Управление конфликтными ситуациями

Цель: познакомиться с понятием «конфликт», его основными характеристиками, управлением конфликтом.

В результате освоения данной темы студент должен

знать: понятие «конфликт», функции конфликта, классификацию конфликтов, стадии развития конфликта, стили поведения в конфликтной ситуации, основные пути разрешения конфликтных ситуаций, об управлении конфликтами и предотвращение конфликтных ситуаций, стрессе и аффекте в конфликтной ситуации, о толерантности в конфликтах

уметь: использовать знания в области общения при организации межличностных отношений, прогнозировать поведение собеседника; применять теоретические знания при выполнении заданий по изучаемой теме; пользоваться психологическими методиками по самодиагностике; применять сформированные компетенции в процессе планирования, организации и осуществления своей профессиональной деятельности.

Информационный материал

Конфликт – явление, возникающее в результате столкновения противоположных действий, взглядов, интересов, стремлений, планов различных людей или мотивов, потребностей одного человека. В последнем случае говорят о внутреннем конфликте.

В общем-то, конфликты являются естественной частью нашей жизни. Хотя часто конфликтную ситуацию мы переживаем как серьезную неприятность.

Основные структурные элементы конфликта:

- стороны конфликта – люди или группы людей, находящиеся в конфликтных отношениях или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих

- предмет конфликта – то, из-за чего он возникает

- образ конфликтной ситуации – отражение предмета конфликта в создании втянутых в него людей - может существенно различаться у разных сторон конфликта

- мотивы конфликта– внутренние или внешние силы, подталкивающие к нему людей

- позиции конфликтующих сторон – то, что люди заявляют друг другу, какие требования предъявляют

Причины возникновения конфликтов:

общие: различия во взглядах людей и их индивидуально-психологических особенностях; частные: связаны с конкретными видами конфликтов.

Конфликт может возникнуть без реально существующих противоречий, в ситуациях «слово за слово». Конфликтогены – слова и фразы, провоцирующие ответную агрессию и ведущие к обострению конфликта.

Функции конфликта

Разрушительная(деструктивная) функция проявляется в негативных последствиях конфликта: неприязни, эмоциональной напряженности, психических травмах, нарушениях морали, дисциплины.

Диагностическая функция конфликта связана с пониманием причин возникшего противоборства, мотивов его участников.

Созидательная (конструктивная) функция конфликта заключается в преодолении трудностей, кризисов. Положительный конфликт способствует принятию впредь позитивных норм общения, повышению уровня организованности, улучшению положительного климата.

Виды конфликта

Существуют различные классификации конфликтов, рассмотрим некоторые из них.

В зависимости от остроты противоречий конфликты подразделяются на следующие типы: недовольство, разногласие, противодействие, раздор, вражда.

По проблемно-деятельному признаку можно выделить управленческие, производственные, экономические, творческие и другие конфликты.

По степени вовлеченности людей в конфликт могут быть выделены: межличностные, межгрупповые (социальные), внутриличностные конфликты.

Внутриличностный конфликт порождается столкновением противоположных потребностей, установок, целей и способов действия. Конфликт может провоцироваться заниженной самооценкой , вызывающей избыточный самоконтроль. Диссонанс при внутриличностном конфликте, переживаемый как дискомфорт, нарушает внутреннее равновесие. К.Левин выделил три вида внутриличностных конфликтов:

- «приближение-приближение» (индивиду приходится выбирать между двумя в равной степени привлекательными, но требующими противоположных действий, альтернативами);

- «приближение-удаление» (одна и та же цель оказывается для индивида в равной степени привлекательной и непривлекательной);

- «удаление-удаление» (человек вынужден выбирать между двумя в равной степени непривлекательными альтернативами, других вариантов нет).

Конфликты также можно разделить на конструктивные и деструктивные.

Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию: конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой; в процессе конфликта происходит объективизация источника разногласия и его разрешение, находятся средства предотвращения будущих конфликтов; конфликт – это определенное отрицание старых, отживших отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия; в конфликте изживается внутренняя напряженность, выплескиваются агрессивные чувства, разряжаются фрустрации, неврозы; межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта;

2) эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных причин, и даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);

3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

4) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.

В динамике конфликта, т. е. в его протекании как процесса, выделяют следующие четыре основные стадии:

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.

2. Осознание участниками существования конфликтной ситуации.

3. Переход к конфликтному поведению.

4. Разрешение конфликта

Конструктивное разрешение конфликта. Для конструктивного разрешения конфликтных ситуаций следует придерживаться следующих рекомендаций:

1.В конфликте не бывает победителей: всегда проигрывают две стороны. Поэтому нет смысла высчитывать, кто виноват больше, и занимать позу «оскорбленного самолюбия». Отважьтесь на первый шаг – это показатель силы вашего характера и вашего самоуважения.

2. Начинайте беседу с описания конкретной ситуации, которая вас не устраивает. Старайтесь быть при этом максимально объективным. Чем детальней вы будете про это говорить, тем лучше. Если это возможно, приводите конкретные примеры.

3. Расскажите, что вы чувствуете в этой ситуации. Немало конфликтов между людьми осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. Иногда одно только их высказывание, обмен этими негативными чувствами позволяют наладить ситуацию. Пользуйтесь при этом простыми словами: «Я обиделся», «Я испугался», «Я рассердился».

4. Старайтесь выслушать противоположную сторону (хотя это достаточно сложно). Необходимо понимать, что у вас разные мысли, разное восприятие ситуации и именно это вызвало конфликт. Поэтому отнеситесь к высказанному не как к истине, а как отражению позиции, желаний и интересов вашего оппонента. Слушайте внимательно, не перебивайте, не спорте. Покажите собеседнику, что вы слушаете его действительно серьезно и стремитесь прийти к соглашению. Можно подчеркнуть это и одобрительным кивком головы, просьбой привести конкретный пример, что поможет вам лучше понять чувства и действия противоположной стороны, а вашему собеседнику – настроиться на откровенный разговор.

Если конфликт очень серьезный, то обратитесь к «постороннему» человеку, который помог бы вам выслушать друг друга, не сбиваясь на взаимные упреки и обвинения.

5. Очень полезно разобраться в сокровенных мыслях. Сокровенные мысли – это предположения, опасения, догадки относительно чувств и мыслей другого. Чтобы убедиться в правильности своих предположений, лучше всего спросить у самого человека. Если же вас спрашивают об этом, постарайтесь быть достаточно откровенным, поскольку догадки, как правило, имеют под собой реальную почву. Воздержитесь от комментариев, завершая какой-либо разговор. Акцентируйте внимание на вопросах, относительно которых ваши мысли, чувства, действия совпадают, а не на проблемах, которые разделяют, - этим вы ограничите зону противоречий.

6. Найдите возможность высказать конкретные предложения относительно смены ситуации, поведения, отношений («Я вас прошу…», «Я хотел бы…», «Надеюсь, вам не тяжело…»). При завершении разговора скажите, что именно изменится, если вы преобразуете ситуацию или ваши отношения. Нецелесообразно угрожать и прибегать к ультиматумам – ведь позитивные перспективы привлекательней.