию рекомендуется использовать вслучаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позво­ляет предположить, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее.

5. Приспособлениепредставляет собой тенденцию к сглажива­нию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а пережива­ния — сильнее, то эта стратегия является единственной для раз­решения конфликта.

Практические задания

Задание 27. Прочитайте ситуации и ответьте на вопросы.

1.Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в помещении для курения за беседой.

Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.

2.Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную - молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.
Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.

3.Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю.

Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные ситуации.

4.В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль над его служебной деятельностью.Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

5.Определите природу конфликта в следующей ситуации.При распределении премии начальник не выделил ее одному из подчиненных. Оснований для депремирования не было. На вопрос подчиненного руководитель не смог объяснить причины, сказал только: "Это я вас учу".

6.Во время деловой встречи с Вами ваш сотрудник из отдела рекламы "вышел из себя", не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?

Задание 28.Прочитайте ситуацию и ответьте на вопросы.

В типографии на собрании стоял вопрос об увольнении Сергея Воробьева.

До недавнего времени это был спокойный и уравновешенный человек. Работал в типографии уже около 15 лет мастером печатного цеха, знал дело до мельчайших подробностей, был высококвалифицированным специалистом.

Коллеги уважали его за знания; кроме того, он был хорошим человеком: открытым, надежным, всегда готовым прийти на помощь.

Многое изменилось после того, как в семье у Воробьева произошли неприятности. Его бросила жена и вместе с детьми переехала к своему другу, просила оставить их в покое, подумать о будущем детей. Потеря самых близких людей - детей и жены - не из легких. Сергей все переживания держал в себе, замкнулся.

На майские праздники типография не работала. Друзья решили помочь Сергею и предложили отпраздновать майские праздники вместе, как они часто делали. Стол, закуска, выпивка... Сергей запил, впал в депрессию.

Праздники закончились. После этого Сергей стал иногда появляться на работе в нетрезвом состоянии, но дело от этого не страдало. Начальник цеха знал о том, что Сергей приходит на работу пьяным, делал замечания, но смотрел на это «сквозь пальцы». Во-первых, потому, что это никак не отражалось на работе. Во-вторых, Сергей знал подход к каждому работнику, умел хорошо руководить, и работники его очень любили.

Как-то раз печатник Малышев пришел на работу в нетрезвом состоянии. На замечание начальника производства он ответил: «А почему это вы мне замечания делаете? Воробьеву можно, а мне нельзя?»

Задание: