Коммуникативное мастерство медицинского работника

ФУНКЦИИ, ФОРМЫ И УРОВНИ КД. СТИЛИ, ВИДЫ, СТРАТЕГИИ КД

Цель: познакомиться с понятием «общение», его функциями, формами, уровнями, структурой; основными видами и стилями коммуникативной деятельности.

В результате освоения данной темы студент должен

знать: определение понятия «коммуникация»; модели коммуникации и коммуникативного акта; функции общения; структуру общения: коммуникативную, интерактивную, перцептивную стороны; виды общения; формы общения; стили общения; уровни общения; основные стратегии общения;

уметь: использовать знания в области общения при организации межличностных отношений, прогнозировать поведение собеседника; применять теоретические знания при выполнении заданий по изучаемой теме; пользоваться психологическими методиками по самодиагностике; применять сформированные компетенции в процессе планирования, организации и осуществления своей профессиональной деятельности.

Информационный материал

Понятие коммуникация происходит от лат. communico - делаю общим, связываю, общаюсь. Коммуникация представляет собой общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен информацией, мыслями, чувствами и идеями. Без коммуникаций невозможно существование никакой организованной системы, так как именно коммуникации обеспечивают эффективные взаимоотношения между людьми.

Коммуникация происходит не только в человеческих социальных системах. Определенного рода коммуникация характерна и для животных (брачные танцы птиц, токование глухаря, язык пчел и др.), и для механизмов, т.е. созданных человеком предметов (трубопроводы, транспорт, телеграфные и телефонные сигналы, взаимосвязь компьютеров в интернете и т.п.).

Существуют следующие основные модели общения:

· в познавательной модели общения целью является передача информации, значимой для другого субъекта общения;

· в убеждающей модели общения через систему логических доказательств оказывается взаимовлияние субъектов друг на друга;

· в экспрессивной модели общения реализуется цель передачи чувства, оценки, состояний друг другу;

· в суггестивной модели общения реализуется задача оказания внушения или внушающего воздействия;

· в ритуальной модели общения ставится и реализуется задача формирования системы психологической поддержки норм отношений.

Функции общения

Инструментальная функцияхарактеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

Интегративная функцияраскрывает общение как средство объединения людей.

Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.

Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.

Этими четырьмя функциями не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения можно выделить: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и другие.

Структура общения

В структуре общения выделяются коммуникатив­ная, интерактивная и социально-перцептивная стороны. Коммуникативная составляющая общения — это обмен информа­цией между людьми или та информация, которой в процессе общения они обмениваются друг с другом. Интерактивная сторона общения включает в себя взаимодействие людей друг с другом. Социально-перцептивный аспект общения пред­ставляет собой восприятие и познание друг друга общающимися людьми.

Отсутствие единой системы кодирования и декодирования информации создает коммуникативные барьеры между участниками общения. Коммуникативные барьеры — это психологические препят­ствия на пути адекватной передачи информации между партне­рами по общению. Их причиной может стать отсутствие взаимопонимания, объясняемое тем, что к одному и тому же явлению люди могут относиться по-разному, между людьми могут быть социальные, политические, нравственные и иные различия. Возникновение барьера понимания может быть вызвано ря­дом причин: фонематическое непонимание, семантический, сти­листический, логический барьеры. Феномен фонематического непонимания проявляется в результате использования коммуни­катором невыразительной быстрой речи, речи-скороговорки или с большим количеством звуков-паразитов. Семантические барье­ры понимания связаны с тем, что участники общения используют различные значения слов. Например: «Убери свою ручку». Зна­чение слова «ручка» может пониматься как «рука человека» или «авторучка». Стилистический барьер обычно возникает при не­соответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля речи и состояния того, кто в данный момент слушает. На­конец, логический барьер непонимания происходит, когда логика рассуждения говорящего либо слишком сложна для понимания слушающего, либо противоречит присущей ему манере доказа­тельств. Например, детская логика отличается от логики взросло­го. Если спросить малыша, почему кораблик плавает, он может ответить: «Потому что он мой».

Также выделяют и другие виды барьеров. Барьеры взаимодействия:мотивационный барьер, этический барьер, барьер стилей общения. Барьеры восприятия и понимания:эстетический барьер, разное социальное положение, барьер отрицательных эмоций, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки и др.

Коммуникативные барьеры:некомпетентность, неумение выражать свои мысли, плохая техника речи, неумение слушать, барьер характера и др.

Любая коммуникация осуществляется посредством знаковых систем, поэтому выделяют вербальную и невербальную коммуникацию. Самым универсальным средством коммуникации является речь.

Интерактивная сторона общениязаключается в организации взаимодействия между людьми для планирования и организации совместной деятельности – например, нужно согласовать действия, распределить функции ил повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника.

Наиболее распространенным оказалось дихотомическое де­ление: кооперация и конкуренция, согласие и конфликт.

В психологическом плане конфликт может быть рассмотрен как особая форма взаимодействия и определяется как наличие противоположных тенденций у субъектов взаимодействия, про­являющихся в их действиях. Конфликт может выполнять как деструктивную, так и кон­структивную функции. Конфликт деструктивен, если он: уводит в сторону от решения более важных проблем и дел; укрепляет низкую самооценку и вызывает стресс; поляризует различия в ценностных ориентациях; вызывает безответственное, заслуживающее сожаления поведение. Конфликт конструктивен, если он: раскрывает важную проблему; дает выход скопившимся негативным эмоциям; помогает индивидам совершенствоваться и использовать полученные знания и опыт.

Перцептивная сторона общения характеризует процесс восприятия людьми других людей, процесс познания их индивидуальных свойств и качеств. Познавая других людей, индивид получает возможность определить перспективы совместной деятельности с ними.В актах взаимного познания выделяют действие механизмов межличностного восприятия, рассмотрим их подробнее.

Идентификация является одним из самых простых способов понимания другого человека и характеризует процесс сознательного или бессознательного отождествления личности с другим человеком или общностью. Идентификация основывается на том, что при взаимодействии личность пользуется таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

Убеждение – целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать у личности убежденность в каком-либо вопросе или при рассмотрении какой-либо проблемы. Убеждение используется в общении для приобретения в лице оппонента единомышленника, сторонника, соучастника для выполнения какого-либо действия.

Эмпатия – постижение эмоционального состояния другого. Ситуация партнера по общению не столько «продумывается», сколько «прочувствуется». Выделяется эмпатия в форме сопереживания – переживания тех же эмоциональных состояний, что и партнер, и в форме сочувствия – переживания собственных эмоциональных состояний по поводу чувств другого.

Аттракция(привлечение) характеризуется познанием личности, основанным на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Каузальная атрибуция основывается на стремлении личности к выявлению причин поведения партнера по деловому общению. Каждый из участников общения, оценивая другого, стремится построить определенную систему интерпретации поведения, его причин. В обыденной жизни при общении люди обычно мало знают о действительных причинах поведения другого человека. При этом в условиях дефицита информации они начинают приписывать друг другу причины и образцы поведения, которых в действительности нет.

Рефлексия характеризуется самопознанием личности в процессе общения. В основе рефлексии лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению. Сложный процесс рефлексии включает несколько позиций: сама личность, какая она есть в действительности; как эта личность воспринимается партнером; как она видит саму себя; отношение к этим позициям другого партнера.

Стереотипизацияосновывается на классификации форм поведения личности и интерпретации их путем соотнесения с уже известными явлениями, т.е. стереотипами. Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого подхода к изменяющейся действительности. Они могут быть ошибочными, истинными или частично отражают объективную действительность.

Первичность и новизнапроявляются в процессе передачи или восприятия информации о каком-либо человеке для составления представления о нем. При восприятии незнакомых людей преобладающей является самая первая известная информация о нем. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека действует эффект новизны, т.е. последняя, более новая информация о человеке оказывается для нас наиболее значимой.

Половые различия в общении.Общаясь между собой, мужчины и женщины демонстрируют в большей степени мужское, чем женское, поведение: больше говорят по делу, чаще не соглашаются друг с другом. Различие в стереотипном поведении ярче проявляется при общении с собеседником своего пола. Мужчины выражают больше несогласия при общении с мужчинами. Женщины более коммуникабельны и чутки к состоянию собеседника и к отношениям с ним, более доверчивы к добрым и хорошим словам. Ввиду своих психологических особенностей лица женского пола легче контактируют друг с другом. Однако в критической ситуации женщины общаются с женщинами в более драматическом ключе, чем с мужчинами. Собеседники обоего пола более убедительны в общении с женщинами, чем с мужчинами.

Эффект ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке, когда благоприятное впечатление приводит к позитивной оценке еще неизвестных качеств человека и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок.

Индивидуальность человека в отношениях с другими людьми определяет его стиль общения, под которым понимается система принципов, норм, методов, приемов взаимодействия и поведения человека. Наиболее ярко и полно стиль общения проявляется в профессиональной деятельности, во взаимоотношениях между деловыми партнерами или между руководителем и подчиненным. Именно поэтому проблема стиля лучше всего исследована в сфере лидерства - руководства. Наиболее распространенной является классификация К.Левина, который выделил три стиля лидерства (руководства): авторитарный (жесткие способы управления, единоличное принятие решения); демократический (коллегиальность, поощрение инициативы); либеральный (устранение от руководства).

Формы общения

Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам.

Под прямым общением понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика), когда информация лично передается одним из его участников другому.

Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации.

Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредствованного общения.

Опосредствованное(то есть посредством чего‑либо) общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т. д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т. д.).

Массовое общение– это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.

Межличностноеобщение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнёров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания.

Специалисту в области здравоохранения приходится в своей деятельности наибольшее внимание уделять межличностному общению, а потому сталкиваться с определёнными проблемами как вербального, так и невербального характера.

Уровни общения

На современном этапе, существуют разные уровни общения, которые классифицируются по различным основаниям. В качестве примера рассмотримклассификацию уровней общения американского психолога Э. Шострома:

1 уровень – манипулирование – отношения и общение с людьми, как с вещами. При этом сам манипулятор и его чувства также являются вещами, которые можно применять для различных целей.

2 уровень – актуализация – признание независимости, естественности, полноты личности другого человека и его права на собственные цели и мотивы.

Виды общения

а) по содержанию

Материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

Когнитивное– обмен знаниями.

Деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

Кондиционное – обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например, поднять настроение или испортить его.

Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определённая установка к действию и т. п.

б) по целям

Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

Социальноеобщение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей.

в) по средствам

Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием руками и т. п. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это – язык и другие знаковые системы, письменность в её разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей).

Также выделяют и другие виды общения.

Типы межличностного общения

В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение – это авторитарная, директивная форма воздействия на партнёра по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям. В данном случае партнёр по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения – принуждение партнёра – не завуалирована. В качестве средств описания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Манипуляция – это распространённая форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Роднит их с императивом то, что также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.

В качестве альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалогическое общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнёра по общению.

Стратегии общения

В общении также традиционно выделяют ряд стратегий: открытая-закрытая, монологическая-диалогическая, ролевая-личностная. Стратегия открытого общения - желание и умение выразить полно и доходчиво свою точку зрения, с одной стороны, и готовность учитывать позицию собеседника или собеседников, с другой стороны. Закрытое общение - нежелание и (или) неумение выразить понятно и полно свою точку зрения, свое отношение к обсуждаемому. В ряде случаев закрытое общение бывает оправданно, например, если вы знаете, что человек все равно вас не поймет, то бессмысленно тратить время и силы, пытаясь ему объяснить, легче перейти на другую тему, понятную обеим сторона общения; в ситуациях конфликта не целесообразно открывать противнику свои планы. Полузакрытое общение – «одностороннее выспрашивание», попытка выяснить позицию собеседника при этом, не раскрывая своей собственной. Стратегия монологического общения - излагается собственная позиция и не планируется выяснения позиции других участников. В ряде случаев данная стратегия вполне оправдана, например, выступление одного перед другими – когда сначала слушают докладчика, а затем задают вопросы, обсуждают. Диалогическое общение - на равных в общении участвуют все собеседники - обмениваются мнениями, делятся информацией, планами, высказывают свои идеи. Ролевое общение - предполагает общение исходя из выполняемых социальных ролей (педагог, врач, отец, мать, брат, сестра, ребенок, муж, жена, и т.д.). Часто мы вынуждены вести себя не так, как нам хочется, а как того требует ситуация, социальная роль которую мы выполняем в данный момент. Личностное общение - общение «по душам», выбирая эту стратегию, человек ведет себя свободно и раскованно.