Создание лояльности к бренду

Библиотека стандартов

(Standards Library)

ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КИНОБАРЕ

Содержание

Введение. 3

Шага обслуживания Гостей

Приветствие. 6

2.Приём заказа. 7

Вручение заказа. 11

Прощание и приглашение вернуться. 13

Введение

Стандарты CHAMPS – это шесть областей, которые гости ожидают от посещения наших кинотеатров. Стандарты CHAMPS помогают командам стабильно обеспечивать ожидаемый Гостями уровень обслуживания, качество и атмосферу в следующих областях:

Ø Чистота (Cleaness)

Ø Гостеприимство (Hospitality)

Ø Точность (Accuracy)

Ø Исправное состояние (Maintains)

Ø Качество продукта (Product)

Ø Скорость (Speed)

Чтобы отличаться от наших конкурентов, недостаточно соответствовать этим ожиданиям Гостей.

Ø Мы должны делать нечто большее.

Ø Мы должны превращать обычные впечатления Гостей в превосходные.

Ø Мы должны неуклонно создавать наилучшие впечатления и удовлетворять Гостей.

Ø Удовлетворенность Гостей способствует повторному посещению наших кинотеатров и увеличивает продажи.

Проявляйте Гостеманию

Гостемания - это 100% соответствие стандартам CHAMPS с отношением "Да! Я могу!". Применительно к каждому стандарту CHAMPS отношение "Да! Я могу!" выражается различными способами для достижения целей в области Чистоты, Гостеприимства, Точности, Исправного состояния, Качества и Скорости.

Стандарт	Гостемания
Чистота	Ø Приверженность чистоте
Гостеприимство	Ø Дружелюбие и теплота Ø Энтузиазм и информированность о кино и продуктах Ø Чуткость к потребностям
Точность	Ø Внимательное отношение к потребностям Гостей. Точное выполнение заказов. Точность расчётов
Исправное состояние	Ø Ответственность за исправное состояние в кинотеатре
Качество продукта	Ø Гордость за качество продукции и напитков, которые мы предлагаем Гостям
Скорость	Ø Внимание к скорости Ø Приверженность обеспечению скорости и своевременности обслуживания каждого Гостя

Основы Гостемании

Ø Фанаты Гостей - умелые, мотивированные и увлеченные сотрудники.

Ø Стандарты CHAMPS - четко определенные стандарты поведения.

Добивайтесь, чтобы впечатления каждого Гостя были превосходными! Постоянно обеспечивайте 100 % соблюдение стандартов CHAMPS и демонстрируйте отношение "Да! Я могу!" Постоянное создание превосходных впечатлений порождает удовлетворенность Гостей. Постоянное стремление обеспечивать удовлетворенность Гостей укрепляет их лояльность нашему бренду и увеличивает продажи.

Создание лояльности к бренду

Для достижения этой цели кинотеатрам необходимы улучшения. Это - постоянный путь, ведущий к повышению удовлетворенности Гостей. Обеспечивая устойчивые превосходные впечатления Гостей, мы помогаем нашим кинотеатрам отличаться от конкурентов. Мы можем подниматься по "лестнице лояльности", укреплять лояльность к бренду и увеличивать продажи. Сколько Гостей придет в наши кинотеатры, насколько им понравится у нас, какая выручка будет в наших кинотеатрах – на всё это очень большое влияние оказываем МЫ.

Вызывайте восхищение у Гостей в "моменты истины"

Сотрудники применяют знания, навыки и личные качества, чтобы создавать превосходные впечатления в "моменты истины" (самые важные моменты общения с Гостем). "Момент истины" - это шанс произвести впечатление на Гостя, продемонстрировать Гостеманию и существенно улучшить общее впечатление. Это воздействие может быть положительным или отрицательным. Каждый "момент истины" требует соблюдения особых стандартов поведения.

Существуют 4 «момента истины»

Ø Приветствие

Ø Прием заказа

Ø Вручение заказа

Ø Прощание и благодарность

Цель каждого момента в обслуживании – создать у Гостя определённое ощущение. Поэтому именно эти 4 момента выделены, как основные – в эти моменты происходит непосредственное общение Гостя с сотрудником. Это моменты, когда бармен-кассир оказывает на Гостя максимальное влияние. Впечатления Гостей, которые могут быть хорошими или плохими, часто зависят от того, как сотрудники обращаются с Гостями в эти "моменты истины".