Всегда соблюдайте стандарты поведения

Для поддержания Гостемании при каждой возможности применяйте следующие неизменные стандарты поведения:

Ø Приветствуйте Гостей улыбкой, визуальным контактом, теплыми словами, когда они находятся в 1,5 метрах от вас.

Ø Приветствуйте улыбкой, визуальным контактом, дружескими словами.

Ø Слушайте Гостей, когда они говорят. Никогда не перебивайте Гостей.

Ø Разговаривайте с Гостями. При необходимости помогите Гостю.

Ø Проявляйте энтузиазм и информированность о репертуаре, закусках и напитках, предлагаемых в вашем баре.

Ø Всегда будьте опрятным и чистым.

Ø Сохраняйте темп работы и следите за своей безопасностью.

Ø Следите за исправным состоянием вашего рабочего места и вашего

оборудования.

Шага обслуживания Гостей

Приветствие

Гость, посещающий наш кинотеатр, рассчитывает на превосходное обслуживание в соответствии со стандартами CHAMPS. Впечатления Гостя начинают формироваться, когда он входит в кинотеатр, где его приветствует сотрудник. Если вы своевременно поприветствуете Гостя, он почувствует себя желанным.

Когда команда добивается соблюдения всех стандартов приветствия, она создает у Гостя желаемое впечатление:

Я чувствую, что мне здесь рады. Сотрудники кинотеатра

Проявляют искреннее дружелюбие и желание помочь.

Соблюдение стандартов поведения в каждый "момент истины" создает Гостеманию и способствует повторному посещению кинотеатра Гостем.

Поприветствуйте Гостя

Поприветствуйте Гостя в течение 5 секунд визуальным контактом и теплой улыбкой.

Помогите Гостю почувствовать себя желанным

Поприветствуйте Гостя дружелюбной фразой.

Ø Приветствие должно быть дружеским, а не заученным и бездушным.

Ø Говорите разборчиво и кратко.

Ø Используйте тон голоса и язык телодвижений для демонстрации искренности.

Ø Приветствуйте Гостя теплой улыбкой и визуальным контактом.

Ø Улыбайтесь искренне. Будьте доброжелательны и радушны.

Ø Сразу после слов приветствия спросите, чем вы можете помочь, или предложите Гостю сделать заказ.

Ø Вежливо выясните, как помочь Гостю.

Ø Учтите, что Гость может вернуться к стойке, чтобы задать вопрос, а не для того, чтобы сделать заказ.

Ø Фраза, которую необходимо использовать при приветствии Гостя:

Добро пожаловать в КАРО Атриум!

Важно: Обязательно проговариваем название кинотеатра!

Помните … Зрительный контакт и улыбка … КАЖДОМУ ГОСТЮ!!!

2.Приём заказа

Обслуживание - один из "моментов истины", когда команда кинотеатра может повлиять на впечатления Гостя. Абсолютная точность при оформлении билета и приеме заказа критически важна.

Когда команда добивается соблюдения всех стандартов обслуживания, она создает у Гостя желаемое впечатление:

«Сделать обслуживание легким простым. Персонал компетентен и заинтересован, все знают о репертуаре, о продаваемых напитках и закусках».

Соблюдая все стандарты приема заказа, команда создает у Гостей желаемые впечатления:

Ø Внимательно слушайте Гостей.

Ø Задавайте вопросы для ясного понимания.

Ø Будьте точны при оформлении билетов и заказа с бара.

Ø Подтвердите заказ, повторив его.

Ø Ваша скорость работы должна соответствовать потребностям Гостя.

Ø Если Гость торопится и точно знает, что он хочет заказать, сразу перейдите к приему заказа.

Ø Если Гость не знает точно, что он хочет заказать, и/или ему требуется информация о продуктах, потратьте время на удовлетворение его потребностей.

Соблюдение стандартов поведения в каждый "момент истины" создает Гостеманию и способствует повторному посещению кинотеатра Гостем.

Говорите ясно

Ø Говорите с такой скоростью, чтобы вас было легко понять.

Ø Скорость вашей речи должна соответствовать потребностям Гостя.

Ø Не спешите.

Ø Говорите ясно.

Ø Не говорите, как робот: бездушно или заученно.

Выясните предпочтения Гостя относительно того, на какой сеанс он/она предпочитает пойти

Выясните, на какой сеанс пойдет Гость - На какой сеанс Вы хотите пойти?