Международный опыт управления качеством
ДИСЦИПЛИНА: МЕТРОЛОГИЯ, СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ
ЛЕКЦИЯ № 15
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В СООТВЕТСТВИИ
С ТРЕБОВАНИЯМИ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000
Цель лекции:изучение международного опыта управления качеством, а также системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000
План лекции:
1 Международный опыт управления качеством
2 Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000
3 Принципы базирования системы менеджмента качества
Литература:
1. Зайцев С. А., Толстов А. Н., Грибанов Д. Д., Куранов А. Д. Метрология, стандартизация и сертификация в машиностроении. – М.: Академия, 2011. – 288 с.
2. Димов Ю.В. Метрология, стандартизация и сертификация. – СПб.: Питер, 2010. – 464 с.
3. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007. – 671 с.
Международный опыт управления качеством
Поиски методов улучшения качества уходят в далекое прошлое, однако реальную силу они набрали после второй мировой войны в странах Европы, поскольку европейские специалисты имели более высокую квалификацию, а компании владели более прогрессивными методами испытаний и измерений. Сегодняшний менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями, взявшими за основу разработки по управлению качеством Ф.Б. Кросби, Э. Деминга. А. Фейгенаума, К. Исикавы, Дж. Джура, а также российских ученых П.Л. Чебышева, И.Г. Венецкого, А.М. Длина.
В 1951 году американский ученый А. Шейгенбаум предложил концепцию тотального (всеобщего) управления качеством – TQM (Total Quality Control), согласно которой ответственность за качество продукции несут не только службы качества, а все руководство предприятия. Важная роль в системе TQM отводится обучению персонала, моральному стимулированию качественной работы, заботе о будущем работника и его семьи, повышению престижа фирмы.
К характерным особенностям американского опыта в области качества можно отнести: жесткий контроль качества изготовленной продукции с использованием методов математической статистики; внимание к процессу планирования производства по объемным качественным показателям, административный контроль исполнения планов; совершенствование управления фирмой в целом.
Экономический прорыв Японии в 70-х годах связан с развитием концепции и практики управления персоналом и качеством. Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:
1) ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;
2) ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции;
3) ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;
4) тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т.е. от последующей операции к предыдущей;
5) культивирование принципа: «Твой потребитель – исполнитель следующей производственной операции»;
6) полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем;
7) активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих.
Японские предприятия строят систему управления качеством, исходя из трех главных постулатов:
- самая совершенная технология проектирования и производства продукции имеет свои недостатки и может быть подвергнута «улучшению»;
- на каждом предприятии имеется дефицит инженерно-технических работников с высокой квалификацией;
- без точного соблюдения операций нельзя получить хороших результатов.
При разработке системы качества широко применяется так называемая программа «пять пулей», сформулированная в виде коротких правил:
- не создавай условий для появления дефектов;
- не передавай дефектную продукцию на следующую стадию;
- не принимай дефектную продукцию с предыдущей стадии;
- не изменяй технологические режимы;
- не повторяй ошибок.
Характерными чертами отношения к качеству в Японии являются:
- широкое внедрение разработок в области управления и технологий;
- высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля производства;
- максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала.
Толчок движению за качество в 50…60-е годы дали национальные и региональные ассоциации по качеству, такие, как Американское общество по контролю качества (АОКК), Европейская организация по качеству (ЕОК) и др., пропагандирующие передовые методы управления и обеспечения качества. В те годы основной акцент делался на технические стороны, и только в 80-е годы качество стало объектом управления. Началось историческое развитие системы внутрифирменного менеджмента качества. Решение задач качества требовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того, каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции. Стало понятно, что уже недостаточно контролировать параметры качества продукции – необходимо управлять всей производственной цепочкой вплоть до предоставления продукции потребителю.
Формируется система менеджмента качества, включая в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы. В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга: «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса», в которых излагались знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества (Total Quality).
Начиная с 80-х годов в странах Европы стали широко внедряться системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000. В 90-х годах были введены в действие единые стандарты ЕС серии 29000 (аналоги стандартов ИСО 9000), регламентирующие сертификацию систем качества.
Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества являются:
- законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;
- гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;
- создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т.д.
Сравнительная оценка Западного и Восточного подходов к качеству представлена в таблице 15.1.
Системный подход к решению проблемы качества в странах бывшего СССР зародился в 50-е годы, когда была создана и получила широкое распространение саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдачи ее отделу технического контроля и заказчиками первого предъявления. Затем развивались и осваивались все большим числом предприятий такие системы управления качеством, как горьковская система качества, надежности и ресурса с первых изделий (КАНАРСПИ), львовская система бездефектного труда (СБТ), ярославская система научной организации работ по увеличению моторесурса (НОРМ). В результате обобщения накопленного опыта в 70-е годы была создана львовская комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), а затем, по опыту краснодарских предприятий – комплексная система повышения эффективности производства (КС ПЭП). Именно в КС УКП и КС ПЭП впервые были использованы стандарты предприятия, ставшие основой системы управления качеством. Успехи львовских предприятий в практической реализации принципов КС УКП инициировали выход постановления ЦК КПСС, одобрившего опыт применения системы и обязавшего предприятия страны внедрять ее. Именно в КС УКП государство увидело инструмент быстрого повышения качества продукции всей отечественной промышленности. Причем такая оценка системы была небезосновательной: там, где удавалось реализовать ее принципы, заметно снижался брак, повышался процент сдачи продукции с первого предъявления, росло количество изделий, аттестованных Знаком качества.
Таблица 15.1
Сравнение подходов к качеству
| Западный подход (США и Европа) | Восточный подход (Япония) |
| Качество основывается на низком уровне цен | Качество основывается на низком уровне дефектов |
| Первая цель – прибыль, качество – категория случайная | Первая цель – качество |
| По вопросам качества покупатели должны просить согласия поставщика | Согласия с требованиями покупателя по вопросам качества |
| Общие идеи насчет качества | Строгая политика качества к каждому предмету |
Надо отметить, что принципы, предусмотренные международным стандартами ИСО серии 9000, уже в те годы были заложены в КС УКП. Это управление с охватом всех стадий жизненного цикла продукции с ориентацией на конечный результат, лидирующая роль руководства, принятие решений, основанных на фактах, и вовлечение работников.
Современной формой менеджмента качества являются системы управления предприятием в условиях рынка, ориентированные на достижение успеха посредством производства продукции требуемого уровня качества.
Один из основоположников теории менеджмента качества Э. Деминг установил, что основные причины низкого качества продукции можно разделить на специальные (6%) и системные (94%).
На этом основании был сделан вывод, что повысить качество продукции можно лишь за счет устранения системных причин.
Решение этой проблемы могут гарантировать только специальные системы менеджмента качества.
Система менеджмента качества охватывает все этапы жизненного цикла продукции – от маркетинга до утилизации продукции после использования, функционирует наряду и во взаимодействии со всеми остальными видами деятельности, влияющими на качество. Поэтому система менеджмента качества рассматривается как неотъемлемая часть системы управления предприятием в целом. Политике в области качества в системе менеджмента на предприятии отводится приоритетная роль среди прочих направлений и аспектов деятельности. Система качества является инструментом реализации этой политики.
Все возрастающая конкурентная борьба на мировых товарных рынках заставляет фирмы совершенствовать качество продукции не только в техническом, но и в экономическом аспекте, а в системах качества усиливается значимость такой составляющей, как «затраты на качество».
Следует отметить, что на основе общих подходов и критериев каждая страна должна выработать свой национальный путь к высокому качеству продукции.