Технологии и методы предупреждения конфликтов в социальной работе. Переговорный процесс.

Технологии эффективного общения – такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Общение характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным(отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией), интерактивным (проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении) и перцептивным(выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании).

Определенные правила и нормы общения:

- Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

– Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

– Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

– В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

– Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

– Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

– Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Принципы профилактики конфл-а:

1.Не стоит пытаться предупреждать конфл, кот к вам не имеет отношения,если вы не явл специалистом. 2.если сущ противоречия,не стоит их блокировать/ 3.соц-психологич проф-ка конфл.(соблюдение баланса ролей,баланса в решениях и действиях, баланса взаимных услуг,баланс ущерба и сбалансированность самоценки и внешней оценки.

Под технологиями рационального поведения в конфликте понимают понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтующих, на основе самоконтроля эмоций.

Предупредить конфл можно двумя формами поведения:

1.Влияние на своё поведение. Техники эмоционального контроля: Визуализация нужно представить себя говорящим или делающим что-то для того чтобы успокоится. Заземление, способ, который направлен на то, чтобы представить, как сгусток гнева, проходит через вас и уходит в землю. Проецирование и уничтожение отрицательной энергии в форме проекции – представить экран и представить гнев как пучок энергии – ударить этим пучком по экрану как из пушки. Очищение энергетической ауры можно стряхнуть мысленно с себя негатив руками, затем встать под прохладный душ.

Рычаги переключения: - не путаю ли я свое отношение к человеку с делом; - мысленно заменить аппанента на более приятного ч-ка;- осознайте знач-ть разрешения конф-а для себя;- переоценить поведение ч-ка – хотел ли он на самом деле меня оскорбить.- оценить ожид-я – на сколько они реал-ны;- не дать выплеснуться ответной агрессии, попытаться сдержаться..примите позу спок. Увер-ти и беспрестрастно скажите: ваши слова меня обидели. Это нужно, чтобы спокойно отрезвить обидчика.

2.Воздействие на психику оппонента. Что можем лично мы: 1.Уметь оценивать ситуацию как предконфл. 2.составить карту конфл. 3.соблюдать след принципы: -не стоит идти на конфл, не убедившись,что оппонент понял вас правильно; -снижать фон тревожности и агрессии с помощью тренингов; -помнить о суточных колебаниях конфл-а(сова-жаворонок); -использовать сотр-во,компромисс избегание,уступки, лучше чем конфронтация.-не давать предвар-х оценок и не ждать единственно приемлемого для вас рез-та.

Прогнозирование конфликтов.

Ср-ва для предупреждения конфл. ситуаций: - предупрежд-е на ранних стадиях; - здоровый нравственно-псих. климат; - личный пример рук-ля (фирмы); - сохранение эмоц. стабильности;- недопущение при общении спора; - умение слушать собеседника.

Прогнозир-е конф-тов: - кто потенц. уч-ки возможной конфл. сит-ии и сп-бны ли они спрвоцировать инцидент? - имеется ли проблема? - назревает ли и в каком направлении развивается конфл. ситуация по разреш-ю пробл.? - какова вероят-ть возникновения инцидента?

Самый верный сп-б -избегание конфл-а, но тогда придётся избегать всю жизнь.

1 этап. Предконфл. стадия. –прогноз-е, предупреждение и стимулирование

2 этап-осознание конфл ситуации хотя бы одной из сторон-предупреждение и стимулирование.

3 этап-начало открытого конфл взаимодейст. –регулирование.

4 этап-эскалация-регулирование.

5этап-разрешение \затухание конфл-разрешение.

Вывод-большое значение придаётся предконфл ситуации, когда конфл м.б. спрогнозирован. Конфл ситуация завист от поведенеия людей.

Переговоры-самый эффект метод решения конфл. Участвует 2 противоборств стороны +третья сторона(медиатор,менеджер либо один из участников конфл).

Правила поведения преговоров:

1.не допускать автор-ти поведения 2.не допускать откр-ой грубости 3.не давать преждевременно оценку переговорам как провальную. 4.нельзя полагать, что перерыв кот сделала одна из сторон – слабость. 5.если противоположн сторона предлаг компромисс,то это сила(гибкость поведения), но не слабость.

Этапы переговоров: 1.Подготовительный. -создание условий для начала переговоров. -убеждение оппонента в их целесообразности. -заручиться поддержкой обществ мнения. -вовлечение в процесс авторитетных лиц. 2.Изложение каждой из сторон своей позиции. 3.Фаза интегрального решения-фаза дискуссии.4.Сенальная фаза – принятие решения,признание провала.

Осн принципы ведения переговоров: 1.Комплексность 2.Продуманность проблемы 3.Гибкость и одновремен устойчивость в позициях 4.Учёт долговременн интересов 5.Продуманность хода переговоров.

Правила ведения переговоров: 1.Рациональность 2.Понимание точки зрения партнёра 3.Общение 4.Достоверность 5.Избегание поучительн тона.

Модели переговоров1.компромисс 2.сотрудничество

Модели поведения партнеров в переговорном процессе (по Аверченко):

1. с позиции силы - примен-ся, когда уч-ки перег-ров противники, враги. Д/ достиж-я цели хороши любые ср-ва: а) треб-ия уступок в кач-ве усл-й д/ продолж-я отн-ний; б) выражение недоверия к пр/положн.ст-не и жестокое отстаивание св.позиций; в) неприкрытые угрозы; г) сокрытие св.истин.намерений, треб-ние односторон.выгод в кач-ве платы за соглаш-е; д) явное стремление выиграть состязание воль; е) поиск единств.реш-я, к-рое вынуждена будет принять пр/положн. ст-на.

2. с позиции слабости: уч-ки перег-ров - друзья; цель перег-ров - соглашение; сред-ва: а)сознател.уступки д/ сохран-я хороших отн-ний и достижения соглаш-я; б)изменение позиции под давлением собесед-ка; в) выраб-ка и представл-е предл-ний и раскрытие св.намерений; г) поиск единств.реш-я, к-рое охотно примет др.ст-на; д) стремл-е избежать состязание воль, т.е. не показывать св.хар-р, св.силы. Эффект-ми счит-ся перег-ры, к-рые ведут к разумному соглашению, проходят в кротчайшие / оптимал.сроки и max-но отвеч-т закон.инт-сам каждой из ст-н

Билет 33