Критерии качества оказания социально-бытовых услуг.

Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ “Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации” закрепил правовые основы формирова­ния и регулирования важнейшего направления социальной за­щиты населения в условиях модернизации российского общества. Согласно ст. 6 указанного закона социальное обслу­живание должно соответствовать государственным стандартам.

Стандарты социального обслуживания — это основные правовые документы, которые содержат социальные нормы и нормативы, критерии и показатели, единицы измерения, классификацию социальных услуг и понятия, ключевые слова в этой сфере. Они регламентируют развитие социальных услуг и применение разнообразных современных технологий соци­альной работы, гарантируют клиентам определенный уровень качества социальных услуг, обеспечивают их социальную безопасность. Это система реальных эталонов, своеобразных образцов в виде государственных документов, устанавливающих основные требования к объему и качеству социальных услуг, порядку и условиям их оказания, обеспечению безопасности жизни и здоровья клиентов.

В РФ идет формирование и становление 6 групп стан­дартов:

— государственные минимальные социальные стандарты;

— отраслевые стандарты социальных услуг;

— социальные стандарты субъектов РФ;

— стандарты учреждений социального обслуживания на­селения;

— стандарты видов социального обслуживания;

— стандарты профессиональной деятельности специалис­тов социальных служб.

Государственный комитет по стандартизации и метроло­гии РФ 24 ноября 2003 г. (ГОСТ Р 52142-2003) впервые принял два постановления о принятии и введении в действие национальных стандартов “Социальное обслуживание населения. Основные виды соци­альных услуг” и “Социальное обслуживание населения. Качес­тво социальных услуг. Общие положения”. С 1 июля 2004 г. они вошли в действие.

Два года спустя, 30 декабря 2005 г. Федеральное агентс­тво по техническому регулированию и метрологии утверди­ло и ввело в действие еще четыре важнейших национальных стандарта Российской Федерации по социальному обслужи­ванию населения: “Социальное обслуживание населения. Тер­мины и определения”, “Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения”, “Социальное обслуживание населения. Система качества уч­реждений социального обслуживания” и “Социальное обслу­живание населения. Классификация учреждений социального обслуживания”.

В национальных стандартах в полной мере реализованы нормы ранее принятых законов: “О ветеранах”, “О социаль­ном обслуживании граждан пожилого возраста и инвали­дов”, “О социальной защите инвалидов в Российской Феде­рации”, “Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации”, “Об основных гарантиях прав ре­бенка в Российской Федерации”, “О защите прав потребите­лей”, “Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних”, а также ряда пос­тановлений правительства РФ, таких как “О федеральном перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвали­дам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания”, “Об утверждении примерного положения “Об учреждении социальной помощи для лиц без определенного места жительства и занятий”, “Об утвержде­нии примерных положений о специализированных учрежде­ниях для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации”и др.

Требования стандарта распространяются на все учрежде­ния независимо от форм собственности, которые предоставля­ют гражданам социальные услуги в порядке помощи и всесто­ронней поддержки в случаях трудной жизненной ситуации.

При принятии решения о предоставлении клиентам конкретных социальных услуг стандарты требуют учета интересов клиентов состояния его здоровья, специфики трудной жизненной ситуации, в которой находится клиент, содержания индивидуальной программы реабилитации (при наличии такой программы), кратковременности или долговременности потребности в этих услугах, материальных возможностей клиента и других объективных факторов.

Стандартами раскрыто сущностное содержание каждого, вида услуг, а также утверждены требования к порядку и условиям оказания социальных услуг.

Качество социальной услуги - совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

При оценке качества социальных услуг стандартом опре­делены следующие критерии:

а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

К числу важнейших факторов, влияющих на качество услуг подлежат решение следующих вопросов:

• подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обла­дающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, постоянное повышение их квалификации;

• четкое распределение обязанностей специалистов в со­ответствии с должностными инструкциями, другими до­кументами, регламентирующими их обязанности, права и ответственность;

• обязательная аттестация специалистов в установлен­ном порядке;

• воспитание у всех сотрудников учреждения высоких мо­ральных и морально-этических качеств, чувства ответс­твенности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедли­вости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;

• принятие мер к недопущению разглашения сотрудни­ками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо они составляют служебную тайну.